【正文】 項目物業(yè)概況第三周管理處全體人員基礎識圖第三周管理處管理人員公共物業(yè)標識系統(tǒng)　第三周管理處管理人員區(qū)域內管線、公共設施設備概況第三周管理處管理人員安全管理制度第三周管理處管理人員接管驗收的標準與流程第四周管理處管理人員公文格式第四周行政部管理人員入伙流程學習第四周行政部客服、維修裝修有關法律及裝修管理流程第四周管理處客服、維修、安管四崗位培訓（客服）協(xié)商、溝通與信息交流程序第58周行政部客服文件管理程序、記錄控制程序第58周行政部客服文件編碼規(guī)定第58周行政部客服計算機信息系統(tǒng)管理程序第58周行政部客服顧客投訴處理程序第58周管理處客服日常管理服務工作規(guī)程第58周管理處客服信息公告規(guī)程第58周行政部客服業(yè)主意見調查操作規(guī)程第58周管理處客服社區(qū)宣傳工作規(guī)程第58周行政部客服管理中心檔案管理規(guī)程第58周管理處客服1物業(yè)入伙管理規(guī)程第58周管理處客服1空置房屋(樓宇)管理規(guī)程第58周管理處客服1鑰匙管理規(guī)程第58周管理處客服1物業(yè)服務收費管理規(guī)程第58周管理處客服1園區(qū)室內維修工作規(guī)程第58周管理處客服1標識和可追溯性管理規(guī)程第58周行政部客服1區(qū)域文化活動場所管理規(guī)程第58周行政部客服1區(qū)域文化活動管理規(guī)程第58周行政部客服1裝修管理規(guī)程第58周管理處客服統(tǒng)計技術應用指南第58周管理處客服崗位培訓（維修）運行控制程序第58周管理處維修能源使用管理控制程序第58周管理處維修資源使用管理控制程序第58周管理處維修廢水處理控制程序第58周管理處維修廢氣排放控制程序第58周管理處維修噪聲排放控制程序第58周管理處維修固體廢物處理程序第58周管理處維修對相關方施加影響控制程序第58周管理處維修化學危險品控制程序第58周管理處維修安全管理制度第58周管理處維修1安全生產責任制度第58周管理處維修1防火管理程序第58周管理處維修1設備管理控制程序第58周管理處維修1事故報告、調查、處理程序第58周管理處維修1應急準備和響應控制程序第58周管理處維修1監(jiān)控、測量與檢查管理程序第58周管理處維修1物資采購、調撥、報廢管理規(guī)程第58周管理處維修1園區(qū)室內維修工作規(guī)程第58周管理處維修1工程設施維修保養(yǎng)規(guī)程第58周管理處維修室外高處作業(yè)規(guī)程第58周管理處維修2消防設備設施器材檢查維護規(guī)程第58周管理處維修2智能化監(jiān)控系統(tǒng)設備運行管理規(guī)程第58周管理處維修2工程設施維修保養(yǎng)規(guī)程第58周管理處維修2電梯運行管理規(guī)程第58周管理處維修2管道爆裂應急處理規(guī)程第58周管理處維修2火警火災應急處理規(guī)程第58周管理處維修崗位培訓（安管）防火管理程序第58周管理處安管化學危險品控制程序第58周管理處安管安管員日常管理規(guī)程第58周管理處安管安管員門崗工作規(guī)程第58周管理處安管安管員巡邏崗工作規(guī)程第58周管理處安管安管員交接班管理規(guī)程第58周管理處安管安管員警用設備、器械管理規(guī)程第58周管理處安管停車場車輛管理規(guī)程第58周管理處安管停車場收費管理規(guī)程第58周管理處安管治安緊急情況處理規(guī)程第58周管理處安管1管道爆裂應急處理規(guī)程第58周管理處安管1火警火災應急處理規(guī)程第58周管理處安管崗位培訓（環(huán)境）能源使用管理控制程序第58周管理處清潔、綠化化學危險品管理控制程序第58周管理處清潔、綠化保潔工作規(guī)程第58周管理處清潔公寓寫字樓(高層/多層)衛(wèi)生工作檢查驗收標準第58周管理處清潔辦公樓宇衛(wèi)生工作檢查驗收標準第58周管理處清潔消殺工作檢驗標準和方法第58周管理處清潔環(huán)境管理規(guī)程第58周管理處清潔室外公共區(qū)域清潔作業(yè)手冊第58周管理處清潔室內公共區(