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正文內(nèi)容

針對亞運志愿者的應(yīng)急預(yù)案(參考版)

2025-05-03 22:40本頁面
  

【正文】 一旦確定傳單內(nèi)容涉及政治,宗教等敏感問題,則執(zhí)行“散發(fā)敏感性宣傳品應(yīng)對預(yù)案”。聯(lián)系場館保障部門,打掃現(xiàn)場。如果勸阻成功,需要將分發(fā)宣傳品人員的體貌向觀眾服務(wù)團隊通報,請全體工作人員注意。如果勸阻不成功立刻呼叫就近區(qū)域的安保人員。場景三:某組織成員發(fā)傳單宣傳環(huán)境保護。涉及業(yè)務(wù)部門/人涉及業(yè)務(wù)部門安保外圍保障相關(guān)業(yè)務(wù)口(如贊助商服務(wù)、競賽)六十六、散發(fā)宣傳品的應(yīng)對預(yù)案事件名稱:散發(fā)宣傳品的應(yīng)對上報層級:場館服務(wù)副主任場景描述場景一:非挑釁的組織向觀眾散發(fā)宣傳品。(3)觀眾服務(wù)運行主管接報后,立刻向經(jīng)理匯報現(xiàn)場情況,接受進一步處理指示;同時第一時間趕往出事地點,并部署現(xiàn)場服務(wù)員開展工作。請帶入水的注冊人員將禁限物品留在安檢線外。(2)如果現(xiàn)場出現(xiàn)場景描述情況,觀眾服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)員立刻報告運行助理或運行主管,并盡量安撫觀眾情緒及疏導(dǎo)圍觀觀眾。對于某些注冊人群提出必須攜帶飲用水等物資進入場館的,要要求其提前與觀眾服務(wù)、安保聯(lián)系,必須從后院注冊人員通道進入。場景三:有觀眾聲稱在其他亞運場館執(zhí)行不一致的觀賽規(guī)則政策,例如允許攜帶飲用水進入場館,允許攜帶樂器進入場館等。涉及業(yè)務(wù)部門/人涉及業(yè)務(wù)部門安保涉及的人員服務(wù)副主任六十五、觀賽規(guī)則執(zhí)行不一致的應(yīng)對預(yù)案事件名稱:觀賽規(guī)則不一致上報層級:場館觀眾服務(wù)經(jīng)理場景描述場景一:注冊人員從專用通道帶水、食品或其它限制物品入場,被一旁持票觀眾看見,引發(fā)不滿。(3)如果事件升級,執(zhí)行“在場館內(nèi),利用場館設(shè)施造成的混亂應(yīng)對預(yù)案”。(2)觀眾服務(wù)運行主管接報后,立刻向經(jīng)理匯報現(xiàn)場情況,接受進一步處理指示 同時第一時間趕往出事地點并部署現(xiàn)場服務(wù)員開展工作,要求該區(qū)域的觀眾服務(wù)工作人員盡量安撫觀眾情緒及疏導(dǎo)圍觀觀眾,并呼叫該區(qū)域安保人員進行處理。六十四、觀眾破壞場館內(nèi)設(shè)施的應(yīng)對預(yù)案事件名稱:觀眾破壞場館內(nèi)的設(shè)施上報層級:場館服務(wù)副主任場景描述:有觀眾蓄意破壞場館內(nèi)設(shè)施,但未影響到其他觀眾安全。如果該家長拒絕,則在有可能的情況下,考慮給受影響的觀眾更換座位。如未果,可報告運行助理或運行主管。涉及業(yè)務(wù)部門/人涉及業(yè)務(wù)部門安保場館保障涉及的人員服務(wù)副主任六十三、小孩吵鬧影響周圍觀眾的應(yīng)對預(yù)案事件名稱:小孩吵鬧影響周圍觀眾上報層級:場館觀眾服務(wù)經(jīng)理場景描述:小孩吵鬧影響周圍觀眾觀看比賽。(2)觀眾服務(wù)運行主管接報后,立刻向經(jīng)理匯報現(xiàn)場情況,接受進一步處理指示;同時第一時間趕往出事地點,并部署現(xiàn)場服務(wù)員開展工作(可在電話中進行),繼續(xù)說服觀眾,同時通知場館保障部門和安保部門(消防)到現(xiàn)場解決問題。