【正文】 ⑧ 所有網(wǎng)點(diǎn)必須具備上網(wǎng)能力，能夠滿足系統(tǒng)自動化派工與信息處理的要求，否則費(fèi)用不予結(jié)算。 廚房產(chǎn)品服務(wù)協(xié)議與服務(wù)政策（通用條款） 本合同及其附件（如果有的話）除填寫必需的 合同簽約主體、簽約人、簽約時間或已有的空格外，任何涂改、刪除、增添均無效第 17 頁 共 28 頁 ⑥ 設(shè)備必須齊全完好，每組安裝人員有一套安裝工具、每個維修人員有一套維修工具。 ④ 星級服務(wù)中 心負(fù)有培訓(xùn)服務(wù)部指定的培訓(xùn)任務(wù)的責(zé)任，有專職的培訓(xùn)教師 1 名以上，能夠提供新員工上崗專業(yè)技能培訓(xùn)，建立常年的專業(yè)技能培訓(xùn)基地；具備協(xié)助當(dāng)?shù)胤种行奶幚硪呻y用戶和緊急事態(tài)的能力。以上各項(xiàng)目要求為最基本的要求，只要有一項(xiàng)不符合要求、服務(wù)商網(wǎng)點(diǎn)級別下調(diào)一級！在決定網(wǎng)點(diǎn)級別系數(shù)時兼考察用戶滿意率、投訴率（紅色率）、網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模與形象、網(wǎng)點(diǎn)信譽(yù)度等，對各方面因素進(jìn)行綜合評價。 服務(wù)商網(wǎng)點(diǎn)級別劃分標(biāo)準(zhǔn)： 考核項(xiàng) 網(wǎng)點(diǎn)級別 月服務(wù) 能力 服務(wù) 范圍 場地使用面積 （最低底限） 人員數(shù)量（網(wǎng)點(diǎn)所屬柜體、臺面、小家電） 設(shè)備標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)質(zhì)量 安裝 維修 柜體 人造石 小家電 臺面區(qū) 柜體區(qū) 辦公區(qū) 培訓(xùn)教師 信息員 倉管員 服務(wù)人員 VI車輛 安裝工具 加工設(shè)備 辦 公 設(shè) 備 AB 類用戶占比 星級服務(wù)中心 80 40 三位 一體 200 150 30 1 1 1 16 2 8 全 全 ≥ 90% 特約服務(wù)中心 50 30 三位一體 150 100 20 0 1 1 10 1 5 全 全 ≥ 85% 特約服務(wù)商 10 10 二位一體 100 60 15 0 1 4 1 2 全 全 ≥ 60% 達(dá)不到特約服務(wù)商標(biāo)準(zhǔn)的，給予三個月的整頓期，整頓期間按照 80%結(jié)算，三個月整頓不到位的停業(yè)整頓直至解除協(xié)議。 ，柜體與臺面同步結(jié)算，避免過去標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，出現(xiàn)柜體否決，臺面依然結(jié)算的問題。 ③特別說明：以上業(yè)績考核以用戶立場考評全流程服務(wù)質(zhì)量，包括銷售、直銷、設(shè)計、生產(chǎn)、安裝、電器問題等，但用戶反映價格問題、環(huán)保問題、臺面滲色、發(fā)貨拖期或其他隱性質(zhì)量問題（肉眼驗(yàn)貨無法發(fā)現(xiàn)）除外。 保底 400 元 /戶地區(qū)：北京、上海、廣 州、深圳 、 珠海、東莞 其他地區(qū)保底 300 元 /戶，保底的前提必須是業(yè)績判定為忠誠的用戶（如非忠誠用戶，結(jié)算金額需乘業(yè)績系數(shù)），同一用戶備多個訂單合并結(jié)算。 ● D 類用戶（基本滿意用戶）：用戶對最終處理結(jié)果滿意，但對網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計、安裝服務(wù)有抱怨（網(wǎng)點(diǎn)的責(zé)任造成的用戶抱怨），網(wǎng)點(diǎn)能積極處理，且不超過 25天；結(jié)算系數(shù) 。 ● B 類用戶（忠誠用戶）：用戶對海爾廚房各環(huán)節(jié)非常滿意，但還不確定是否再次購買，結(jié)算系數(shù) 1。 （ 6）異地跨區(qū)域銷售用戶不結(jié)算安裝費(fèi)（禁止跨區(qū)域銷售）。 （ 4） 安裝后三個月內(nèi)不提交結(jié)算的視為網(wǎng)點(diǎn)放棄結(jié)算 ，甲方發(fā)布結(jié)算信息 3日內(nèi)無異議的視為默認(rèn)。 （ 2）非成套定單（如不配臺面、以別的訂單名備臺面、臺面長度小于地柜長度等）不結(jié)算服務(wù)費(fèi)。同一用戶套餐安裝費(fèi)只結(jié)算一次，原則上與臺面安裝費(fèi)一起結(jié)算。 （ 2）烤箱、凈水器安裝另行結(jié)算送貨安裝費(fèi) 10 元 /戶。（普通發(fā)票價，服務(wù)費(fèi)包含了設(shè)計、復(fù)測、加工、運(yùn)輸、安裝、維修以及為完成以上工作所應(yīng)需的店面租賃、倉儲 與保管、設(shè)備工具與耗材、管理、工資費(fèi)用、稅費(fèi)等所有直接或間接費(fèi)用，甲方應(yīng)向乙方結(jié)算服務(wù)費(fèi)并不意味著甲方對乙方的經(jīng)營活動負(fù)責(zé)，乙方的經(jīng)營虧損或負(fù)債以及一切法律后果與甲方無關(guān)） 臺面安裝費(fèi)只有由甲方結(jié)算時才按以上標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算 (臺面結(jié)算單價甲方有在協(xié)議有效期內(nèi)做出調(diào)整的權(quán)力 )；如由 廚房產(chǎn)品服務(wù)協(xié)議與服務(wù)政策（通用條款） 本合同及其附件（如果有的話）除填寫必需的 合同簽約主體、簽約人、簽約時間或已有的空格外，任何涂改、刪除、增添均無效第 15 頁 共 28 頁 供應(yīng)商結(jié)算的，按供應(yīng)商協(xié)議政策辦理。 臺面安裝標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算金額 =ERP 人造石臺面?zhèn)湄浢讛?shù) *結(jié)算單價，結(jié)算金額上不封頂下不保底。如無保修證、購貨發(fā)票和合同（含訂單、安裝驗(yàn)收單）的，則以 ERP 系統(tǒng)記錄的交貨日期往后推遲 30 天推算保修期限；如兩者全無則視同為超保，超出保修期的產(chǎn)品不享受免費(fèi)保修服務(wù)，但經(jīng)銷商（服務(wù)商）應(yīng)為用戶提供有償服務(wù)，按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向用戶收取材料費(fèi)與工時費(fèi)。 三個月內(nèi)因設(shè)計、安裝、維修服務(wù)不到位（例如：安裝三個月內(nèi)出現(xiàn)漏水問題、重復(fù)上門維修服務(wù)同一故障或產(chǎn)品通檢能夠發(fā)現(xiàn)的故障等），以及超過 3 個月后因?yàn)檫`背設(shè)計、安裝原則造成損失的，發(fā)生的維修費(fèi)用、用戶退換貨賠償?shù)纫磺匈M(fèi)用由責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)支付。折舊費(fèi)的計算：自購買之日 起至換貨之日止，其中須扣除修理占用和待修時間，按規(guī)定收取折舊費(fèi)，計算公式如下：折舊費(fèi) =（維修換貨日期 購買日期）日折舊率購買價格，折舊率按 %/天計算。 退換貨 廚房產(chǎn)品屬于特殊定制產(chǎn)品，一旦定貨一概不予退換；除非法律有明確規(guī)定以及存在嚴(yán)重設(shè)計、安裝、質(zhì)量問題經(jīng)過修復(fù)后仍無法正常使用，否則不予退換。 