【正文】 品牌對(duì)于很多企業(yè)來說是最重要的資產(chǎn)，所以可口可樂公司的老板敢說：把我的所有的廠房都燒掉，只。細(xì)化對(duì)商家和消費(fèi)者的服務(wù)價(jià)值，進(jìn)行全國網(wǎng)絡(luò)布局。（三）完善產(chǎn)品，整合行業(yè)；完善跨行業(yè)產(chǎn)品鏈，形成水、電、五金、衛(wèi)浴一體化產(chǎn)品，完成跨行業(yè)整合，成就跨行業(yè)整合運(yùn)營商!細(xì)化服務(wù)，全國布局；行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，說到底其實(shí)是品牌的競(jìng)爭(zhēng)、渠道的競(jìng)爭(zhēng)、售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。銷售渠道短，增加了企業(yè)對(duì)渠道的控制力；銷售網(wǎng)點(diǎn)多，則增加了產(chǎn)品的銷售量。但是，在供過于求、競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)營銷環(huán)境下，傳統(tǒng)的渠道存在著許多不可克服的缺點(diǎn)：一是廠家難以有效地控制銷售渠道；二是多層結(jié)構(gòu)有礙于效率的提高，且臃腫的渠道不利于形成產(chǎn)品的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；三是單項(xiàng)式、多層次的流通使得信息不能準(zhǔn)確、及時(shí)反饋，這樣不但會(huì)錯(cuò)失商機(jī)，而且還會(huì)造成人員和時(shí)間上的資源浪費(fèi)；四是廠家的銷售政策不能得到有效的執(zhí)行落實(shí)。渠道體制由金字塔式向扁平化方向轉(zhuǎn)變勢(shì)在必行。改革勢(shì)在必行。在許多產(chǎn)品可實(shí)現(xiàn)高利潤、價(jià)格體系不透明、市場(chǎng)缺少規(guī)則的情況下，銷售網(wǎng)絡(luò)中普遍存在的“灰色地帶”使許多經(jīng)銷商實(shí)現(xiàn)了所謂的超常規(guī)發(fā)展。為擺脫這種銷售方式的束縛，越來越多的企業(yè)開始以終端市場(chǎng)建設(shè)為中心來運(yùn)作市場(chǎng)。在資源經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)還多是在銷售通路的頂端，通過市場(chǎng)炒作和大戶政策來展開銷售工作。 （二）銷售工作要解決兩個(gè)問題：一是如何把產(chǎn)品鋪到消費(fèi)者的面前，讓消費(fèi)者見得到；二是如何把產(chǎn)品鋪進(jìn)消費(fèi)者的心中，讓消費(fèi)者認(rèn)同。企業(yè)在分析市場(chǎng)，選擇自己的目標(biāo)市場(chǎng)以后，就要針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的需求，有效而利用本身的人力、物力、資源，趨利避害，揚(yáng)長(zhǎng)去短，設(shè)計(jì)企業(yè)的營銷戰(zhàn)略，制定最佳的綜合營銷方案，以便達(dá)到企業(yè)的預(yù)期目標(biāo)。 三、營銷組合策略市場(chǎng)營銷組合是指企業(yè)針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)，綜合運(yùn)用各種可能的市場(chǎng)營銷策略和手段，組成一個(gè)系統(tǒng)化的整體策略，以達(dá)到企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，并取得最佳的經(jīng)濟(jì)效益。水電五金衛(wèi)浴產(chǎn)品連鎖超市依托統(tǒng)一品牌，完成行業(yè)整合，確立優(yōu)勢(shì)品牌地位。時(shí)間越長(zhǎng)，客戶和品牌之間的關(guān)系就越緊密，同時(shí)，日積月累，對(duì)品牌的貢獻(xiàn)就越大。唯一可以將品牌生命延續(xù)的做法是把客戶引入到品牌關(guān)系中來，讓客戶與品牌之間長(zhǎng)時(shí)間形成的信賴關(guān)系維持和鞏固品牌的更新?lián)Q代。