【正文】 2）屬于不合格服務填寫《不合格服務處理表》。8）檢查對上次周檢不合格的處理情況。檢查地點同檢查車輛、保潔、綠化地點盡量相同，一起檢查，抽檢量不夠另增加檢查范圍。5）綠化工作：抽查區(qū)內(nèi)23處的綠地撥雜草是否及時、草坪補種是否及時，23處綠籬修剪、補種是否及時，35棵樹木有無病蟲害、按規(guī)定修枝剪葉、無枯枝、無壞死樹木。3）車輛管理：抽查12停車場和道口崗亭，觀察現(xiàn)場運作5分鐘（儀容儀表、文明用語的使用，工作流程的掌握等）；50%的摩托車、自行車保管站，抽查23份各崗位的質(zhì)量記錄，巡查車輛停放。檢查項目和抽查內(nèi)容：1）房管工作：抽查35項投訴處理、回訪記錄、巡視記錄和來訪登記等質(zhì)量記錄，巡視資料室、倉庫、員工宿舍等。2）參檢人員的檢查組織形式：采用集中與分組相結(jié)合，以集中形式為主；有條件的管理處，可分組帶隊檢查。3）檢驗標準應依據(jù)各工作手冊中的規(guī)定。周檢要求：1）管理處必須按“5”所規(guī)定的九項進行周檢工作。2）管理處主任指定一名領(lǐng)班作好周檢記錄。相關(guān)記錄： 管理事務記錄表三、周檢工作規(guī)定范圍：各管理處周檢。2）有多名領(lǐng)班的要注意分工，所分區(qū)域、服務項目搭配合理。巡視時間：領(lǐng)班每日上午、下午各巡視一次，記錄一次。B．即行關(guān)閉的輕微不合格在日巡視表中關(guān)閉，要求在表中反映出“發(fā)現(xiàn)的不合格已安排何部門整改”、“何時復檢”和“復檢結(jié)果是否合格”；C．嚴重不合格，填寫“不合格服務處理表”。2）巡視中，主要記錄發(fā)現(xiàn)的問題，對用戶的提議、建議以及自己在工作中發(fā)現(xiàn)的需加強管理、提高服務質(zhì)量等方面的想法也應該作好記錄。G．文化活動中心：活動場地、設施保潔衛(wèi)生，設施完好，各項活動安全、有序開展，工作人員精神飽滿，服務及時到位。D．保潔：有無垃圾亂堆放，垃圾池是否及時清理，室外污、雨水管，化糞池、沙井是否有堵塞現(xiàn)象，是否及時疏通、清理，樓道是否按規(guī)定進行保潔等。C．公共秩序：有無可疑人員在區(qū)內(nèi)游蕩，亂張貼廣告和其他的治安可疑情況等。2）物業(yè)巡視檢查內(nèi)容：A．房管：查違章，如：有無亂搭、亂建、違章裝修，墻壁有無亂畫、亂張貼、區(qū)內(nèi)有無亂擺買；商業(yè)網(wǎng)點是否進行“門前三包”，有無擅自轉(zhuǎn)租或改變申報經(jīng)營范圍等。B．服務態(tài)度：說話和氣，使用文明用語，不與用戶發(fā)生爭吵。（5）凡在管理處工作范圍之內(nèi)的投訴，處理時間不得超過一周；隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門公開檢討，情節(jié)嚴重的，還要扣除當月效益工資。（3）重大問題實行三級負責制：接待人——領(lǐng)班——主任逐級上報，直到處理完畢。（1）認真聽取住戶的意見，弄清情況，做好筆錄。（4）在處理投訴的過程中，應正確把握好與新聞媒體的關(guān)系；（2）出現(xiàn)投訴，一定要及時向上反映信息；不講與工作無關(guān)的話，不講與住戶無關(guān)的話，不講有損管理處形象的話。接聽電話要注意：要在第一時間接聽電話；首先向?qū)Ψ絾柡颉澳茫飿I(yè)管理處”；禁止用“喂、講話、要哪里、找誰”等生硬失禮的詞語。注意個人衛(wèi)生，禁止蓄須、留長指甲；注意個人清潔，以免因異味引起住戶和同事的尷尬。嚴禁與住戶發(fā)生爭吵和打罵行為；處理違章，對待無禮行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主。嚴禁穿著私人衣服上崗，嚴禁穿拖鞋上崗，嚴禁無卡上崗。