異地銷售安裝的用戶安裝和三個月內(nèi)的維修由銷售地所在網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)；用戶驗(yàn)收三個月后由用戶安裝地網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)保修，按公司政策給維修網(wǎng)點(diǎn)結(jié)算維修費(fèi)用；因安裝原因造成的用戶損失由安裝網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)；因維修原因造成的用戶損失由維修網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)。樣品或折價品處理時用戶追加的貨物以及異地運(yùn)輸?shù)馁M(fèi)用、臺面二次加工安裝費(fèi) 由用戶承擔(dān)（具體按人造石維修工時費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行）。 保修期內(nèi)的零部件維修或更換后，在剩余保修期基礎(chǔ)上，同部位零部件延長三個月的保修服務(wù)；保修期外產(chǎn)品維修后，同部位零部件保修期六個月。 [后附海爾整體廚房購銷服務(wù)合同 ] 廚房產(chǎn)品服務(wù)協(xié)議與服務(wù)政策（通用條款） 本合同及其附件（如果有的話）除填寫必需的 合同簽約主體、簽約人、簽約時間或已有的空格外，任何涂改、刪除、增添均無效第 14 頁 共 28 頁 因?yàn)橛脩粼蛲七t安裝的，經(jīng)銷商（服務(wù)商）免費(fèi)為用戶保管貨物不超過 60 日要同時承擔(dān)保管責(zé)任；超過60 日的，由經(jīng)銷商（服務(wù)商）與用戶協(xié)商按照當(dāng)?shù)卣?guī)倉儲收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向用戶收取保管費(fèi)（為所保管貨物售價的%— %/天）；經(jīng)銷商（服務(wù)商）為用戶保管六個月以上的，對貨物在正常保管條件下發(fā)生的不影響使用的故障不承擔(dān)責(zé)任，但經(jīng)銷商（服務(wù)商）需保證貨物齊全、不出現(xiàn)影響正常使用的缺陷，同時用戶不享受退換貨服務(wù)。對于有安全使用要求的產(chǎn)品（如電器，經(jīng)常開關(guān)的水龍頭和下水附件、上水角閥等）建議在超過產(chǎn)品折舊（壽命）期時要予以更換，以確保使用安全。保修期與隨機(jī)說明書不一致的，以隨機(jī)說明書為準(zhǔn)）。 臺下盆 收費(fèi)加工：服務(wù)商與用戶協(xié)商經(jīng)用戶同意后，可向用戶收取 200 元的加工費(fèi)。 免費(fèi)接上下水：用戶如購買海爾總部提供的水盆、水龍頭產(chǎn)品的，乙方免費(fèi)向用戶提供接上下水服務(wù)（一般大賣場和一般櫥柜廠家沒有此項(xiàng)服務(wù)）；乙方不得向用戶承諾或代用戶安裝維修非海爾公司配套提供的產(chǎn)品，否則由乙方承擔(dān)一切后果與責(zé)任。大賣場銷售用戶承諾的安裝周期必須至少另延長 57 天（除青島外其他地區(qū)安裝周期需大于 1 個月）。同時在乙方所在地區(qū)范圍內(nèi)，乙方免費(fèi)為用戶運(yùn)輸合同內(nèi)產(chǎn)品（折價樣品和喬遷除外）；對于遠(yuǎn)程用戶，在征求用戶同意并簽定《遠(yuǎn)程服務(wù)收費(fèi)確認(rèn)單》的情況下，乙方可向用戶收取設(shè)計、安裝各一次的遠(yuǎn)程服務(wù)費(fèi)（原則上禁止跨區(qū)域銷售）。設(shè)計定金一般 200 元以上、但最多不超過預(yù)計貨款的 20%，建議根據(jù)不同地區(qū)消費(fèi)水平不同收取 200500 元。 5. 