神秘顧客訪問投標(biāo)ppt課件(參考版)
2025-05-05 01:45本頁面
【正文】 ? 若創(chuàng)信本項目不能達(dá)到以上承諾的任一條款的 承諾 ： 創(chuàng)信愿意支付本項目委托金額 25倍賠償。 四、年底報告提交日期為 2022年 1月 10日前。 三、年底在四個季度調(diào)查數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上出具全年分析報告 15份，其中包括黑龍江移動營業(yè)廳暗訪年度總體分析報告 1份，各地市年度調(diào)查分析報告 13份，客服中心服務(wù)能力總體分析報告 1份。報告形式為電子版。 創(chuàng)信市場調(diào)查公司 Chuangxin Marketing Research . 24 1860撥測組 —— 撥測內(nèi)容細(xì)分 暫 略 創(chuàng)信市場調(diào)查公司 Chuangxin Marketing Research . 25 1860撥測組 — 運作流程 項目組成立 撥測考核方式確定 撥測內(nèi)容審核、修改、確定 抽樣設(shè)計及抽樣、訪問時間確定 撥測 1860 督導(dǎo)審核、 QC復(fù)核 撥測結(jié)果整理、數(shù)據(jù)錄入、統(tǒng)計 數(shù)據(jù)分析、策略建議、報告撰寫 報告審核、修改 提交客戶，聽取意見 準(zhǔn)備階段 實施階段 結(jié)果階段 創(chuàng)信市場調(diào)查公司 Chuangxin Marketing Research . 26 1860撥測組 — 撥測流程 有人應(yīng)答 無人應(yīng)答 請訪問者接受訪問 在接觸表上記錄 接受 不接受 整理撥測記錄 不合格 合格 訪問 結(jié)束訪問 根據(jù)抽樣確定時間開始撥測 在規(guī)定時間內(nèi)有人應(yīng)答 錄音、按照撥測考核指標(biāo)測評應(yīng)答人員 記錄應(yīng)答人員編號、撥測時間整理撥測資料 撥測完畢 記錄撥測在撥測表上 無人應(yīng)答 創(chuàng)信市場調(diào)查公司 Chuangxin Marketing Research . 27 1860撥測組 — 報告綱要 介紹項目背景、撥測情況、檢測指標(biāo)、評價體系等； 撥測中發(fā)現(xiàn)的主要問題及改進(jìn)措施； 各應(yīng)答人員橫向?qū)Ρ确治?、縱向?qū)Ρ确治觯涔残耘c特點； 系統(tǒng)能力評估； 客戶代表的服務(wù)水平評估； 典型事例（錄音資料）分析； 改進(jìn)策略和方式，下一年度需整改的重點； 創(chuàng)信的建議。 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 0 : 000:29 0 : 300:59 1 : 001:29 1 : 301:59 2 : 002:29 2 : 302:59 3 : 003:29 3 : 303:59 4 : 004:29 4 : 304:59 5 : 005:29 5 : 305:59 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 6 : 006:29 6 : 306:59 7 : 007:29 7 : 307:59 8 : 008:29 8 : 308:59 9 : 002:29 9 : 309:59 10: 0010:29 10:3010:59 11: 0011:29 11:3011:59 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 12:0012:29 12:3012:59 13: 00:13:29 13:3013:59 14: 0014:29 14:3014:59 15: 001529 15:3015:59 16: 0016:29 16:3016:59 17: 0017:29 17:3017:59 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 18:0018:29 18:3018:59 19: 00:19:29 19:3019:59 20: 00:20:29 20:3020:59 21: 00:21:29 21:3021:59 22: 00:22:29 22:3022:59 23: 00:23:29 23:302359 創(chuàng)信市場調(diào)查公司 Chuangxin Marketing Research . 23 1860撥測組 —— 撥測內(nèi)容 二、 1860撥測內(nèi)容確定 ： 通過對 1860的撥測，是否在規(guī)定的時間內(nèi)接通； 接通后，對 1860服務(wù)人員的服務(wù)進(jìn)行測評，如語速、聲音的高低、回答問題的態(tài)度、語言等； 樣本量：每月 120次。 創(chuàng)信市場調(diào)查公司 Chuangxin Marketing Research . 22 1860撥測組 —— 抽樣確定 一、系統(tǒng)撥測時間分配： 以 30分鐘為一個時段，將一天分為 48個區(qū)間，每天抽取 4個時段進(jìn)行撥測；保證每月每個時段撥測 2次以上 。 由 2人組成，主要負(fù)責(zé)各組工作的協(xié)調(diào)、撥測時間的確定，工作指派、對撥測結(jié)果的審核、復(fù)核、質(zhì)量控制等工作。 本次調(diào)查以 《 營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊 》，《 大客戶服務(wù)規(guī)范
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