【正文】 維保服務(wù)工程師維保服務(wù)工程師是項目技術(shù)支持第一責任人；是項目設(shè)備維修、板件返修第一責任人；負責項目售后技術(shù)支持、硬件維修等；保證用戶技術(shù)支持、硬件維修等及時響應(yīng)并處理到位，保證用戶滿意。系統(tǒng)的運行情況分析根據(jù)服務(wù)的級別不同，提供月度系統(tǒng)運行情況分析和季度系統(tǒng)運行情況分析。 服務(wù)說明系統(tǒng)信息的收集來源主要為日常的維護記錄、經(jīng)驗以及動環(huán)及視頻監(jiān)控平臺系統(tǒng)的各類告警和報表信息。（c. 巡檢結(jié)束后，巡檢人員應(yīng)填寫《監(jiān)控中心設(shè)備巡檢報告》提交客戶負責人簽字確認，并上報客戶運維部門進行備案。（a. 承保方在巡檢前通知客戶，使客戶可對巡檢有所準備，并且針對客戶要求做好巡檢準備工作。在這些重要的法定節(jié)日前對監(jiān)控中心進行巡檢，能夠保障系統(tǒng)設(shè)備運行的穩(wěn)定、安全。若巡檢工作中對設(shè)備的配置進行了更改，巡檢人員須將《設(shè)備巡檢報告》加入到客戶檔案中作為更改記錄存檔。（c. 承保方巡檢人員到達客戶現(xiàn)場，提交巡檢申請報告，在征得客戶同意下，按照設(shè)備巡檢報告中的檢查項目對設(shè)備進行逐項檢查測試，巡檢過程分為系統(tǒng)檢查和一般檢查。（a. 在設(shè)備巡檢前，承保方巡檢小組了解客戶網(wǎng)上設(shè)備的運行情況及客戶需求，商定現(xiàn)場巡檢時間，制訂巡檢計劃，包括：巡檢日程安排、人員安排、巡檢項目安排等。2. 前端設(shè)備巡檢本方案進行季度巡檢，全面保障設(shè)備運行穩(wěn)定、安全。（b. 一般檢查：觀察設(shè)備的運行情況，了解客戶在維護管理方面的需求，傳授維護經(jīng)驗。對核心機房的巡檢，對設(shè)備進行全面的檢查，預(yù)防性的排除網(wǎng)絡(luò)樞紐故障隱患，對系統(tǒng)的穩(wěn)定起著至關(guān)重要的作用。 服務(wù)流程生產(chǎn)、發(fā)貨承保方簽定備板備件銷售合同客戶/當?shù)剞k事處客戶驗貨、簽收客戶結(jié) 束客戶是否同意是開 始客戶提出備件采購需求客戶承保方制作備件配置方案當?shù)剞k事處/區(qū)域代表征詢客戶意見當?shù)剞k事處/區(qū)域代表否 個性化服務(wù) 設(shè)備巡檢服務(wù) 服務(wù)描述承保方安排維護工程師定期對客戶網(wǎng)上運行設(shè)備實施現(xiàn)場檢查，傾聽客戶意見，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備運行中出現(xiàn)的隱患，通過系統(tǒng)調(diào)整等手段，減少設(shè)備發(fā)生故障的概率，保證客戶設(shè)備穩(wěn)定、高效運行。 服務(wù)承諾承保方自收到備板備件購買預(yù)付款之日起，三個月內(nèi)發(fā)貨。 服務(wù)說明客戶應(yīng)該成立所有權(quán)性質(zhì)的備板備件庫，在已確定備板備件方案的情況下，可以直接向承保方發(fā)出書面?zhèn)浒鍌浼徺I需求。（g. 由第三方提供或安裝的功能、附件或其它材料、軟件被應(yīng)用于系統(tǒng)，或者從系統(tǒng)中轉(zhuǎn)移出去。6. 以下原因所導(dǎo)致的板件損壞不在本服務(wù)范圍之內(nèi)：（a. 事故或災(zāi)難，包括火災(zāi)、洪水、風災(zāi)、閃電、戰(zhàn)爭等非人力控制事故或停電事故等；（b. 疏忽、誤用、誤操作或惡意使用等；（c. 系統(tǒng)被用戶所雇傭的不合格人員移動或改變位置；（d. 未受承保方授權(quán)便對系統(tǒng)進行作業(yè)、修改或變更，包括對承保方或承保方代表的物理、機械、電子或軟件系統(tǒng)的設(shè)計、安裝或更換要求的偏離等；（e. 將系統(tǒng)同低劣的或有故障的第三方的材料合用；（f. 其它原因。賠償后，對應(yīng)板件的所有權(quán)轉(zhuǎn)移至客戶。3. 備件更換期限由雙方協(xié)商確定，但最長更換期限不能超過三個月，對于超過三個月以上的硬件更換需求，客戶應(yīng)首先考慮備件銷售服務(wù)。承保方儲備必要的備板備件，作為二級備板備件庫，必要時做補充。承保方的備件服務(wù)擁有更優(yōu)異的應(yīng)急排障響應(yīng)速度與服務(wù)質(zhì)量，能夠更好地為用戶的監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)保駕護航；既能幫助用戶最大限度地控制運營成本，又同時滿足網(wǎng)絡(luò)高質(zhì)量發(fā)展的需求。