服務(wù)保證 /承諾： 海爾廚房服務(wù)范圍： 海爾僅對海爾總部提供的整體廚房產(chǎn)品提供安裝服務(wù)與有限責(zé)任的售后服務(wù)保證；對用戶自購或通過其他方式獲得的產(chǎn)品及廚房基礎(chǔ)工程的裝飾裝修等不提供安裝服務(wù)與售后服務(wù)保證，對合同外產(chǎn)品或服務(wù)恕不承擔(dān)任何責(zé)任。 2. 服務(wù)模式： 精品服務(wù) “3”櫥柜、臺面、電器三位一體同步安裝（達(dá)到精品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)） “6”6 步安裝服務(wù)規(guī)范 “1”一個電話提供一站式貼 心服務(wù) 3. 服務(wù)規(guī)范： 一證件： 上門服務(wù)出示“星級服務(wù)資格證”； 二公開： 公開出示海爾“統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)” +公開一票到底服務(wù)記錄單，服務(wù)完畢后請用戶簽署意見； 三到位： 服務(wù)前產(chǎn)品檢測到位 +服務(wù)后清理現(xiàn)場到位 +服務(wù)后向用戶講解使用知識； 四不準(zhǔn)： 不喝用戶的水 +不抽用戶的煙 +不吃用戶的飯 +不要用戶的禮品； 五個一： 遞上一張名片 +穿上一副鞋套 +配備一塊墊布 +自帶一塊抹布 +提供一站式產(chǎn)品通檢服務(wù)。 （此空白處無正文） 廚房產(chǎn)品服務(wù)協(xié)議與服務(wù)政策（通用條款） 本合同及其附件（如果有的話）除填寫必需的 合同簽約主體、簽約人、簽約時間或已有的空格外，任何涂改、刪除、增添均無效第 12 頁 共 28 頁 2020 年海爾廚房特約服務(wù)商服務(wù)政策 （本政策有效期至 2020 年 12 月 31 日） 海爾顧服系統(tǒng) 2020 年戰(zhàn)略定位及市場目標(biāo) 指導(dǎo)方針： 心里裝著用戶（用戶永遠(yuǎn)是對的），眼里盯著目標(biāo)（創(chuàng)用戶感動） 一手抓用戶“零”抱怨推進(jìn)，一手抓質(zhì)量“零”缺陷推進(jìn) 戰(zhàn)略定位： 打造具備市場第一競爭力的專業(yè)化、規(guī)范化、信息化的服務(wù)隊(duì)伍，創(chuàng)用戶第一美譽(yù)度 市 場目標(biāo)： 隨叫隨到（“零”服務(wù)延誤） 到了就好（“零”多次維修） 創(chuàng)造感動（“零”用戶流失） 信息增值（為用戶創(chuàng)造價值） 服務(wù)創(chuàng)新模式： 精品 361 安裝服務(wù)、同步無塵、 1+5 成套組合服務(wù)、信息化系統(tǒng)日清 一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：以下標(biāo)準(zhǔn)為甲方向用戶的服務(wù)承諾 , 乙方必須執(zhí)行并嚴(yán)格遵守。若有修正或補(bǔ)充，可由雙方協(xié)商一致后簽訂書面補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本合同具有同等法律效 力。 本協(xié)議一式四份，雙方負(fù)責(zé)人簽字并加蓋公章（或合同專用章）后生效，甲方持存三份，乙方持存一份。本協(xié)議到期后，雙方?jīng)]有另外簽署書面協(xié)議，但雙方仍在進(jìn)行業(yè)務(wù)往來的，則該業(yè)務(wù)仍受到本協(xié)議的約束。 本協(xié)議有效期為 1 年： 2020年 1月 1 日至 2020年 12月 31 日。因乙方未辦理相應(yīng)手續(xù)給甲方造成損失的，乙方承擔(dān)賠償責(zé)任。 