qū)域清潔作業(yè)手冊第58周管理處清潔高空作業(yè)作業(yè)手冊第58周管理處清潔1垃圾收集與處理作業(yè)手冊第58周管理處清潔1衛(wèi)生消殺管理作業(yè)手冊第58周管理處清潔1清潔劑使用作業(yè)手冊第58周管理處清潔1清潔設備操作和日常保養(yǎng)作業(yè)手冊第58周管理處清潔1地面清潔作業(yè)手冊第58周管理處清潔1墻面清潔作業(yè)手冊第58周管理處清潔1地毯清潔與保養(yǎng)作業(yè)手冊第58周管理處清潔1玻璃、燈具、不銹鋼清潔作業(yè)手冊第58周管理處清潔1特殊環(huán)境清潔作業(yè)手冊第58周管理處清潔清潔績效考核工作規(guī)程第58周管理處清潔2草坪日常管理工作規(guī)程第58周管理處綠化22喬灌木養(yǎng)護工作規(guī)程第58周管理處綠化2時花養(yǎng)護工作規(guī)程第58周管理處綠化2綠籬養(yǎng)護工作規(guī)程第58周管理處綠化25室內觀葉植物管理工作規(guī)程第58周管理處綠化2水生植物栽培管理工作規(guī)程第58周管理處綠化2盆景管理工作規(guī)程第58周管理處綠化2綠化機具工作規(guī)程第58周管理處綠化2綠化機具維修保養(yǎng)工作規(guī)程第58周管理處清潔殘花處理工作規(guī)程第58周管理處清潔3植物病蟲害防治工作規(guī)程第58周管理處清潔3園林綠化災害預防工作規(guī)程第58周管理處綠化3。安管員、綠化工、保潔員、維修工等操作層員工常規(guī)培訓內容與崗位培訓內容相同。行政部每年組織一次各崗位考核，考核包括理論考試和工作業(yè)績。安管員崗位培訓軍事技能培訓培 訓 人：安管領班培訓時間：每周二、四各一小時培訓內容：隊列、拳術、體能、交通指揮手勢(參見《軍事標準》)考核：安全主管每季度末月組織一次會操 行政部每年十月對各管理處安管員軍事技能培訓進行檢查服務培訓 培訓部門：安全主管培訓時間：10月培訓內容：文明用語、儀容儀表、禮貌 禮儀、服務意識、服務技能 業(yè)主求助的處理考核：績效考評法規(guī)制度培訓培訓部門：安全主管培訓時間：11月培訓內容：《中華人民共和國治安管理處罰條例》、《中華人民共和國刑法》、 《中華人民共和國刑事訴訟法》、物業(yè)管理相關法規(guī) 、公司管理制度、案例分析與剖析考核：法規(guī)理論考試、知識競賽等 安全培訓培訓部門：安全主管培訓時間：12月培訓內容：安全管理制度 防火管理規(guī)程、火警火災應急處理規(guī)程 高空作業(yè)規(guī)程 化學危險品控制規(guī)程 中毒的預防與急救 治安案件的處理 消防器材的使用 消防演習與演練考核：理論考試、演習、演練崗位技能培訓培訓部門：安全主管與領班培訓時間：每月一次培訓內容：崗位工作規(guī)程考核：績效考評、崗位技能競賽清潔工崗位培訓（外包單位按照此規(guī)定執(zhí)行）培訓部門：環(huán)境主管培訓時間：入職后三個月內培訓內容：清潔操作規(guī)程 部門工作流程與規(guī)章制度 清潔機具操作 清潔檢查標準 化學危險品的使用與中毒急救考核：績效考評、技能競賽綠化工崗位培訓培訓部門：環(huán)境主管培訓時間：入職后三個月內培訓內容：綠化操作規(guī)程 機具使用、維護 化學危險品使用及中毒急救 部門工作流程、規(guī)章制度考核：日、月檢，工作記錄表客服助理崗位培訓培訓部門：客服主管培訓時間：入職三個月內培訓內容：部門相關程序與規(guī)程考核：理論考試、質量月檢情況工程維修崗位培訓培訓部門：工程主管培訓時間：入職后三個月內培訓內容：部門相關程序與規(guī)程 園區(qū)設施設備維修養(yǎng)護計劃、 操作與維保規(guī)程考核：理論考試、質量月檢、實操情況財務主管及了納員崗位培訓培訓部門：公司財務部培訓時間：入職后3個月培訓內容：崗位分工與職責 部門相關程序與規(guī)程考核：理論考試、月檢 物管處經理崗位培訓培訓部門：公司行政部培訓時間：入職后三個月培訓內容：質量管理體系 物業(yè)管理制度 財務管理制度 物業(yè)管理法規(guī)其他管理人員崗位培訓培訓部門：所在部門培訓時間：入職或轉崗后3個月培訓內容：部門相關程序與規(guī)程 相關法規(guī)考核：理論考試、實操考核說明：管理人員包括管理處各級主管、領班及職員。