【正文】 . 員工培訓(xùn)計劃 培訓(xùn)時間培訓(xùn)共分三期，入職前進行第一期培訓(xùn)，以后每六個月進行一次整體培訓(xùn)，每月進行一次精練培訓(xùn) 培訓(xùn)課程分類第一期 全員培訓(xùn) 課程編號 課 程 時 間 WG11 物業(yè)概況 2小時 WG13 物業(yè)管理法規(guī) 2小時 WG14 遺漏工程管理 2小時WG15 商戶/顧客投訴處理 2小時WG16 員工服務(wù)意識及服務(wù)技巧 4小時WG17 禮儀禮貌 2小時 WG18 商戶公約 2小時 WG19 商戶手冊 2小時 WG110 裝修管理 2小時 WG111 物業(yè)接管驗收知識 1小時WG112 物業(yè)交付知識 1小時WG113 有償服務(wù)設(shè)計與實施 1小時WG114 緊急應(yīng)變措施 2小時 WG115 清潔綠化管理 2小時 WG116 對講機培訓(xùn) 半小時 WG117 租戶管理 2小時WG118 ISO9000基礎(chǔ)知識 4小時WG119 參觀同類型樓盤 8小時 CW11 財務(wù)制度 1小時 CW12 預(yù)算制訂 1小時XR11 員工手冊 1小時XR12 人力資源管理 2小時 XR13 計算機應(yīng)用及文件編制 2小時BA11 保安管理 2小時 BA12 車輛管理 1小時 BA13 消防知識 2小時BA14 消防演習(xí) 4小時GC11 電力設(shè)施、安全知識 1小時GC12 物業(yè)設(shè)備使用、管理知識 2小時 GC14 智能化概述 2小時 GC15 設(shè)備保養(yǎng)維修(實習(xí)) 2小時第二期 培 訓(xùn)課程編號 課程 時間WG201 溫習(xí)第一期培訓(xùn)內(nèi)容 4小時WG202 物業(yè)管理知識(二) 2小時WG203 投訴個案分析 2小時WG204 溝通 2小時WG205 管理技巧 2小時WG206 清潔管理及檢討 2小時WG207 綠化管理及檢討(二) 2小時WG208 物業(yè)管理法規(guī)(二) 2小時WG209 企業(yè)文化 2小時WG210 宣傳及公共關(guān)系 2小時WG210 ISO9001知識(二) 2小時WG211 參觀樓盤 8小時WG212 專題討論 4小時CW201 管理預(yù)算制定 2小時CW202 管理費分攤 2小時CW203 管理費追討 1小時XR201 人事行政管理(二) 2小時BA201 治安管理(二) 2小時BA202 消防管理(二) 2小時GC201 工程設(shè)備設(shè)施管理(二) 2小時GC201 智能化管理(二) 2小時第三期 培 訓(xùn)課程編號 課程 時間WG31 溫習(xí)第二期培訓(xùn)內(nèi)容 4小時WG32 物業(yè)管理總結(jié) 2小時WG33 物業(yè)設(shè)備總結(jié) 2小時WG34 租戶管理總結(jié) 2小時WG35 清潔總結(jié) 2小時WG36 保安總結(jié) 2小時WG38 企業(yè)文化總結(jié) 2小時WG39 客戶服務(wù)總結(jié) 2小時WG310 物業(yè)管理法規(guī) 2小時WG311 專題討論 2小時WG312 參觀樓盤 2小時CW31 財務(wù)管理總結(jié) 2小時XR31 行政系統(tǒng)總結(jié) 2小時XR32 人事系統(tǒng)總結(jié) 2小時XR34 書面考核 2小時XR35 能力考核 2小時BA31 保安總結(jié) 2小時GC31 保養(yǎng)維修系統(tǒng)總結(jié) 2小時七． 物業(yè)管理公司服務(wù)承諾七．服務(wù)承諾項 目服 務(wù) 內(nèi) 容服務(wù)承諾(一) 前臺1. 接聽電話接聽商戶/顧客服務(wù)專線電話鈴響3聲內(nèi)2. 新商戶進駐1） 接待辦理領(lǐng)取鎖匙、填寫商戶資料10分鐘內(nèi)完成2） 進行室內(nèi)設(shè)施驗收，記錄電表讀數(shù)按商戶預(yù)約時間到達3. 出入證辦理外來人員出入證手續(xù)5證以下10分鐘內(nèi)完成；5證以上10證以下20分鐘內(nèi)完成；4. 