【正文】 （六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。（四）指定跟蹤業(yè)務員不在崗時，由業(yè)務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準，內(nèi)容避免重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關心。 （14） 隨車物品清單（6）業(yè)務統(tǒng)計表（周、月）（7）出廠通知單 （12）維修預約登記表（4）維修預約單1本制度使用以下十七種表格：（1）進廠維修單工作要求：按規(guī)定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。預約時間臨近時，應提前半天或一天，通知客戶預約時間，以免遺忘。預約時間要寫明確，需要準備價值較高的配件量，就請示客戶預交定金（按規(guī)定不少于原價的二分之一）。1預約維修服務工作內(nèi)容：受理客戶提出預約維修請求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預約手續(xù)。要善于在交談中了解相關市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務消費需求。做好跟蹤服務的紀錄和統(tǒng)計。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。客戶對我方答復是否滿意要作記錄。投訴對話結(jié)束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定 給您滿意答復”。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意并明確表 示下次答復時間?？蛻敉对V無論電話或上門，業(yè)務接 待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。1客戶的咨詢解答與投訴處理工作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務廳咨詢有關維修業(yè)務問題，業(yè)務接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。1客戶檔案的管理工作內(nèi)容：客戶進廠后業(yè)務接待人員當日要為其建立業(yè)務檔案，一般情況，一車一檔。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致 意思：“XX先生（小姐）請走好。（2）結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺時，結(jié)算員應主動禮貌向客 戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時，應迅速辦理，當客戶要求打折或其他要求時，結(jié)算員可引領 客戶找業(yè)務主管處理。工作要求：通知前，交車準備要認真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。結(jié)算員應將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關單據(jù)。工作要求：要準時詢問，以免影響準時交車。詢問完工時間、維修有無異常。工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關安全時要特別強調(diào)利害關系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應當尊重客戶選擇。得到客戶明 確答復后，立即轉(zhuǎn)達到車間。追加維修項目處理工作內(nèi)容：接到車間關于追加維修項目的信息后，應立即與客戶進行電話聯(lián)系，征求對方對增項維修的意見。工作要求：認真對待、不可忽視工作細節(jié)，更不可省略應辦手續(xù)。為送修車辦理進車間手續(xù)工作內(nèi)容：（1）客戶離去后，迅速清理“進廠維修單”，（這時通過電腦，一些車輛統(tǒng)計報表也同時登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務部填列承修作業(yè)組；如 屬多組作業(yè)的，應將“進廠維修單”交車間主管處理。如客戶離去，接待員應起身致意送客，或送客戶至業(yè)務廳門口，致意：“請走好，恕不遠送”。工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名。對當時油表、里程表標示的數(shù)字登記入表。接收送修車時，應對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異 常、如有異常，應在“進廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時把工具與物品 裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余 地。應盡可能說明本公司價格合理性。維修估價洽談中，應明確維修配件是由我 方還是由客方供應，用正廠件還是副廠件；并應向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關鍵部位用副廠件的，我方應表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔保，并在“進廠維修 單”上說明。