【正文】 。它肩負(fù)著監(jiān)督服務(wù)、發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)經(jīng)驗、提出建議、督促改進(jìn)的責(zé)任。結(jié)束語規(guī)范5，不完整2，無結(jié)束語0回訪流程規(guī)范10，信息核對有誤5，回訪不完整2，回訪程序混亂0在線服務(wù)語氣語速語速正常10，偏快或偏慢5，冷淡生硬0語速舒緩、平穩(wěn)；在線表達(dá)簡潔明了，合理表達(dá)專業(yè)術(shù)語，語言通俗易懂；“請您稍等”，“對不起，讓您久等了”，加強“請”字應(yīng)用，對用戶致謝及質(zhì)疑做出回應(yīng)等；服務(wù)責(zé)任正常應(yīng)答15，未二次回訪11，話務(wù)空白8，搶話現(xiàn)象5，推諉誤導(dǎo)2，搶先掛斷電話0禮貌用語十字用語規(guī)范8，很少使用5，口語化或隨意2，禁用語0業(yè)務(wù)答復(fù)答復(fù)準(zhǔn)確10，重復(fù)詢問8，答復(fù)有誤或不完整5，答非所問2，模糊隨意0情緒控制良好10，適中5，急躁或質(zhì)問0在線處理工單處理正常處理5，未處理0在線催單、二次派單；幫助在線查詢、授權(quán)等，呼叫中心系統(tǒng)及BOSS操作程度；模板填寫真實、無疏漏，準(zhǔn)確客觀記錄用戶反饋信息。通過對以上三方面的把控確保呼叫中心整體運營工作的順利開展。具有一定的前瞻性制定的監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與客服中心當(dāng)前的工作及將來的發(fā)展要相結(jié)合。質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)適用于客服中心的每一位員工。實用性強對每一項標(biāo)準(zhǔn)都有明確規(guī)定的可衡量標(biāo)準(zhǔn)與要求，方便準(zhǔn)確反映客服中心期望的工作狀態(tài)。第三節(jié) 質(zhì)量監(jiān)控的標(biāo)準(zhǔn)一、制定質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)的要求 如何制定有效的標(biāo)準(zhǔn)，即在監(jiān)控過程中能夠發(fā)揮應(yīng)有的作用。②共性問題針對大多數(shù)話務(wù)員典型共享問題，可將問題上報至各區(qū)域主管、培訓(xùn)組，針對不同問題可進(jìn)行業(yè)務(wù)對接、班后交流或制定培訓(xùn)計劃進(jìn)行典型培訓(xùn)。②共性問題是否大多數(shù)話務(wù)員在本階段內(nèi)均對某項業(yè)務(wù)存在盲區(qū)；大多數(shù)坐席集中失分項位于哪類板塊，是否由于后臺支撐不到位，導(dǎo)致坐席答復(fù)欠佳。通過數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)錄音抽檢中的典型問題、業(yè)務(wù)短板、易失分項，分析屬于個性問題或共性問題。數(shù)據(jù)低于1%無法確保客服中心運營工作提供依據(jù)的準(zhǔn)確性。三、確定抽檢量質(zhì)檢抽樣量以客戶中心日來電總量為依據(jù)，抽樣量不低于日來電總量1%。二、監(jiān)控頻度每位話務(wù)員根據(jù)表現(xiàn)的不同，每周每人被監(jiān)聽35次。　　電話監(jiān)聽工作一般在呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)部進(jìn)行，通常監(jiān)聽方式可以分為“錄音監(jiān)聽”、“電話結(jié)束后用戶評價”、“匿名呼入”三種形式。第2節(jié) 質(zhì)量監(jiān)控的方式一、質(zhì)檢方式電話監(jiān)聽是呼叫中心質(zhì)量管理的一個獨特的手段，也是進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控的必然方式。質(zhì)檢工作此時需要通過日常工作的了解和信息的掌握，將運營情況及出現(xiàn)的問題及時上報匯總，為領(lǐng)導(dǎo)隨時調(diào)整下一步工作提供有效信息。