加班辦理非辦公時間加班或使用空調(diào)手續(xù)5分鐘內(nèi)完成5. 辦停車牌辦理摩托車、自行車停放及車牌發(fā)放手續(xù)10分鐘內(nèi)完成6. 制作水牌辦理公司水牌制作及安掛水牌7個工作日內(nèi)完成7. 使用專梯辦理用專用貨梯搬運貨物手續(xù)5分鐘內(nèi)完成8. 收購廢品辦理上門收購廢品服務(wù)的預(yù)約登記按預(yù)約時間上門收購9. 物品寄存辦理租用倉庫臨時寄存物品手續(xù)10分鐘內(nèi)完成10. 租用場地辦理租用場地的預(yù)約登記5分鐘內(nèi)完成11. 物品放行辦理物品放行手續(xù)5分鐘內(nèi)審批12. 商戶投訴受理商戶投訴實時受理：1小時內(nèi)回復(fù)，書面答復(fù)：3個工作日內(nèi)完成；13. 商戶遷出商場辦理商戶填寫搬離資料、退還鎖匙、交清各項費用等手續(xù)30分鐘內(nèi)完成14. 收取管理費、電費、維修費、裝修保證金1） 支票交費：驗票、開發(fā)票、銷帳10分鐘內(nèi)完成2） 現(xiàn)金交費：驗鈔、開發(fā)票、銷帳10分鐘內(nèi)完成15. 查詢管理費、電費、維修費、裝修保證金查找資料，給商戶滿意的答復(fù)10分鐘內(nèi)完成16. 打印管理費單將管理費單打印好送交商戶5分鐘內(nèi)完成17. 收管理費匯款匯款到帳、發(fā)票開出后送到商戶單元3個工作日內(nèi)完成18. 派出管理費付款通知單送到商戶單元或郵寄給外地付款商戶每月第1個工作日內(nèi)完成19.20. 裝修驗收合格退還保證金1） 將裝修保證金退還商戶2個工作日內(nèi)完成；2） 收回裝修公司交來的施工出入證及保證金收據(jù)，并退還保證金10分鐘內(nèi)完成(二) 大堂1. 物品檢查放行辦理物品檢查放行手續(xù)10分鐘內(nèi)完成2. 出入登記辦理出入登記手續(xù)5分鐘內(nèi)完成(三) 日常服務(wù)1. 信報派發(fā)1） 《XX日報》10:00am前派到商戶信箱2） 《XX晚報》17:30pm前派到商戶信箱3） 雜志周刊及郵件3小時內(nèi)派到商戶單元（或信箱）2. 勸阻推銷阻止推銷人員在商場內(nèi)進行推銷5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場處理3. 回訪商戶咨詢對管理工作意見，了解商戶需求每月不少于10家4. 綠化管理全面檢查商場內(nèi)部及外圍植物每天不少于2次(四) 保安1. 內(nèi)部安全防范工作守護、巡邏等內(nèi)部安全防范服務(wù)全天24小時2. 監(jiān)控監(jiān)控商場主要出入口、電梯、通道全天24小時3. 煙感警鈴報警到達報警地點核實情況，迅速組撲救和疏散人員（如屬火警）3分鐘內(nèi)到達4. 火警電話報警到達火警現(xiàn)場組織撲救和疏散3分鐘內(nèi)到達5. 商戶/顧客被搶或生命財產(chǎn)受到威協(xié)的報警求救電話組織人員布控堵截，現(xiàn)場控制并調(diào)查處理嫌疑人等，協(xié)助商戶/顧客報案，協(xié)助商戶/顧客將傷員送往醫(yī)院搶救5分鐘內(nèi)到達6. 商戶報失竊組織人員布控堵，現(xiàn)場調(diào)查處理，協(xié)助商戶報警5分鐘內(nèi)到達7. 商戶請求援助電話趕赴現(xiàn)場處理或協(xié)助報警（視情而定）5分鐘內(nèi)到達8. 治安、消防咨詢服務(wù)答復(fù)商戶有關(guān)治安、消防方面的疑問當(dāng)面答復(fù)或1個工作日內(nèi)答復(fù)9. 代鎖（開）門1） 為商戶辦理委托鎖門手續(xù)10分鐘內(nèi)完成2） 檢查發(fā)現(xiàn)商戶未鎖門，加鎖門戶，與商戶緊急聯(lián)系人進行電話聯(lián)系并按其意處理5分鐘內(nèi)加鎖，10分鐘內(nèi)與緊急聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系3） 為商戶辦理代鎖后開門手續(xù)10分鐘內(nèi)到達(五) 工程維修1. 