【正文】 響應時間一級故障整個系統(tǒng)癱瘓，基本功能不能實現(xiàn)或者全面退化小于30分鐘二級故障直接影響服務，系統(tǒng)性能或服務部分退化小于2小時三級故障斷續(xù)或間接影響服務小于4小時 動環(huán)/視頻平臺故障排除服務 服務描述動環(huán)/視頻平臺故障排除服務是指客戶在使用動環(huán)及視頻監(jiān)控平臺遇到設備出現(xiàn)癱瘓、停機、系統(tǒng)紊亂等無法正常運行時間超過30分鐘或使用產(chǎn)品造成的對人身安全的危害的一級故障，通過電話、傳真或其他聯(lián)系方式向承保方尋求技術支持和幫助，確認客戶的服務請求后，將立即成立應急小組為客戶排除故障。3. 設備故障處理完畢以后，現(xiàn)場維護工程師應在現(xiàn)場進行1~2天的觀察，設備運行穩(wěn)定后，現(xiàn)場維護工程師應向客戶提交《技術服務報告》，客戶簽字同意后，維護工程師方可離開現(xiàn)場。（f. 將系統(tǒng)同低劣的或有故障的第三方的材料合用；（g. 由不屬于承保方監(jiān)控產(chǎn)品負責的設備所引起的故障；（h. 其它原因。3. 承保方維護工程師抵達客戶現(xiàn)場，首先提交技術服務申請報告給客戶負責人簽字確認。如非承保方的疏忽、誤操作或省略而造成的故障。應急服務預案包括事件定位、影響分析、防范措施、應急措施、預案演練及執(zhí)行，確保在所要求的時間期限內(nèi)恢復業(yè)務處理、減少事件的影響，降低系統(tǒng)的風險。l 應急預案關鍵信息應張貼在顯著和方便的位置，信息包括：火警電話、報警電話、應急負責人和技術負責人電話和住址等。這些IT措施主要如下：基礎設施：l 電力切換； l 基礎設施修復。3. 客戶負責組織培訓人員和準備相關的培訓條件。3. 如果承保方不能在承諾時間內(nèi)將修復后的故障件返回客戶，則承保方應免費提供完好的備件供客戶使用，直至承保方將修復后的故障件返回客戶。（k. 其他不能預見、不能避免、不能克服的因素造成。承保方儲備必要的備板備件，作為二級備板備件庫，必要時做補充。（g. 由第三方提供或安裝的功能、附件或其它材料、軟件被應用于系統(tǒng)，或者從系統(tǒng)中轉(zhuǎn)移出去。對核心機房的巡檢，對設備進行全面的檢查，預防性的排除網(wǎng)絡樞紐故障隱患，對系統(tǒng)的穩(wěn)定起著至關重要的作用。（c. 承保方巡檢人員到達客戶現(xiàn)場，提交巡檢申請報告，在征得客戶同意下，按照設備巡檢報告中的檢查項目對設備進行逐項檢查測試，巡檢過程分為系統(tǒng)檢查和一般檢查。（c. 巡檢結(jié)束后，巡檢人員應填寫《監(jiān)控中心設備巡檢報告》提交客戶負責人簽字確認，并上報客戶運維部門進行備案。 維保服務工程師維保服務工程師是項目技術支持第一責任人；是項目設備維修、板件返修第一責任人；負責項目售后技術支持、硬件維修等；保證用戶技術支持、硬件維修等及時響應并處理到位，保證用戶滿意。若巡檢工作中對設備的配置進行了更改，巡檢人員須將《設備巡檢報告》加入到客戶檔案中作為更改記錄存檔。（b. 一般檢查：觀察設備的運行情況，了解客戶在維護管理方面的需求，傳授維護經(jīng)驗。 服務說明客戶應該成立所有權性質(zhì)的備板備件庫，在已確定備板備件方案的情況下，可以直接向承保方發(fā)出書面?zhèn)浒鍌浼徺I需求。3. 備件更換期限由雙方協(xié)商確定，但最長更換期限不能超過三個月，對于超過三個月以上的硬件更換需求，客戶應首先考慮備件銷售服務。8. 承保方負責維修的維保設備清單。5. 如果客戶使用不合格，則應重新填寫《返修設備登記表》，并附上維修單復印件隨單板寄回承保方當?shù)貍浒鍌浼行?，期間所產(chǎn)生的運輸費用和保險費用由承保方承擔，并且承保方應免費提供完好的備件供客戶使用。5. 培訓結(jié)束后，承保方維護工程師應向客戶提交《現(xiàn)場培訓記錄單》，客戶應在《現(xiàn)場培訓記錄單》上簽字。主機應用系統(tǒng)：l 啟用雙機熱備主機中的備用主機；l 備品備件替換；l 原廠商硬件維修；l 系統(tǒng)恢復；l 應用移植；l 數(shù)據(jù)備份和恢復。l 當軟件受到破壞性攻擊不能正常發(fā)揮其部分功能或全部功能時。l 應有明確的負責人與各級責任人的職責。 服務承諾現(xiàn)場技術支持響應時間是指在客戶確認需要進行現(xiàn)場技術支持后到達客戶設備現(xiàn)場所需要的時間，根據(jù)故障現(xiàn)場距離承保方遠近不同，確定不同的現(xiàn)場響應時間，提供相應的現(xiàn)場技術支持服務，服務響應時間見下表。技術方案經(jīng)客戶批準后，由客戶的技術人員具體實施方案；或在客戶允許下，由承保方維護工程師進行具體實施，避免因盲目動手給客戶造成損失。（i. 由第三方提供或安裝的功能、附件或其它材料、軟件被應用于系統(tǒng)，或者從系統(tǒng)中轉(zhuǎn)移出去。5. 在故障排除之后，維護經(jīng)理對客戶的主要領導進行當面匯報，向客戶提供故障的發(fā)生原因、解決結(jié)果和解決方法。（b. 維護管理經(jīng)理應立即安排維護工程師趕往現(xiàn)場。 服務承諾客戶支持中心，提供每周7天，每天24小時電話支持服務，熱線電話如表21所示。技術支持服務包括：1. 電話支持服務2. 遠程技術支持服務3. 現(xiàn)場技術支持服務4. 故障排除服務5. 版本管理和軟件補丁服務6. 現(xiàn)場培訓服務開 始客戶問題受理客戶支持中心是否重大故障緊急故