【正文】 一旦確定傳單內(nèi)容涉及政治，宗教等敏感問題，則執(zhí)行“散發(fā)敏感性宣傳品應(yīng)對預(yù)案”。聯(lián)系場館保障部門，打掃現(xiàn)場。如果勸阻成功，需要將分發(fā)宣傳品人員的體貌向觀眾服務(wù)團隊通報，請全體工作人員注意。如果勸阻不成功立刻呼叫就近區(qū)域的安保人員。場景三：某組織成員發(fā)傳單宣傳環(huán)境保護。涉及業(yè)務(wù)部門/人涉及業(yè)務(wù)部門安保外圍保障相關(guān)業(yè)務(wù)口（如贊助商服務(wù)、競賽）六十六、散發(fā)宣傳品的應(yīng)對預(yù)案事件名稱：散發(fā)宣傳品的應(yīng)對上報層級：場館服務(wù)副主任場景描述場景一：非挑釁的組織向觀眾散發(fā)宣傳品。（3）觀眾服務(wù)運行主管接報后，立刻向經(jīng)理匯報現(xiàn)場情況，接受進一步處理指示；同時第一時間趕往出事地點，并部署現(xiàn)場服務(wù)員開展工作。請帶入水的注冊人員將禁限物品留在安檢線外。（2）如果現(xiàn)場出現(xiàn)場景描述情況，觀眾服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)員立刻報告運行助理或運行主管，并盡量安撫觀眾情緒及疏導(dǎo)圍觀觀眾。對于某些注冊人群提出必須攜帶飲用水等物資進入場館的，要要求其提前與觀眾服務(wù)、安保聯(lián)系，必須從后院注冊人員通道進入。場景三：有觀眾聲稱在其他亞運場館執(zhí)行不一致的觀賽規(guī)則政策，例如允許攜帶飲用水進入場館，允許攜帶樂器進入場館等。涉及業(yè)務(wù)部門/人涉及業(yè)務(wù)部門安保涉及的人員服務(wù)副主任六十五、觀賽規(guī)則執(zhí)行不一致的應(yīng)對預(yù)案事件名稱：觀賽規(guī)則不一致上報層級：場館觀眾服務(wù)經(jīng)理場景描述場景一：注冊人員從專用通道帶水、食品或其它限制物品入場，被一旁持票觀眾看見，引發(fā)不滿。（3）如果事件升級，執(zhí)行“在場館內(nèi)，利用場館設(shè)施造成的混亂應(yīng)對預(yù)案”。（2）觀眾服務(wù)運行主管接報后，立刻向經(jīng)理匯報現(xiàn)場情況，接受進一步處理指示 同時第一時間趕往出事地點并部署現(xiàn)場服務(wù)員開展工作，要求該區(qū)域的觀眾服務(wù)工作人員盡量安撫觀眾情緒及疏導(dǎo)圍觀觀眾，并呼叫該區(qū)域安保人員進行處理。六十四、觀眾破壞場館內(nèi)設(shè)施的應(yīng)對預(yù)案事件名稱：觀眾破壞場館內(nèi)的設(shè)施上報層級：場館服務(wù)副主任場景描述：有觀眾蓄意破壞場館內(nèi)設(shè)施，但未影響到其他觀眾安全。如果該家長拒絕，則在有可能的情況下，考慮給受影響的觀眾更換座位。如未果，可報告運行助理或運行主管。涉及業(yè)務(wù)部門/人涉及業(yè)務(wù)部門安保場館保障涉及的人員服務(wù)副主任六十三、小孩吵鬧影響周圍觀眾的應(yīng)對預(yù)案事件名稱：小孩吵鬧影響周圍觀眾上報層級：場館觀眾服務(wù)經(jīng)理場景描述：小孩吵鬧影響周圍觀眾觀看比賽。（2）觀眾服務(wù)運行主管接報后，立刻向經(jīng)理匯報現(xiàn)場情況，接受進一步處理指示；同時第一時間趕往出事地點，并部署現(xiàn)場服務(wù)員開展工作（可在電話中進行），繼續(xù)說服觀眾，同時通知場館保障部門和安保部門（消防）到現(xiàn)場解決問題。應(yīng)對預(yù)案（1）觀眾服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)員耐心勸阻，提示觀眾閱讀所持門票上注明的觀賽要求。