【正文】 回當(dāng)?shù)貍浼行目蛻艨蛻粼囉每蛻艨蛻粼囉檬欠窈细窠Y(jié) 束填寫(xiě)返修設(shè)備登記表，并附上維修單復(fù)印件寄承保方當(dāng)?shù)貍浼行目蛻舴袷?備件服務(wù) 服務(wù)描述在用戶備件存量數(shù)量不夠的緊急情況下，用戶可以用故障電路板換取承保方同種類(lèi)型的正常電路板。承保方儲(chǔ)備必要的備板備件，作為二級(jí)備板備件庫(kù)，必要時(shí)做補(bǔ)充。賠償后，對(duì)應(yīng)板件的所有權(quán)轉(zhuǎn)移至客戶。（g. 由第三方提供或安裝的功能、附件或其它材料、軟件被應(yīng)用于系統(tǒng)，或者從系統(tǒng)中轉(zhuǎn)移出去。 服務(wù)承諾承保方自收到備板備件購(gòu)買(mǎi)預(yù)付款之日起，三個(gè)月內(nèi)發(fā)貨。對(duì)核心機(jī)房的巡檢，對(duì)設(shè)備進(jìn)行全面的檢查，預(yù)防性的排除網(wǎng)絡(luò)樞紐故障隱患，對(duì)系統(tǒng)的穩(wěn)定起著至關(guān)重要的作用。2. 前端設(shè)備巡檢本方案進(jìn)行季度巡檢，全面保障設(shè)備運(yùn)行穩(wěn)定、安全。（c. 承保方巡檢人員到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)，提交巡檢申請(qǐng)報(bào)告，在征得客戶同意下，按照設(shè)備巡檢報(bào)告中的檢查項(xiàng)目對(duì)設(shè)備進(jìn)行逐項(xiàng)檢查測(cè)試，巡檢過(guò)程分為系統(tǒng)檢查和一般檢查。在這些重要的法定節(jié)日前對(duì)監(jiān)控中心進(jìn)行巡檢，能夠保障系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行的穩(wěn)定、安全。（c. 巡檢結(jié)束后，巡檢人員應(yīng)填寫(xiě)《監(jiān)控中心設(shè)備巡檢報(bào)告》提交客戶負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，并上報(bào)客戶運(yùn)維部門(mén)進(jìn)行備案。 服務(wù)說(shuō)明系統(tǒng)信息的收集來(lái)源主要為日常的維護(hù)記錄、經(jīng)驗(yàn)以及動(dòng)環(huán)及視頻監(jiān)控平臺(tái)系統(tǒng)的各類(lèi)告警和報(bào)表信息。 維保服務(wù)工程師維保服務(wù)工程師是項(xiàng)目技術(shù)支持第一責(zé)任人；是項(xiàng)目設(shè)備維修、板件返修第一責(zé)任人；負(fù)責(zé)項(xiàng)目售后技術(shù)支持、硬件維修等；保證用戶技術(shù)支持、硬件維修等及時(shí)響應(yīng)并處理到位，保證用戶滿意。系統(tǒng)的運(yùn)行情況分析根據(jù)服務(wù)的級(jí)別不同，提供月度系統(tǒng)運(yùn)行情況分析和季度系統(tǒng)運(yùn)行情況分析。（a. 承保方在巡檢前通知客戶，使客戶可對(duì)巡檢有所準(zhǔn)備，并且針對(duì)客戶要求做好巡檢準(zhǔn)備工作。若巡檢工作中對(duì)設(shè)備的配置進(jìn)行了更改，巡檢人員須將《設(shè)備巡檢報(bào)告》加入到客戶檔案中作為更改記錄存檔。（a. 在設(shè)備巡檢前，承保方巡檢小組了解客戶網(wǎng)上設(shè)備的運(yùn)行情況及客戶需求，商定現(xiàn)場(chǎng)巡檢時(shí)間，制訂巡檢計(jì)劃，包括：巡檢日程安排、人員安排、巡檢項(xiàng)目安排等。（b. 一般檢查：觀察設(shè)備的運(yùn)行情況，了解客戶在維護(hù)管理方面的需求，傳授維護(hù)經(jīng)驗(yàn)。 服務(wù)流程生產(chǎn)、發(fā)貨承保方簽定備板備件銷(xiāo)售合同客戶/當(dāng)?shù)剞k事處客戶驗(yàn)貨、簽收客戶結(jié) 束客戶是否同意是開(kāi) 始客戶提出備件采購(gòu)需求客戶承保方制作備件配置方案當(dāng)?shù)剞k事處/區(qū)域代表征詢客戶意見(jiàn)當(dāng)?shù)剞k事處/區(qū)域代表否 個(gè)性化服務(wù) 設(shè)備巡檢服務(wù) 服務(wù)描述承保方安排維護(hù)工程師定期對(duì)客戶網(wǎng)上運(yùn)行設(shè)備實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)檢查，傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的隱患，通過(guò)系統(tǒng)調(diào)整等手段，減少設(shè)備發(fā)生故障的概率，保證客戶設(shè)備穩(wěn)定、高效運(yùn)行。 