一、員工基本素質(zhì)標準規(guī)定（一）儀表、儀容儀表儀容整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。（3）培訓后考核：分為實操考評和書面考評兩種，反饋培訓績效，把考評的結(jié)果作為評核員工綜合培訓成績的主要依據(jù)。培訓的評估考核：（1）培訓前考核：了解員工的現(xiàn)狀，制訂切實可行的培訓計劃，確定員工培訓的需求方向。培訓內(nèi)容分為4個方面：封閉培訓、集中培訓、上崗實習、入住準備期培訓。培訓的組織形式 公司憑借雄厚的師資優(yōu)勢，在品保部的調(diào)度監(jiān)督下，項目管理處具體落實執(zhí)行。最后根據(jù)評估考核，及時調(diào)整培訓思路，確定今后培訓工作重點。 計劃制定后，根據(jù)培訓計劃進行落實，靈活運用合適的訓練方式和方法，使培訓獲得預期的效果。二、培訓系統(tǒng)構(gòu)成圖 構(gòu)成圖說明： 為了使培訓更有實效性，我們根據(jù)項目物業(yè)管理智能化、園林化的特點，確定目標并擬訂計劃。采用計算機、攝像機、智能網(wǎng)絡等先進的培訓手段，全方位、多層次地傳輸新理論，傳授新技術(shù)，提高員工的綜合素質(zhì)，為項目管理培養(yǎng)復合型人才。我們確定了極具針對性的項目物業(yè)管理人員培訓目標，確立了全員終生培訓計劃。而人才的競爭關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。在管理隊伍的建設上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運用激勵機制，充分調(diào)動全體員工的工作積極性，嚴格考核，并實行10%的淘汰率，確保管理目標的實現(xiàn)。項目物業(yè)管理人員的配備已從勞動密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化，管理人員和操作人員比例縮小，管理人員應是高學歷、高水平的復合型人才。（9）要求全體員工樹立檔案意識、保密意識、嚴格執(zhí)行《檔案管理制度》。（7）注重檔案管理信息開發(fā)，根據(jù)工作需要和檔案庫存情況編制各種專題資料。（5）對原始文件、合同等重要資料必須嚴格管理，借閱、復印等必須經(jīng)管理處主任審批。（3）明確收集、整理、分類、編號、登記、錄入電腦、入柜、借用、檢查、銷毀等各項管理流程。類別資料內(nèi)容保安及車輛管理保安管理資料A：日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄B：保安訓練計劃和考核記錄C：大院及大樓安全防范措施D：查崗記錄E：物資搬運放行記錄、緊急事件處理記錄車輛及停車場管理資料A：停車場出入登記記錄B：交通疏導圖C：停車場安全防范措施及設施記錄D：車輛管理記錄、車輛詳細資料環(huán)境衛(wèi)生管理環(huán)衛(wèi)設施資料A：環(huán)衛(wèi)設備、工具統(tǒng)計表B：環(huán)衛(wèi)設備、工具更換記錄清潔衛(wèi)生管理資料A：清潔衛(wèi)生檢查標準及記錄B：國家環(huán)保標準：排煙、排法、噪音C：處理污染事件記錄D：消殺及垃圾清運記錄綠化管理綠化資料A：綠化規(guī)劃圖低B：綠化設施統(tǒng)計表C：綠化保養(yǎng)計劃及記錄D：綠化檢查標準及記錄精神文明建設文化資料A：活動計劃實施方案、總結(jié)記錄B：文化活動圖片及錄像記錄C：傳媒報導D：文化活動場所等設施使用情況管理效益經(jīng)濟效益A：物業(yè)管理費用收繳統(tǒng)計表B：有償經(jīng)營服務統(tǒng)計表C：物業(yè)管理整體項目經(jīng)營統(tǒng)計表社會效益A：本物業(yè)管理項目所獲取的榮譽稱號B：輿論相關(guān)報導（二）物業(yè)檔案資料的管理 檔案資料管理運作流程：管理處重要資料（如**區(qū)政府大廈提供的資料）接收必須經(jīng)過管理處主任或指定負責人驗收，完善交接手續(xù)后立卷歸檔，管理處日常管理文件（如管理處通知、通報等）按照**物業(yè)制定的文件管理程序發(fā)放及接收手續(xù)，并立卷歸檔。