【正文】 住 1）、房屋租售代理。小區(qū)場(chǎng)地（1）、日常用品展銷 （2）、保健品展銷 （3）、汽車展銷 （二）業(yè)主需求資源經(jīng)營(yíng) 衣 1）、衣物干洗：與知名干洗店合作，可獲得30%的洗衣價(jià)格回扣2）、保姆、鐘點(diǎn)工：與家政公司合作，請(qǐng)家政公司的人員到小區(qū)做鐘點(diǎn)工、保姆，可獲2030%的家政服務(wù)價(jià)格回扣食1）、牛奶配送：乳品公司合作，聯(lián)合在小區(qū)推出訂牛奶的服務(wù)。 電梯 （1） 電梯門廣告，在電梯轎廂內(nèi)，電梯門的內(nèi)側(cè)，可張貼不干膠廣告畫，管理費(fèi)按元/月收取 。 二、經(jīng)營(yíng)原則： 在保證物業(yè)管理水平的前提下，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)最大化 合法經(jīng)營(yíng)，切忌強(qiáng)買強(qiáng)賣 不侵犯業(yè)主利益（含收益權(quán)屬），利用公共場(chǎng)所進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的所得，必須有一部分收入用于彌補(bǔ)管理費(fèi)的支出 肩負(fù)行業(yè)發(fā)展責(zé)任，物業(yè)管理企業(yè)掌握著小區(qū)住戶衣、食、住、行等巨大的資源，若能加以合理利用，將對(duì)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展有著劃時(shí)代的貢獻(xiàn) 三、經(jīng)營(yíng)要素： 公司決策層的認(rèn)識(shí) 必須有可開(kāi)發(fā)、利用的資源 高素質(zhì)的人才 必要資本的投入 四、經(jīng)營(yíng)資源的分類： （一）共資源經(jīng)營(yíng) 停車場(chǎng) （1）停車收益：日常的停車場(chǎng)月租、管理費(fèi)收入 。多種便民服務(wù) 10）作業(yè)完成后，跟客戶道別，為客戶關(guān)好房門，方可離開(kāi)。 8） 收費(fèi)時(shí)必須給客戶出具收據(jù)。 6） 作業(yè)時(shí)，用舊報(bào)紙鋪在地板上，所有廢料必須放在報(bào)紙上。 4） 進(jìn)門前必須穿上鞋套，以防弄贓客戶家地板。 2） 按門鈴時(shí)要慢按輕放，最多只能按三次。 6） 各崗位隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付突發(fā)事件，不應(yīng)被限定在工作崗位的執(zhí)行范圍內(nèi)。接過(guò)證件到送還證件的時(shí)間不得超過(guò)25秒，登記一張證件的時(shí)間不得超過(guò)20秒。 4）道口崗在工作時(shí)間內(nèi)，當(dāng)遇到有來(lái)訪人員時(shí)，應(yīng)在來(lái)訪人員距離本崗4～5米時(shí)站立、微笑，并詢問(wèn)相關(guān)適宜的問(wèn)題。 3）站立姿勢(shì)可分立正或跨立兩種，身體不得依靠或接觸任何支撐點(diǎn)。 2）門崗在客戶上下班高峰期實(shí)行站立服務(wù)。 5） 當(dāng)服務(wù)完畢，業(yè)主要離去時(shí)，負(fù)責(zé)接待該業(yè)主的接待員要起立鞠躬，禮貌道別，在該業(yè)主走出服務(wù)中心大門后方可坐下。（有工作任務(wù)的不必起身接待） 3） 業(yè)主走到誰(shuí)的工作臺(tái)前，就由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)接待該業(yè)主，要主動(dòng)問(wèn)詢有何服務(wù)需求，若是自己的分工范圍內(nèi)，按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。一般一名工作人員負(fù)責(zé)接待同一人（群體）的到來(lái)，其他未起身工作人員應(yīng)專注工作或微笑致意。 （二）、服務(wù)中心站立服務(wù)規(guī)范 1） 服務(wù)中心接待員按工作要求做好接待準(zhǔn)備工作。接過(guò)了業(yè)主的任何東西都要表示感謝。 解釋式：“這種情況，有關(guān)規(guī)定是這樣的……….”10） 打擾業(yè)主或請(qǐng)求業(yè)主協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”。 商量式：“………..您看這樣好不好？” 請(qǐng)求式：“請(qǐng)您協(xié)助我們………..”例如：l 、詢問(wèn)式：“請(qǐng)問(wèn)……….” 9） 在原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)業(yè)主的自尊心。 