【文章內(nèi)容簡介】 . 現(xiàn)場維護工程師應和后方專家小組相互配合進行故障處理，第一時間恢復通訊。維護工程師進行的現(xiàn)場技術支持服務內(nèi)容參見現(xiàn)場技術支持服務項目。3. 設備故障處理完畢以后，現(xiàn)場維護工程師應在現(xiàn)場進行1~2天的觀察，設備運行穩(wěn)定后，現(xiàn)場維護工程師應向客戶提交《技術服務報告》，客戶簽字同意后，維護工程師方可離開現(xiàn)場。4. 故障處理完畢以后，客戶支持中心應組織相關部門查找故障原因。5. 在故障排除之后，維護經(jīng)理對客戶的主要領導進行當面匯報，向客戶提供故障的發(fā)生原因、解決結果和解決方法。6. 客戶必須為承保方現(xiàn)場維護工程師提供必要替換板件等資源。在客戶板件資源不足的情況下，承保方可為其提供替換板件，具體操作參照備件服務。7. 在緊急故障處理過程中所更換的故障件的維修不屬于該項服務范圍之內(nèi)。8. 以下幾種情況不在該項服務范圍之內(nèi)，須按承保方維修時實際發(fā)生的費用向客戶收取，并酌情收取技術服務費用。（a. 事故或災難，包括火災、洪水、風災、閃電、戰(zhàn)爭等非人力控制事故或停電事故等；（b. 疏忽、誤用、誤操作或惡意使用等；（c. 系統(tǒng)被用戶所雇傭的不合格人員移動或改變位置；（d. 未受承保方授權便對系統(tǒng)進行作業(yè)、修改或變更，包括對承保方代表的物理、機械、電子或軟件系統(tǒng)的設計、安裝或更換要求的偏離等；（e. 由于客戶使用不當、意外、改動、在不適宜的物理或操作環(huán)境中使用、以及由于客戶不適當?shù)木S護而引起的設備損壞。（f. 將系統(tǒng)同低劣的或有故障的第三方的材料合用；（g. 由不屬于承保方監(jiān)控產(chǎn)品負責的設備所引起的故障；（h. 其它原因。如非承保方的疏忽、誤操作或省略而造成的故障。（i. 由第三方提供或安裝的功能、附件或其它材料、軟件被應用于系統(tǒng)，或者從系統(tǒng)中轉(zhuǎn)移出去。（j. 其他不能預見、不能避免、不能克服的因素造成。 服務流程 現(xiàn)場技術支持服務 服務描述對于通過電話支持服務和遠程技術支持服務都不能解決的設備故障，經(jīng)承保方客服中心維護工程師根據(jù)故障的類型和故障對系統(tǒng)運行的影響，定位為故障級別為二級故障以上的，承保方將迅速提供現(xiàn)場技術支持服務，安排經(jīng)驗豐富的維護工程師赴現(xiàn)場分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。 服務說明1. 當電話支持服務和遠程支持服務不能排除設備二級以上故障，客戶支持中心應及時答復客戶，派維護工程師到故障設備現(xiàn)場進行故障處理。2. 承保方維護工程師在進行現(xiàn)場技術支持服務前應作好以下準備：（a. 查閱客戶檔案，了解客戶設備運行情況及設備以往所發(fā)生過的問題的處理辦法。（b. 準備現(xiàn)場技術服務工具、技術服務資料、交通工具、必要的備板備件及軟件。3. 承保方維護工程師抵達客戶現(xiàn)場，首先提交技術服務申請報告給客戶負責人簽字確認。4. 了解設備運行情況，核實故障現(xiàn)象，并根據(jù)故障現(xiàn)象對設備進行故障分析、測試、診斷，并制定故障解決技術方案。技術方案經(jīng)客戶批準后，由客戶的技術人員具體實施方案；或在客戶允許下，由承保方維護工程師進行具體實施，避免因盲目動手給客戶造成損失。5. 承保方維護工程師在處理故障時不能影響到設備的正常運行，并應有客戶單位維護人員在場協(xié)同處理；在必須進行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動等較大運作時，須經(jīng)客戶維護主管部門批準方可實施。6. 承保方維護工程師在處理故障后，要向客戶維護人員解釋故障原因和解決方法，以及在日常維護中的預防措施。7. 承保方維護工程師在處理故障時，要認真填寫《技術服務報告》，并在離開現(xiàn)場前交客戶主管部門存檔。8. 現(xiàn)場支持服務適用于除承保方確認的一級故障以外的其它級別的故障，對于承保方確認的一級故障即緊急故障參照緊急故障排除服務處理。