業(yè)務員的注意事項(參考版)
2025-05-18 23:48本頁面
【正文】 根據(jù)以上的技巧指導，我們將自己的一些應用心得試做拋磚引玉，大家可以不拘形式，多想多做，自然會有不菲的收獲。當你注意到他們的時候，就用這些方法以幫你克制憤怒。如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對解決方案不滿意，則要盡快消除到些為止的念頭，而是繼續(xù)尋求一個更可行的解決方案。最后就如何解決問題取得一致意見時，務必要解釋一下你為實施解決方案準備采取的步驟。此時你會發(fā)現(xiàn)需要暫時離開客戶，以便做一些解決問題的幕后工作。 收集一些你需要的額外信息 第五步：雙方協(xié)商解決方案 在收集了所有信息后，你需要與客戶一起拿出一個雙方均可接受的解決問題的方案。 當你問客戶問題時，一定要注意聽她所講的每個細節(jié)，不要自作結(jié)論?！?我對此感到遺憾。 √ 那一定非常難過。對客戶移情表達的最佳語句包括： √ 我能明白您為什么感到不滿意。例如，如果有一位生氣的客戶向你走來說：你們公司真不注重服務！一個同情的回答將是：您說得對，我們只注重金錢！這樣只會加深客戶的憤怒，對公司有錯誤的認識，產(chǎn)生負面影響。移情作用不是同情。移情作用是雖然已意識到和明白別人的感情，但沒有必要非得贊同他們。 第三步：移情于客戶 如果你給客戶一個發(fā)泄的機會，他們發(fā)泄完怒氣后，就能積極地與你談話。這種轉(zhuǎn)移技巧就像黑暗房間里的手電一樣有效。如何互換位置來考慮這個問題，你的著眼點就改變了。消除這種偏見的方法是把它們轉(zhuǎn)變成積極的服務態(tài)度。了解了它的負面影響，并不意味著一定要拋棄它。寧愿轉(zhuǎn)移話題也不開戰(zhàn) 不可避免地，有時你可能會對有些客戶有一些偏見。一旦你認為客戶是這樣的人，就會對客戶形成一種負面評價，這將大大改變你看待對方、與其講話及聽其講話的方式。你甚至還會用筆寫下幾句你想罵他們的話。因此，盡管客戶似乎對你發(fā)火，但一定要記住，你僅僅是他們傾訴的對象，不要把它當真。生氣是一種總想找人或找事責備的情感。因為生氣是正對著你的感情。不要轉(zhuǎn)嫁給自己當客戶發(fā)泄的時候，他們可能會表現(xiàn)出灰心喪氣、煩惱、失望或者氣憤等情感。 √ 不時地說嗯、啊。下列句型應避免使用： √ 您好像不明白 √ 您肯定弄混了 √ 您必須 √ 我們不會 我們從沒 我們不可能 √ 您弄錯了 √ 這不是我們的政策雖然你不想在客戶發(fā)泄的時候打斷他們，但是，你肯定想讓客戶知道你正在聽他們說。如果你試圖阻止客戶表達他們的感情，你反而會使他們惱羞成怒。只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會聽你要說的話。一些業(yè)務員把客戶這種發(fā)泄看做是浪費時間，因為他們急于想解決問題。 √ 收緊脖子與雙肩 √ 聽到客戶的聲音就畏縮 √ 懼怕電話鈴聲 √ 頭痛 √ 生氣 √ 無禮或粗魯 √ 不必要地抬高嗓門 √ 語調(diào)僵硬 √ 面色突變 √ 磨牙這六個步驟如下：第一步：讓客戶發(fā)泄當客戶心煩意亂時，他們想做兩件事：第一，想表達他們的感情；第二，想使他們的問題得以解決。 洽談中的隨機應變 A 不理會客戶的叫嚷或玩笑 B 及時分手撤退 C 接受意見并迅速成行動（即簽約） D 及時反擊污蔑不實之詞 E 緩和氣氛 F 深談細敘待轉(zhuǎn)機 G 轉(zhuǎn)變話題 H 受外部干擾：如客戶有急事，應馬上分手，約日再談：如客戶接電話，你應在再次交流時重復電話前話題。 C 在洽談中使用熱切、堅定的富有感情色彩的語調(diào) D 重復廣告建議但應換種行為方式或語言表達方式，勿一成不變 E 促使客戶自發(fā)決定. F 通過客戶同行的廣告比較，讓廣告主動心作廣告。 誘導行為基本原則 贏得客戶信賴：信任公司，信任同事。 F、恭維：以上手法都會使廣告主對您留有深刻印象，使廣告主對與你交談引起興趣。B、不適合洽談時間：心情不好、開會、忙生意、接電話、有重要客人?？梢詼蚀_無誤的領(lǐng)會客戶的意圖。要學會問候客戶，尤其在客戶生病、失意時，應給客戶以最誠摯的問候。（13） 隨時說謝謝， 謝謝不僅是禮貌用語，也是溝通人們心靈的橋梁。 3. 把一個人介紹給很多人時，應先介紹其中地位最高的或酌情而定。 (12) 介紹和被介紹的
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