8） 當(dāng)業(yè)主提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主講清原因，并向業(yè)主表示歉意，同時(shí)要給業(yè)主一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)聯(lián)系解決。 5） 說(shuō)話時(shí)，特別是業(yè)主要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為業(yè)主服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說(shuō)：“好的，我馬上就來(lái)（辦）”，千萬(wàn)不能說(shuō)：“你沒(méi)看見(jiàn)我忙著嗎？” 6） 與業(yè)主對(duì)話時(shí)，如遇另一業(yè)主來(lái)訪，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)新來(lái)業(yè)主稍等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落新來(lái)業(yè)主；同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼新來(lái)業(yè)主，如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開(kāi)始工作。 4） 對(duì)業(yè)主的問(wèn)詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示上司，盡量答復(fù)業(yè)主，決不能以“不知道”、“不清楚”作答。業(yè)主和你談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。 2） 與業(yè)主對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)。接待員應(yīng)先開(kāi)口，主動(dòng)問(wèn)好打招呼，稱呼要得當(dāng)，問(wèn)候語(yǔ)要簡(jiǎn)單、親切、熱情。 7） 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、別客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 5） 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打攪您了、失禮了。 3） 問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好。 基本禮貌用語(yǔ)： 1） 常用禮貌用詞：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)。 4） 應(yīng)保持服務(wù)臺(tái)面清潔，除接待標(biāo)識(shí)牌和工作用品外，不能有任何雜物。 2） 在業(yè)主面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，并主動(dòng)道歉示意。 5） 點(diǎn)頭與鞠躬：當(dāng)業(yè)主走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立點(diǎn)頭問(wèn)好，點(diǎn)頭時(shí)目光要看著業(yè)主的面部；當(dāng)業(yè)主離去時(shí)，應(yīng)起立，身體要微微前傾（鞠躬狀），敬語(yǔ)道別。 4） 手姿：在給業(yè)主指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo)；在介紹或指示方向時(shí)，切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。不晃頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上；在業(yè)主面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺(tái)上。 儀態(tài)： 1） 站姿：柜臺(tái)內(nèi)員工上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開(kāi)，腳跟分開(kāi)距離限8厘米以內(nèi)，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向業(yè)主提供服務(wù)的狀態(tài)。 