【正文】 37 / 38。同時經(jīng)過本次活動直接受眾口口相傳的形式，將廣電網(wǎng)絡(luò)向更多的客戶及潛在客戶宣傳，塑造良好的形象，為今后的業(yè)務(wù)開展奠定良好的基礎(chǔ)。五、營銷效果預(yù)測（一）宣傳效果本次活動覆蓋柳州市絕大部分高清用戶，直接參與促銷活動人數(shù)將達(dá)到13000戶。3促銷活動的總結(jié)促銷報告應(yīng)包括：一是促銷前企業(yè)銷售狀況；二是促銷后企業(yè)銷售狀況動態(tài)分析；三是深入剖析上述動態(tài)變化的特征及原因；四是根據(jù)本次促銷活動的經(jīng)驗教訓(xùn)，結(jié)合企業(yè)特點，市場變化趨勢等因素，提出改進(jìn)促銷活動的建議與設(shè)想。2市場分析應(yīng)對促銷的市場指標(biāo)進(jìn)行調(diào)查。最后應(yīng)做一個全面性的書面總結(jié)?？己说闹饕獌?nèi)容如下：（表5 工作人員工作考核內(nèi)容） 工作人員考核內(nèi)容電話營銷人員售后服務(wù)及技術(shù)人員工作態(tài)度態(tài)度良好，能得到客戶的好評工作量一天完成150個通話能夠完成當(dāng)天安排的上門服務(wù)客戶成功率要求達(dá)到20%以上的成功率，既每天30戶其它內(nèi)容按本職工作的工作內(nèi)容進(jìn)行工作根據(jù)上表考核內(nèi)容，由負(fù)責(zé)人制定考核方案，并以工作日為周期對工作人員進(jìn)行考核，評出合格，良好，優(yōu)秀等級別。4促銷過程中的問題協(xié)調(diào)當(dāng)企業(yè)內(nèi)部發(fā)現(xiàn)管理職責(zé)不明確、分工不合理、方案存在漏洞、資金使用尺度理解不一、各部門之間存在溝通與合作障礙、獎品或贈品管理有漏洞等問題時，一方面需要企業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)及時統(tǒng)一協(xié)調(diào)，按照既定原則妥善處理，另一方面促銷管理部門則應(yīng)對這些問題提出符合實際的處理意見，共決策者采用。根據(jù)社會公眾的反應(yīng)再對本次活動做適當(dāng)修改，同時也為今后再舉行促銷活動提供材料。（二）促銷活動期間的監(jiān)督與控制1促銷過程中的調(diào)查（1）消費(fèi)者的反應(yīng)調(diào)查目標(biāo)消費(fèi)者對促銷活動的看法、意見、傾向和態(tài)度，目標(biāo)消費(fèi)者的相應(yīng)行為、購買情況和其他表現(xiàn)，以及目標(biāo)消費(fèi)者對潛在市場的影響趨勢等。具體考核項目如下：(表4 培訓(xùn)效果考核內(nèi)容) 工作人員考核內(nèi)容電話營銷人員售后服務(wù)及技術(shù)人員活動目的明確本次活動的主題、預(yù)期目標(biāo)。培訓(xùn)相關(guān)人員 對電話營銷人員及上門服務(wù)人員做短期培訓(xùn)，使其更加理解本次促銷活動的目標(biāo)、內(nèi)容和方式等信息，更好的展開促銷活動。四 促銷執(zhí)行與控制方案（一）促銷活動前期管理明確各參與部門的職責(zé)明確企業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)、促銷管理部門、促銷實施部門和促銷輔助部門的各自職責(zé)范圍，對其工作進(jìn)行合理分工。第三方營銷公司策劃費(fèi)：2000元。