【正文】 38 / 38。5. 項目人員承諾保障應(yīng)答文件的中提交的軟件開發(fā)人員穩(wěn)定性，以保障項目開發(fā)工作。若開發(fā)工作量較小，我方可承諾在50天內(nèi)完成軟件開發(fā)，若任務(wù)較大，我方會與需求方進(jìn)行積極協(xié)商，明確項目開發(fā)所需工期，并與需求方確定。七、 項目開發(fā)及人員承諾1. 項目需求變更或新增需求的承諾當(dāng)客戶有新的產(chǎn)品需求或現(xiàn)有需求發(fā)生變更后，我方承諾可在接到軟件需求后1個小時內(nèi)進(jìn)行響應(yīng)，2天內(nèi)安排相關(guān)負(fù)責(zé)同事到客戶現(xiàn)場溝通軟件需求，并在需求確定后7天內(nèi)提供方案。 在系統(tǒng)出現(xiàn)重大問題或需求方對系統(tǒng)產(chǎn)生疑問時，我方可會30分鐘響應(yīng)、3小時到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行解答；178。 對于項目開發(fā)過程中由于我方技術(shù)人員水平所造成的各種安全漏洞，我方將提供免費(fèi)的漏洞修復(fù)工作，以保障需求方的系統(tǒng)安全；178。 可提供軟件使用的免費(fèi)培訓(xùn)，并提供系統(tǒng)使用說明書、操作手冊等；178。 服務(wù)承諾六、 售后服務(wù)與系統(tǒng)維護(hù)承諾：178。事件處理完畢后，有關(guān)人員應(yīng)該總結(jié)經(jīng)驗，因為人為原因?qū)е洛e誤的有關(guān)人員應(yīng)該設(shè)法改進(jìn)工作方法（可能是個人的工作方法，也可能是團(tuán)隊的工作方法），杜絕事故再次發(fā)生的可能。事故處理完畢后，如有必要應(yīng)該總結(jié)經(jīng)驗，有針對性的制定相應(yīng)制度，避免類似事故再次發(fā)生。項目實施完成后應(yīng)該報告部門負(fù)責(zé)人，并對項目實施后產(chǎn)生的問題做及時的處理。項目在實施過程中如果發(fā)生了影響公司正常運(yùn)做等情況時，項目責(zé)任人應(yīng)該依據(jù)《項目實施過程應(yīng)急預(yù)案》采取有效措施及時消除不良影響。每一個項目參與成員應(yīng)該嚴(yán)格按照實施方案完成自己的各項工作任務(wù)，對于需要檢測的部分應(yīng)該按照和檢測方案仔細(xì)檢測。對于尚未造成嚴(yán)重影響或錯誤正在發(fā)生的事故，應(yīng)該先設(shè)法阻止不良影響的蔓延，然后匯報，匯報后再設(shè)法徹底解決問題；對于已經(jīng)產(chǎn)生嚴(yán)重后果的事故，應(yīng)該在第一時間直接匯報，匯報后再設(shè)法挽回?fù)p失、杜絕后續(xù)影響。以便其對內(nèi)協(xié)調(diào)相關(guān)資源及時解決問題，減少損失，杜絕后患；對外澄清事實，明確部門間責(zé)任，爭取主動，體現(xiàn)部門整體工作效率。實施方案、檢測方案和《項目實施過程應(yīng)急預(yù)案》經(jīng)部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，項目進(jìn)入實施階段。項目負(fù)責(zé)人根據(jù)《項目計劃書》和項目具體情況安排相關(guān)人員編寫項目實施方案和檢測方案，對于項目實施一旦失敗可能造成業(yè)務(wù)停頓等嚴(yán)重后果的項目還應(yīng)編寫《項目實施過程應(yīng)急預(yù)案》。《項目計劃書》應(yīng)包括項目實施的目標(biāo)，責(zé)任分解表，項目進(jìn)度表，項目實施中各項責(zé)任的負(fù)責(zé)人，項目實施各階段的關(guān)鍵指標(biāo)及檢測要點。必要時應(yīng)該編寫《項目可行性分析報告》。重大事項的匯報 1）重大項目的匯報重大項目的匯報過程也是項目實施的前期準(zhǔn)備過程。(5)貴重設(shè)備、重要數(shù)據(jù)損壞或遺失。