服務(wù)說(shuō)明客戶應(yīng)該成立所有權(quán)性質(zhì)的備板備件庫(kù)，在已確定備板備件方案的情況下，可以直接向承保方發(fā)出書(shū)面?zhèn)浒鍌浼?gòu)買(mǎi)需求。6. 以下原因所導(dǎo)致的板件損壞不在本服務(wù)范圍之內(nèi)：（a. 事故或?yàn)?zāi)難，包括火災(zāi)、洪水、風(fēng)災(zāi)、閃電、戰(zhàn)爭(zhēng)等非人力控制事故或停電事故等；（b. 疏忽、誤用、誤操作或惡意使用等；（c. 系統(tǒng)被用戶所雇傭的不合格人員移動(dòng)或改變位置；（d. 未受承保方授權(quán)便對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行作業(yè)、修改或變更，包括對(duì)承保方或承保方代表的物理、機(jī)械、電子或軟件系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、安裝或更換要求的偏離等；（e. 將系統(tǒng)同低劣的或有故障的第三方的材料合用；（f. 其它原因。3. 備件更換期限由雙方協(xié)商確定，但最長(zhǎng)更換期限不能超過(guò)三個(gè)月，對(duì)于超過(guò)三個(gè)月以上的硬件更換需求，客戶應(yīng)首先考慮備件銷(xiāo)售服務(wù)。承保方的備件服務(wù)擁有更優(yōu)異的應(yīng)急排障響應(yīng)速度與服務(wù)質(zhì)量，能夠更好地為用戶的監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)保駕護(hù)航；既能幫助用戶最大限度地控制運(yùn)營(yíng)成本，又同時(shí)滿足網(wǎng)絡(luò)高質(zhì)量發(fā)展的需求。8. 承保方負(fù)責(zé)維修的維保設(shè)備清單。如非承保方的疏忽、誤操作或省略而造成的故障。5. 如果客戶使用不合格，則應(yīng)重新填寫(xiě)《返修設(shè)備登記表》，并附上維修單復(fù)印件隨單板寄回承保方當(dāng)?shù)貍浒鍌浼行?，期間所產(chǎn)生的運(yùn)輸費(fèi)用和保險(xiǎn)費(fèi)用由承保方承擔(dān)，并且承保方應(yīng)免費(fèi)提供完好的備件供客戶使用。 服務(wù)說(shuō)明1. 客戶發(fā)現(xiàn)部件出現(xiàn)故障后，填寫(xiě)一式兩份的《返修設(shè)備登記表》，一份自留備案、一份隨故障件寄給承保方備板備件管理員或承保方返修中心，期間所產(chǎn)生的一切費(fèi)用由客戶承擔(dān)。5. 培訓(xùn)結(jié)束后，承保方維護(hù)工程師應(yīng)向客戶提交《現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)記錄單》，客戶應(yīng)在《現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)記錄單》上簽字。 服務(wù)說(shuō)明1. 培訓(xùn)內(nèi)容：設(shè)備日常保養(yǎng)維護(hù)，現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)主要注重于實(shí)際操作方面的培訓(xùn)。主機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)：l 啟用雙機(jī)熱備主機(jī)中的備用主機(jī)；l 備品備件替換；l 原廠商硬件維修；l 系統(tǒng)恢復(fù)；l 應(yīng)用移植；l 數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)。l 當(dāng)出現(xiàn)意外停電而又無(wú)后備供電措施。l 當(dāng)軟件受到破壞性攻擊不能正常發(fā)揮其部分功能或全部功能時(shí)。l 重要或大型系統(tǒng)中的關(guān)鍵設(shè)備和信息安全產(chǎn)品應(yīng)采用雙機(jī)熱備技術(shù)。l 應(yīng)有明確的負(fù)責(zé)人與各級(jí)責(zé)任人的職責(zé)。