（五）預(yù)算禮品費(fèi)用：15元/戶*3000戶=45000元（以現(xiàn)有高清用戶25%辦理計算，則有2500戶左右辦理高清升級套餐）。培訓(xùn)講師1人負(fù)責(zé)培訓(xùn)電話營銷人員和臨時促銷員電話營銷人員15人負(fù)責(zé)致電客戶，推廣業(yè)務(wù)服務(wù)技術(shù)人員3人與售后服務(wù)人員共同上門，負(fù)責(zé)為客戶檢測機(jī)頂盒及線路狀況。如做最后的努力仍然于事無補(bǔ)，則應(yīng)繼續(xù)保持廣電網(wǎng)絡(luò)員工應(yīng)有的禮貌和服務(wù)態(tài)度，給客戶留下良好的印象。10意外防范①若出現(xiàn)消費(fèi)者投訴情況，必須做好有效服務(wù)，真誠對待顧客，力求讓客戶滿意，防止事態(tài)惡化造成負(fù)面影響。9后期延續(xù)①密切關(guān)注客戶使用情況，及時為客戶解決使用過程中出現(xiàn)的問題。⑤及時補(bǔ)充促銷禮品。同時做好記錄，為今后再次展開營銷活動提供依據(jù)。③收集客戶反饋信息。8中期操作①對電話營銷人員嚴(yán)格監(jiān)控，抽查其電話錄音，發(fā)現(xiàn)潛在問題并及時解決問題。②電話營銷人員培訓(xùn)工作。7前期準(zhǔn)備①活動禮品準(zhǔn)備。6活動時間及范圍活動時間：2011年2月9日（正月初七） 至 2011年2月25日（農(nóng)歷正月二十二）。不僅向客戶贈送代表綠色和健康的綠色植物，還幫助客戶送祝福，以電視走底字幕的形式，將客戶對親人、朋友、客戶的新春祝?；蛘咔槿斯?jié)蜜語通過數(shù)字電視，傳向柳州各個角落。為每一個客戶量身定制促銷方案，通過了解客戶的消費(fèi)水平，收視習(xí)慣等因素，向客戶推介最適合的業(yè)務(wù)套餐或付費(fèi)頻道。借著春節(jié)余熱、情人節(jié)和元宵節(jié)的良好促銷時機(jī)，抓住中國人都需要向別人傳遞祝福的心理特征，幫助客戶滿足心愿，大大提升成交的可能性。 ②客戶開通業(yè)務(wù)后，由上門服務(wù)的工作人員向客戶贈送一盆小盆景，向客戶“送綠色，送健康”，不僅能在客戶看電視時緩解眼部疲勞，還能為客廳提供新鮮的空氣。讓客戶自行發(fā)揮，與上述因素聯(lián)想后，自然得到“助興“的感覺，不會有失落感。④“助興”一詞較為模糊，讓客戶有自己發(fā)揮想象力的空間。如使用“高清升級來助興”，則是“高清升級套餐”助興，并未強(qiáng)調(diào)出只有辦理升級才可以助興。②“節(jié)節(jié)高”一次讓客戶可以十分容易就聯(lián)想到“節(jié)節(jié)高升”的成語，蘊(yùn)含了新年的好彩頭，也表達(dá)了廣電網(wǎng)絡(luò)對客戶的美好祝愿，祝愿客戶可以得到“節(jié)節(jié)高升”。使用該主題和口號有以下優(yōu)點：①包含濃郁的節(jié)日氣息。而“升級高清來助興”這一句中，指用戶通過辦理高清升級套餐，還可以為節(jié)日助興，樂上加樂！而口號中“過完春節(jié)鬧元宵”，有著層層遞進(jìn)的效果，過完了春節(jié)，還有情人節(jié)和元宵節(jié)，節(jié)日一個接著一個。3活動主題活動主題：正月樂不停，升級高清來助興活動口號：過完春節(jié)鬧元宵，電視也要節(jié)節(jié)高！ 主題及口號解讀：農(nóng)歷正月有中國最隆重的節(jié)日——春節(jié)，也有越來越受國人重視的西方情人節(jié)，同時正月十五元宵節(jié)。