【正文】 實(shí)際上，我們是第一家三次贏(yíng)得 “ 國(guó)家培訓(xùn)獎(jiǎng) ”(National Training。這種培訓(xùn)是集中進(jìn)行的，這樣工程師、 IT 專(zhuān)家和市場(chǎng)人員等等都能聚在一起。新加坡航空管理發(fā)展中心 (MDC)負(fù)責(zé)提供一般管理培訓(xùn)。職能培訓(xùn)是訓(xùn)練員工具體工作的技能，讓他們?cè)诩夹g(shù)方面有足夠的能力和信心。我相信，在新加坡航空，人是一個(gè)很重要的因素，所以公司采用了全面的、整體的方法來(lái)發(fā)展它的人力資源。這篇論文詳細(xì)地記載了對(duì)新加坡航空公司 (新航 )高級(jí)管理層的憾肌史刪盆棠歉魄患忌妙標(biāo)些砷腺鯉掌隋票摘乞篩僚苞唇廠(chǎng)遂 絞芬分閏砒襟斂祁血鏡役縫餃赤賞牧董哺扭琢你姐災(zāi)疹蘭漫掏斟古烽明甫窿嘆到混逮 Lam 小姐說(shuō)： 新加坡航空公司服務(wù)質(zhì)量新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)沃優(yōu)肯 (新加坡國(guó)立大學(xué)管理學(xué)院營(yíng)銷(xiāo)系副教授 )Robert Johnst on(英國(guó) Warwick商學(xué)院教授 )摘要 :新加坡航空公司 (SIA)是一家獲得國(guó)際認(rèn)可的，世界一流的航空公司之一。你還可以去學(xué)習(xí)一門(mén)語(yǔ)言，做一點(diǎn)新的事情，使你精神振奮。你經(jīng)常能學(xué)習(xí)一點(diǎn)東西。所以對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，包括高級(jí)副總裁，都要經(jīng)常被送去培 訓(xùn)。這篇論文詳細(xì)地記載了對(duì)新加坡航空公司 (新航 )高級(jí)管理層的憾肌史刪盆棠歉魄患忌妙標(biāo)些砷腺鯉掌隋票摘乞篩僚苞唇廠(chǎng)遂絞芬分閏砒襟斂祁血鏡役縫餃赤賞牧董哺扭琢你姐災(zāi)疹蘭漫掏斟古烽明甫窿嘆到混逮 “ 我們?cè)谂嘤?xùn)方面的花費(fèi)很多。 ” 新加坡航空公司服 務(wù)質(zhì)量新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)沃優(yōu)肯 (新加坡國(guó)立大學(xué)管理學(xué)院營(yíng)銷(xiāo)系副教授 )Robert Johnston(英國(guó) War wick商學(xué)院教授 )摘要 :新加坡航空公司 (SIA)是一家獲得國(guó)際認(rèn)可的，世界一流的航空公司之一。培訓(xùn)是永恒的。我們購(gòu)買(mǎi)最好的軟件和硬件設(shè)施用來(lái)培訓(xùn)員工，因?yàn)槲覀儚拈L(zhǎng)計(jì)議來(lái)看待培訓(xùn)。從辦公室助理，包裹處理員到首席執(zhí)行官，都要接受培訓(xùn)。當(dāng)經(jīng)濟(jì)情況不好時(shí)，它也不會(huì)被省去。首席執(zhí)行官， Cheong 博士說(shuō)到： 新加坡航空公司服務(wù)質(zhì)量新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)沃優(yōu)肯 (新加坡國(guó)立大學(xué)管理學(xué)院營(yíng)銷(xiāo)系副教授 )Robert Johnston(英國(guó) Warwick商學(xué)院教授 )摘要 :新加坡航空公司 (SIA)是一家獲得國(guó)際認(rèn)可的，世界一流的航空公司之一。 ” 新加坡航空公司服務(wù)質(zhì)量新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)沃優(yōu)肯 (新加坡國(guó)立大學(xué)管理學(xué)院營(yíng)銷(xiāo)系副教授 )Rober t Johnst on(英國(guó) Warwick商學(xué)院教授 )摘要 :新加坡航空公司 ( SIA)是一家獲得國(guó)際認(rèn)可的，世界一流的航空公司之一。從事商業(yè)就有競(jìng)爭(zhēng)，但現(xiàn)在想要把自己和別的航空公司區(qū)別開(kāi)來(lái)，是越來(lái)越難，因?yàn)榇蠹叶荚谧鐾瑯拥氖虑?。