對(duì)需第三方提供保修/維修的服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、機(jī)房設(shè)備、UPS設(shè)備等，協(xié)助用戶及時(shí)聯(lián)系第三方進(jìn)行保修/維修服務(wù)。 服務(wù)承諾現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持響應(yīng)時(shí)間是指在客戶確認(rèn)需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持后到達(dá)客戶設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)所需要的時(shí)間，根據(jù)故障現(xiàn)場(chǎng)距離承保方遠(yuǎn)近不同，確定不同的現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間，提供相應(yīng)的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間見(jiàn)下表。8. 現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)適用于除承保方確認(rèn)的一級(jí)故障以外的其它級(jí)別的故障，對(duì)于承保方確認(rèn)的一級(jí)故障即緊急故障參照緊急故障排除服務(wù)處理。技術(shù)方案經(jīng)客戶批準(zhǔn)后，由客戶的技術(shù)人員具體實(shí)施方案；或在客戶允許下，由承保方維護(hù)工程師進(jìn)行具體實(shí)施，避免因盲目動(dòng)手給客戶造成損失。2. 承保方維護(hù)工程師在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)前應(yīng)作好以下準(zhǔn)備：（a. 查閱客戶檔案，了解客戶設(shè)備運(yùn)行情況及設(shè)備以往所發(fā)生過(guò)的問(wèn)題的處理辦法。（i. 由第三方提供或安裝的功能、附件或其它材料、軟件被應(yīng)用于系統(tǒng)，或者從系統(tǒng)中轉(zhuǎn)移出去。8. 以下幾種情況不在該項(xiàng)服務(wù)范圍之內(nèi)，須按承保方維修時(shí)實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用向客戶收取，并酌情收取技術(shù)服務(wù)費(fèi)用。5. 在故障排除之后，維護(hù)經(jīng)理對(duì)客戶的主要領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行當(dāng)面匯報(bào)，向客戶提供故障的發(fā)生原因、解決結(jié)果和解決方法。2. 現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工程師應(yīng)和后方專(zhuān)家小組相互配合進(jìn)行故障處理，第一時(shí)間恢復(fù)通訊。（b. 維護(hù)管理經(jīng)理應(yīng)立即安排維護(hù)工程師趕往現(xiàn)場(chǎng)。維護(hù)工程師登錄到服務(wù)器，通過(guò)診斷，分析故障產(chǎn)生的原因，制定故障解決技術(shù)方案，電話通知客戶，技術(shù)方案經(jīng)客戶批準(zhǔn)后，指導(dǎo)客戶的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員具體實(shí)施方案。 服務(wù)承諾客戶支持中心，提供每周7天，每天24小時(shí)電話支持服務(wù)，熱線電話如表21所示。 電話支持服務(wù) 服務(wù)描述客戶在維護(hù)動(dòng)環(huán)及監(jiān)控設(shè)備過(guò)程中，遇到使用中的疑難或者自己不能解決的技術(shù)故障時(shí)，可通過(guò)電話或傳真的方式向承保方客戶支持中心提出服務(wù)請(qǐng)求。技術(shù)支持服務(wù)包括：1. 電話支持服務(wù)2. 遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)3. 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)4. 故障排除服務(wù)5. 版本管理和軟件補(bǔ)丁服務(wù)6. 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)服務(wù)