將了解的信息及時反饋于各項目部門，為日后各項目組開展工作提供有效依據(jù)。質(zhì)量監(jiān)控中能夠?qū)崟r了解話務(wù)員與用戶的溝通情況，而且質(zhì)檢工作得到的信息較真實、全面。作為質(zhì)量監(jiān)控工作最基本的任務(wù)就是有針對性、有目的性的檢查話務(wù)員工作，減少因話務(wù)員服務(wù)不到位，溝通技巧弱、工作狀態(tài)不佳等原因引起的用戶感知度不好。二、質(zhì)量監(jiān)控的目的和意義（一）質(zhì)量監(jiān)控的目的對于呼叫中心的工作，主要是通過電話溝通的形式服務(wù)于用戶。質(zhì)量管理工作不僅發(fā)現(xiàn)問題，更重要的是解決問題，通過改進(jìn)和提升進(jìn)而提升團(tuán)隊各方面的表現(xiàn)，保證目的達(dá)成。通過在考核期內(nèi)的總體表現(xiàn)情況，進(jìn)行相應(yīng)的崗位調(diào)整，實現(xiàn)員工與崗位間的最佳匹配，并為員工制定科學(xué)合理的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。作為制定員工培訓(xùn)計劃的依據(jù) 發(fā)現(xiàn)員工與標(biāo)準(zhǔn)要求的差距，從而制定有針對性的員工發(fā)展計劃和培訓(xùn)計劃，使員工素質(zhì)得到提高，最終為企業(yè)管理水平的提高打好堅實的基礎(chǔ)。七、考核結(jié)果的運用作為員工績效改進(jìn)的依據(jù) 通過績效考核，明確員工工作與績效目標(biāo)的差距，從而明確努力方向，并將當(dāng)月績效考核結(jié)果作為下一個月績效改進(jìn)的基準(zhǔn)和依據(jù)。（3）如申訴屬實，可以采取重新考核、調(diào)整考核成績等方式解決，并應(yīng)對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理。 績效考核結(jié)果的申訴 員工如對績效考核組織流程、結(jié)果等有異議，可以通過以下績效申訴程序進(jìn)行申訴：（1）向考核小組提出申訴材料包括相關(guān)依據(jù)。向被考核者傳遞考核者和組織的期望 在傳遞期望的同時也要進(jìn)行批評，指出問題和不足?？隙ǔ煽? 肯定員工所取得的成績，使員工充分認(rèn)識自己的成就和優(yōu)點，激勵員工繼續(xù)努力和提高績效。進(jìn)行績效考核的根本目的，是通過明確員工和組織的績效現(xiàn)狀及現(xiàn)狀與各項績效標(biāo)準(zhǔn)之間的差距，對錯誤和有缺陷的工作行為進(jìn)行修訂，從而改進(jìn)和提高員工個人和組織的整體績效。考核培訓(xùn) 在進(jìn)行績效考核時，要持續(xù)地、有計劃地針對不同的考核參與者開展有關(guān)考核方法的相關(guān)知識、問題和注意事項的培訓(xùn)，讓每個參與者都能科學(xué)有效的參與考核活動，盡量減少考核誤差。保持持續(xù)的績效溝通的目的有三個方面：通過持續(xù)的績效溝通對績效計劃適時地進(jìn)行調(diào)整；員工需要在執(zhí)行績效計劃的過程中了解到有關(guān)的信息，以便不斷地改進(jìn)自己的績效和提高自己的能力；管理者需要了解員工在完成工作過程中工作進(jìn)展情況，以便協(xié)調(diào)團(tuán)隊中的工作。遲到早退（次）換班（次） 績效考核體系的實施宣傳考核理念在績效考核之前廣泛宣傳績效考核的重要性，使客服代表對績效考核工作有正確的認(rèn)識，以便積極主動的參與績效考核工作?？记谡埣伲ㄌ欤?分備注：病假、出差、公休、婚假除外?，F(xiàn)場考核《現(xiàn)場管理制度》加分項倒扣分項加分項：整組遵守《現(xiàn)場考核制度》無扣分者加5分。 