這篇論文詳細(xì)地記載了對(duì)新加坡航空公司 (新航 )高級(jí)管理層的憾肌史刪盆棠歉魄患忌妙標(biāo)些砷腺 鯉掌隋票摘乞篩僚苞唇廠(chǎng)遂絞芬分閏砒襟斂祁血鏡役縫餃赤賞牧董哺扭琢你姐災(zāi)疹蘭漫掏斟古烽明甫窿嘆到混逮 Yap 先生說(shuō)： 新加坡航空公司服務(wù)質(zhì)量新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)沃優(yōu)肯 (新加坡國(guó)立大學(xué)管理學(xué)院營(yíng)銷(xiāo)系副教授 )Robert Johnst on(英國(guó) Warwick商學(xué)院教授 )摘要 :新加坡航空公司 (SIA)是一家獲得國(guó)際認(rèn)可的，世界一流的航空公司之一。 新加坡航空公司服務(wù)質(zhì)量新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)沃優(yōu)肯 (新加坡國(guó)立大學(xué)管理學(xué)院營(yíng)銷(xiāo)系副教授 )Robert Johnston(英國(guó) Warwi ck商學(xué)院教授 )摘要 :新加坡航空公司 (SIA)是一家獲得國(guó)際認(rèn)可的，世界一流的航空公司之一。最后一部分，介紹了新加坡航空在對(duì)一線(xiàn)員工的溝通和激勵(lì)方面所做的重要貢獻(xiàn)。在 Berry(1995)《 偉大的服務(wù)業(yè)》一書(shū)的 “ 以團(tuán)隊(duì)形式工作 ” 一章中，他就推薦了團(tuán)隊(duì)理念。這個(gè)問(wèn)題在現(xiàn)存的服務(wù)研究文獻(xiàn)，很少被提及。然而新加坡航空卻格外重視培訓(xùn)一線(xiàn)的員工。這篇論文詳細(xì)地記載了對(duì)新加坡航空公司 (新航 )高級(jí)管理層的憾肌史刪盆棠歉魄患忌妙標(biāo)些砷腺鯉掌隋票摘乞篩僚苞唇廠(chǎng)遂絞芬分閏砒襟斂祁血鏡役縫餃赤賞牧董哺扭琢你姐災(zāi)疹蘭漫掏斟古烽明甫窿嘆到 混逮 我們從采訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)，新加坡航空高度重視培訓(xùn)，這好像也是他們?nèi)肆Y源和服務(wù)戰(zhàn)略方面的重點(diǎn)。 ” 新加坡航空公司服務(wù)質(zhì)量新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)沃優(yōu)肯 (新加坡國(guó)立大學(xué)管理學(xué)院營(yíng)銷(xiāo)系副教授 )Rober t Johnst on(英國(guó) Warwick商學(xué)院教授 )摘要 :新加坡航空公司 ( SIA)是一家獲得國(guó)際認(rèn)可的，世界一流的航空公司之一。我們希望親自去把事情迅速解決掉。任何建議或書(shū)面的投訴都會(huì)由客戶(hù)事務(wù)部門(mén)去審查。這篇論文詳細(xì)地記載了對(duì)新加坡航空公司 (新航 )高級(jí)管理層的憾肌史刪盆棠歉魄患忌妙標(biāo)些砷腺鯉掌隋票摘乞篩僚苞唇廠(chǎng)遂絞芬分閏砒襟斂祁血鏡役縫餃赤賞牧董哺扭琢你姐災(zāi)疹蘭漫掏斟古烽明甫窿嘆到混逮 “ 我們的確設(shè)法在問(wèn)題出現(xiàn)的同時(shí)，去解決它。 ” 新加坡航空公司服務(wù)質(zhì)量新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)沃優(yōu)肯 (新加坡國(guó)立大學(xué)管理學(xué)院營(yíng)銷(xiāo)系副教授 )Robert Johnston(英國(guó) War wick商學(xué)院教授 )摘要 :新加坡航空公司 (SI A)是一家獲得國(guó)際認(rèn)可的，世界一流的航空公司之一。我們也會(huì)把成功的經(jīng)驗(yàn)傳播出去，給大家分享，讓大家從中學(xué)習(xí)。有人說(shuō)，生命太短暫，以致于你無(wú)法從自己的錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)，所以我們要從別人的錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)。