(4)公司電腦系統(tǒng)的安全正在或可能受到嚴(yán)重的外來侵害：公司計算機(jī)系統(tǒng)自外部被攻破，遭到或即將遭受嚴(yán)重破壞。(2)生產(chǎn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)嚴(yán)重錯誤：因為業(yè)務(wù)部門提供的數(shù)據(jù)錯誤、上傳數(shù)據(jù)失誤、手工操作數(shù)據(jù)失誤，程序邏輯錯誤等原因造成的大量系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)或業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)錯誤，嚴(yán)重影響正常的業(yè)務(wù)結(jié)果（如大量的保單打印錯誤、收費(fèi)、紅利、生存金數(shù)據(jù)錯誤）。 2）重大事故重大事故在部門日常工作中因為各方面的原因造成或可能造成嚴(yán)重不良影響的事件。(4)辦公系統(tǒng)、外掛業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)或重大改造。(2)重要系統(tǒng)的硬件平臺遷移，操作系統(tǒng)、應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)產(chǎn)品更替、版本升級或為了調(diào)整現(xiàn)有系統(tǒng)性能而修改系統(tǒng)配置和參數(shù)。 1）重大項目重大項目指具有較高復(fù)雜性的、實施細(xì)節(jié)比較陌生且有一定難度的，影響面較大的并且因為上述特點而存在較大的實施風(fēng)險的工作。l 重大事故的匯報處理制度重點在于匯報過程的及時、匯報內(nèi)容的準(zhǔn)確完整、處理過程的高效率和高質(zhì)量、事故處理完成后的及時總結(jié)。并在此基礎(chǔ)上充分運(yùn)用其崗位職能，協(xié)調(diào)組織重大項目的實施工作和重大事故的處理工作，從而最大限度的避免潛在隱患的發(fā)生、降低事故造成的影響。本制度針對不同的情況規(guī)范了對此類事項的匯報過程和實施、處理途徑。 當(dāng)項目負(fù)責(zé)人接收到報警的時候，把警報當(dāng)成上訴的“黃色警報”，進(jìn)入流程處理。正常情況下，系統(tǒng)服務(wù)器會返回相對應(yīng)的數(shù)據(jù)，監(jiān)控程序可以得知服務(wù)器正常運(yùn)行。 當(dāng)項目負(fù)責(zé)人接收到報警的時候，把警報當(dāng)成上訴的“黃色警報”，進(jìn)入流程處理。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行正常，對網(wǎng)絡(luò)鏈路使用或設(shè)計方面有待改進(jìn)。主機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行正常，但是在主機(jī)系統(tǒng)參數(shù)配置、或性能優(yōu)化方面需要改進(jìn)。網(wǎng)絡(luò)基本正常，但是出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)偶爾停頓等現(xiàn)象。核心主機(jī)基本上正常工作，但存在硬件或系統(tǒng)級錯誤，使得主機(jī)系統(tǒng)性能有所下降。交換機(jī)或路由器性能下降，或者網(wǎng)絡(luò)帶寬使用率超出承載能力。核心業(yè)務(wù)主機(jī)運(yùn)行緩慢、出現(xiàn)嚴(yán)重報警信息或硬件錯誤。核心交換機(jī)、骨干網(wǎng)絡(luò)線路不能使用。核心業(yè)務(wù)主機(jī)癱瘓。3三級故障黃色在系統(tǒng)主要功能及性能指標(biāo)運(yùn)行正常的情況下，系統(tǒng)部分功能與性能受損。事件級別判定事件級別定義：（表21）序號事件級別顏色標(biāo)識故障現(xiàn)象描述1一級故障紅色系統(tǒng)運(yùn)行中斷，對用戶業(yè)務(wù)的運(yùn)行有嚴(yán)重影響。