【正文】 。大地市：所有IPCC核心控制設(shè)備都不需要,只需配備人工座席桌面設(shè)備（Cisco IP電話和PC）以及與本地電信市話網(wǎng)相連的IP語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)設(shè)備,若網(wǎng)關(guān)已有,則可利用現(xiàn)有網(wǎng)關(guān)設(shè)備。所有這些設(shè)備直接連接于公司江蘇分公司南京所在的園區(qū)網(wǎng)內(nèi)。第一種模式在部分地市配備客戶代表，另外的地市只配備VoIP接入，只在省公司配備IVR和ACD，下面是系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖：圖73：公司第一類客戶服務(wù)中心系統(tǒng)圖省中心：包含完整的IPCC核心控制設(shè)備:ICM CC, PG/CTI Server, CallManager (俗稱IP PBX), IP IVR, FAX服務(wù)器, 報(bào)表管理服務(wù)器AW, 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)及服務(wù)器,IP語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)等設(shè)備。對(duì)于各個(gè)省公司的情況，由于公司所屬各省市分公司的業(yè)務(wù)模式,地理分布范圍,客戶數(shù)量等實(shí)際情況都有差別,在本建議方案中，把客戶服務(wù)中心分成三類，根據(jù)三種模式提供三種解決方案。圖７2：公司客戶服務(wù)中心總體系統(tǒng)圖在總公司可配備兩臺(tái)ICM，從而提供高可靠性；對(duì)于網(wǎng)絡(luò)帶寬，根據(jù)配備的業(yè)務(wù)代表數(shù)目進(jìn)行考慮，一般一路語(yǔ)音()需要占用12Kbps的帶寬，應(yīng)該根據(jù)呼叫的流程計(jì)算每路WAN的帶寬。 總體結(jié)構(gòu)對(duì)于公司而言，隨著數(shù)據(jù)的集中，要求客戶服務(wù)中心滿足集中處理的需要，同時(shí)由于地理分散，要求建立的客戶服務(wù)中心提供全網(wǎng)的連接和共享。生產(chǎn)系統(tǒng)和開發(fā)環(huán)境必須嚴(yán)格分離。（11）系統(tǒng)的可管理性在日常運(yùn)行過程中，系統(tǒng)需提供對(duì)運(yùn)行情況的監(jiān)測(cè)和控制功能，從而保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行，同時(shí)，有效的業(yè)務(wù)量監(jiān)控（包括每個(gè)地市和省中心）有助于對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展作出準(zhǔn)確評(píng)估，可保證系統(tǒng)處理能力的及時(shí)擴(kuò)容。（10）系統(tǒng)的安全性和可靠性可靠性和安全性是通過客戶服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的非常重要的要求，必須采取有效的安全手段，保證網(wǎng)絡(luò)上傳輸?shù)男畔⒉槐环欠ń孬@，非法修改和非法輸入的信息不被承認(rèn)。（8）系統(tǒng)通過客戶服務(wù)中心，不斷收集客戶信息，并建立客戶關(guān)系管理，除自身使用外，并向其它系統(tǒng)提供使用功能。（5）利用CISCO IPCC虛擬呼叫中心的概念,從業(yè)務(wù)上可以基于全國(guó)或全省實(shí)施統(tǒng)一管理,但客戶訪問/接入以及受理人員根據(jù)業(yè)務(wù)需要應(yīng)不受地理位置或時(shí)間限制而可靈活分布（6）利用IPCC基于公司INTRANET統(tǒng)一平臺(tái)實(shí)施WEB/EMAIL/EFAX等其他客戶接入, 從而實(shí)現(xiàn)多媒體客戶服務(wù)中心解決方案（7）系統(tǒng)要具有良好的二次開發(fā)以及容易擴(kuò)展的特性，以便整個(gè)客戶服務(wù)中心項(xiàng)目能夠分期分步實(shí)施。（3）充分考慮系統(tǒng)的可靠性，可擴(kuò)展性和系統(tǒng)性能，最大限度地保護(hù)用戶投資。圖７1：公司大服務(wù)中心系統(tǒng)圖方案主要基于如下幾點(diǎn)考慮：（1）先進(jìn)與可行的方案。那么當(dāng)這數(shù)據(jù)包通過交換機(jī)或路由器時(shí)，有關(guān)的設(shè)備將根據(jù)其包頭中這些值的不同，為每個(gè)包設(shè)置不同的優(yōu)先級(jí)。數(shù)字越大，那么包的優(yōu)先級(jí)就越高。解決的方法是讓語(yǔ)音包的優(yōu)先級(jí)最高。并且，用戶還可以采取增加服務(wù)質(zhì)量的措施。現(xiàn)在局域網(wǎng)的速率是100Mbps或1000Mbps，傳輸話音根本不是問題。 