對于本協(xié)議約定的違約金、賠償金等，乙方同意：甲方可在乙方的質(zhì)保金、貨款、安裝服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用中直接扣除而不需乙方確認(rèn)、只需用戶處理記錄即可，不足部分，由乙方負(fù)責(zé)繼續(xù) 補(bǔ)足。協(xié)議期滿或解除后七日內(nèi)，乙方應(yīng)將所知悉的甲方的全部材料全部交還甲方。 如因雙方之間簽訂的合同、協(xié)議，或履行簽訂的合同、協(xié)議，或發(fā)生的其他業(yè)務(wù)（包括雙方 此前所有業(yè)務(wù)）出現(xiàn)的爭議，雙方應(yīng)協(xié)商解決；協(xié)商不成時，雙方同意提交青島市嶗山區(qū)人民法院訴訟解決。若出現(xiàn)該類情況，則屬乙方違約及侵犯甲方合法權(quán)益的行為，按“ 廉政條款”的規(guī)定執(zhí)行。如果乙方主動或者在甲方提出的情況下向甲方提供實(shí)際發(fā)生的全部違約事實(shí)以及相關(guān)證據(jù)材 料 ,則甲方可視乙方配合程度減輕或直至免除追究乙方以上違約責(zé)任。乙方同意并承諾本公司股東、主要管理人員與甲方或海爾集團(tuán)相關(guān)單位的業(yè)務(wù)主管人員沒 廚房產(chǎn)品服務(wù)協(xié)議與服務(wù)政策（通用條款） 本合同及其附件（如果有的話）除填寫必需的 合同簽約主體、簽約人、簽約時間或已有的空格外，任何涂改、刪除、增添均無效第 11 頁 共 28 頁 有親屬關(guān)系或其他特殊關(guān)系，否則乙方應(yīng)按與海爾各單位已發(fā)生全部營業(yè)額的 30％支付違約金。 除非有甲方的書面授權(quán)（加蓋甲方公章），甲方業(yè)務(wù)人員對政策的任何承諾均無效。如乙方不向用戶及時提供此信息或不告訴用戶甲方的聯(lián)系電話，須按 500 元 /次向甲方支付違約金；如因此造成甲方聲譽(yù)受到影響或用戶投訴，乙方同時須按本協(xié)議規(guī)定承擔(dān)違約責(zé)任并賠償甲方損失。 乙方只能在甲方指定的服務(wù)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行服務(wù)，未經(jīng)甲方同意，不得超出服務(wù)區(qū)域提供服務(wù)。同時，乙方同意如其與該第三方發(fā)生爭議，不會涉及甲方；如涉及到甲方作為爭議的一方，雙方同意將該糾紛提交青島市嶗山區(qū)人民法院訴訟解決。 雙方之間簽訂的其它合同、協(xié)議與本協(xié)議有不同約定時，以本協(xié)議為準(zhǔn)。甲方因故未及時支付合同金額，可按銀行同期利率支付利息，甲方向乙方補(bǔ)交時，乙方未向甲方主張支付逾期期間利息的，視為乙方放棄。乙方必須主動做好如下工作： 主動做好遺留用戶的排查工作，確保并承諾無遺留用戶，直到將工作與甲方順利交接到位； 主動做好遺留設(shè)計、安裝和維修用戶的善后工作，將遺留問題處理到位，確保用戶 100%滿意； 主動與甲方做好對賬、清算工作，然后甲方按服務(wù)協(xié)議與政策規(guī)定的流程辦理清算，并至少保留 條規(guī)定的保證金額度直到最后一個服務(wù)用戶保修期（兩年）滿后辦理無息退款（如網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)用戶較多，保證金 將適度提高，返還時由甲方自動扣除網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任的損失而不需乙方確認(rèn)、只需用戶處理記錄即可）； 解除協(xié)議之前乙方必須主動清理遺留問題并確保用戶滿意、與甲方做好交接工作，否則乙方承擔(dān)一切后果；同時每出現(xiàn)一個用戶投訴或不滿意，乙方確認(rèn)向甲方承擔(dān)違約金 1000 元；如因此出現(xiàn)用戶投訴影響海爾美譽(yù)度的，乙方確認(rèn)并承諾自甲方通知解除協(xié)議之日起 10 日內(nèi)無條件向甲方另行支付壹拾萬元人民幣的罰款。