三、 關(guān)鍵業(yè)務(wù)監(jiān)控技術(shù)平臺針對優(yōu)億自身和客戶的特點，優(yōu)億除了配備了高素質(zhì)的技術(shù)支持團(tuán)隊，而且采用了完整的數(shù)據(jù)庫管理解決方案。根據(jù)實際工作的需要，可以對小組的工作進(jìn)行具體的詳細(xì)劃分，或者增加新的職能小組。各個小組都需要由應(yīng)急中心和所支持的省公司的相關(guān)人員共同組成，在災(zāi)難發(fā)生時共同利用應(yīng)急中心的資源完成災(zāi)難恢復(fù)和業(yè)務(wù)延續(xù)。 災(zāi)難恢復(fù)小組 災(zāi)難恢復(fù)小組是應(yīng)急方案的具體執(zhí)行者，負(fù)責(zé)執(zhí)行和災(zāi)難恢復(fù)相關(guān)的具體職能。 應(yīng)急協(xié)調(diào)人 具體聯(lián)絡(luò)相關(guān)小組實施應(yīng)急負(fù)責(zé)人下達(dá)的各項任務(wù)，協(xié)調(diào)上下級之間和各部門之間的聯(lián)絡(luò)和協(xié)同，并且他們還要作為制定和實施應(yīng)急方案的聯(lián)絡(luò)人。應(yīng)急負(fù)責(zé)人的主要作用就是保證優(yōu)億能夠在發(fā)生災(zāi)難的情況下保持關(guān)鍵業(yè)務(wù)的持續(xù)運(yùn)行，將災(zāi)難損失降低到最小程度。應(yīng)急負(fù)責(zé)人是整個應(yīng)急系統(tǒng)的最高負(fù)責(zé)人，是具體實施應(yīng)急的領(lǐng)導(dǎo)者。但是，整個應(yīng)急團(tuán)隊需要在建立和修訂應(yīng)急方案時全職地投入應(yīng)急工作，這些工作至少持續(xù)到整個方案測試結(jié)束，以保證團(tuán)隊對應(yīng)急方案的實施能力。 這里需要說明的是：由于災(zāi)難的偶然性和突發(fā)性，應(yīng)急團(tuán)隊并不需要全職地投入到應(yīng)急工作中。因此，合理地組織優(yōu)億各級機(jī)構(gòu)的各個業(yè)務(wù)部門的人力資源，根據(jù)災(zāi)難恢復(fù)方案的需要明確各個團(tuán)隊成員分工，是保證應(yīng)急方案順利實施的基礎(chǔ)。如果沒有一個組織有序的團(tuán)隊，很難保證災(zāi)難發(fā)生時能夠在既定時間內(nèi)完整、成功地實現(xiàn)災(zāi)難處理和業(yè)務(wù)恢復(fù)。 二、 應(yīng)急團(tuán)隊組織結(jié)構(gòu) 應(yīng)急方案都是在發(fā)生災(zāi)害、業(yè)務(wù)突增或者遭受惡意攻擊的非常時期進(jìn)行。l 現(xiàn)場支持：對無法通過電話指導(dǎo)方式解決的系統(tǒng)問題或故障，根據(jù)問題和故障的種類及情況，安排相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)工程師到現(xiàn)場排除故障、解決問題。l 遠(yuǎn)程支持：主要是對一般情況的小故障，在問題不復(fù)雜、或者維護(hù)人員對某些技術(shù)問題存在疑問時使用。 對項目故障應(yīng)急處理，我公司實行兩種解決方案；如下：（電話，傳真，Email等）。3) 減少損失：對于可能產(chǎn)生的風(fēng)險，采取技術(shù)和管理方面的補(bǔ)救措施，盡量將各種損失減少到最低。在某些系統(tǒng)或子系統(tǒng)功能失效的情況下，關(guān)鍵系統(tǒng)不至于癱瘓，主要功能不會喪失。通過應(yīng)急方案主動的有預(yù)見性的，而不是被動地倉促地對緊急情況做出反應(yīng)。本應(yīng)急方案并不能代替解決問題的工作，它只提供一個最低可接受的服務(wù)水平，以便有充足的時間去修復(fù)出現(xiàn)故障的系統(tǒng)。為以后項目研發(fā)提供借鑒經(jīng)驗。具體介紹如下：1) 項目驗收：由客戶進(jìn)行驗收測試，驗證軟件項目實現(xiàn)的功能是否實現(xiàn)了需求的要求。