語(yǔ)音質(zhì)量好由于沒有采用語(yǔ)音壓縮技術(shù)，傳統(tǒng)的PBX分配給一路語(yǔ)音的帶寬是64Kbps。用戶買了一臺(tái)PBX之后，如果還想保留那些高級(jí)的功能，就要繼續(xù)買同一個(gè)廠商的產(chǎn)品。一體化網(wǎng)絡(luò)是基于公開的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)的。IP電話像PC機(jī)一樣，用戶可以把PC機(jī)帶到任何一個(gè)辦公室，插到局域網(wǎng)交換機(jī)的端口上面去，就可以工作了。采用一體化網(wǎng)絡(luò)就沒有這個(gè)問題。由于分布式的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，使一體化網(wǎng)絡(luò)具有非常高的可靠性，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過傳統(tǒng)的PBX。 一體化網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)(語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的一體化)傳統(tǒng)的PBX是一種中央處理的工作方式，PBX可以保證一定程度的質(zhì)量，但是它的結(jié)構(gòu)依然是一個(gè)單點(diǎn)故障。充分支持移動(dòng)辦公，實(shí)現(xiàn)座席在全局范圍內(nèi)的動(dòng)態(tài)調(diào)度。有效的全網(wǎng)路由能力，包括prerouting、postrouting、translation routing，從而使同城或異地用戶能直接被最適合的話務(wù)員接聽。用戶打入的電話可以在各分呼叫中心之間智能轉(zhuǎn)接，而不論用戶身處何地以及資源（人工做席、IVR等）在何處；不論用戶資料存放于何地理位置的數(shù)據(jù)庫(kù)，它都應(yīng)能在電話被派送至話務(wù)員座席時(shí)，在來(lái)電信息中彈出，即實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)訪問，并且在傳輸語(yǔ)音的同時(shí)捆綁各種數(shù)據(jù)甚至視頻。此外，這一以IP為中心的體系結(jié)構(gòu)允許企業(yè)輕松拓展中心的覆蓋范圍，隨意增加遠(yuǎn)程接點(diǎn)、遠(yuǎn)端座席與專家席。IPCC基于標(biāo)準(zhǔn)的開放式體系結(jié)構(gòu)，同時(shí)支持基于Web的客戶協(xié)同聯(lián)系管理，包括協(xié)同瀏覽、文本聊天以及響應(yīng)管理等。作為Cisco AVVID（語(yǔ)音、視頻與數(shù)據(jù)集成體系結(jié)構(gòu)）的一部分，IPCC可以安裝在單點(diǎn)環(huán)境中，也可以集成到多點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系中心企業(yè)中。IPCC允許使用 Cisco IP電話的座席接收時(shí)分多路復(fù)用（TDM）與IP語(yǔ)音呼叫。通過部署Cisco 的IPCC解決方案還可以方便、靈活和快捷地實(shí)現(xiàn)座席的擴(kuò)展部署，徹底解決人力資源的分布性與保險(xiǎn)數(shù)據(jù)資源集中性的矛盾，適應(yīng)保險(xiǎn)持續(xù)發(fā)展及降低營(yíng)運(yùn)成本的需要。圖63：三級(jí)節(jié)點(diǎn)大樓網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D第七章 客戶服務(wù)中心我公司已經(jīng)決定采用Cisco 的IPCC解決方案來(lái)構(gòu)建全系統(tǒng)的客戶服務(wù)中心。下面是網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D：圖62：二級(jí)節(jié)點(diǎn)大樓網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D三級(jí)節(jié)點(diǎn)及其下屬節(jié)點(diǎn)時(shí)規(guī)模更小的結(jié)點(diǎn)，可以參照小規(guī)模二級(jí)節(jié)點(diǎn)處理。樓層交換機(jī)通過兩條鏈路分別與兩臺(tái)中心交換機(jī)連接，通過VLAN Trunking，保證整個(gè)網(wǎng)絡(luò)VLAN的同步，VLAN間的訪問控制通過中心的中心交換機(jī)進(jìn)行。