（3）按照資料載體的類型采用恰當安全的保存方式。（一）檔案資料的建立及分類1．檔案資料的建立。檔案的建立與管理物業(yè)檔案資料的建立與管理是物業(yè)管理工作的重要組成部分，科學、規(guī)范的檔案管理可以為專業(yè)的物業(yè)管理提供有力的支持。l 管理人員考核標準——《員工工作評定表》（每月考核）、《員工年度考核鑒定表》（年終考核）。 作業(yè)指導書具體包括：安全、清潔衛(wèi)生、財務等工作檢查制度和檢查評分標準，消防安全的檢查規(guī)定和處理方法，還有各種設備、設施的操作規(guī)定，員工培訓大綱，員工考核及獎懲辦法，房屋驗收標準與措施、文檔管理制度等。制度由管理維護運作程序文件和作業(yè)指導書兩部分組成。216。 管理處內(nèi)部崗位責任制各個崗位的員工都應接受管理處主任的統(tǒng)一領(lǐng)導，敬職于自己的崗位職責，并對自己分擔的工作負全面的責任，作到責任、權(quán)限、職位三方面到位，以保障管理工作的正常運作。反饋制度我們公司也是嚴格按照ISO9001體系來操作的按ISO9001要素GB/。我們的做法是：樹立員工也是顧客的管理理念給人才創(chuàng)造機會，讓機會造就人才創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才物質(zhì)獎勵、精神獎勵雙管齊下，形成人才的歸屬感營造文化氛圍，促進交流溝通任何的工作少不了監(jiān)督機制，我公司一向重視監(jiān)督機制的完善，導入ISO9001質(zhì)量認證體系后，嚴格按照ISO9001體系來操作。實踐證明，企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的激勵機制和文化機制，鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強團隊意識和群體的凝聚力。行走時，頭不要東張西望、左顧右盼，兩臂自然下垂，并自然的前后擺動，幅度應適中，邁動的步子應該輕而穩(wěn)，盡量減輕地面與鞋跟的摩擦聲。如果客人在你的右側(cè)，應將身子向右輕一下，以方便兩人的交流，側(cè)身的同時，兩腿稍微側(cè)一下，做到坐姿的優(yōu)美，上身也跟著向右側(cè)一下，兩手應放與右腿之上。15分坐姿：上身與站姿的要求相同。客服人員考核基本表 姓名：考試內(nèi)容分值得分備注口頭表述（對自己半年以來的工作做一下總結(jié),優(yōu)點和不足分別是什么）10分站姿：抬頭、挺胸、收腹、頭正、肩平、頸部伸直，面帶微笑、兩手自然放與西服最后一個紐扣處，并右手握左手，右手在上，左手在下，兩腿伸直、加緊，兩腳跟并攏，腳尖分開成30176。走到椅子的面前，背對椅子，應保持站姿姿勢，將兩手沿臀部向下輕輕撫平衣（裙）下擺，坐于椅子距前沿的1/3處，兩手自然放與兩腿之上，右手在上，左手在下，右手握左手，兩腿并攏，兩膝蓋合緊，兩腳尖并攏且向里收一下，以保持坐姿的優(yōu)美。行走時，頭不要東張西望、左顧右盼，兩臂自然下垂，并自然的前后擺動，幅度應適中，邁動的步子應該輕而穩(wěn)，盡量減輕地面與鞋跟的摩擦聲。兩腿之間不得有空隙。腰帶為黑色，不在外腰帶上戴鑰匙鏈；鞋：會議服務員穿著黑色半高（實心）跟布鞋，大廳接待員穿著黑色半高跟皮鞋，布鞋保持清潔，無破損，皮鞋表面保持光亮，禁止穿著時裝鞋；襪子：著肉色長筒襪，抻平整、無破洞，不露襪口（冬季可著深色襪）；身體：勤洗澡，無體味，香水清淡。