涉及業(yè)務(wù)部門/人涉及業(yè)務(wù)部門安保涉及的人員服務(wù)副主任六十二、觀眾違反《廣州市控制吸煙條例》吸煙的應(yīng)對預(yù)案事件名稱：在非吸煙區(qū)吸煙上報層級：場館服務(wù)副主任場景描述場景一：大量觀眾聚集在垃圾箱附近或洗手間吸煙，并不聽從志愿者勸阻。在安保人員處置問題時，盡量勸阻拍照人員不要拍攝。在安保人員處置問題時，盡量勸阻拍照人員不要拍攝。場景二：在場館內(nèi)，有觀眾乞討。（5）觀眾服務(wù)經(jīng)理向分管副主任匯報情況。（3）運行主管接報后，趕往現(xiàn)場，同時聯(lián)系運行支持小組將所需要的標(biāo)識標(biāo)牌運往指定地點；如果沒有應(yīng)急標(biāo)識標(biāo)牌，運行主管一方面可以調(diào)配人手，加強人力疏導(dǎo)；另一方面也可以根據(jù)需要，請員工與行政人員協(xié)助打印相關(guān)標(biāo)識。應(yīng)對預(yù)案（1）賽前觀眾服務(wù)經(jīng)理提前制作出所需要的應(yīng)急標(biāo)識標(biāo)牌。（3）觀眾服務(wù)經(jīng)理向分管副主任匯報情況。（2）觀眾服務(wù)運行主管接報后，立即向經(jīng)理匯報現(xiàn)場情況，接受進一步處理指示。涉及業(yè)務(wù)部門/人涉及業(yè)務(wù)部門安保競賽涉及的人員服務(wù)副主任五十九、觀眾因為個人粗心沒有照顧好個人物品而導(dǎo)致丟失，反而責(zé)備工作人員的應(yīng)對預(yù)案事件名稱：觀眾因為個人粗心沒有照顧好個人物品而導(dǎo)致丟失，反而責(zé)備工作人員上報層級：場館服務(wù)副主任場景描述：觀眾因為個人粗心沒有照顧個人物品而導(dǎo)致丟失，反而責(zé)備工作人。要求現(xiàn)場服務(wù)員勸阻臨近的其他觀眾不要效仿。應(yīng)對預(yù)案（1）觀眾服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)員加強靠近FOP區(qū)域的巡邏，并立刻報告運行助理或運行主管。（2）主管或者助理勸導(dǎo)無效，可請求安保人員進行處理。應(yīng)對預(yù)案（1）觀眾服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)員原則上不要幫助其進行操作。（4）賽時：1） 如果工作人員不肯接受觀眾服務(wù)志愿者的勸告，且態(tài)度惡劣，則通知客戶群代表業(yè)務(wù)口部門，根據(jù)相關(guān)政策處理；2） 如果觀眾不肯停止遮擋他人視線的行為，且態(tài)度惡劣，則通知安保部門，根據(jù)相關(guān)政策處理。（2）賽時：1） 與相關(guān)業(yè)務(wù)口聯(lián)系，加強對工作人員的約束，例如與攝影經(jīng)理聯(lián)系，請其加強對攝影媒體的管理；2） 座席區(qū)觀眾引導(dǎo)員加強對觀眾和工作人員的勸導(dǎo)。涉及業(yè)務(wù)部門/人涉及業(yè)務(wù)部門安保醫(yī)療衛(wèi)生場館保障財務(wù)涉及的人員服務(wù)副主任五十六、坐席區(qū)視線遮擋的應(yīng)對預(yù)案事件名稱：座席區(qū)觀眾視線被遮擋上報層級：場館觀眾服務(wù)經(jīng)理場景描述：座席區(qū)觀眾視線被遮擋，可能出現(xiàn)的情況如下：場景一：場館中某些業(yè)務(wù)口為了開展工作臨時性遮擋觀眾視線，例如攝影記者在看臺上選取拍照角度；場景二：場館中某些業(yè)務(wù)口為了開展工作長時間遮擋觀眾視線，例如GAB攝像機位遮擋觀眾視線；場景三：觀眾在看臺區(qū)打傘遮陽或者展開旗幟或者站立觀賽，從而發(fā)視線遮擋。