9. 以下幾種情況不在該項服務范圍之內(nèi)，須按承保方維修時實際發(fā)生的費用向客戶收取，并酌情收取技術服務費用：（a. 事故或災難，包括火災、洪水、風災、閃電、戰(zhàn)爭等非人力控制事故或停電事故等；（b. 疏忽、誤用、誤操作或惡意使用等；（c. 系統(tǒng)被用戶所雇傭的不合格人員移動或改變位置；（d. 未受承保方授權便對系統(tǒng)進行作業(yè)、修改或變更，包括對承保方代表的物理、機械、電子或軟件系統(tǒng)的設計、安裝或更換要求的偏離等；（e. 將系統(tǒng)同低劣的或有故障的第三方的材料合用；（f. 其它原因。如非承保方的疏忽、誤操作或省略而造成的故障。（g. 由第三方提供或安裝的功能、附件或其它材料、軟件被應用于系統(tǒng)，或者從系統(tǒng)中轉(zhuǎn)移出去。 服務承諾現(xiàn)場技術支持響應時間是指在客戶確認需要進行現(xiàn)場技術支持后到達客戶設備現(xiàn)場所需要的時間，根據(jù)故障現(xiàn)場距離承保方遠近不同，確定不同的現(xiàn)場響應時間，提供相應的現(xiàn)場技術支持服務，服務響應時間見下表。表 13 服務響應時間故障級別響應時間一級故障小于2小時二級故障小于12小時三級故障小于24小時表 14 現(xiàn)場技術支持響應時間表(根據(jù)標書要求進行修改)故障級別到達現(xiàn)場時間50公里以內(nèi)小于5小時100公里以內(nèi)小于12小時400公里以內(nèi)小于24小時400公里以上小于3天 應急響應服務 應急響應服務流程 故障級別定義由于系統(tǒng)故障不同于單獨的硬件故障,許多系統(tǒng)故障可能是由于系統(tǒng)整體配置、主機設備、網(wǎng)絡傳輸系統(tǒng)、應用系統(tǒng)及自主開發(fā)的軟件等多種因素產(chǎn)生，因此根據(jù)我們多年的維護經(jīng)驗，對系統(tǒng)故障做了明確的故障級別定義并確定了相應的故障確診時限，且絕大多數(shù)故障均能夠在定義的時限內(nèi)確診并向用戶提出相應的解決方案。對于超時診斷（即在限時內(nèi)不能對系統(tǒng)故障確診），我們同樣具有明確的故障上報程序及應急措施直至故障確診并排除故障為止。表 15 故障分級定義故障級別故障現(xiàn)象一級故障網(wǎng)絡系統(tǒng)不能運行、設備無法啟動，給工作造成重大影響二級故障網(wǎng)絡系統(tǒng)性能嚴重降低、設備運行很不正常，給工作帶來較大的影響三級故障系統(tǒng)性能受損、設備性能下降，影響較小或暫無影響四級故障系統(tǒng)的產(chǎn)品功能、安裝或配置方面需要信息或支持，對客戶的業(yè)務運作幾乎無影響 故障響應時間和升級標準現(xiàn)場工程師即刻響應服務請求，并初步診斷故障原因和故障級別，如遇現(xiàn)場工程師不能診斷解決的事件，服務方按雙方確定的故障響應時間，技術工程師或技術專家在規(guī)定時間內(nèi)到達用戶現(xiàn)場進行故障診斷，并根據(jù)不同故障級別在相應確定的時間內(nèi)解決問題診斷、系統(tǒng)重裝、非正常宕機修復、死機、臨時應急措施等無關硬件修復的問題，及時恢復系統(tǒng)正常運行。對需第三方提供保修/維修的服務器、網(wǎng)絡設備、空調(diào)設備、機房設備、UPS設備等，協(xié)助用戶及時聯(lián)系第三方進行保修/維修服務。表 16 各級故障響應時間響應時間故障級別一級故障二級故障三級故障四級故障現(xiàn)場服務工程師現(xiàn)場服務工程師現(xiàn)場服務工程師現(xiàn)場服務工程師應急服務小組　　　客戶經(jīng)理應急服務小組　　1小時服務中心總經(jīng)理客戶經(jīng)理應急服務小組　 應急服務預案應急服務預案設計是電子口岸系統(tǒng)維護的重要組成部分，它是保證系統(tǒng)連續(xù)正常運行，消除系統(tǒng)因意外中斷而造成重大影響的一系列應急活動。應急服務預案包括事件定位、影響分析、防范措施、應急措施、預案演練及執(zhí)行，確保在所要求的時間期限內(nèi)恢復業(yè)務處理、減少事件的影響，降低系統(tǒng)的風險。應急服務預案的要求：l 應有多種備用方