如果是承保方國內(nèi)采購、國內(nèi)維修的部件，則承保方應(yīng)在30個工作日內(nèi)將修復(fù)后的故障件返回客戶 服務(wù)流程開 始單板故障、填寫《返修設(shè)備登記表》粘貼故障標簽，注明故障現(xiàn)象客戶返修設(shè)備包裝、郵寄到承保方當?shù)剞k事處或深圳維修/返修中心客戶接收客戶返修設(shè)備并發(fā)送維修/返修中心，并負責信息反饋工作承保方當?shù)貍浼行脑O(shè)備修理維修/返修中心返修設(shè)備返回當?shù)貍浼行木S修/返修中心返修設(shè)備返回客戶承保方當?shù)貍浼行奶顚懛答亞?，返回當?shù)貍浼行目蛻艨蛻粼囉每蛻艨蛻粼囉檬欠窈细窠Y(jié) 束填寫返修設(shè)備登記表，并附上維修單復(fù)印件寄承保方當?shù)貍浼行目蛻舴袷?備件服務(wù) 服務(wù)描述在用戶備件存量數(shù)量不夠的緊急情況下，用戶可以用故障電路板換取承保方同種類型的正常電路板。8. 承保方負責維修的維保設(shè)備清單。（k. 其他不能預(yù)見、不能避免、不能克服的因素造成。如非承保方的疏忽、誤操作或省略而造成的故障。（a. 由以下幾種情況引起的故障件不在本服務(wù)范圍之內(nèi)，需按承保方維修時發(fā)生的實際費用向客戶收取維修費用，并酌情收取技術(shù)服務(wù)費：（b. 事故或災(zāi)難，包括火災(zāi)、洪水、風災(zāi)、閃電、戰(zhàn)爭等非人力控制事故或停電事故等；（c. 疏忽、誤用、誤操作或惡意使用等；（d. 系統(tǒng)被用戶所雇傭的不合格人員移動或改變位置；（e. 未受承保方授權(quán)便對系統(tǒng)進行作業(yè)、修改或變更，包括對承保方或承保方代表的物理、機械、電子或軟件系統(tǒng)的設(shè)計、安裝或更換要求的偏離等；（f. 由于客戶使用不當、意外、改動、在不適宜的物理或操作環(huán)境環(huán)境中使用、以及由于客戶不適當?shù)木S護而引起的設(shè)備損壞。5. 如果客戶使用不合格，則應(yīng)重新填寫《返修設(shè)備登記表》，并附上維修單復(fù)印件隨單板寄回承保方當?shù)貍浒鍌浼行?，期間所產(chǎn)生的運輸費用和保險費用由承保方承擔，并且承保方應(yīng)免費提供完好的備件供客戶使用。3. 如果承保方不能在承諾時間內(nèi)將修復(fù)后的故障件返回客戶，則承保方應(yīng)免費提供完好的備件供客戶使用，直至承保方將修復(fù)后的故障件返回客戶。 服務(wù)說明1. 客戶發(fā)現(xiàn)部件出現(xiàn)故障后，填寫一式兩份的《返修設(shè)備登記表》，一份自留備案、一份隨故障件寄給承保方備板備件管理員或承保方返修中心，期間所產(chǎn)生的一切費用由客戶承擔。7. 每次現(xiàn)場培授課課時在2個小時以內(nèi)。5. 培訓(xùn)結(jié)束后，承保方維護工程師應(yīng)向客戶提交《現(xiàn)場培訓(xùn)記錄單》，客戶應(yīng)在《現(xiàn)場培訓(xùn)記錄單》上簽字。3. 客戶負責組織培訓(xùn)人員和準備相關(guān)的培訓(xùn)條件。 服務(wù)說明1. 培訓(xùn)內(nèi)容：設(shè)備日常保養(yǎng)維護，現(xiàn)場培訓(xùn)主要注重于實際操作方面的培訓(xùn)。很低1建立異地數(shù)據(jù)備份中心使用備機，應(yīng)用和數(shù)據(jù)恢復(fù)。主機應(yīng)用系統(tǒng)：l 啟用雙機熱備主機中的備用主機；l 備品備件替換；l 原廠商硬件維修；l 系統(tǒng)恢復(fù)；l 應(yīng)用移植；l 數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)。這些IT措施主要如下：基礎(chǔ)設(shè)施：l 電力切換； l 基礎(chǔ)設(shè)施修復(fù)。l 當出現(xiàn)意外停電而又無后備供電措施。l 當物理設(shè)備被人為毀壞，無法正常工作。l 當軟件受到破壞性攻擊不能正常發(fā)揮其部分功能或全部功能時。l 應(yīng)急預(yù)案關(guān)鍵信息應(yīng)張貼在顯著和方便的位置，信息包括：火警電話、報警電話、應(yīng)急負責人和技術(shù)負責人電話和住址等。l 重要或大型系統(tǒng)中的關(guān)鍵設(shè)備和信息安全產(chǎn)品應(yīng)采用雙機熱備技術(shù)。l 應(yīng)急預(yù)案簡單流程圖應(yīng)公布在顯著和方便的位置，以便發(fā)生事故時，能迅速、方便地執(zhí)行。l 應(yīng)有明確的負責人與各級責任人的職責。應(yīng)急服務(wù)預(yù)案包括事件定位、影響分析、防范措施、應(yīng)急措施、預(yù)案演練及執(zhí)行，確保在所要求的時間期限內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)處理、減少事件的影響，降低系統(tǒng)的風