告誡志愿者在勸阻過程中不要靠近當(dāng)事者，保護自身安全。應(yīng)對預(yù)案（1）觀眾服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后，立刻對其進行安撫，并第一時間告知運行助理或主管；通過運行助理或運行主管立即報告安保人員和醫(yī)療衛(wèi)生部門進行事故與傷病處理。涉及業(yè)務(wù)部門/人涉及業(yè)務(wù)部門醫(yī)療衛(wèi)生涉及的人員服務(wù)副主任五十五、場館硬件設(shè)施事故造成觀眾受傷應(yīng)對預(yù)案事件名稱：場館硬件設(shè)施事故造成觀眾受傷上報層級：場館服務(wù)副主任場景描述場景一：場館內(nèi)照明燈光發(fā)生爆炸，散落碎片將觀眾扎傷。（2）運行主管接報后，立刻向觀眾服務(wù)經(jīng)理匯報情況，同時第一時間趕往現(xiàn)場，聯(lián)系醫(yī)療衛(wèi)生部門，請其到達(dá)現(xiàn)場，協(xié)助解決。五十四、觀眾的導(dǎo)盲犬需要急救的應(yīng)對預(yù)案事件名稱：觀眾的導(dǎo)盲犬需要急救（例如：天氣炎熱的情況出現(xiàn)時）上報層級：場館服務(wù)副主任場景描述：觀眾的導(dǎo)盲犬需要急救（例如：天氣炎熱的情況出現(xiàn)時）。需要指出的是，在指引觀眾前往信息亭時，必須通知運行主管與信息亭的工作人員聯(lián)系，讓其做好相關(guān)做準(zhǔn)備。涉及業(yè)務(wù)部門/人涉及業(yè)務(wù)部門場館保障財務(wù)涉及的人員服務(wù)副主任五十三、觀眾想為寶寶換尿布的應(yīng)對預(yù)案事件名稱：觀眾想為寶寶換尿布上報層級：場館觀眾服務(wù)經(jīng)理場景描述：觀眾想為寶寶換尿布應(yīng)對預(yù)案（1）如果場館中的廁所能夠達(dá)到相關(guān)要求，則觀眾服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)員指引觀眾廁所的正確位置。（2）觀眾服務(wù)運行主管接報后，立刻向經(jīng)理匯報現(xiàn)場情況，接受進一步處理指示，同時第一時間趕往出事地點，聯(lián)系場館保障部門，請相關(guān)人員盡快攜帶鑰匙趕到現(xiàn)場。（3）主管向觀眾服務(wù)經(jīng)理匯報情況，一方面調(diào)動應(yīng)急門票，為觀眾找到其他座位就座觀賽，另一方面報相關(guān)部門，請其打掃、修理。如果無法修復(fù)，觀眾服務(wù)運行主管向觀眾服務(wù)經(jīng)理要求向票務(wù)申請應(yīng)急門票。涉及業(yè)務(wù)部門/人涉及業(yè)務(wù)部門安保五十一、觀眾座位損壞的應(yīng)對預(yù)案事件名稱：觀眾座位損壞上報層級：場館觀眾服務(wù)經(jīng)理場景描述：觀眾進入場館落座時，發(fā)現(xiàn)坐席損壞。（3）如果觀眾仍然糾纏不休，而且影響到現(xiàn)場秩序，觀眾服務(wù)運行主管聯(lián)系安保，請其出面處理。（2）運行助理或者主管安撫觀眾情緒，但不能承諾幫助其解決任何問題。應(yīng)對預(yù)案（1）現(xiàn)場服務(wù)員對觀眾的境遇表示同情，同時向觀眾說明購票提示內(nèi)容有提醒觀眾從正當(dāng)渠道獲取門票。涉及業(yè)務(wù)部門/人涉及業(yè)務(wù)部門安保五十、觀眾購買了另外一個場次的門票的應(yīng)對預(yù)案事件名稱：觀眾購買了另外一個場次的門票上報層級：觀眾服務(wù)經(jīng)理場景描述：觀眾在黑市上購得一張門票，前來場館觀賽，但是到達(dá)現(xiàn)場后發(fā)現(xiàn)，他所持門票并不是本場次的比賽門票，而本場是他非?？