6) 項目質(zhì)量控制：按照質(zhì)量保證計劃，由質(zhì)量控制員全程跟蹤項口研發(fā)過程中質(zhì)量控制點，提醒項目經(jīng)理提交項目管理需要的質(zhì)量信息資料，對于發(fā)現(xiàn)的問題要及時通知項目經(jīng)理改正。在項目開發(fā)過程中，對于出現(xiàn)的風(fēng)險要及時向上級領(lǐng)導(dǎo)、客戶反映，同時要采取措施把風(fēng)險減小到最低程度。4) 需求變更管理：在軟件項目的研發(fā)過程中，對于需求內(nèi)容變化請求都要求做出快速的響應(yīng)，這需要制訂相應(yīng)的變更什理工作流程，控制來自各方面的變更，同時更新項目計劃內(nèi)容，并及時把更新項目信息資料存人項目信息管理檔案。供應(yīng)商的資質(zhì)是否符合要求，要求提供的文檔資料是否齊全。項月經(jīng)理要根據(jù)項目開發(fā)進(jìn)度情況，優(yōu)化資源分配，合理安排項目使用的開發(fā)和測試環(huán)境，調(diào)整開發(fā)人員和測試人員數(shù)量和工作內(nèi)容，通過項目資源優(yōu)化，確保項目開發(fā)進(jìn)度和質(zhì)量。根據(jù)里程碑計劃中制訂的需求分析完成時間、系統(tǒng)設(shè)計完成時間、編碼完成時問、測試完成時間和投產(chǎn)完成時間，在每一個階段完成時召開會議，確認(rèn)該時間段是否按計劃完成工作。撰寫項目進(jìn)度報告。4 項目控制階段 項目控制階段的主要工作內(nèi)容主要包括項目進(jìn)度與費(fèi)用控制、項目資源的控制、采購過程及合同控制、需求變更管理、項目風(fēng)險控制、項目質(zhì)量控制等。3) 實施項目采購：項目經(jīng)理及項目成員按照公司采購制度和流程控制要求，了解軟件產(chǎn)品供應(yīng)商市場，咨詢市場詢價，采購招投標(biāo)及與中標(biāo)供應(yīng)商簽訂合同。團(tuán)隊組建完成后，項目經(jīng)理組織團(tuán)隊人員進(jìn)行交流學(xué)習(xí)和互相熟悉，說明項目任務(wù)、目標(biāo)、規(guī)模、人員組成、規(guī)章制度和行為準(zhǔn)則，個人崗位和責(zé)任，建立團(tuán)隊與外界的初步聯(lián)系及相互關(guān)系，確立團(tuán)隊的權(quán)限，建立團(tuán)隊的績效管理機(jī)制，爭取公司各方面支持，根據(jù)團(tuán)員特點分配職責(zé)，收集有關(guān)項目信息。3 項目執(zhí)行階段 項目執(zhí)行階段的主要工作內(nèi)容主要包括建立項目開發(fā)團(tuán)隊，明確團(tuán)隊組成形式、實施項目開發(fā)測試、實施項目采購、項目信息人檔管理等。4) 確定信息溝通與披露渠道：確認(rèn)項目溝通的渠道和方式，建立項目信息披露機(jī)制。具體包括項目進(jìn)度計劃、項目人力資源計劃、項目費(fèi)用預(yù)算、風(fēng)險控制計劃、質(zhì)m控制計劃、項目采購計劃、培訓(xùn)計劃和方案評估計劃。制訂里程碑計劃和工作責(zé)任分配矩陣。2 項目規(guī)劃階段 項目規(guī)劃階段的主要工作內(nèi)容主要包括項目范圍規(guī)劃、編制項目工作計劃、設(shè)計項目實現(xiàn)方案、確定信息溝通與披露渠道、項目信息管理等。2) 項目立項：軟件項目通過評審后就可以進(jìn)行立項，編制需求開發(fā)任務(wù)書。具體介紹如下：1) 項目識別：開發(fā)部門接到業(yè)務(wù)部門提出的客戶需求后，對客戶需求內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)，對客戶需求做可行性研究分析，通過與客戶進(jìn)行交流溝通、分析評估后，對需求的可實現(xiàn)內(nèi)容和不能實現(xiàn)的內(nèi)容達(dá)成一致意見，開發(fā)部門對于確認(rèn)的需求內(nèi)容納人公司整體項目管理體系中管理。項目收尾階段是交付產(chǎn)品以及總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。