第八章 項(xiàng)目商業(yè)推廣及營銷策劃一、項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)策略定位我們的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是街邊水暖五金小店，品牌力、服務(wù)力和整合優(yōu)勢(shì)是我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力。因特殊原因，發(fā)生高于零售指導(dǎo)價(jià)銷售，產(chǎn)生了超額利潤的，必須及時(shí)錄入系統(tǒng)，經(jīng)辦人員不得私自截留。超市人員在銷售過程中原則上不允許超權(quán)限折扣銷售。面對(duì)周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)其他分銷渠道批發(fā)報(bào)價(jià)的，嚴(yán)格按照公司制定的政策報(bào)價(jià)。 作息時(shí)間：夏季（5月1日10月31日）7:30上班開門；冬季（11月1日4月30日）8：30上班開門。超市被盜物品視為損耗，納入年度盤點(diǎn)損耗中一并處理。公司將在超市年度總分成額內(nèi)扣除；如差額率較大，年度分成額不足以沖抵，公司將視情況酌情處理；情節(jié)嚴(yán)重的，公司將直接移送司法機(jī)關(guān)處理。 財(cái)務(wù)部每年度將結(jié)合每季抽盤情況，對(duì)每一超市應(yīng)進(jìn)行一次實(shí)地全面盤點(diǎn)，盤點(diǎn)方式必須由財(cái)務(wù)部派員親自進(jìn)行。每月公司月會(huì)時(shí)，各超市把盤點(diǎn)情況的收集和統(tǒng)計(jì)，交財(cái)務(wù)部備案； 財(cái)務(wù)部實(shí)地盤點(diǎn) 財(cái)務(wù)部每季度結(jié)合超市每月填制的《貨品盤點(diǎn)表》，對(duì)每一超市都將進(jìn)行一次臨時(shí)性的抽盤，抽盤貨品盤盈或盤虧時(shí)，超市營業(yè)員應(yīng)積極主動(dòng)配合，認(rèn)真查明原因。更新前需先報(bào)批店長(zhǎng)、采購部、財(cái)務(wù)部批準(zhǔn)，方能進(jìn)行信息變更。 （七）緊急貨品補(bǔ)貨處理 當(dāng)超市發(fā)生急需貨品，需要補(bǔ)貨時(shí)，提出補(bǔ)貨申請(qǐng)，經(jīng)連鎖部經(jīng)理批準(zhǔn)后，由總部緊急配送貨品給超市；如果總部無庫存，且來不及采購，經(jīng)過總經(jīng)理批準(zhǔn)，也可授權(quán)超市直接采購貨品。各超市營業(yè)員負(fù)責(zé)所轄超市內(nèi)的貨品的調(diào)撥（包括總部發(fā)來貨品、退貨、超市間調(diào)撥等）安全控制，及時(shí)跟蹤貨品調(diào)撥的到位情況。貨品調(diào)撥時(shí)，由貨品出庫的超市營業(yè)員簽字并發(fā)出貨品，收貨的超市營業(yè)員在收到調(diào)撥貨品后按照發(fā)出的調(diào)撥申請(qǐng)單進(jìn)行驗(yàn)收，確認(rèn)無誤后需簽字確認(rèn)，并簽回發(fā)貨清單，財(cái)務(wù)部才能在財(cái)務(wù)軟件中做相關(guān)操作完成貨品調(diào)撥動(dòng)作。 借出貨品歸還時(shí)，由借出人拿至倉庫交予庫管員，庫管員在《貨品借出審批表》上填寫歸還時(shí)間后，由借出人簽字，同時(shí)在財(cái)務(wù)系統(tǒng)將貨品從借出貨架調(diào)至有效貨架 己到借出期限但未歸還的貨品，借出人應(yīng)填寫《貨品借出審批表》的下欄內(nèi)容再次經(jīng)超市營業(yè)員審批。（三）貨品借還管理 如因業(yè)務(wù)需要借用貨品，必須辦理書面借用手續(xù)，由超市營業(yè)員審批同意后方可取走商品。對(duì)于客戶大宗商品采購，營業(yè)員需根據(jù)客戶的需求訂單正確分揀商品，填寫相應(yīng)的手工銷售單，并安排業(yè)務(wù)員持送貨單送貨到客戶處，客戶收貨后需簽字驗(yàn)收，驗(yàn)收后的銷售單由收銀員保管，作為銷售的依據(jù)，并當(dāng)日在管家婆中做相應(yīng)的操作，保持帳實(shí)一致。 （二）貨品出庫管理 公司配送出庫 公司采購管理員根據(jù)超市營業(yè)員提交的項(xiàng)目訂單需求，填寫出庫單，提交給倉庫保管員，由倉庫保管員分配貨品，雙方簽字確認(rèn)后，由物流部運(yùn)到各超市，倉庫管理員相應(yīng)登記庫存商品明細(xì)賬，并同時(shí)通知采購在財(cái)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)應(yīng)的相關(guān)操作。