5） 要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。 3） 要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。 表情： 1） 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。（員工食堂最好不做帶有生蒜、生蔥的涼拌菜） 不允許染發(fā)，不留奇異的發(fā)型；女士上班要化淡妝，不披頭散發(fā)，不戴夸張的頭飾，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色的指甲油；男士不留長(zhǎng)發(fā)和鬢角，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜，堅(jiān)持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)漏出鼻孔。女士襯衣必須扎蝴蝶結(jié)，穿西裝裙不能露出襪口，不能穿黑色襪子；不能穿高領(lǐng)內(nèi)衣；不能將袖子卷起；工號(hào)牌佩帶在左胸前（男士與西裝上衣外口袋右上角邊對(duì)齊，女士參照同樣位置）。國(guó)際化服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 做到隨時(shí)接受業(yè)主咨詢。 五、帳目公布方式：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在收費(fèi)通知單上向業(yè)主/住戶每月公布一次，無(wú)特殊情況，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不作任何變動(dòng)。（注：具體時(shí)間為審計(jì)后的當(dāng)月公布） 三、接受審計(jì)，嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)經(jīng)紀(jì)律，按制度和規(guī)定時(shí)間整理好帳務(wù)，主動(dòng)申請(qǐng)接受會(huì)計(jì)審計(jì)，對(duì)審計(jì)出來(lái)的問(wèn)題，要找出原因，弄清責(zé)任，及時(shí)整改，直至達(dá)到要求。每季度公布一次財(cái)務(wù)收支節(jié)余情況（下一季度初十號(hào)以前公布上季度收支節(jié)余情況）。 費(fèi)用支出內(nèi)容公開(kāi)，支出內(nèi)容按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定的范圍執(zhí)行。為進(jìn)一步提高為客戶服務(wù)的水準(zhǔn)，為客戶當(dāng)好家、理好財(cái)，本著遵循“以支定收，取之于民，用之于民”的原則，做到收支合理、帳目公開(kāi)、自覺(jué)接受業(yè)主/住戶的監(jiān)督，為此特制定以下財(cái)務(wù)公開(kāi)制度： 一、帳目公開(kāi)收費(fèi)項(xiàng)目公開(kāi)，管理費(fèi)、水電費(fèi)等按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 不準(zhǔn)在綠地上涼、曬衣物，停放車輛。 未經(jīng)公司許可，嚴(yán)禁隨意占用綠化地。 管理區(qū)域內(nèi)的住戶和管理人員，有保護(hù)綠化和參加美化小區(qū)活動(dòng)的義務(wù)。 綠化工程驗(yàn)收時(shí)，應(yīng)符合下列要求: （1）保養(yǎng)成活期在三個(gè)月以上。 綠化制度住宅區(qū)綠化日常養(yǎng)護(hù)管理由管理處負(fù)責(zé)。 消殺范圍主要包括：各樓梯通道、各樓層、各辦公室及功能廳、各機(jī)房、廁所、沙井、化糞池、垃圾箱等室內(nèi)外公共區(qū)域及值勤班室、宿舍和食堂。各種保潔標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)《清潔綠化工作手冊(cè)》。清潔制度 1在大風(fēng)等來(lái)臨前夕，應(yīng)對(duì)窗戶、玻璃幕墻仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，以免發(fā)生意外。 1玻璃幕墻(包括玻璃門)。 1擋雨篷。 1污水井。 1管道。 人行道、車行道。 吊頂。 公共地磚。翹曲或損壞嚴(yán)重的門窗扇，應(yīng)卸下進(jìn)行矯正，焊接后重新安裝。每年保養(yǎng)一次，對(duì)門窗框松動(dòng)、翹曲，應(yīng)將錨固鐵腳的墻體鑿開(kāi)，將鐵腳取出扭正，損壞的應(yīng)焊接好，并將門窗框矯正后，用木楔固定，墻清理干凈灑水潤(rùn)濕后，用高強(qiáng)度水泥砂漿把腳重新錨固，并填實(shí)墻洞，等砂漿強(qiáng)度達(dá)到要求后，撤去木楔，把門窗框與墻壁間的縫隙修補(bǔ)好。