释^看的比賽。（2）觀眾服務(wù)運行主管接報后，立刻向經(jīng)理匯報現(xiàn)場情況，同時使用電臺，向全體觀眾服務(wù)描述觀眾丟失物品的詳細(xì)特征，詢問是否已經(jīng)有人撿拾到，或者要求全體人員幫忙留意查找。涉及業(yè)務(wù)部門/人涉及業(yè)務(wù)部門競賽涉及的人員服務(wù)副主任四十九、觀眾丟失了隨身攜帶包裹的應(yīng)對預(yù)案事件名稱：觀眾丟失了隨身攜帶包裹上報層級：場館觀眾服務(wù)經(jīng)理場景描述：觀眾丟失了隨身攜帶包裹。（3）觀眾服務(wù)經(jīng)理與競賽等相關(guān)部門保持信息溝通順暢，并及時傳遞準(zhǔn)確信息，以期通過信息的順暢和透明來緩解觀眾情緒。應(yīng)對預(yù)案（1）座席區(qū)現(xiàn)場服務(wù)員立刻報告運行助理或運行主管，并密切注意坐席區(qū)觀眾情緒。涉及業(yè)務(wù)部門/人涉及業(yè)務(wù)部門安保四十八、觀眾由于場館內(nèi)突發(fā)事件，導(dǎo)致情緒低落或激動的應(yīng)對預(yù)案事件名稱：觀眾由于場館內(nèi)突發(fā)事件，導(dǎo)致情緒低落或激動上報層級：場館服務(wù)副主任場景描述場景一：運動員在比賽過程中發(fā)生開放性創(chuàng)傷，有大范圍血跡，造成比賽延誤，觀眾觀賽情緒明顯低落，甚至出現(xiàn)焦慮。（4）如果觀眾行為引發(fā)火災(zāi)，則執(zhí)行緊急疏散預(yù)案。（2）觀眾服務(wù)運行主管接報后，立刻向經(jīng)理匯報現(xiàn)場情況，接受進一步處理指示；同時第一時間趕往出事地點；并部署現(xiàn)場員開展工作（可在電話中進行），要求該區(qū)域的觀眾服務(wù)工作人員攜帶必要的滅火物品盡量勸阻該觀眾的行為，安撫和疏導(dǎo)現(xiàn)場混亂的觀眾，要求觀眾停止危險行為。涉及業(yè)務(wù)部門/人涉及業(yè)務(wù)部門醫(yī)療衛(wèi)生四十七、有觀眾在場館內(nèi)燃燒物品的應(yīng)對預(yù)案事件名稱：有觀眾在場館內(nèi)燃燒物品上報層級：場館服務(wù)副主任場景描述：觀眾對比賽結(jié)果或場館其他工作不滿意，用打火機點燃衣物，引起現(xiàn)場混亂。注意：如果沒有經(jīng)過急救培訓(xùn)、取得急救資格的工作人員在場，不要對傷患做任何處理。同時，盡快告知本區(qū)域主管或助理到現(xiàn)場，尋找并確定該名觀眾是否有陪同人員。當(dāng)醫(yī)療衛(wèi)生站的醫(yī)護人員趕到時，聽從專業(yè)人員的指揮，協(xié)助處理傷患。（2）運行主管/助理應(yīng)首先安撫觀眾，了解實際情況，并視觀眾情況處理。場景四：某名觀眾突發(fā)羊角風(fēng)，處于昏迷狀態(tài)，并導(dǎo)致周圍觀眾恐慌。場景二：觀眾突然受傷或病發(fā)，情況嚴(yán)重，無法走動。③ 觀眾態(tài)度惡劣、意欲動手，嚴(yán)重影響其他觀眾及場館正常運行一旦出現(xiàn)此種情況，觀眾服務(wù)工作人員通過集群電話或運行助理及時報告安保部門，由安保處理，觀眾服務(wù)配合安保部門做好相關(guān)工作。如有必要可為觀眾提供一定紀(jì)念品以示感謝。應(yīng)對預(yù)案（1）應(yīng)對原則：觀眾服務(wù)工作人員在任何情況下均不能與觀眾發(fā)生下面的沖突、更不能出現(xiàn)爭執(zhí)情況。