【正文】 29 / 29 系統(tǒng)出現(xiàn)故障一般問題 Ye s通過熱線電話或we b 方式咨詢相關(guān)技術(shù)人員予以解答系統(tǒng)故障聯(lián)系客服代表故障分類緊急故障 重要故障 一般故障 潛在故障 技術(shù)更新組織技術(shù)人員趕赴現(xiàn)象遠程診斷故障解決維護記錄及診斷報告遠程診斷能否解決yes組織技術(shù)人員立即趕赴現(xiàn)場no故障解決維護記錄及診斷報告遠程診斷能否解決yes組織技術(shù)人員趕赴現(xiàn)場 ( 3 日 )no故障解決維護記錄遠程診斷能否解決yes組織技術(shù)人員趕赴現(xiàn)場 ( 5 日 )no故障解決維護記錄以雙方約定方式解決 10 系統(tǒng)培訓(xùn) 由廣西金中軟件公司負責(zé)對 移動 的以下工作人員進行培訓(xùn)： 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)時間 參加人員 備注 1 平臺 系統(tǒng)簡介及系統(tǒng)演示 1 天 客戶經(jīng)理 系統(tǒng)維護人員 2 平臺 系統(tǒng)操作 培訓(xùn) 3 移動 客戶端 應(yīng)用操作培訓(xùn) 配備資源：會議室、投影儀一臺、 3G 智能手機一臺，無線寬帶網(wǎng)絡(luò)環(huán)境 。 處理完畢后，將故障狀況、故障原因、故障處理人、故障結(jié)果等信息撰寫為“問題處理備忘錄”，并將該備忘錄以郵件或傳真形式傳遞至 移動 方技術(shù)及業(yè)務(wù)接口人。 客戶投訴受理單 投訴受理人 日期： 投訴人相關(guān)資料 單位全稱 姓名 聯(lián)系電話 E_mail 傳 真 通訊地址（小區(qū)） 使用的產(chǎn)品名稱及數(shù)量 投訴內(nèi)容 故障發(fā)生時間： 投訴類型 資費類□ 服務(wù)類□ 技術(shù)類□ 產(chǎn)品類□ □其它 回復(fù)交期 1 天□ 三天□ 一周□ 半個月□ 一年□ 其它 責(zé)任部門 原因調(diào)查時限 調(diào)查人 28 / 29 原因 調(diào)查 處理結(jié)果 部門負責(zé)人： 總結(jié)評價 投訴界定 有效□ 無效 □ 建議□ 備注 客服意見 領(lǐng)導(dǎo)批示 知會投訴人 □ 是 □否 時間 備注 技術(shù)故障支持流程圖 電話方或合作方發(fā)現(xiàn)故障或問題后，及時將故障情況以口頭、電話、書面、傳真、郵件等多種形式提交我方技術(shù)服務(wù)部或客服部。 2. 處理完畢后，將處理結(jié)果寫入《 客戶投訴受理單 》，并將處理結(jié)果反饋客戶 ，征求客戶對問題的處理意見， 然后將《 客戶投訴受理單 》回傳給電 運營客戶中心 。 （ 3）技術(shù)服務(wù)流程 客戶 投訴受理流程 27 / 29 1. 客戶投訴 通過 運營商客服中心 提交我公司客服部。 2小時內(nèi) 48 小時 96 小時 F 級 移動 對系統(tǒng)提出新功能、擴容等要求 。 1小時內(nèi) 24 小時 72 小時 D 級 潛在故障： 在日常維護中發(fā)現(xiàn)，不及時處理將可能對系統(tǒng)造成損害 。 半小時內(nèi) 1 小時 24 小時 B 級 重要 故障：現(xiàn)有運營系統(tǒng)性能嚴重下降，使 移動 系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運作受到重大影響 。接收到客戶電話或其他形式報告的支持工程師根據(jù)公司擬定的問題分級準則來指定問題的嚴重性和解決的優(yōu)先級。 8 平臺操作及設(shè)備安裝方法培訓(xùn) 技術(shù) 服務(wù)級別 故障和問題的分級：客戶報告的所有問題都會被指定一個編號，匯總并存儲在客戶支持數(shù)據(jù)庫中。 6 運營平臺測試 。 4 每月密碼變更提醒，出于安全考慮，每月 10 日，金中公司客服專員會通知 移動 服務(wù)器人員更換遠程登錄密碼。 2 通過電話、 EMAIL 與 移動 10086 配合受理客戶投訴、技術(shù)咨詢、 移動 用戶疑難問題解答 。 二維碼平臺接口 平臺可與移動公司二維碼平臺進行對接，實現(xiàn)二維碼的發(fā)送及識別 。系統(tǒng)根據(jù)這些定位信息可實時的為 個人用戶 提供交通引導(dǎo)服務(wù)，引導(dǎo)用戶到達想要去的景點、或者旅游服務(wù)商家 。 手機地圖接口 手機客戶端可與手機電子地圖進行對接，實現(xiàn)導(dǎo)航、實時定位、經(jīng)緯度采集等功能。 8 接口系統(tǒng) 12580 餐飲酒店預(yù)定系統(tǒng)接口 三維訂餐系統(tǒng) 可與 12580 餐飲酒店預(yù)定系統(tǒng)進行對接 ，將 用戶 的預(yù)定信息送至 12580 平臺， 12580 可根據(jù) 個人用戶 的要求與商家協(xié)商是否可提供服務(wù)，如果可提供則再與 用戶 進行匯報及確認。 