根據(jù)損壞程度確定重新刷油漆的周期，原則上每２年應(yīng)刷油一次，最長(zhǎng)時(shí)間不超過(guò)4年。對(duì)其它類型門每年對(duì)軸承上油一次。 門。樓梯間踏步每３年進(jìn)行保養(yǎng)一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修理。對(duì)粉刷面發(fā)現(xiàn)有裂縫應(yīng)修補(bǔ)；對(duì)磁磚面裂縫較大的應(yīng)予以更換，對(duì)認(rèn)為可疑部位用小鐵錘輕輕敲擊，發(fā)現(xiàn)有空鼓的地方，進(jìn)行更換或在以后日常巡查中注意，發(fā)現(xiàn)有脫落及時(shí)修補(bǔ)。 內(nèi)墻飾面。 外墻飾面。 （四）內(nèi)容： 屋頂。 （三）職責(zé)：一般情況下，建筑物的清潔保養(yǎng)由清潔班按照《清潔綠化管理手冊(cè)》中有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)執(zhí)行，填寫相應(yīng)的清潔記錄；其它保養(yǎng)內(nèi)容由維修班負(fù)責(zé)執(zhí)行，填寫《公共設(shè)施保養(yǎng)記錄》。 六、公共建筑設(shè)施保養(yǎng)制度（一）目的：通過(guò)對(duì)建筑有計(jì)劃的保養(yǎng)，使建筑美觀耐用，保持完好，延長(zhǎng)其使用壽命。 　　如用戶提出大的維修申請(qǐng)，維修班應(yīng)上報(bào)管理處，管理處派專職人員核實(shí)情況，制訂維修計(jì)劃，組織人員維修，維修后由用戶驗(yàn)收并在派工單上簽字。屬于用戶在使用和改建或裝修中發(fā)生的問(wèn)題，由用戶自行負(fù)責(zé)。如發(fā)生重大的質(zhì)量問(wèn)題或涉及金額較大，應(yīng)立即報(bào)告工程部和主管領(lǐng)導(dǎo)，聯(lián)系發(fā)展商，由發(fā)展商找施工隊(duì)保修，所發(fā)生的有關(guān)費(fèi)用在施工質(zhì)量保證金中攤銷。維修后管理處實(shí)行消項(xiàng)驗(yàn)收，維修所發(fā)生的人、工、材料等費(fèi)用由地盤負(fù)責(zé)。五、房屋維修保養(yǎng)制度 為了認(rèn)真解決用戶入伙后房屋維修問(wèn)題，在本著“實(shí)事求是，劃清責(zé)任，合理收費(fèi)，服務(wù)用戶”的精神，特制訂本規(guī)定。 是否按規(guī)定對(duì)來(lái)訪人員進(jìn)行詢問(wèn)、登記并禁止運(yùn)載、攜帶易燃危險(xiǎn)物品的車輛、人員進(jìn)入小區(qū)。 　　消防器材及消防系統(tǒng)的管理與使用情況。 　　動(dòng)火前是否按規(guī)定辦理手續(xù)，重點(diǎn)部位、危險(xiǎn)場(chǎng)所動(dòng)火是否符合“七不”、“四要”、“一清”要求。 　　電器設(shè)備運(yùn)行是否正常，有無(wú)超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)情況；電線、電纜的絕緣層有無(wú)老化、受潮、漏電、短路等現(xiàn)象；電動(dòng)機(jī)有無(wú)空轉(zhuǎn)，防雷設(shè)備是否完好，有無(wú)私拉亂接電線情況等等。消防安全的宣傳、教育、培訓(xùn)、檢查制度是否落實(shí)。 （五）檢查的主要內(nèi)容對(duì)易燃易爆危險(xiǎn)物品的貯存、保管、使用是否符合安全要求，貯存容器、管道有無(wú)定期測(cè)試，有無(wú)“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象。 　　每季度由公司安委會(huì)組織對(duì)消防安全工作進(jìn)行一次重點(diǎn)檢查或抽查。 　　在公司領(lǐng)導(dǎo)檢查工作時(shí)匯報(bào)消防安全工作情況。 　　檢查各班組對(duì)防火安全工作任務(wù)的執(zhí)行落實(shí)情況。 （三）二級(jí)檢查 二級(jí)檢查由管理處組織實(shí)施，要求每月檢查一次。 檢查驗(yàn)收過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的一般性問(wèn)題，由接班班長(zhǎng)負(fù)責(zé)處理，重大火險(xiǎn)隱患須迅速（書面）報(bào)告管理處領(lǐng)導(dǎo)。 交接班工作完成后，接班人應(yīng)及時(shí)將檢查結(jié)果報(bào)告本班班長(zhǎng)。 （二）一級(jí)檢查 一級(jí)檢查由班（組）組織實(shí)施，要求每