` 儀表規(guī)范：發(fā)式：頭發(fā)整潔，發(fā)型大方，不染發(fā)（黑色除外），不用異味發(fā)油，短發(fā)前不及眉，旁不遮耳，后不及衣領(lǐng)；長發(fā)一律盤起；面容：精神飽滿，保持清潔，化淡妝；口腔：牙齒清潔，口氣清新，上班前不吃異味食品；手：不留長指甲，保持清潔，除手表、結(jié)婚戒指外，不戴其它飾物；衣服：上班時統(tǒng)一著工裝，衣著得體整潔，端正佩戴工號牌（卡）。注意事項：向茶杯中放置茶葉時，一定要注意將茶屑篩出；倒茶時，要保持茶水七分滿；如果來賓自帶茶具，應把原有茶杯撤掉；主席臺倒水時，應先倒中間者，職位高者；倒水時，應避免在客人面前進行；在倒茶時一定要設計好行走的路線,做到最省時省力。右腳向前邁一步，同時右手的小指和無名指將杯蓋夾起（如果杯蓋被粘在杯體上，應用力按一下即可），手心朝上，做個控杯的姿勢，以防水珠落在桌子上或打濕文件，然后收腿以站立姿勢于身體一側(cè)倒水，（這過程應是一個弧形路線，以防客人碰到茶杯）并按原路放回（根據(jù)客人的要求和習慣將茶杯放置在相應的位置），輕拿輕放，然后將杯蓋蓋好，調(diào)整杯柄角度，然后做個“請”的手勢。 五、倒茶時的規(guī)范姿勢按照標準的持暖瓶的要求，走到客人面前（將壺蓋放在服務車上），保持站立姿勢。從托盤內(nèi)取茶杯時，應遵循從外到內(nèi)、從右到左的順序，先拿托盤內(nèi)最外面的一個杯子，并及時調(diào)整托盤重心，依次將杯子擺放整齊，杯子應放在椅子的右上側(cè)，杯子與椅子的垂直線成45186。角，手臂放松，起托時應保持托盤輕而穩(wěn)，行走時右手臂自然前后擺動（或?qū)⒂沂终撇n，保持一定的傾斜角度，輕輕扶在托盤靠近身體的一角，手掌不能發(fā)力，以保持托盤始終處于水平狀態(tài)），保持托盤始終處于靜止狀態(tài)。將茶杯依次擺放整齊。這時暖瓶上下垂直，頂部應與領(lǐng)結(jié)成一條直線，暖瓶離身體約三指的距離。三、持暖瓶的規(guī)范姿勢：按照站姿站立，一般都以左手來服務，因此，左手的力度應比右手大。如需要，也可隨后進入電梯。到達電梯口時，應先行一步，按下電梯，并用手把住電梯門：“先生（女士），您請。會議結(jié)束時，要迅速到達出入通道，為來賓開門，并立于門口兩側(cè)，示意客人先走：“先生（女士）您請。整個過程要求，動作輕捷而迅速，做到安全、輕、緩、穩(wěn)，切忌座椅拖地出聲和讓來賓等候。”每到一轉(zhuǎn)彎處，都需做出同樣手勢?！辈⒃谇胺奖３志嗫腿思s3米的距離帶路。6）關(guān)閉電源，把鑰匙送到管理處。休息結(jié)束，會議開始后，檢查清理休息區(qū)域和洗手間，保持其清潔衛(wèi)生。3）及時斟添茶水、飲品，換香巾、煙灰缸。會議期間服務：1）會議開始后，注意維護會議場所的秩序和衛(wèi)生，防止無關(guān)人員進入會議區(qū)域。做好會議前的準備工作。排污管、雨水井等因堵塞造成下水不暢、浸水等，立即組織人員疏通。排污泵出現(xiàn)故障時，應迅速搶修，若一時不能修復，應準備臨時借用設備。若安排水池清洗，管理處應提前三天以書面形式發(fā)出通告，通告內(nèi)容包括清洗時間、停水時間、影響范圍等。低壓配電盤母線、及其引出線故障時，應將故障段母線隔離，然后設法對未受影響的部分恢復送電。如因大樓內(nèi)故障引起供電回路停電，應在排除故障后恢復送電。正常情況下的倒閘操作，管理處接到通知后，提前一天發(fā)出停電通知。（10）放人完畢通知電梯維修工作進一步檢查。（8）確認所有樓層電梯門鎖好。（6）打開廳門及轎廂門放出乘客。（4）插入松抱閘手柄 ，并小心將抱閘撬開。（2）利用電梯對講或其它方式，通知轎廂內(nèi)的乘客保持鎮(zhèn)靜，并說明轎廂可能隨時移動，不必驚慌。（7）將“門機開關(guān)”復位，關(guān)好廳門。（6）放人完畢，將“檢修開關(guān)”轉(zhuǎn)回正常位置。（4）關(guān)上廳門，按“上行”或“下行”按紐，將電梯轎廂在最近樓層平層。（2）到停層的上一層（N+1層），用Δ形鑰匙打開該電梯的廳門。（二）電梯困人救援規(guī)程電