業(yè)務洽談中的維修估價工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統(tǒng)估價”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進行維修收費；對一時難以找準故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估 價”，即按排除故障現(xiàn)象為目標進行維修收費，這種方式風險大，我方人員定價時應考慮風險價值。工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。業(yè)務洽談工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內(nèi)容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進廠維修單”、請客戶過目并 決定是否進廠。技術(shù)診斷完成后應立即打印或填寫診斷書，應明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步 了解自己的車況。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維 修決定時，應先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。客戶在客廳坐下等候時，應主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。（5）如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫“維修單預約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預約時間。情況簡單的或客戶要求當場真寫維修單或預約單的，應按客戶要 求辦理手續(xù)。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應禮貌引導客戶把車停放到位。（二）業(yè)務接待工作內(nèi)容規(guī)定接待前來公司送修或咨詢業(yè)務的客戶工作內(nèi)容：（1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點頭）：當客戶走出車門或放下車窗后，應先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。業(yè)務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關隨車物品。將接修車清送入車間，辦理交車手續(xù)。工作程序具體內(nèi)容如下：接待室接待前來公司送修的客戶。汽車修理廠業(yè)務接待工作制度業(yè)務接待工作是業(yè)務工作的一個重要組成部分，它包括業(yè)務接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。要么適應時代發(fā)展需要，要么被淘汰出局。容易使全部維修人員接受，是針對維修人員在分配方式上的一次突破。對參加生產(chǎn)廠家和省市技術(shù)比賽獲得獎項的員工，“維修技術(shù)崗位資格認定委員會”技術(shù)認證委員會也可根據(jù)所獲獎項的內(nèi)容破格進行相應崗位資格認證。對于新錄用的員工，可以由車間領導和維修組長（兩位及以上技術(shù)領導）對新員工的技術(shù)等級進行臨時評評估，并出據(jù)評估認定報告，新員工的工資分配可依據(jù)臨時評估認定及相關企業(yè)制度進行。大中專汽車相關專業(yè)的畢業(yè)生錄用后，可直接做學員。若按正常方法系數(shù)分配計算出現(xiàn)小于此標準數(shù)時，可先確保學徒、學員的最低收入標準后，再進行系數(shù)分配。六、制定政策確保學員、學徒的最低收入水平。對于組織能力較差或技術(shù)欠佳的主修，車間領導撤消其作為組長的權(quán)利。非常情況下副修崗位員工有資格成為預定組長。這是企業(yè)未來發(fā)展的需要，避免有的主修過多使用學徒 （工資低），不顧企業(yè)培養(yǎng)后備人員，只圖個人眼前利益。但是不允許 全部都是學徒，必須有技術(shù)人員級別“梯隊”，同一級別不能有兩個。五、在作業(yè)組的組建制度上采取“雙向”選擇的形式。資格認證委員會只對員工的崗位任職技術(shù)水平資格進行認證。學徒滿23年后可直接申請晉升輔修；學員滿1年后可申請晉升輔 修；輔修滿一年后可申請晉升副修；副修滿一年后可申請晉升主修。四、崗位資格晉升制度化，每一個員工都有發(fā)展的希望。對于員工偶然性工作失誤，可根據(jù)相關制度以過失處罰形式罰款，扣出的罰款結(jié)余轉(zhuǎn)下月操作組進行再分配。便于檢查、監(jiān)督執(zhí)行情況。主修崗位人員的技術(shù)系數(shù)由維修主管和車間負責人，根據(jù)本人技術(shù)及組織能力情況在其系數(shù)范圍內(nèi)確認具體技術(shù)系數(shù)。員工先提出升級申請，委員會集中認定。該委員會成員由售后部經(jīng)理、主任工程師、技術(shù)主管等資深專業(yè)人員組成。三、崗位任職資格要組織認定，技術(shù)系數(shù)確定也有靈活性。