設(shè)備控制 用戶可通過平臺對設(shè)備進行控制，包括云臺 轉(zhuǎn)動、 鏡頭控制 、 參數(shù)配置、 設(shè)備開關(guān)等。 23 / 29 實時視頻瀏覽 平臺支持單屏或者多屏的 實時視頻監(jiān)控功能，用戶可單獨查看某一個視頻監(jiān)控設(shè)備監(jiān)控的場所情況，也可同時查看多個視頻監(jiān)控設(shè)備監(jiān)控的場所，由于平臺采用 B/S 結(jié)構(gòu)，因此，用戶需要使用 IE 瀏覽器即可訪問平臺進行實時視頻的查看，同時，通過授權(quán)后，管理都在景區(qū)外，只要可以上網(wǎng)也可以通過 INTERNET 隨時查看實時視頻。管理員可利用這個模塊對設(shè)備分組管理 協(xié)議管理 平臺是開放的平臺，可同時兼容不同廠家的監(jiān)控設(shè)備，為了方便技術(shù)人員對設(shè)備進行管理及對接，平臺內(nèi)配置了協(xié)議管理模塊，可將各個廠家各個型號的對接協(xié)議進行記錄，以便進行維護及調(diào)整。 二維碼查詢 可根據(jù)時間、景區(qū)名稱、景點名稱、商家名稱等關(guān)鍵字檢索二維碼發(fā)布數(shù)據(jù)及驗證狀態(tài)。 服務(wù)商家查詢 管理員可根據(jù)服務(wù)商家類型、名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、地址、區(qū)域等關(guān)鍵字查詢商家信息，同時支持電子表格導(dǎo)出、打印功能。活動發(fā)布后，會員可在網(wǎng)站、手機客戶端內(nèi)查看到此信息，會員可通過手機客戶端或者 WEB 站點進行報名，運營商可對報名情況進行管理及查看并進行活動安排及相關(guān)的通知 ，商家可在報名的會員中篩選會員參加活動，并通過短信進行通知。 服務(wù) 管理 工作人員可利用此 模塊對所有商家的 服務(wù)種類 進行管理、維護及檢索，可設(shè)置 服務(wù) 的排列順序，設(shè)置 服務(wù) 的有效屬性，幫助商家修改 服務(wù) 的屬性。 設(shè)備管理 模塊可對平臺內(nèi)涉及的所有的前端硬件設(shè)備進行維護，將 IPCAM、讀卡器、掃描儀等設(shè)備進行統(tǒng)一的注冊及管理，同時記錄每個設(shè)備的購買信息、維修信息、報廢信息，形成設(shè)備檔案，方管管理人員進行管理。 票務(wù)管理 模塊可幫助管理維護各個景區(qū)、景點的票務(wù)收費標準，同時發(fā)布至站點上，供旅客進行參考及訂購。 系統(tǒng) 也可 以 與運營商原有的服務(wù)系統(tǒng)進行對接，比如與 12580 酒店預(yù)定系統(tǒng)進行對接，信息直接送到 12580 系統(tǒng)， 12580的客服人員再根據(jù)訂單的要求與 景區(qū)、 商家聯(lián)系、確認是否可提供服務(wù)，確認完成后再通過電話、短信通知 個人用戶 。 模塊可幫助運營對廣告業(yè)務(wù)工單進行管理及存儲，可詳細記錄每一筆廣告業(yè)務(wù)的申請時間、申請人、業(yè)務(wù)金額、投放內(nèi)容、審核人、投放人 、投放位置 等信息，以便日后備查。 移動 客戶端管理 運營商可通過此模塊發(fā)布 移動 客戶端的下載說明、安裝說明、版本說明、操作說明，以便用戶進行客戶端的下載及使用問題的解答。 系統(tǒng)參數(shù)配置 維護系統(tǒng)的初始化信息。 系統(tǒng)配置 組織機構(gòu)管理 維護 運營商服務(wù)團隊 組織機構(gòu) 、 職務(wù) 及人員信息 。 系統(tǒng)登錄日志 所有員工 的每次登錄情況的記錄，包括登錄時間，登錄 IP 等。 管理員注銷退出 使管理員能夠安全 的退出系統(tǒng)，注銷掉所有操作會話 。 19 / 29 此外，這些商家信息還與 景點 信息進行關(guān)聯(lián)，方便用戶快速的查找某一個商家，減少個人用戶篩選信息的 時間的 同時也給商家?guī)砀嗟目驮?。管理員可 根據(jù) 標注名稱、標注時間、標注人等 關(guān)鍵字 進行查 。 360 度全景業(yè)務(wù)工單管理 客服經(jīng)理可通過這個模塊將需要制作 360 度全景的景區(qū)資料輸入至系統(tǒng)中，形成業(yè)務(wù)申請單，業(yè)務(wù)運營管理部門將根據(jù)申請單分配團隊進行相關(guān)的操作，系統(tǒng)將詳細記錄每一項業(yè)務(wù)工單的流轉(zhuǎn)情況，管理員及業(yè)務(wù)負責(zé)人可清晰的查看每一個項目的申請人、審核人、處理人、客戶信息、項目費用、施工 信息等項目詳細信息，并可根據(jù)多個關(guān)鍵字進行模糊查詢。 18 / 29 360 度全景展示管理 管理員通過此模塊對各個景區(qū)的 360 度全景文件進行管理及配置，使全景