圖61：大樓網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D總公司和一類節(jié)點(diǎn)大樓骨干采用千兆以太網(wǎng)，以雙絞線或光纖為連接介質(zhì)；采用兩臺(tái)中心交換機(jī)，配備相應(yīng)的千兆網(wǎng)模塊，通過雙絞線或光纖與樓層交換機(jī)連接；樓層交換機(jī)根據(jù)不同樓層網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)數(shù)配備不同的交換機(jī).中心交換機(jī)配備三層交換能力，樓層交換機(jī)可以配備也可以不配備三層交換能力。兩臺(tái)中心交換機(jī)通過高速鏈路實(shí)現(xiàn)多條鏈路的負(fù)載均衡和帶寬增強(qiáng)，樓層交換機(jī)和中心交換機(jī)之間也可以采用多條物理鏈路連接。對(duì)一級(jí)節(jié)點(diǎn)而言，中心交換機(jī)與服務(wù)接入?yún)^(qū)域交換機(jī)可以合而為一；樓層交換機(jī)位于大樓的配線間，提供桌面的連接。大樓網(wǎng)設(shè)計(jì)的總體思想是根據(jù)不同的節(jié)點(diǎn)類型提供相應(yīng)的設(shè)計(jì)，對(duì)總公司和一級(jí)節(jié)點(diǎn)，提供可靠的連接和高性能是考慮的主要因素；對(duì)于二類節(jié)點(diǎn)可靠的連接和中等性能是要考慮的主要因素；對(duì)于三級(jí)節(jié)點(diǎn)，連接性和性能的綜合是考慮的要素?？梢圆捎门c二類一級(jí)節(jié)點(diǎn)相同的設(shè)備。服務(wù)器群交換機(jī)基本配置要求如下：不少于1２個(gè)的10/100Mbps以太網(wǎng)端口具有千兆連接 第七層交換的能力 提供智能負(fù)載均衡能力支持標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議如下：VLAN SpanningTree協(xié)議QoS管理功能。三類一級(jí)節(jié)點(diǎn)的數(shù)據(jù)中心的建設(shè)采用與一級(jí)一類節(jié)點(diǎn)相同的思想和拓?fù)鋱D，但采用不同的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備；由于該類節(jié)點(diǎn)的數(shù)據(jù)量比較少，采用的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備性能比二類一級(jí)節(jié)點(diǎn)的低。服務(wù)接入交換機(jī)基本配置要求如下：雙電源配置不少于２４個(gè)的10/100Mbps以太網(wǎng)端口具有千兆連接第三層交換的能力支持標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議如下：VLAN SpanningTree協(xié)議QoS管理功能。一類一級(jí)節(jié)點(diǎn)的數(shù)據(jù)中心的建設(shè)與總公司的相同。為保護(hù)整個(gè)公司的服務(wù)器資源，在服務(wù)接入?yún)^(qū)和服務(wù)器群之間安置了安全保護(hù)區(qū)，該區(qū)提供服務(wù)器與其他部分的安全隔離作用；在該區(qū)配備高性能防火墻來(lái)隔離服務(wù)器與服務(wù)接入?yún)^(qū)。在該區(qū)域還需要配備安全監(jiān)控設(shè)備，動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控特定的端口，也可以實(shí)時(shí)的監(jiān)控某一VLAN等，通過定義特定的策略來(lái)監(jiān)控整個(gè)服務(wù)器的安全情況；對(duì)于負(fù)載均衡，可以定義多個(gè)虛擬的IP地址（VIP）來(lái)制定多個(gè)服務(wù)器組，并通過自動(dòng)負(fù)載均衡在一組服務(wù)器里面分配負(fù)載，提供給其他網(wǎng)絡(luò)的訪問地址是各個(gè)VIP。服務(wù)器群的局域網(wǎng)主要作用是保證業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)可靠、高速的進(jìn)出數(shù)據(jù)中心的業(yè)務(wù)主機(jī)，因此需要采用兩種常用技術(shù)：訪問控制、負(fù)載均衡。整個(gè)服務(wù)接入?yún)^(qū)域提供對(duì)所有其他區(qū)域的連接，下面是系統(tǒng)邏輯圖：圖53：總公司數(shù)據(jù)中心邏輯示意圖服務(wù)接入交換機(jī)基本配置要求如下：雙處理器雙電源配置支持熱插拔不少于48個(gè)的10/100Mbps以太網(wǎng)端口提供千兆連接第三層交換的能力支持標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議如下： VLAN Trunking　 Spanning　Tree協(xié)議 冗余備份協(xié)議 具有QoS管理功能。