工程報修受理商戶室內(nèi)設(shè)施工程報修一經(jīng)受理1分鐘內(nèi)出工程單報修；10分鐘內(nèi)到場；20分鐘內(nèi)電話回復(fù)商戶2. 開通電話1） 將電話信號放至商戶單元接開通單后1小時內(nèi)完成2） 外線遷入或開通專線電話收到開通單且電信局將信號放入商場內(nèi)1小時完成3. 電話遷移1） 商戶室內(nèi)電話移位元15分鐘內(nèi)到達；2） 商場內(nèi)遷移：將電話號碼放至指定的信息出口預(yù)約時間起2小時內(nèi)完成4. 室內(nèi)通訊設(shè)備布置配合商戶布置室內(nèi)通訊設(shè)備15分鐘內(nèi)到達；5. 排除電訊故障維修電話無電流、無響鈴等電訊故障20分鐘內(nèi)到達；6. 工程問題咨詢服務(wù)到達現(xiàn)場受理商戶對有關(guān)室內(nèi)或商場內(nèi)工程方面的咨詢15分鐘內(nèi)到達，當(dāng)場解答7. 通訊線路故障1） 商場內(nèi)部線路或設(shè)備問題1個工作日內(nèi)解決2） 電信局設(shè)備問題與電信局聯(lián)系，2天內(nèi)答復(fù)8. 電子門鎖故障處理商戶大門電子門鎖故障15分鐘內(nèi)到達，簡單故障當(dāng)場解決，重大故障不能修復(fù)者，當(dāng)場解釋原因，聯(lián)絡(luò)供貨商處理9. 公共電視故障處理電視信號受到干擾或因其它原因接收不到電視：20分鐘內(nèi)到達；1） 一般故障當(dāng)場解決2） 特殊情況向商戶解釋原因及預(yù)計修復(fù)期限10. 商戶其它弱電設(shè)備故障解決商戶其它弱電設(shè)備故障接報后15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場解決，因故不能解決的說明原因11. 商戶室內(nèi)二次裝修審批1） 只作簡單的間隔，不涉及商場中央系統(tǒng)的修改資料齊全，3個工作日內(nèi)批復(fù)2） 涉及商場中央空調(diào)、消防系統(tǒng)等修改資料齊全，7個工作日內(nèi)批復(fù)12. 商戶申請裝修驗收1） 發(fā)現(xiàn)問題：解釋清楚、發(fā)整改通知按預(yù)約時間到達，2小時內(nèi)完成；2） 驗收通過：填寫驗收合格文件、交財務(wù)部辦理退裝修保證金2個工作日內(nèi)完成13. 商戶室內(nèi)斷路器跳閘為商戶重新復(fù)位（不包查線）15分鐘內(nèi)到達14. 更換光管、啟輝器按商戶要求更換損壞的光管、啟輝器30分鐘內(nèi)到達；15分鐘完成15. 更換鎮(zhèn)流器、光管腳按商戶要求更換損壞的鎮(zhèn)流器、光管腳30分鐘內(nèi)到達；25分鐘完成16. 更換開關(guān)、插座按商戶要求更換損壞的開關(guān)、插座30分鐘內(nèi)到達；30分鐘完成17. 更換石英燈按商戶要求更換損壞的石英燈（含鎮(zhèn)流器）30分鐘內(nèi)到達；30分鐘完成18. 更換光管盤按商戶要求加裝光管盤30分鐘內(nèi)到達；1小時內(nèi)完成19. 加裝電源插座按商戶要求加裝電源插座30分鐘內(nèi)到達20. 維修玻璃門維修玻璃門因下墜、松脫等造成的故障30分鐘內(nèi)到達；1小時內(nèi)完成21. 維修安裝球鎖、抽屜鎖為商戶維修或加裝球鎖、抽屜鎖30分鐘內(nèi)到達；1小時內(nèi)完成22. 單元天花1） 按商戶要求更換單元天花1小時內(nèi)到達；15分鐘內(nèi)完成2） 維修商戶單元天花下墜30分鐘內(nèi)到達；1小時內(nèi)完成23. 增改噴淋頭按商戶要求增改室內(nèi)噴淋頭約定后3個工作日內(nèi)完成24. 空調(diào)漏水維修室內(nèi)空調(diào)漏水（接水盤堵塞）15分鐘內(nèi)到達，5小時內(nèi)完成25. 商戶室內(nèi)空調(diào)不制冷或有噪音1） 空調(diào)盤管風(fēng)機軸承加油7個工作日內(nèi)完成2） 維修空調(diào)盤管機馬達7個工作日內(nèi)完成3） 維修更換空調(diào)溫控器30分鐘內(nèi)到達，2個工作日內(nèi)完成4） 更換溫控器調(diào)速開關(guān)