退回的商品良好時(shí)轉(zhuǎn)入庫存，退回商品不良時(shí)轉(zhuǎn)入不良商品庫，做報(bào)損處理，并在財(cái)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)應(yīng)的相關(guān)操作。入庫后簽收隨貨配送的發(fā)貨清單，并快遞回公司財(cái)務(wù)部?？偛颗渌?，超市入庫及驗(yàn)收 公司倉儲(chǔ)管理員根據(jù)超市營業(yè)員/收銀員提交的項(xiàng)目訂單需求分配貨品，安排貨運(yùn)車輛運(yùn)到各超市，超市收銀員應(yīng)根據(jù)自身的報(bào)單、隨貨配送的發(fā)貨清單、采購輸機(jī)的對(duì)應(yīng)批次號(hào)商品，核對(duì)所到貨的供應(yīng)商、合同號(hào)、商品種類、件數(shù)，檢查所有外包裝完好與否，確認(rèn)無誤后，簽收入待檢區(qū)待檢。若其中任何一項(xiàng)有問題，收銀員應(yīng)立即向公司采購部報(bào)告，并做相關(guān)處理，未處理完畢，不得入庫。七、門店庫存管理制度公司的貨品管理實(shí)行“誰保管、誰支配、誰負(fù)責(zé)”。超市人員負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)物，對(duì)完實(shí)物后驗(yàn)實(shí)物人員要在發(fā)貨清單上簽字，并必須交營業(yè)員簽字確認(rèn)（營業(yè)員不在現(xiàn)場(chǎng)的，回店后須在第一時(shí)間補(bǔ)簽字），第二日發(fā)回公司財(cái)務(wù)部。 驗(yàn)貨人員由超市營業(yè)員指定的一至兩人和收銀員共同進(jìn)行。如有差異在30分鐘內(nèi)通知相關(guān)部門。根據(jù)實(shí)物與系統(tǒng)的錄入是否相符。根據(jù)發(fā)貨清單上的規(guī)格型號(hào)數(shù)量核對(duì)與實(shí)物是否相符。在件數(shù)確認(rèn)后查看易碎易損品的完整性。六、驗(yàn)貨流程和標(biāo)準(zhǔn)（一）報(bào)單 按照需要及公司的報(bào)單要求向公司采購部門報(bào)單后，在確認(rèn)采購部收到的情況下，記錄在報(bào)單記錄本上（三分鐘內(nèi)），并詳細(xì)注明：時(shí)間，名稱、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量、要求、報(bào)單人姓名、是否開票、出票單位。（四）對(duì)于客戶訂制的產(chǎn)品不予以退換，由客戶自行承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。銷售人員出差回來后需要補(bǔ)簽字，并說明退（換）貨原因。發(fā)生費(fèi)用的，財(cái)務(wù)按責(zé)任做相應(yīng)的費(fèi)用申請(qǐng)?zhí)幚?。在完成退（換）貨處理后，物流部把申請(qǐng)表和處理意見報(bào)到財(cái)務(wù)，財(cái)務(wù)做相應(yīng)處理。并及時(shí)把信息反饋銷售人員。（二）公司直銷業(yè)務(wù) 需填寫退換貨申請(qǐng)表，同時(shí)營銷部在每次退換貨時(shí)必須說明退換貨原因。發(fā)生費(fèi)用的，財(cái)務(wù)按責(zé)任做相應(yīng)的費(fèi)用申請(qǐng)?zhí)幚?。在完成退（換）貨處理后，倉儲(chǔ)部把申請(qǐng)表和處理意見報(bào)到財(cái)務(wù)，財(cái)務(wù)做相應(yīng)賬務(wù)處理。五、退換貨流程（一）超市發(fā)生的退換貨 需及時(shí)填寫退換貨申請(qǐng)表，以電子版或傳真等文字形式發(fā)給倉儲(chǔ)部，倉儲(chǔ)部接單后，通知超市把需要退（換）貨物發(fā)回公司：（1）倉儲(chǔ)部分析原因及原發(fā)貨時(shí)間，如：未使用過的，已使用質(zhì)量有問題的，使用時(shí)間多長(zhǎng)等。對(duì)于掛賬客戶，相關(guān)業(yè)務(wù)人員必須定期回訪對(duì)賬，關(guān)注客戶的經(jīng)營動(dòng)態(tài)，及時(shí)反饋營業(yè)員。渠道客戶和工廠客戶必須有客戶管理檔案表。由收銀員定期負(fù)責(zé)查詢并責(zé)成相關(guān)業(yè)務(wù)人員追討。