在短期內(nèi)使業(yè)績得到一定程度的提高，同時借此機(jī)會向客戶宣傳廣電網(wǎng)絡(luò)，得到一定的宣傳作用，收獲一定的長期效益。趁著雙節(jié)的促銷良機(jī)，開展電話營銷業(yè)務(wù)，必然可以取得良好的效果。情人節(jié)已經(jīng)成為商家必爭的又一重大節(jié)日。利用春節(jié)消費(fèi)黃金期的余熱，和情人節(jié)、元宵節(jié)的促銷良機(jī)，開展電話營銷活動，在春節(jié)之后再次給消費(fèi)者一個好的彩頭，讓消費(fèi)者體會到廣電網(wǎng)絡(luò)無微不至的關(guān)懷和良好的服務(wù)。2 財務(wù)目標(biāo)（1）銷售收入達(dá)到900 000元；（2）促銷費(fèi)用嚴(yán)格控制在預(yù)算范圍內(nèi)。在向其開展電話營銷的過程中，可以著重介紹本次活動上門服務(wù)的特點，最大程度降低其購買的成本。廣義上的購買成本包括購買時間、購買地點等。根據(jù)此特點，在電話營銷時可以向客戶多介紹業(yè)務(wù)的功能，以豐富的功能打動客戶，達(dá)成銷售。居住在魚峰區(qū)的客戶整體消費(fèi)行為特征如下：（1）消費(fèi)以實用為主魚峰區(qū)內(nèi)的居民在消費(fèi)方面表現(xiàn)出的特征是以實用為主，性價比是首要考慮因素。認(rèn)為柳州是最好的，喜歡拿柳州與區(qū)內(nèi)某些城市做比較。（2）思想是較為典型柳州思想居住在柳北區(qū)的居民，大部分是老柳州，由于歷史和城市發(fā)展中的一些因素，所以表現(xiàn)出的思想是比較典型的柳州思想。2 柳北區(qū)、柳南區(qū)客戶消費(fèi)行為特征柳北區(qū)、柳南區(qū)居民主要以幾大工業(yè)企業(yè)的職工為主，包括柳鋼集團(tuán)、柳化集團(tuán)等大型國企。（3）消費(fèi)行為較為前衛(wèi)受收入水平及生活環(huán)境等多方面影響，居住在城中區(qū)的居民思想較為開放，在消費(fèi)時比其它城區(qū)居民更加大膽前衛(wèi)，敢于超前消費(fèi)及奢侈消費(fèi)。其對子女的投資遠(yuǎn)比其它居民更多，尤其是居住在景行小學(xué)學(xué)區(qū)房的居民，其對于子女投資可謂是不惜血本。所以在向其介紹業(yè)務(wù)時可以注重說明可以滿足客戶這些方面的需求。其主要有以下消費(fèi)行為特征：（1）消費(fèi)層次較高，處于金字塔頂端 高收入決定了該消費(fèi)群體處于高消費(fèi)層次。1 城中區(qū)客戶消費(fèi)行為特征行政區(qū)劃上的城中區(qū)是指柳州市河北半島市中心區(qū)域和河?xùn)|高新開發(fā)區(qū)區(qū)域。（六）按不同居住區(qū)域劃分客戶群體的消費(fèi)特征居住在不同區(qū)域的居民由于長期接受同一種文化的熏陶，會形成一種比較相似的行為特征。在某些情況下，會出現(xiàn)“只買貴的，不買對的”的情況。所以該客戶在購買大宗商品時并無明確的規(guī)律，與時間并無直接關(guān)系，只與其收入狀態(tài)有較為直接的關(guān)系。其主要有以下消費(fèi)行為特征：（1）購買時間一般無規(guī)律該群體與企事業(yè)工作人員最大的區(qū)別就是在收入的穩(wěn)定性方面，在旺季和淡季，收入水平不同。4 個體工商戶或私企業(yè)主消費(fèi)行為特征個體工商戶或私企業(yè)主生活水平較高，經(jīng)濟(jì)較為寬裕。在大宗物品購買上，該客戶群體連鎖性比工人群體更加強(qiáng)，如