涉及業(yè)務(wù)部門/人涉及業(yè)務(wù)部門安保涉及的人員服務(wù)副主任四十五、觀眾不服從管理或與工作人員發(fā)生爭執(zhí)的應(yīng)對預(yù)案事件名稱：觀眾不服從管理或與工作人員發(fā)生爭執(zhí)上報層級：場館服務(wù)副主任場景描述場景一：在賽時期間，由于觀眾違反場館規(guī)則或者觀眾對場館環(huán)境的不了解以及對亞運會場館相關(guān)規(guī)定的不熟悉，從而形成對一些問題的片面理解，導(dǎo)致觀眾服務(wù)工作人員在對觀眾進行引導(dǎo)及管理時，出現(xiàn)觀眾不配合觀眾服務(wù)工作的情況。（3）如果事件升級，執(zhí)行“觀眾發(fā)生斗毆事件的應(yīng)對預(yù)案”。（2）觀眾服務(wù)運行主管接報后，立刻向經(jīng)理匯報現(xiàn)場情況，接受進一步處理指示；同時第一時間趕往出事地點，并部署現(xiàn)場服務(wù)員開展工作，要求該區(qū)域的觀眾服務(wù)工作人員盡量安撫觀眾情緒及疏導(dǎo)圍觀觀眾，密切關(guān)注現(xiàn)場情況。場景二：兩國比賽進行激烈，支持不同國家的觀眾發(fā)生對罵，導(dǎo)致賽場觀眾坐席區(qū)混亂，影響其他觀眾觀賽。（3）觀眾服務(wù)經(jīng)理向分管副主任匯報情況。對有惡劣行徑的觀眾要記下他的體貌特征，匯報安保人員。并可將觀眾抱怨內(nèi)容記錄下來，提交給相關(guān)方在今后的比賽中解決。應(yīng)對預(yù)案（1）觀眾服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)員立刻報告運行助理或運行主管，盡量安撫勸導(dǎo)觀眾的情緒及行為，進行有效的疏導(dǎo)。（2）觀眾服務(wù)運行主管接報后，立刻向經(jīng)理匯報現(xiàn)場情況，接受進一步處理指示；同時第一時間趕往出事地點，并部署現(xiàn)場服務(wù)員開展工作。應(yīng)對預(yù)案（1）觀眾服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)員立刻報告運行助理或運行主管，并注意對待不同問題采取不同的解決方法。場景六：觀眾舉起旗幟。場景四：某場賽事要求，觀眾在座席區(qū)拍照時不能使用閃光燈，然而在座席區(qū)服務(wù)員多次告誡后，仍有觀眾使用閃光燈進行拍照，影響場上運動員比賽成績，運動員抱怨，造成比賽中斷。場景二：由于某些特殊原因（例如明星出現(xiàn)、110米欄、100米決賽），導(dǎo)致大量觀眾離席向起跑或終點移動。（3）如果比賽已經(jīng)開始，或者座位調(diào)整會嚴(yán)重干擾看臺區(qū)秩序，可安排申訴觀眾就座于事先預(yù)留的應(yīng)急座席。應(yīng)對預(yù)案（1）在某些嚴(yán)格要求對號入座的場館，賽時期間，采取以下手段盡量降低觀眾不對號入座的可能性：1）使用安檢/檢票區(qū)、座席區(qū)的廣播告知與提示；2）通過場館內(nèi)安設(shè)的觀賽規(guī)則提示牌告知與提示； ③檢票員在檢票過程中要提示觀眾對號入座；④座席區(qū)服務(wù)員要引導(dǎo)和提示就座于自己的座位，確保觀眾對號入座。（3）觀眾服務(wù)經(jīng)理向分管副主任匯報情況。（2）觀眾服務(wù)運行主管接報后，立刻向經(jīng)理匯報現(xiàn)場情況，接受進一步處理指示；同時第一時間趕往出事地點，并部署現(xiàn)場服務(wù)員開展工作，要求該區(qū)域的觀眾服務(wù)工作人員盡量疏導(dǎo)圍觀觀眾。涉及業(yè)務(wù)部門/人涉及業(yè)務(wù)部門安保涉及的人員服務(wù)副主任四十、觀眾在場館中表演行為藝術(shù)的應(yīng)對預(yù)案事件名稱：觀眾在場館中表演行為藝術(shù)上報層級：場館服務(wù)副主任場景描述：觀眾在場館流通區(qū)進行行為藝術(shù)表演，吸引部分觀眾