應(yīng)對預(yù)案(1)觀眾服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)員耐心勸阻,提示觀眾閱讀所持門票上注明的觀賽要求。涉及業(yè)務(wù)部門/人涉及業(yè)務(wù)部門安保涉及的人員服務(wù)副主任六十二、觀眾違反《廣州市控制吸煙條例》吸煙的應(yīng)對預(yù)案事件名稱:在非吸煙區(qū)吸煙上報層級:場館服務(wù)副主任場景描述場景一:大量觀眾聚集在垃圾箱附近或洗手間吸煙,并不聽從志愿者勸阻。在安保人員處置問題時,盡量勸阻拍照人員不要拍攝。在安保人員處置問題時,盡量勸阻拍照人員不要拍攝。場景二:在場館內(nèi),有觀眾乞討。(5)觀眾服務(wù)經(jīng)理向分管副主任匯報情況。(3)運行主管接報后,趕往現(xiàn)場,同時聯(lián)系運行支持小組將所需要的標(biāo)識標(biāo)牌運往指定地點;如果沒有應(yīng)急標(biāo)識標(biāo)牌,運行主管一方面可以調(diào)配人手,加強人力疏導(dǎo);另一方面也可以根據(jù)需要,請員工與行政人員協(xié)助打印相關(guān)標(biāo)識。應(yīng)對預(yù)案(1)賽前觀眾服務(wù)經(jīng)理提前制作出所需要的應(yīng)急標(biāo)識標(biāo)牌。(3)觀眾服務(wù)經(jīng)理向分管副主任匯報情況。(2)觀眾服務(wù)運行主管接報后,立即向經(jīng)理匯報現(xiàn)場情況,接受進一步處理指示。涉及業(yè)務(wù)部門/人涉及業(yè)務(wù)部門安保競賽涉及的人員服務(wù)副主任五十九、觀眾因為個人粗心沒有照顧好個人物品而導(dǎo)致丟失,反而責(zé)備工作人員的應(yīng)對預(yù)案事件名稱:觀眾因為個人粗心沒有照顧好個人物品而導(dǎo)致丟失,反而責(zé)備工作人員上報層級:場館服務(wù)副主任場景描述:觀眾因為個人粗心沒有照顧個人物品而導(dǎo)致丟失,反而責(zé)備工作人。要求現(xiàn)場服務(wù)員勸阻臨近的其他觀眾不要效仿。應(yīng)對預(yù)案(1)觀眾服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)員加強靠近FOP區(qū)域的巡邏,并立刻報告運行助理或運行主管。(2)主管或者助理勸導(dǎo)無效,可請求安保人員進行處理。應(yīng)對預(yù)案(1)觀眾服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)員原則上不要幫助其進行操作。(4)賽時:1) 如果工作人員不肯接受觀眾服務(wù)志愿者的勸告,且態(tài)度惡劣,則通知客戶群代表業(yè)務(wù)口部門,根據(jù)相關(guān)政策處理;2) 如果觀眾不肯停止遮擋他人視線的行為,且態(tài)度惡劣,則通知安保部門,根據(jù)相關(guān)政策處理。(2)賽時:1) 與相關(guān)業(yè)務(wù)口聯(lián)系,加強對工作人員的約束,例如與攝影經(jīng)理聯(lián)系,請其加強對攝影媒體的管理;2) 座席區(qū)觀眾引導(dǎo)員加強對觀眾和工作人員的勸導(dǎo)。涉及業(yè)務(wù)部門/人涉及業(yè)務(wù)部門安保醫(yī)療衛(wèi)生場館保障財務(wù)涉及的人員服務(wù)副主任五十六、坐席區(qū)視線遮擋的應(yīng)對預(yù)案事件名稱:座席區(qū)觀眾視線被遮擋上報層級:場館觀眾服務(wù)經(jīng)理場景描述:座席區(qū)觀眾視線被遮擋,可能出現(xiàn)的情況如下:場景一:場館中某些業(yè)務(wù)口為了開展工作臨時性遮擋觀眾視線,例如攝影記者在看臺上選取拍照角度;場景二:場館中某些業(yè)務(wù)口為了開展工作長時間遮擋觀眾視線,例如GAB攝像機位遮擋觀眾視線;場景三:觀眾在看臺區(qū)打傘遮陽或者展開旗幟或者站立觀賽,從而發(fā)視線遮擋。