底單由收銀員專門保管。才可以實(shí)行掛賬處理。第一次進(jìn)貨與第二次進(jìn)貨之間的時(shí)差不能超過30日，否則，經(jīng)手人必須負(fù)責(zé)追回此筆款項(xiàng)。（三）渠道客戶 渠道經(jīng)銷商除第一次可以掛賬鋪貨外，其它每次必須現(xiàn)金進(jìn)貨，如有特殊情況的則需報(bào)營業(yè)員批準(zhǔn)并由相關(guān)的業(yè)務(wù)人員在手工銷售單上簽字，然后獲取客戶的簽字。（二）零售客戶 客戶如果是店內(nèi)人員的親戚或朋友，則經(jīng)過營業(yè)員同意后由店內(nèi)人員簽字擔(dān)保，并約定還款時(shí)間，同時(shí)要客戶簽字并留下家庭住址和電話號(hào)碼，該店內(nèi)人員必須定期追討，直至清空。原則是誰提出并同意，誰簽字，誰負(fù)責(zé)回收。三、營業(yè)員的自我檢查 （一）開店前：1) 是否正常簽考勤；2) 工服干凈、整潔，佩戴胸牌；3) 產(chǎn)品是否陳列整齊；4) 產(chǎn)品陳列是否有品種遺漏；5) 標(biāo)示牌是否搞錯(cuò)；6) 入口處、營業(yè)區(qū)、是否清潔；7) 地面、貨架、商品、設(shè)備等是否清潔；8) 燈光是否適宜；9) 包裝材料是否準(zhǔn)備充足；10) 飲用水及一次性水杯是否準(zhǔn)備；11) 產(chǎn)品是否缺貨；12) 產(chǎn)品品質(zhì)有無檢查；13) 通道是否暢通；14) 陳列是否過多或偏少；15) 如有促銷，促銷準(zhǔn)備工作是否完成；16) 貨架是否清潔、地面有無積水；17) 晨會(huì)匯報(bào)材料準(zhǔn)備情況 （二）開店中：1) 服務(wù)用語是否親切；2) 地面、入口、桌面是否清潔；3) 招牌燈是否須打開（視天氣情況）；4) 燈光是否充足；5) 產(chǎn)品擺放是否整齊；6) 暢銷產(chǎn)品是否足夠。店面設(shè)備要定期清點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)遺失，需及時(shí)匯報(bào)。店面安全：防火、防水、防風(fēng)、防盜竊人員安全：防止店員因不必要的意外而受傷（十）對(duì)門店相關(guān)人員的溝通和反饋 產(chǎn)品的數(shù)量和品質(zhì)的好壞，直接影響店面的營業(yè)額，所以，營業(yè)員有時(shí)需要找到門店店長(zhǎng)，闡述觀點(diǎn)及想法，從而提高門店商品的品質(zhì)，保證門店商品的數(shù)量。（六）投訴的管理 一般顧客投訴的項(xiàng)目（1）產(chǎn)品質(zhì)量較差（2）收銀員缺乏訓(xùn)練，結(jié)帳時(shí)間過久（3）營業(yè)員沒有穿工作服（4）產(chǎn)品缺貨（5）產(chǎn)品陳列、價(jià)格不合理、標(biāo)價(jià)不明確（6）店員態(tài)度不友善（7）產(chǎn)品標(biāo)名與實(shí)物不符（8）對(duì)顧客的詢問，拒而不答（9）對(duì)產(chǎn)品的性質(zhì)，一無所知（10）售后服務(wù)不滿意（11）店員拋下顧客，做個(gè)人社交活動(dòng)處理顧客投訴的方法：（1）絕對(duì)不和顧客爭(zhēng)執(zhí)，如果你贏得了一場(chǎng)爭(zhēng)執(zhí)，你便會(huì)失去一位顧客（2）學(xué)會(huì)傾聽，了解事件的過程（3）如果錯(cuò)在己方，一定要真誠的道歉，對(duì)給顧客帶來得麻煩要將心比心（4）即使錯(cuò)在對(duì)方，也要委婉的告訴顧客可能問題真正的原因，并感謝顧客對(duì)本店的信任。（五）信息的管理（收集顧客意見）來店次數(shù)從家里到本店有多少時(shí)間光臨本店的原因?qū)Ρ镜戤a(chǎn)品的感覺和建議對(duì)本店服務(wù)的感覺和建議對(duì)本店不滿的地方競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品價(jià)格信息、新品和季節(jié)性商品信息收集情況應(yīng)不動(dòng)聲色，留心收集。當(dāng)發(fā)生異常情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。（三）損耗的管理 營業(yè)員必須明白損耗對(duì)于盈利的影響是極其嚴(yán)重的，在經(jīng)營中，每損耗一元錢，就必須多賣出5~10元的商品才能彌補(bǔ)損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。