崗位培訓完畢應進行考核，考核以理論考試與實操考查相結合的方式進行，崗位培訓考核成績是員工轉正評估依據(jù)之一。公共培訓培訓部門：行政部培訓內容： 大連萬達集團歷史與文化崗位架構與部門職責※服務意識與服務禮儀※行政管理制度※物業(yè)管理概論質量與環(huán)境管理體系概況物業(yè)管理法規(guī)說明：公共培訓在員工入職后一個月內由行政部召集進行，綠化工和保潔員只參加帶※的培訓課程，其他員工所有培訓課程均應參加。轉崗員工應參加崗位專業(yè)崗前培訓和崗位培訓。崗位專業(yè)培訓由新員工所在部門或指定的培訓引導人實施，于員工入職后一周內完成。一、崗前培訓崗前培訓分為公共培訓和各崗位專業(yè)培訓兩階段。二、人員配備情況武漢保利國際廣場寫字樓管理處人員配備及工作職責表：部門職務人數(shù)主要職責及工作范圍管理處經理1全面負責管理處各項業(yè)務的管理工作客服部客服主管1全面負責項目客服管理及客戶管理工作客服助理6負責對定向業(yè)主服務工作安管部安全主管1負責項目安全、消防、車輛及交通管理工作安管班長3現(xiàn)場帶班安管員12秩序管理工程組工程主管1負責區(qū)域內內所有設備設施運行與維護管理工作維修技工3負責區(qū)域內公共設備運行及日常維修工作環(huán)境部環(huán)境主管1全面負責區(qū)域內保潔及綠化工作合計30第三節(jié) 培訓管理根據(jù)保利（武漢）物業(yè)管理有限公司發(fā)展的不同階段，將培訓分成三個階段，即崗前培訓、崗位培訓、常規(guī)和進階培訓，對各崗位每個階段的培訓內容、完成時間和考核方式均做詳細規(guī)定。根據(jù)不同的崗位設置，配備相應文化水平和專業(yè)技能的人才，在此基礎上，將通過不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識培訓，使員工處于不斷完善和提高的最佳工作狀態(tài)。這樣既保證服務的高質量，又實現(xiàn)運行高效率，從而達到機構精簡，人員精干，一專多能，工作高效的目的。一支高素質的服務隊伍必然是一支服務意識極強的組合，公司一直非常重視服務意識的培養(yǎng)，也必然在項目管理處配備服務意識強的管理服務人員。安全組：下設安管主管，負責區(qū)域內治安、消防及日常公共秩序的維護，以及區(qū)域內內車輛的交通管理，同時以先進的智能化監(jiān)控手段來提高治安防范能力。環(huán)境組：為確保優(yōu)化內部管理資源配置，充分利用社會資源，項目環(huán)境管理將采取招投標的方式，選聘專業(yè)保潔、綠化公司，負責項目環(huán)境管理工作。第二章 部門設置、人員配備、培訓與管理第一節(jié) 部門設置及功能一、部門工作職責根據(jù)項目規(guī)劃與物業(yè)管理計劃模式，管理處設置：客服中心：主要負責對公寓、寫字樓各項客戶服務事務的全面監(jiān)控與調度，負責公寓住戶、寫字樓內租戶日常事務，接待來訪，處理投訴，以及社區(qū)文化、行政后勤等，同時負責塔樓的VI設計，開展定期的與日常的文化活動，提高區(qū)域內的生活品味與豐富住/租戶精神文化生活。不得諷刺或背后議論他人，要做一個有修養(yǎng)、有道德的人；（七）如在當值期間發(fā)現(xiàn)客人遺留物品馬上報告主管；在工作區(qū)域內撿到東西，須馬上交主管，并按遺留物品處理程序處理；（八）按統(tǒng)一安排上班，未經上級批準不得擅自變動和調換，如果需調休或調班，必須提前一天填寫工作變更表由上級簽字批準后方可生效，請事假必須提前二天寫申請，得到批準后方可生效，不得先斬后奏，電話請假或委托他人請假一律不受理，違者按曠工處理；（九）未經許可之前，嚴禁帶非工作人員進入VIP區(qū)域；（十）在工作崗位上不準出現(xiàn)下列情況：吃零食；干私活；服務員之間進行非工作交淡； 唱歌、吹口哨、哼小調；手插口袋；因工作勞累而依靠著墻、桌或其它物品休息；不準VIP區(qū)域大聲說笑、叫喊和喧嘩；對待客人要熱情禮貌，但不準與客人作長時間的