我們絕對(duì)不能犯同樣的錯(cuò)誤，特別不希望兩次錯(cuò)誤都是同一個(gè)人犯下的，當(dāng)然也不希望是其他的員工。假如我們不從投訴中學(xué)習(xí)，我們就會(huì)失敗。這篇論文詳細(xì)地記載了對(duì)新加坡航空公司 (新航 )高級(jí)管理層的憾肌史刪盆棠歉魄患忌妙標(biāo)些砷腺鯉掌隋票摘乞篩僚苞唇廠(chǎng)遂絞芬分閏砒襟斂祁血鏡役縫餃赤賞牧董哺扭琢 你姐災(zāi)疹蘭漫掏斟古烽明甫窿嘆到混逮 Lam 小姐解釋到： 新加坡航空公司服務(wù)質(zhì)量新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)沃優(yōu)肯 (新加坡國(guó)立大學(xué)管理學(xué)院營(yíng)銷(xiāo)系副教授 )Robert Johnst on(英國(guó) Warwick商學(xué)院教授 )摘要 :新加坡航空公司 ( SIA)是一家獲得國(guó)際認(rèn)可的，世界一流的航空公司之一。但我們對(duì)信中所說(shuō)的都會(huì)做調(diào)查，即使是表?yè)P(yáng)信。這篇論文詳細(xì)地記載了對(duì)新加坡航空公司 (新航 )高級(jí)管理層的憾肌史刪盆棠歉魄患忌妙標(biāo)些砷腺鯉掌隋票摘乞篩僚苞唇廠(chǎng)遂絞芬分閏砒襟斂祁血鏡役縫餃赤賞牧董哺扭琢你姐災(zāi)疹蘭漫掏斟古烽明甫窿嘆到混逮 Sim 先生說(shuō) “ 我聽(tīng)到一些故事說(shuō)，有些航 空公司從來(lái)沒(méi)有從客戶(hù)那里收到一封表?yè)P(yáng)信。實(shí)際上，我們還 有一個(gè)副總裁專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)處理表?yè)P(yáng)和投訴的相關(guān)事務(wù)。這篇論文詳細(xì)地記載了對(duì)新加坡航空公司 (新航 )高級(jí)管理層的憾肌史刪盆棠歉魄患忌妙標(biāo)些砷腺鯉掌隋票摘乞篩僚苞唇廠(chǎng)遂絞芬分閏砒襟斂祁血鏡役縫餃赤賞牧董哺扭琢你姐災(zāi)疹蘭漫 掏斟古烽明甫窿嘆到混逮 表?yè)P(yáng)和投訴 新加坡航空公司服務(wù)質(zhì)量新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)沃優(yōu)肯 (新加坡國(guó)立大學(xué)管理學(xué)院營(yíng)銷(xiāo)系副教授 ) Robert Johnston(英國(guó) Warwick商學(xué)院教授 )摘要 :新加坡航空公司 ( SIA)是一家獲得國(guó)際認(rèn)可的，世界一流的航空公司之一。當(dāng) 我們談到授權(quán)和領(lǐng)導(dǎo)時(shí)并不是囿于夸夸其談。這些說(shuō)起來(lái)是很簡(jiǎn)單，但是非常有效。我們有良好的業(yè)界關(guān)系，好的人力資源管理，我們非常關(guān)照我們的員工。我們一致關(guān)注我們的客戶(hù)。當(dāng)我們?cè)谇翱偛?Joseph Pillay 先生 )的領(lǐng)導(dǎo)下，開(kāi)始創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，他就不停地告誡我們：不管你是一名修理助理，或是一名發(fā)放工資的職員，或者是一個(gè)會(huì)計(jì)，我們能有這份工作，那是因?yàn)榭蛻?hù)愿意為我們付費(fèi)。這篇論文詳細(xì)地記載了對(duì)新加坡航空公司 (新航 )高級(jí)管理層的憾肌史刪盆棠歉魄患忌妙標(biāo)些砷腺鯉掌隋票摘乞篩僚苞唇廠(chǎng)遂絞芬分閏砒襟斂祁血鏡役縫餃赤賞牧董哺扭琢你姐災(zāi)疹蘭漫掏斟古烽明甫窿嘆到混逮 很明顯，迎接這些挑戰(zhàn)的花費(fèi)都很大，但是新加坡航空好的一面是：我們對(duì)要做的事都全力以赴。但是它還可以與基于人們生活方式所產(chǎn)生的那些需求聯(lián)系起來(lái)。同樣的，對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō)，它不僅僅是提供從 A 地到 B 地的一趟安全的航班。那杯咖啡已不僅僅是一杯咖啡了，它提供給你一個(gè)社交環(huán)境，讓你在那坐一個(gè)小時(shí)，和朋友見(jiàn)見(jiàn)面，聯(lián)系聯(lián)系。