配置兩臺(tái)高端局域網(wǎng)交換機(jī)，配上相關(guān)的千兆網(wǎng)或10/100M局域網(wǎng)模塊連接廣域骨干網(wǎng)、語(yǔ)音系統(tǒng)、視頻系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)管理中心、外聯(lián)系統(tǒng)、樓內(nèi)用戶、客戶服務(wù)中心系統(tǒng)；并且通過千兆以太網(wǎng)透過防火墻與服務(wù)器群（Server Farm）局域網(wǎng)相連。總公司數(shù)據(jù)中心是整個(gè)網(wǎng)絡(luò)中最重要的部分，尤其當(dāng)整個(gè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)集中到總公司是更是如此，因此對(duì)于總公司的數(shù)據(jù)中心，要求提供最高的性能、安全性、可靠性。配置獨(dú)立的服務(wù)器群局域網(wǎng)是目前流行的網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)方法，通過獨(dú)立的服務(wù)器群配置，可以有效的提供對(duì)服務(wù)器的保護(hù)和擴(kuò)充；同時(shí)，采用分離的中心接入局域網(wǎng)可以保證網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)展性，保證新業(yè)務(wù)的增加不會(huì)引起對(duì)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的大的調(diào)整。下面是整個(gè)數(shù)據(jù)中心的示意圖。由于總公司和各個(gè)省公司面對(duì)的節(jié)點(diǎn)不同，服務(wù)的范圍和業(yè)務(wù)量不同，我們把數(shù)據(jù)中心分成四類，分別是總公司、大型省公司（一類一級(jí)節(jié)點(diǎn)）、中型省公司（二類一級(jí)節(jié)點(diǎn)）和小型省公司（三類一級(jí)節(jié)點(diǎn)）。SDLC等）支持標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)路由協(xié)議（OSPF/RIP）MulticastQoS管理機(jī)制第五章 數(shù)據(jù)中心和備份中心. 總體設(shè)計(jì)思想隨著保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，數(shù)據(jù)集中已經(jīng)成為大勢(shì)所趨，作為目前國(guó)內(nèi)規(guī)模最大的保險(xiǎn)公司之一，公司正在實(shí)行數(shù)據(jù)的集中。 FR。對(duì)三級(jí)節(jié)點(diǎn)而言，由于只配備一臺(tái)路由器，存在單故障點(diǎn)的問題，可以考慮在相對(duì)應(yīng)的二級(jí)節(jié)點(diǎn)配備N+M備份設(shè)備，即在相應(yīng)的地市公司配備M個(gè)同型號(hào)路由器作為全區(qū)的備份，在具體實(shí)施時(shí)，可以把各個(gè)三級(jí)節(jié)點(diǎn)的配置拷貝到地市公司，需要的時(shí)候在地市公司先配置好相應(yīng)的路由器。三級(jí)節(jié)點(diǎn)配備一臺(tái)低端模塊路由器，申請(qǐng)一條骨干線路和一條撥號(hào)備份線路。骨干鏈路可以是DDN/FR/ATM，備份線路可以是ISDN和PSTN。圖46：公司公司廣域網(wǎng)三級(jí)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D網(wǎng)絡(luò)帶寬各個(gè)公司根據(jù)具體情況決定,但要滿足公司的所有業(yè)務(wù)需求。要求采用一條骨干線路和一一條撥號(hào)線路備份，撥號(hào)備份線路作為骨干線路的備份，當(dāng)骨干線路同時(shí)發(fā)生故障時(shí)啟用。SDLC等）支持標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)路由協(xié)議（BGP、OSPF）Multicast支持基于策略的路由QoS管理機(jī)制三級(jí)網(wǎng)指從二級(jí)骨干節(jié)點(diǎn)到其下屬公司（以后統(tǒng)稱三級(jí)節(jié)點(diǎn)）之間的網(wǎng)絡(luò)，是每個(gè)地市內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)，承載的數(shù)據(jù)量較小，因此對(duì)性能和可靠性要求不高。 FR。以上三類節(jié)點(diǎn)中，一類和二類節(jié)點(diǎn)由于配備了兩臺(tái)路由器，保證了設(shè)備的備份，提高了網(wǎng)絡(luò)的可靠性，對(duì)第三類二級(jí)節(jié)點(diǎn)，由于只配備一臺(tái)路由器，存在單故障點(diǎn)的問題，可以考慮在相對(duì)應(yīng)的一級(jí)節(jié)點(diǎn)配備N+M備份設(shè)備，即在相應(yīng)的省公司配備M個(gè)路由器作為全省的備份，在具體實(shí)施時(shí)，可以把各個(gè)二級(jí)節(jié)點(diǎn)的配置拷貝到省公司，需要的時(shí)候在省公司先配置好相應(yīng)的路由器。