項目執(zhí)行階段就是具體實施項目規(guī)劃中制訂的各項工作內(nèi)容。項目規(guī)劃階段的任務(wù)是為擬研發(fā)的軟件項目制訂一個詳細(xì)的解決方案。三、 項目實施計劃 我公司經(jīng)過長期的積累沉淀，總結(jié)出了一套完善的項目階段實施計劃，主要分為項目啟動階段、項目規(guī)劃階段、項目執(zhí)行階段、項目控制階段和項目收尾階段五大階段。（2）整合現(xiàn)有移動端門戶網(wǎng)站的內(nèi)容資源和便民資源，進(jìn)一步提升政府網(wǎng)站面向社會公眾的服務(wù)能力。依托政務(wù)信息資源目錄體系與交換體系和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，按照條塊結(jié)合、縱橫聯(lián)合的原則，逐步實現(xiàn)政務(wù)信息資源有序采集、更新和應(yīng)用，使政務(wù)信息資源在同級政府各部門間得到橫向交換、共享和公開，并實現(xiàn)政務(wù)信息資源的縱向傳輸，滿足各級各部門的信息需求。 方案概述 政府網(wǎng)站整合包括所有黨政機(jī)關(guān)網(wǎng)站以及市級直屬單位網(wǎng)站的政府網(wǎng)站群的整合、網(wǎng)站群運(yùn)維服務(wù)整合、政府門戶網(wǎng)站和現(xiàn)有的部門網(wǎng)站的頁面整合、網(wǎng)站應(yīng)用程序整合、內(nèi)容整合、后臺管理系統(tǒng)整合、網(wǎng)站所有的應(yīng)用管理系統(tǒng)升級、以及完成整合后政府網(wǎng)站群的技術(shù)支持服務(wù)。過去政府部門對網(wǎng)站硬件設(shè)備均采取的是“分散投資，分頭建設(shè)”的模式，由于缺乏統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和規(guī)劃，各部門的網(wǎng)站自行構(gòu)建，管理形式不統(tǒng)一，各部門網(wǎng)站之間無法實現(xiàn)數(shù)據(jù)資源的共享，網(wǎng)站風(fēng)格不統(tǒng)一，域名不規(guī)范，維護(hù)成本高，并由此形成了“一群網(wǎng)站”的建設(shè)現(xiàn)狀，這迫切要求進(jìn)一步提高政府網(wǎng)站的資源整合度。城市數(shù)字城管既是高科技的集成，又是組織管理的集成，在信息化技術(shù)的深層次運(yùn)用上，城市將為真正實現(xiàn)全面數(shù)字化城市管理、信息化管理奠定了基礎(chǔ)。顧客導(dǎo)向及正確運(yùn)用信息技術(shù)，建立合理的業(yè)務(wù)流程，以達(dá)到企業(yè)動態(tài)適應(yīng)競爭加劇和環(huán)境變化目的的一系列管理活動。只有兩者聯(lián)合推進(jìn)，才能真正體現(xiàn)出BPR的魅力。BPR的核心任務(wù)是要將技術(shù)和人這兩個關(guān)鍵要素有效運(yùn)作在業(yè)務(wù)流程的再設(shè)計與重構(gòu)活動之中，從而推進(jìn)組織的技術(shù)性（如技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、程序、結(jié)構(gòu)等）和社會性（如組織文化、行為規(guī)范、作業(yè)風(fēng)格、激勵方式等）發(fā)生適應(yīng)企業(yè)整體績效改進(jìn)和長遠(yuǎn)發(fā)展的改變。4) 優(yōu)化的系統(tǒng)流程再造系統(tǒng)流程再造提高了信息化管理水平 BPR城市管理流程再造，就是在管理體制創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新以及成熟信息技術(shù)綜合應(yīng)用的基礎(chǔ)上，對進(jìn)行科學(xué)優(yōu)化和重新設(shè)計，建立面向流程的組織、人員和崗位結(jié)構(gòu)，輔以相應(yīng)的組織文化建設(shè)和激勵約束機(jī)制，以較低的投入極大地提高城市管理效率。3) 及時有效的系統(tǒng)運(yùn)作方式建立