告誡志愿者在勸阻過程中不要靠近當(dāng)事者,保護自身安全。應(yīng)對預(yù)案(1)觀眾服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后,立刻對其進行安撫,并第一時間告知運行助理或主管;通過運行助理或運行主管立即報告安保人員和醫(yī)療衛(wèi)生部門進行事故與傷病處理。涉及業(yè)務(wù)部門/人涉及業(yè)務(wù)部門醫(yī)療衛(wèi)生涉及的人員服務(wù)副主任五十五、場館硬件設(shè)施事故造成觀眾受傷應(yīng)對預(yù)案事件名稱:場館硬件設(shè)施事故造成觀眾受傷上報層級:場館服務(wù)副主任場景描述場景一:場館內(nèi)照明燈光發(fā)生爆炸,散落碎片將觀眾扎傷。(2)運行主管接報后,立刻向觀眾服務(wù)經(jīng)理匯報情況,同時第一時間趕往現(xiàn)場,聯(lián)系醫(yī)療衛(wèi)生部門,請其到達(dá)現(xiàn)場,協(xié)助解決。五十四、觀眾的導(dǎo)盲犬需要急救的應(yīng)對預(yù)案事件名稱:觀眾的導(dǎo)盲犬需要急救(例如:天氣炎熱的情況出現(xiàn)時)上報層級:場館服務(wù)副主任場景描述:觀眾的導(dǎo)盲犬需要急救(例如:天氣炎熱的情況出現(xiàn)時)。需要指出的是,在指引觀眾前往信息亭時,必須通知運行主管與信息亭的工作人員聯(lián)系,讓其做好相關(guān)做準(zhǔn)備。涉及業(yè)務(wù)部門/人涉及業(yè)務(wù)部門場館保障財務(wù)涉及的人員服務(wù)副主任五十三、觀眾想為寶寶換尿布的應(yīng)對預(yù)案事件名稱:觀眾想為寶寶換尿布上報層級:場館觀眾服務(wù)經(jīng)理場景描述:觀眾想為寶寶換尿布應(yīng)對預(yù)案(1)如果場館中的廁所能夠達(dá)到相關(guān)要求,則觀眾服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)員指引觀眾廁所的正確位置。(2)觀眾服務(wù)運行主管接報后,立刻向經(jīng)理匯報現(xiàn)場情況,接受進一步處理指示,同時第一時間趕往出事地點,聯(lián)系場館保障部門,請相關(guān)人員盡快攜帶鑰匙趕到現(xiàn)場。(3)主管向觀眾服務(wù)經(jīng)理匯報情況,一方面調(diào)動應(yīng)急門票,為觀眾找到其他座位就座觀賽,另一方面報相關(guān)部門,請其打掃、修理。如果無法修復(fù),觀眾服務(wù)運行主管向觀眾服務(wù)經(jīng)理要求向票務(wù)申請應(yīng)急門票。涉及業(yè)務(wù)部門/人涉及業(yè)務(wù)部門安保五十一、觀眾座位損壞的應(yīng)對預(yù)案事件名稱:觀眾座位損壞上報層級:場館觀眾服務(wù)經(jīng)理場景描述:觀眾進入場館落座時,發(fā)現(xiàn)坐席損壞。(3)如果觀眾仍然糾纏不休,而且影響到現(xiàn)場秩序,觀眾服務(wù)運行主管聯(lián)系安保,請其出面處理。(2)運行助理或者主管安撫觀眾情緒,但不能承諾幫助其解決任何問題。應(yīng)對預(yù)案(1)現(xiàn)場服務(wù)員對觀眾的境遇表示同情,同時向觀眾說明購票提示內(nèi)容有提醒觀眾從正當(dāng)渠道獲取門票。涉及業(yè)務(wù)部門/人涉及業(yè)務(wù)部門安保五十、觀眾購買了另外一個場次的門票的應(yīng)對預(yù)案事件名稱:觀眾購買了另外一個場次的門票上報層級:觀眾服務(wù)經(jīng)理場景描述:觀眾在黑市上購得一張門票,前來場館觀賽,但是到達(dá)現(xiàn)場后發(fā)現(xiàn),他所持門票并不是本場次的比賽門票,而本場是他非??