客服整組績效考核指標(biāo)（共60分）考核指標(biāo)權(quán)重權(quán)重描述話務(wù)總量話務(wù)總數(shù)（個）15組長以整組話務(wù)員平均話務(wù)量基數(shù)考核，話務(wù)總量（呼入+呼出）***以下不得分，******得10分，******得12分，******得滿分，***滿分以上加2分總工時數(shù)（小時）話務(wù)工時（小時）5組長以整組話務(wù)員話務(wù)工時均滿168小時得滿分；不滿168扣0分；工作實效平均話務(wù)量（個/小時）10組長以整組話務(wù)員平均工作實效基數(shù)考核，工作實效***以下不得分，******得5分， ******得7分，******得滿分，***滿分以上加2分月考成績平均月考成績10組長以整組話務(wù)員平均月考成績基數(shù)考核，月考成績***以下不得分，******得5分， ******得7分，******得滿分，***滿分以上加2分質(zhì)檢成績平均質(zhì)檢成績10組長質(zhì)檢平均成績以各小組平均基數(shù)考核，質(zhì)檢成績***以下不得分，******得5分，******得7分，******得滿分，***滿分以上加2分接線技巧平均應(yīng)答時長5，——，—— ——， ——，錯單考核錯單量加分項倒扣分項加分項：整組無錯單加3分。倒扣分項：遵守《話務(wù)員考勤制度》，遲到早退一次扣1分，請假一次扣3分；（整月?lián)Q班不能超過1次） ，曠工一次扣5分 。 話務(wù)總量話務(wù)總數(shù)（個）10組長以整組話務(wù)員平均話務(wù)量基數(shù)考核，話務(wù)總量（呼入+呼出）***以下不得分，******得10分，******得12分，******得滿分，***滿分以上加2分現(xiàn)場考核《現(xiàn)場管理制度》倒扣分項倒扣分項：按《現(xiàn)場考核制度》扣分。 客服組長個人績效考核指標(biāo)（共40分）考核指標(biāo)權(quán)重權(quán)重描述總工時數(shù)（小時）話務(wù)工時（小時）10組長以話務(wù)工時均滿168小時得滿分；不滿168扣5分；月考成績平均月考成績10組長以月考成績60分以下不得分；60（含）以上線性得分。 倒扣分項：遵守《考勤制度》，遲到早退一次扣1分，請假一次扣3分，（整月?lián)Q班不能超過2次） 曠工一次扣5分 。 現(xiàn)場考核《現(xiàn)場管理制度》倒扣分項倒扣分項：按《現(xiàn)場考核制度》扣分。直線經(jīng)理給員工加分或扣分必須寫明具體理由。5. 加分（扣分）考核項：月度績效考核中，在KPI十GS考核基礎(chǔ)上增加了加分（扣分）考核項，激勵員工勇于承擔(dān)工作責(zé)任、善于思考、勇于創(chuàng)新、增強協(xié)作意識、不斷提高工作質(zhì)量和效率。3. 關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）：是用來衡量中心、部門或員工績效表現(xiàn)的量化指標(biāo)，是績效計劃的重要組成部分。 績效考核指標(biāo)的設(shè)置1. 員工績效考核指標(biāo)包含關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）、工作目標(biāo)（GS）和加分（扣分）考核項等內(nèi)容。4. 指標(biāo)能直接反映被考核者的工作業(yè)績，被考核者很清楚該怎樣努力完成該項指標(biāo)。2. 指標(biāo)能夠測量的最短周期應(yīng)與考核期一致?？己诉^程中及考核后，考核人員要與被考核人員進(jìn)行全面溝通，把結(jié)果反饋給被考核者，同時聽取被考核者的意見，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決。第一節(jié) 績效考核體系的建立一、績效考核原則1. 以客觀事實為依據(jù)，以考核制度規(guī)定的內(nèi)容、程序與方法為準(zhǔn)繩；2. 考核力求公平、公開、公正的原則來進(jìn)行。7. 如違反上述任何規(guī)定者，將視情節(jié)輕重，處以罰款，并做通報批評。5. 洗漱臺清洗后殘留的污漬、水漬自覺清理，保持干凈、整潔，不得隨意擺放其它物品，清洗時請節(jié)約用水。3. 便后及時沖洗，手紙入簍，便池內(nèi)嚴(yán)禁丟棄雜物。七、衛(wèi)生間管理規(guī)范1. 衛(wèi)生間周圍環(huán)境整潔，不得在墻上亂涂亂畫。5. 發(fā)現(xiàn)員工沒有鎖儲物柜時應(yīng)及時相互提醒；發(fā)現(xiàn)未將鑰匙取下時應(yīng)幫助鎖好儲物柜，并將鑰匙交由本人或現(xiàn)場管理處。