關于某百年老店的服務營銷策劃(參考版)
2025-05-07 12:23本頁面
【正文】 11 / 11。為了讓吸引更多的顧客來到楊裕興，使他們對其中的服務感到滿意以及慢慢地把他們培養(yǎng)成為企業(yè)的合作伙伴提高他們的消費忠誠度，企業(yè)必須從各個角度著手彌合能夠拉開顧客期望與感知之間的差距的因素。避免顧客從定價上提高對服務傳遞的期望，從而制造更大的服務差距。如給長壽生日面系列設置專門的包間，實行生日當天享受折扣制，給壽星準備精美的小禮物等。造成面向顧客的外部溝通與服務傳遞之間的差距加大。楊裕興在采用需求導向定價法時更重要的是要處理好不同需求之間的差別，不能讓不同需求的不同定價的目標顧客享受的是同種服務。對于大眾消費者來說，價值就是最低的價格，因此對于這類消費者產(chǎn)品定價應該在行業(yè)一般水平上。服務人員做好了內(nèi)部溝通知道了做一碗面需要多久，清楚了前面還有多少位顧客，那么在面對顧客還要多長時間的提問時就能提供準確的信息，與顧客的外部溝通更加清晰，消費者也能按實際承諾參考自己的時間做出正確的選擇，這樣可以減少顧客因輕信不切實際的承諾耽誤了時間而產(chǎn)生的抱怨，能獲得更好的服務質(zhì)量感知，使承諾的與實際做到得相一致。在飲食上人們更注重的是健康美味，楊裕興就可以在其合理選料，精工制作上做承諾，在做廣告?zhèn)鞑r突出其特色，如面條講究新鮮，煮面條的水講究寬、清、開，面碼講究隨到隨制，新鮮可口等等，讓做出的承諾能夠得到落實。這類高端定價會提高顧客對服務傳遞的期望，但是楊裕興并沒有對不同定價標準的目標顧客進行有效的服務質(zhì)量劃分，高端價格的產(chǎn)品也是享受大眾消費的服務待遇，這就會增加顧客差距。這會在無形中提高顧客對服務傳遞的期望，從而制造更大的顧客差距。（三）服務定價的定位不明顯楊裕興作為一個大眾消費服務行業(yè)，其定價大部分吻合大眾消費水平。這就擴大的實際履行與承諾之間的差距。其次整個倉庫和生產(chǎn)車間實行單一指紋控制系統(tǒng)，提高流程的穩(wěn)定性，確保原料及產(chǎn)品的安全。五、服務傳遞與面向顧客的外部溝通之間的差距楊裕興目前提供的服務質(zhì)量不高的原因另一方面體現(xiàn)在實際做的與對顧客承諾的不一致上，具體原因主要有以下幾個方面。另外，要隨時注意會產(chǎn)生顧客間負面影響的情況，及時對某些不恰當?shù)男袨樽鞒錾埔獾奶嵝押椭浦梗趩T工自己力所能及范圍之外請求顧客的援助。（三）在服務行業(yè)中，更講求顧客就是上帝，因此在顧客履行角色的時候應該做的是怎樣幫助顧客更好的履行角色而不是要求顧客必須怎樣來履行角色。如注重分店的顧客反饋信息，并據(jù)實對加盟商實行懲罰和獎勵。與員工簽立正式的勞動合同，增加其責任感，也能對其行為起到一定的約束作用，增加其服務傳遞質(zhì)量，也要有清晰的員工守則條例，在約束員工的同時也為顧客對服務傳遞的監(jiān)督提供了明確的指標，縮小服務傳遞過程中對服務設計和標準的執(zhí)行差距。為更好地提高服務質(zhì)量，使顧客滿意，楊裕興針對這一差距可以從以下幾個方面入手：（一）建立完善的人力資源制度在員工的選拔及培訓上，不僅注重員工職業(yè)能力更要注重職業(yè)素養(yǎng)。近年來物價大幅度上漲，餐飲行業(yè)的價格水平也有所提升，顧客可能由于長時間沒有光顧而忽略了漲價信息，那么它在付賬時就會因為比以前的消費多付了錢會降低滿意度從而損害服務質(zhì)量。也正是由于這些店鋪在服務傳遞中對服務標準執(zhí)行不到位，會擴大顧客驅(qū)動的服務設計和標準與服務傳遞之間的差距，擴大顧客差距，降低了顧客滿意度，影響了企業(yè)整體形象。在經(jīng)營范圍擴大的同時，也造成了質(zhì)量和一致性很難控制的問題。這些因素都不利于顧客驅(qū)動的服務設計和標準與服務傳遞之間這一差距的彌合。沒有上崗培訓除了不利于提供標準化的服務外很重要的一點就是讓員工對自己的角色沒有一個正確的認知，缺乏集體榮譽感。沒有一個嚴格的上崗培訓制度和員工守則制度等，也缺乏正規(guī)的勞動
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