释^看的比賽。(2)觀眾服務(wù)運行主管接報后,立刻向經(jīng)理匯報現(xiàn)場情況,同時使用電臺,向全體觀眾服務(wù)描述觀眾丟失物品的詳細(xì)特征,詢問是否已經(jīng)有人撿拾到,或者要求全體人員幫忙留意查找。涉及業(yè)務(wù)部門/人涉及業(yè)務(wù)部門競賽涉及的人員服務(wù)副主任四十九、觀眾丟失了隨身攜帶包裹的應(yīng)對預(yù)案事件名稱:觀眾丟失了隨身攜帶包裹上報層級:場館觀眾服務(wù)經(jīng)理場景描述:觀眾丟失了隨身攜帶包裹。(3)觀眾服務(wù)經(jīng)理與競賽等相關(guān)部門保持信息溝通順暢,并及時傳遞準(zhǔn)確信息,以期通過信息的順暢和透明來緩解觀眾情緒。應(yīng)對預(yù)案(1)座席區(qū)現(xiàn)場服務(wù)員立刻報告運行助理或運行主管,并密切注意坐席區(qū)觀眾情緒。涉及業(yè)務(wù)部門/人涉及業(yè)務(wù)部門安保四十八、觀眾由于場館內(nèi)突發(fā)事件,導(dǎo)致情緒低落或激動的應(yīng)對預(yù)案事件名稱:觀眾由于場館內(nèi)突發(fā)事件,導(dǎo)致情緒低落或激動上報層級:場館服務(wù)副主任場景描述場景一:運動員在比賽過程中發(fā)生開放性創(chuàng)傷,有大范圍血跡,造成比賽延誤,觀眾觀賽情緒明顯低落,甚至出現(xiàn)焦慮。(4)如果觀眾行為引發(fā)火災(zāi),則執(zhí)行緊急疏散預(yù)案。(2)觀眾服務(wù)運行主管接報后,立刻向經(jīng)理匯報現(xiàn)場情況,接受進一步處理指示;同時第一時間趕往出事地點;并部署現(xiàn)場員開展工作(可在電話中進行),要求該區(qū)域的觀眾服務(wù)工作人員攜帶必要的滅火物品盡量勸阻該觀眾的行為,安撫和疏導(dǎo)現(xiàn)場混亂的觀眾,要求觀眾停止危險行為。涉及業(yè)務(wù)部門/人涉及業(yè)務(wù)部門醫(yī)療衛(wèi)生四十七、有觀眾在場館內(nèi)燃燒物品的應(yīng)對預(yù)案事件名稱:有觀眾在場館內(nèi)燃燒物品上報層級:場館服務(wù)副主任場景描述:觀眾對比賽結(jié)果或場館其他工作不滿意,用打火機點燃衣物,引起現(xiàn)場混亂。注意:如果沒有經(jīng)過急救培訓(xùn)、取得急救資格的工作人員在場,不要對傷患做任何處理。同時,盡快告知本區(qū)域主管或助理到現(xiàn)場,尋找并確定該名觀眾是否有陪同人員。當(dāng)醫(yī)療衛(wèi)生站的醫(yī)護人員趕到時,聽從專業(yè)人員的指揮,協(xié)助處理傷患。(2)運行主管/助理應(yīng)首先安撫觀眾,了解實際情況,并視觀眾情況處理。場景四:某名觀眾突發(fā)羊角風(fēng),處于昏迷狀態(tài),并導(dǎo)致周圍觀眾恐慌。場景二:觀眾突然受傷或病發(fā),情況嚴(yán)重,無法走動。③ 觀眾態(tài)度惡劣、意欲動手,嚴(yán)重影響其他觀眾及場館正常運行一旦出現(xiàn)此種情況,觀眾服務(wù)工作人員通過集群電話或運行助理及時報告安保部門,由安保處理,觀眾服務(wù)配合安保部門做好相關(guān)工作。如有必要可為觀眾提供一定紀(jì)念品以示感謝。應(yīng)對預(yù)案(1)應(yīng)對原則:觀眾服務(wù)工作人員在任何情況下均不能與觀眾發(fā)生下面的沖突、更不能出現(xiàn)爭執(zhí)情況。