3. 員工有義務(wù)保持、維護(hù)更衣室的衛(wèi)生整潔，對產(chǎn)生的垃圾必須按要求存放在指定的地點，集中處理，嚴(yán)禁隨意丟棄，公共區(qū)域嚴(yán)禁放置個人物品，中心有權(quán)對公共區(qū)域內(nèi)的物品進(jìn)行處理。六、更衣室管理規(guī)范1. 員工個人貴重物品隨身攜帶，儲物柜使用后隨手上鎖，防止物品丟失。10. 最后離開餐廳的人員在離開時請隨手關(guān)閉電燈、電視節(jié)約用電。8. 餐廳內(nèi)書柜上的雜志看完后應(yīng)放回原位，不得帶出餐廳。6. 吃飯產(chǎn)生的殘留物分干、濕垃圾處理，不得亂扔亂倒。5. 員工要自覺維護(hù)餐桌桌面清潔，用餐后將自己的食物殘渣及餐桌清理干凈，并將餐凳推入餐桌里側(cè)后方可離開。3. 清洗臺清洗后殘留的污漬、水漬請自覺清理，保持干凈、整潔，不得隨意擺放其他物品，清洗時請節(jié)約用水。2. 員工需正確使用餐廳內(nèi)配置的家電設(shè)備，愛護(hù)餐廳內(nèi)的所有設(shè)施。五、餐廳管理規(guī)范1. 非本崗位休息時間，嚴(yán)禁在餐廳用餐。）5. 會議室使用結(jié)束后，使用部門（人員）應(yīng)進(jìn)行必要的檢查，關(guān)閉會議室中電器設(shè)備的電源；對會議室進(jìn)行清掃和整理；向客服中心總督導(dǎo)交接，確認(rèn)無誤后方可離開。相關(guān)部門（人員）使用會議室時，需要提前半個工作日提出申請并填寫申請表。未經(jīng)呼叫中心總督導(dǎo)同意，任何部門和個人不得使用會議室及附屬設(shè)備。2. 會議室由呼叫中心統(tǒng)一管理，未經(jīng)允許不得擅自使用。3. 運營部負(fù)責(zé)每月向財務(wù)部門提供月度員工考勤表，作為工資發(fā)放的依據(jù)。工作時間嚴(yán)格按照排班表來執(zhí)行。2. 員工的非直系親屬（祖父母、外祖父母）去世，享受1天的喪假。并附子女出生證明復(fù)印件。2. 超過一周不可再申請，未休不予補休，也不支付加班費。哺乳假 女員工在子女一周歲前，每天可以申請1小時的哺乳時間，并選擇每天1小時的固定使用時間（推遲1小時上班、增加1小時午休、提前1小時下班）。7. 多胎的情況下，每多生育一個嬰兒，增加產(chǎn)假15 天。產(chǎn)前檢查假懷孕女員工依照醫(yī)務(wù)部門要求，在工作時間內(nèi)進(jìn)行規(guī)定的產(chǎn)前檢查。3. 員工申請婚假，需出具結(jié)婚證復(fù)印件，并提前申請?；榧?. 登記結(jié)婚日已在呼叫中心任職且已轉(zhuǎn)正的員工可享受婚假。6. 年假單填寫標(biāo)準(zhǔn)：依據(jù)排班工作日填寫，剔除法定節(jié)假日。4. 總監(jiān)級員工在在職一年內(nèi)3天年假，在職滿一年后5天年假，從第三年開始，每年可增加1天年假，15天封頂。2. 員工在職一年內(nèi)1天年假，在職滿一年后2天年假，從第三年開始，每年可增加1天年假，15天封頂。3. 病假期間工資支付：按工資標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放相應(yīng)病假時數(shù)40%的工資。病假1. 員工申請病假3日以上者，需提交市級醫(yī)院提供的病假條和病歷復(fù)印件，不能提供病假條的視為事假。（三）請假類別事假1. 事假期間按工資標(biāo)準(zhǔn)扣除相應(yīng)時數(shù)100%的工資。8. 員工請假超過3日者上崗之前須填寫銷假單交至人力資源部留存?zhèn)洳椤?. 各項目負(fù)責(zé)人請假要直接向運營總監(jiān)請假，待同意后將請假單交至人力資源部留存?zhèn)洳椤＃ǘ┱埣倭鞒?. 員工請假需提前申請，并填寫《請假單》，經(jīng)批準(zhǔn)后生效：2. 請假在1 個工作日以內(nèi)，由直屬上級批準(zhǔn)；3. 請假在3 個工作日以內(nèi)，由部門兩級（班組長、項目總監(jiān)）批準(zhǔn)；4. 請假在3 個工作日以上，由班組長、項目總監(jiān)、呼叫中心運營總監(jiān)逐級批準(zhǔn)，待同意后將請假單交至呼叫中心人力資源部留存?zhèn)洳椤?. 遲到、早退、曠工等違反勞動