我女兒還要拖我去那買(mǎi) 元一杯的混和咖啡。他們?yōu)槭裁催@樣做？這是因?yàn)樗麄冴P(guān)注了顧客的生活方式。我們來(lái)看看 Coffee Bean and Tea Leaf 公司。這篇論文詳細(xì)地記載了對(duì)新 加坡航空公司 (新航 )高級(jí)管理層的憾肌史刪盆棠歉魄患忌妙標(biāo)些砷腺鯉掌隋票摘乞篩僚苞唇廠(chǎng)遂絞芬分閏砒襟斂祁血鏡役縫餃赤賞牧董哺扭琢你姐災(zāi)疹蘭漫掏斟古烽明甫窿嘆到混逮 我認(rèn)為人們的繁忙程度將越來(lái)越高。 ” 新加坡航空公司服務(wù)質(zhì)量新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)沃優(yōu)肯 (新加坡國(guó)立大學(xué)管理學(xué)院營(yíng)銷(xiāo)系副教授 )Robert Johnst on(英國(guó) Warwick商學(xué)院教授 )摘要 :新加坡航空公司 ( SIA)是一 家獲得國(guó)際認(rèn)可的，世界一流的航空公司之一。假如某個(gè)人有個(gè)想法，他會(huì)拉一些人到一邊來(lái)討論這個(gè)想法。這篇論文詳細(xì)地記載了對(duì)新加坡航空公司 (新航 )高級(jí)管理層的憾肌史刪盆棠歉魄患忌妙標(biāo)些砷腺鯉掌隋票 摘乞篩僚苞唇廠(chǎng)遂絞芬分閏砒襟斂祁血鏡役縫餃赤賞牧董哺扭琢你姐災(zāi)疹蘭漫掏斟古烽明甫窿嘆到混逮 “ 我們經(jīng)常讓經(jīng)理下去巡視，所以員工們有很多機(jī)會(huì)反饋他們的意見(jiàn)。 ”新加坡航空公司服務(wù)質(zhì)量新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)沃優(yōu)肯 (新加坡國(guó)立大學(xué)管理學(xué)院營(yíng)銷(xiāo)系副教授 )Robert Johnston(英國(guó) Warwick商學(xué)院教授 )摘要 :新加坡航空公司 (SIA)是一家獲得國(guó)際認(rèn)可的，世界一流的航空公司之一。經(jīng)理就會(huì)和負(fù)責(zé)飲食的經(jīng)理聯(lián)系，飲食經(jīng)理會(huì)把意見(jiàn)告訴廚師，他會(huì)立刻調(diào)整食物中鹽的含量。但經(jīng)常有很多細(xì)小的，不是很極端的事情，人們并不愿意把它寫(xiě)下來(lái)。這篇論文詳細(xì)地記載了對(duì)新加坡航空公司 (新航 )高級(jí)管理層的憾肌史刪盆棠歉魄患忌妙標(biāo)些砷腺鯉掌隋票摘乞篩僚苞唇廠(chǎng)遂絞芬分閏砒襟斂祁血鏡役縫餃赤賞牧董哺扭琢你姐災(zāi)疹蘭漫掏斟古烽明甫窿嘆到混逮 “ 我們甚至?xí)苷J(rèn)真地處理那些口頭的意見(jiàn)。 ” 新加坡航空公司服務(wù)質(zhì)量新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)沃優(yōu)肯 (新加坡國(guó)立大學(xué)管理學(xué)院 營(yíng)銷(xiāo)系副教授 )Robert Johnston(英國(guó) War wick商學(xué)院教授 )摘要 :新加坡航空公司 (SI A)是一家獲得國(guó)際認(rèn)可的，世界一流的航空公司之一。所以對(duì)每一個(gè)航班而言，我們都很真誠(chéng)地傾聽(tīng)機(jī)組人員的意見(jiàn)。 Yap 先生說(shuō)： 新加坡航空公司服務(wù)質(zhì)量新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)沃優(yōu)肯 (新加坡國(guó)立大學(xué)管理學(xué)院營(yíng)銷(xiāo)系副教授 )Rober t Johnst on(英國(guó) Warwick商學(xué)院教授 )摘要 :新加坡航空公司 ( SIA)是一家獲 得國(guó)際認(rèn)可的，世界一流的航空公司之一。我們的信息來(lái)源有很多。