三類節(jié)點(diǎn)配備一臺(tái)中端路由器，申請(qǐng)一條骨干線路和一條撥號(hào)備份線路。一類二級(jí)節(jié)點(diǎn)配備兩臺(tái)中端路由器，分別連接兩條骨干線路，同時(shí)其中一臺(tái)通過撥號(hào)備份線路與相應(yīng)的一級(jí)節(jié)點(diǎn)連接；兩臺(tái)路由器分別配備一些向下連接的模塊，與下屬的三級(jí)節(jié)點(diǎn)連接，其中一臺(tái)同時(shí)為下屬三級(jí)節(jié)點(diǎn)提供撥號(hào)備份連接。對(duì)于二類和三類二級(jí)節(jié)點(diǎn)，采用一條骨干線路和一條撥號(hào)備份線路。二級(jí)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)資源對(duì)三類不同的二級(jí)節(jié)點(diǎn)是不同的，對(duì)于一類二級(jí)節(jié)點(diǎn)，采用兩條骨干線路和一條撥號(hào)備份線路連接到相對(duì)應(yīng)的一級(jí)節(jié)點(diǎn)。下面是二級(jí)網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖。二類二級(jí)節(jié)點(diǎn)：指數(shù)據(jù)流量不太大但連接的下屬節(jié)點(diǎn)較多或離相對(duì)應(yīng)的一級(jí)節(jié)點(diǎn)地理位置較遠(yuǎn)的節(jié)點(diǎn)；該類節(jié)點(diǎn)配備兩臺(tái)路由器，但申請(qǐng)一條骨干鏈路和一條備份鏈路。二級(jí)節(jié)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)情況或某種策略進(jìn)行分類，可以分成一類、二類、三類二級(jí)節(jié)點(diǎn)三類，三類節(jié)點(diǎn)的數(shù)據(jù)流量、連接下屬節(jié)點(diǎn)數(shù)目有所區(qū)別，租用的網(wǎng)絡(luò)線路的情況也有所不同，所配備的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備也應(yīng)該有所區(qū)別。采用一條或兩條物理線路進(jìn)行連接作為骨干線路，并在可能的情況下提供撥號(hào)線路備份，兩條骨干線路可以根據(jù)負(fù)載均衡和互為備份，也可以根據(jù)策略進(jìn)行業(yè)務(wù)分擔(dān)，撥號(hào)備份線路提供備份線路，當(dāng)骨干線路同時(shí)發(fā)生故障時(shí)啟用。QoS管理機(jī)制二級(jí)網(wǎng)指從一級(jí)分公司到其下屬公司（以后統(tǒng)稱二級(jí)節(jié)點(diǎn)）之間的網(wǎng)絡(luò)，是整個(gè)省內(nèi)網(wǎng)絡(luò)的骨干，承載的數(shù)據(jù)量也較大，因此對(duì)性能和可靠性要求比較高。 ATM。SDLC等）雙機(jī)備份功能支持標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)路由協(xié)議（BGP、OSPF）Multicast支持基于策略的路由QoS管理機(jī)制骨干備份路由器基本配置要求如下：兩個(gè)RJ45 100Mbps端口雙電源配置支持標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議如下：網(wǎng)絡(luò)協(xié)議（TCP/IP等）廣域網(wǎng)協(xié)議（PPP。 FR。 一級(jí)分公司的數(shù)據(jù)中心配置一臺(tái)撥號(hào)服務(wù)器，與骨干局域網(wǎng)交換機(jī)之間采用100M以太網(wǎng)連接，利用PSTN/ISDN 網(wǎng)絡(luò)提供總公司和二級(jí)分公司的線路備份。與二級(jí)分公司的連接時(shí)，由各一級(jí)分公司視當(dāng)?shù)剡\(yùn)營(yíng)商提供的線路確定相應(yīng)的速率和接口。與二級(jí)分公司的連接時(shí)，由各一級(jí)分公司視當(dāng)?shù)剡\(yùn)營(yíng)商提供的線路確定相應(yīng)的速率和接口。SDLC等）雙機(jī)備份功能支持標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)路由協(xié)議（BGP、OSPF）Multicast支持基于策略的路由QoS管理機(jī)制撥號(hào)服務(wù)器基本配置要求如下：一個(gè)10M/100M以太網(wǎng)接口根據(jù)本地分公司的具體情況配備的相應(yīng)的