不準(zhǔn)將客戶晾在一旁，評(píng)價(jià)客戶外貌及個(gè)人行為（二）缺貨的管理 缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時(shí)，必須考慮營業(yè)的具體情況。不準(zhǔn)呆在角落處看雜志和報(bào)紙。表52 主要建筑物一覽表序號(hào)項(xiàng)目性質(zhì)面積（㎡）備注一五金建材連鎖店租賃14000二總部庫房10000三總部行政辦公租賃200表53主要設(shè)備軟件一覽表序號(hào)項(xiàng)目數(shù)量（臺(tái)、件、套）備注一總部辦公區(qū)及超市1軟件操作電腦52復(fù)印打印傳真一體機(jī)23收銀終端系統(tǒng)214箱式配送車輛105倉儲(chǔ)信息管理系統(tǒng)16財(cái)務(wù)核算軟件系統(tǒng)17空調(diào)系統(tǒng)7二庫房倉儲(chǔ)設(shè)備1地牛182手推臺(tái)車183堆高車24消防設(shè)備1第七章 連鎖超市日常運(yùn)營規(guī)劃一、營業(yè)員工作指引二、營業(yè)員日常管理（一）行為規(guī)范不準(zhǔn)倚靠產(chǎn)品展示架上。購置物流配送車輛及其它相關(guān)設(shè)備設(shè)施。四、主要建設(shè)內(nèi)容新建七個(gè)五金建材連鎖超市，單店建筑面積為2000平米。 （4）日用五金：不銹鋼保溫杯、多功能切碎機(jī)、洗碗機(jī)、各種理發(fā)美容器具、刀剪、剃須刀、鈕扣、保險(xiǎn)柜、手電筒、打火機(jī)、縫衣針等。 （二）建筑五金：衛(wèi)生間五金配件、各種釘、絲、網(wǎng)、閥門、水龍頭和管道連接件，金屬門窗及其五金配件等。遠(yuǎn)期目標(biāo)以市為中心點(diǎn)，輻射范圍為方圓500公里內(nèi)的三四線城市，計(jì)劃在10年內(nèi)發(fā)展連鎖店數(shù)量到50家，成為內(nèi)蒙古乃至西部地區(qū)具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的五金建材品牌連鎖運(yùn)營商。自購物流配送車輛10臺(tái)，滿足七家連鎖店日常貨物配送需要。在現(xiàn)有的市場(chǎng)環(huán)境和技術(shù)基礎(chǔ)上，整合一個(gè)行業(yè)，就像便民超市要取代夫妻小店一樣，用五金建材連鎖專賣店取代街邊隨處可見的水暖五金小店這就是企業(yè)的目標(biāo)！二、建設(shè)目標(biāo)及規(guī)模 項(xiàng)目近期目標(biāo)（本可研估算目標(biāo)）計(jì)劃在市一區(qū)、兩縣、四旗七個(gè)行政區(qū)域布局7家五金建材連鎖超市。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨增強(qiáng)的激烈性和對(duì)抗性，要求企業(yè)經(jīng)營更加深入化和細(xì)致化，提高市場(chǎng)資源的可控程度。因此，電子商務(wù)銷售市場(chǎng)銷售中占據(jù)的銷售份額很低，規(guī)模B2B企業(yè)少之又少，所有近幾年來看，網(wǎng)絡(luò)銷售渠道難以對(duì)項(xiàng)目形成競(jìng)爭(zhēng)。中國五金建材行業(yè)一般利用中介平臺(tái)阿里巴巴、敦煌網(wǎng)、慧聰網(wǎng)等進(jìn)行電子商務(wù)的運(yùn)營，極少企業(yè)通過自己網(wǎng)站進(jìn)行電子商務(wù)操作。 B2B模式的競(jìng)爭(zhēng)分析 電子商務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)營銷中已經(jīng)逐漸成為一種必不可少的銷售模式。即使有也是很單一的產(chǎn)品線，無法做全整個(gè)五金建材產(chǎn)品行業(yè)，如電器類公牛、德力西等只銷售開關(guān)、插板等。假如五金建材行業(yè)能夠形成專賣店的模式，那么廠家將會(huì)獲得極大的壟斷利潤。工業(yè)品的銷售對(duì)象一般為廠家，不同于快速消費(fèi)品，目標(biāo)客戶群為大眾。與項(xiàng)目定位模式相比較，此模式屬于比較落后的渠道模式，對(duì)本項(xiàng)目來說市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)較小。但是五金建材產(chǎn)品的需求與采購特點(diǎn)正在發(fā)生改變，對(duì)于采購者來說，很難獲得及