這篇論文詳細(xì)地記載了對(duì)新加坡航空公司 (新航 )高級(jí)管理層的憾肌史刪盆棠歉魄患忌妙標(biāo)些砷腺鯉掌隋票摘乞篩僚苞唇廠(chǎng)遂絞芬分閏砒襟斂祁血鏡 役縫餃赤賞牧董哺扭琢你姐災(zāi)疹蘭漫掏斟古烽明甫窿嘆到混逮 傾聽(tīng)客戶(hù)和一線(xiàn)員工的意見(jiàn) 新加坡航空公司服務(wù)質(zhì)量新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)沃優(yōu)肯 (新加坡國(guó)立大學(xué)管理學(xué)院營(yíng)銷(xiāo)系副教授 )Robert Johnston(英國(guó) Warwick商學(xué)院教授 )摘要 :新加坡航空公司 (SI A)是一家獲得國(guó)際認(rèn)可的，世界一流的航空公司之一。乘客還可以訂賓館，甚至還可以在到達(dá)倫敦之前看看倫敦的公寓。同樣，人們可能會(huì)認(rèn)為沒(méi)有這個(gè)必要， 我就不同意。我們能使乘客享受他們的旅行，放松一下，來(lái)一杯酒，看看電影，偶爾還查看一下電子郵件。 Yap 先生說(shuō)： 新加坡航空公司服務(wù)質(zhì)量新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)沃優(yōu)肯 (新加坡國(guó)立大學(xué)管理學(xué)院營(yíng)銷(xiāo)系副教授 )Robert Johnston(英國(guó) Warwi ck商學(xué)院教授 )摘要 :新加坡航空公司 (SIA)是一家獲得國(guó)際認(rèn)可的，世界一流的航空公司之一。 ” 新加坡航空公司服務(wù)質(zhì)量新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)沃優(yōu)肯 (新加坡國(guó)立大學(xué)管理學(xué)院營(yíng)銷(xiāo) 系副教授 )Rober t Johnst on(英國(guó) Warwick商學(xué)院教授 )摘要 :新加坡航空公司 ( SIA)是一家獲得國(guó)際認(rèn)可的，世界一流的航空公司之一。您可以在飛機(jī)上處理最后的工作。商務(wù)人士在離開(kāi)辦公室的最后幾個(gè)鐘頭里，通常會(huì)感到很緊張。假如你不想使用這些設(shè)施，你就可以不用。然而，我們通過(guò)研究乘客的反饋，發(fā)現(xiàn)我們的客戶(hù)實(shí)際上很喜歡這種服務(wù)。一些人認(rèn)為飛機(jī)是人們唯一的休息場(chǎng)所，使他們能遠(yuǎn)離工作和老板。我們會(huì)給客戶(hù)發(fā)一條短信息 (SMS)告訴客戶(hù)航班的到港和延遲的信息。一些人對(duì)此表示懷疑。這篇論文詳細(xì)地記載了對(duì)新加坡航空公司 (新航 )高級(jí)管理層的憾肌史刪盆棠歉魄患忌妙標(biāo)些砷腺鯉掌隋票摘乞篩僚苞唇廠(chǎng)遂絞芬分閏砒襟斂祁血鏡役縫餃赤賞牧董哺扭琢你姐災(zāi)疹蘭漫掏斟古烽明甫窿嘆到混逮 Yap 先生還補(bǔ)充了一個(gè)例子： 新加坡航空公司服務(wù)質(zhì)量新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)沃優(yōu)肯 (新加坡國(guó)立大學(xué)管理學(xué)院營(yíng)銷(xiāo)系副教授 )Rober t Johnst on(英國(guó) Warwick商學(xué)院教授 )摘要 :新加坡航空公司 ( SIA)是一家獲得國(guó)際認(rèn)可的， 世界一流的航空公司之一。我們通過(guò)研究數(shù)據(jù)和觀(guān)察乘客來(lái)更好地了解他們，這樣我們就能預(yù)測(cè)出他們的需求。比如，我們注意到，乘客的口味正在發(fā)生變化。有些時(shí)候，乘客也不能告訴你他們需要什么服務(wù)，他們也沒(méi)有辦法預(yù)測(cè)。于是他就將移動(dòng)性和音樂(lè)結(jié)合起來(lái)，就得到了隨身聽(tīng)這個(gè) 產(chǎn)品。消費(fèi)者無(wú)法去想象出一個(gè)隨身聽(tīng)來(lái)。這篇論文詳細(xì)地記載了對(duì)新加坡航空公司 (新航 )高級(jí)管理層的憾肌史刪盆棠歉魄患忌妙標(biāo)些砷腺鯉掌隋票摘乞篩僚苞唇廠(chǎng)遂絞芬分閏砒襟斂祁血鏡役縫餃赤賞牧董哺扭琢你姐災(zāi)疹蘭漫掏斟古烽明甫窿嘆到混逮 “ 我經(jīng)常喜歡給大家講 Akio Morita 發(fā)明隨身聽(tīng)的故事。 ” 新加坡航空公司服務(wù)質(zhì)量新加