涉及業(yè)務(wù)部門/人涉及業(yè)務(wù)部門安保涉及的人員服務(wù)副主任四十五、觀眾不服從管理或與工作人員發(fā)生爭執(zhí)的應(yīng)對預(yù)案事件名稱:觀眾不服從管理或與工作人員發(fā)生爭執(zhí)上報層級:場館服務(wù)副主任場景描述場景一:在賽時期間,由于觀眾違反場館規(guī)則或者觀眾對場館環(huán)境的不了解以及對亞運會場館相關(guān)規(guī)定的不熟悉,從而形成對一些問題的片面理解,導(dǎo)致觀眾服務(wù)工作人員在對觀眾進行引導(dǎo)及管理時,出現(xiàn)觀眾不配合觀眾服務(wù)工作的情況。(3)如果事件升級,執(zhí)行“觀眾發(fā)生斗毆事件的應(yīng)對預(yù)案”。(2)觀眾服務(wù)運行主管接報后,立刻向經(jīng)理匯報現(xiàn)場情況,接受進一步處理指示;同時第一時間趕往出事地點,并部署現(xiàn)場服務(wù)員開展工作,要求該區(qū)域的觀眾服務(wù)工作人員盡量安撫觀眾情緒及疏導(dǎo)圍觀觀眾,密切關(guān)注現(xiàn)場情況。場景二:兩國比賽進行激烈,支持不同國家的觀眾發(fā)生對罵,導(dǎo)致賽場觀眾坐席區(qū)混亂,影響其他觀眾觀賽。(3)觀眾服務(wù)經(jīng)理向分管副主任匯報情況。對有惡劣行徑的觀眾要記下他的體貌特征,匯報安保人員。并可將觀眾抱怨內(nèi)容記錄下來,提交給相關(guān)方在今后的比賽中解決。應(yīng)對預(yù)案(1)觀眾服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)員立刻報告運行助理或運行主管,盡量安撫勸導(dǎo)觀眾的情緒及行為,進行有效的疏導(dǎo)。(2)觀眾服務(wù)運行主管接報后,立刻向經(jīng)理匯報現(xiàn)場情況,接受進一步處理指示;同時第一時間趕往出事地點,并部署現(xiàn)場服務(wù)員開展工作。應(yīng)對預(yù)案(1)觀眾服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)員立刻報告運行助理或運行主管,并注意對待不同問題采取不同的解決方法。場景六:觀眾舉起旗幟。場景四:某場賽事要求,觀眾在座席區(qū)拍照時不能使用閃光燈,然而在座席區(qū)服務(wù)員多次告誡后,仍有觀眾使用閃光燈進行拍照,影響場上運動員比賽成績,運動員抱怨,造成比賽中斷。場景二:由于某些特殊原因(例如明星出現(xiàn)、110米欄、100米決賽),導(dǎo)致大量觀眾離席向起跑或終點移動。(3)如果比賽已經(jīng)開始,或者座位調(diào)整會嚴(yán)重干擾看臺區(qū)秩序,可安排申訴觀眾就座于事先預(yù)留的應(yīng)急座席。應(yīng)對預(yù)案(1)在某些嚴(yán)格要求對號入座的場館,賽時期間,采取以下手段盡量降低觀眾不對號入座的可能性:1)使用安檢/檢票區(qū)、座席區(qū)的廣播告知與提示;2)通過場館內(nèi)安設(shè)的觀賽規(guī)則提示牌告知與提示; ③檢票員在檢票過程中要提示觀眾對號入座;④座席區(qū)服務(wù)員要引導(dǎo)和提示就座于自己的座位,確保觀眾對號入座。(3)觀眾服務(wù)經(jīng)理向分管副主任匯報情況。(2)觀眾服務(wù)運行主管接報后,立刻向經(jīng)理匯報現(xiàn)場情況,接受進一步處理指示;同時第一時間趕往出事地點,并部署現(xiàn)場服務(wù)員開展工作,要求該區(qū)域的觀眾服務(wù)工作人員盡量疏導(dǎo)圍觀觀眾。涉及業(yè)務(wù)部門/人涉及業(yè)務(wù)部門安保涉及的人員服務(wù)副主任四十、觀眾在場館中表演行為藝術(shù)的應(yīng)對預(yù)案事件名稱:觀眾在場館中表演行為藝術(shù)上報層級:場館服務(wù)副主任場景描述:觀眾在場館流通區(qū)進行行為藝術(shù)表演,吸引部分觀眾
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