每月各組業(yè)績匯總統(tǒng)計后，會有一個每組的分配總數(shù)額，如果作業(yè)組每位人員的技術(shù)系數(shù)確定后，就可以根據(jù)技術(shù)系數(shù)進行工資收入分配了。不要求具有初級工資格。（4）學員：次于輔修級別的崗位，該崗位人員具有一定的汽修理論知識（例如：學汽修專業(yè)剛畢業(yè)的大中專生），但實際操作經(jīng)驗較少。是次于副修級別的崗位，不具備獨立處理故障能力。要求具有維修中級工資格。主修一般為作業(yè)組組長，要求具有維修高級工資格。為了設計出更多的上升空間（提升級別），可以把維修人員崗位級別分為五大類即：（1）主修：主持作業(yè)組全面工作。二、。這種分配必須要有利于促進企業(yè)經(jīng)營活動的開展，不僅有利 于當前的生產(chǎn)經(jīng)營活動的有效開展，還要有利于企業(yè)未來的持續(xù)性生產(chǎn)經(jīng)營活動的開展。“”的主要內(nèi)容如下：一、 進一步明確工資分配的調(diào)節(jié)功能?！啊钡哪康模翰粌H要保證維修技術(shù)隊伍在當前市場競爭中能處于優(yōu)勢地位，更要確保維修隊伍后繼有人、人丁興旺，確保在未來市場競爭中永 遠處于優(yōu)勢地位。用什么方式去替代或改變傳統(tǒng)模式，是很多業(yè)內(nèi)人士非常關心的問題。三是，不利于優(yōu)秀人才留在維修行業(yè)里發(fā)展。在目前的企業(yè)運行中沒有明確的制度來規(guī)范師傅帶徒弟的行為，師傅可以教徒弟技術(shù)，也可以不教。二是，不利于后備技術(shù)人員的成長。這一傳統(tǒng)模式的弊端表現(xiàn)在以下幾個方面：一是，由于維修人員的內(nèi)部分配權(quán)基本上完全控制在主修（組長）手上，每個操作組都象是說了算的“個體戶小老板”。有關操作使用的詳細步驟應嚴格遵循儀器設備“使用說明書”的規(guī)定。鏈條、夾具和夾持部件的聯(lián)接一定要可靠。拉撥羊應檢查鏈條，以確保鏈條完好無損。舉升架裝置下降前，應先將機械自鎖裝置脫開。舉升架配套的氣液泵的氣源壓力不允許超過規(guī)定大氣壓。作業(yè)完畢后應將焊鉗放在線路絕緣的地方，并收好電纜線，切斷電源。電焊機應放置在易散熱的地方，當溫度過高時應暫停作業(yè)。焊鉗應完整無破損、絕緣可靠。電焊工作場地內(nèi)要清除一切易燃易爆物品。禁止用偏刃鉆頭擴孔。鉆削鑄鐵工件時，不許加使用冷卻水。在機動進給接近鉆透時，應用手動進給，鉆頭在還未退出工件前不得停車。在搖臂下降時，要嚴防鉆頭與工作相碰。工作裝卡找正時，不準猛力敲打。作業(yè)完成后切斷電源，及時清理現(xiàn)場，保持設備、環(huán)境清潔。輪胎裝夾必須牢固可靠，防止出現(xiàn)松動現(xiàn)象，作業(yè)前必須蓋上護罩，方可啟動。輪胎平衡機安全操作規(guī)程操作時應嚴格按使用要求進行，應小心掛放車輪，防止中心軸變形，確保機器正常工作，延長使用壽命。安裝輪胎時，應在輪胎邊上涂上小量潤滑油脂或滑石粉，以免斷裂輪邊。所有移動件保持清潔，必要時用汽油清潔，注意潤滑，確保拆裝器轉(zhuǎn)動靈活。輪胎拆裝機安全操作規(guī)程拆裝時，輪胎必須放盡余氣。（5）各定位參數(shù)的調(diào)整方法應符合各車型“維修手冊”的要求。輪胎檢測的有關內(nèi)容應按要求輸入儀器。（3）應嚴格按定位儀顯示步驟進行操作，不允許省略。車輛中心與舉升器和轉(zhuǎn)盤中心重合。（3）車輛裝備為全裝置重量。（2）一個車轎上的輪胎胎紋深度最多允差2mm。十一、組織好生產(chǎn)調(diào)度會，對全車間的典型問題或情況，要及時告訴員工，以吸取教訓；對工作中的優(yōu)良表現(xiàn)，要予以表揚，以鼓勵員工積極向上。九、做好車間生產(chǎn)作業(yè)安排的記錄，統(tǒng)計和分析，及時總結(jié)生產(chǎn)過程中的問題與經(jīng)驗，并負責完成該工作報告。八、檢查督促車間合理使用和維護設備。七、出現(xiàn)維修增加項目情況時，應立即與客戶取得聯(lián)系。當班組作業(yè)完成時，及時通知技術(shù)檢驗員迅速到工位檢驗。一般情況下，每班次（4小時）車間巡查不少于4次，每次不少于25分鐘。下班后再提意見，必要時可向經(jīng)理報告。調(diào)度指令必須絕對服從。二、每日開班前，應檢查生產(chǎn)準備情況，包括班組人員到位情況，設備工具準備情況，配件供應或修復待裝情況，督促和協(xié)助有關部門、班組按時做好多項生產(chǎn)準備工作。嚴禁不同制冷劑混合。必須由專業(yè)人員進行操作，操作者必須熟悉空調(diào)系統(tǒng)，并了解制冷劑和有壓部件的危險性。在有溢出汽油、敞開汽油桶或其他可燃物的環(huán)境中不能使用本設備，要在能提供至少每小時換氣四次的機械通風處使用本設備，或?qū)⒃O備置于高出地面18英寸處。操作板內(nèi)有高壓電，在維修設備前一定要切斷電源，以避免電擊的危險。制冷劑回收充注設備安全操作規(guī)程不使用未經(jīng)特別認證的工作罐，不把制冷劑收到非重注制冷劑罐中。每日工作結(jié)束后，必須旋開儲氣罐放污閥排出污水，第二日空壓機啟動前再合上放污閥?？諌簷C嚴禁斷油運行，使用者要經(jīng)常注意檢查機油油位是否正常，要定期更換機油?？諝鈮嚎s機安全使用操作規(guī)程應在安全閥限定壓力和規(guī)定排氣量的條件下使用設備。舉升車輛時，將托臂放到被托汽車合適位置后，再分別轉(zhuǎn)動四只橡膠托盤，使四只托盤距車身位置相等，再按上升按鈕，當車離地面10cm左右時，應檢查托盤位置，并晃動一下車輛，檢查是否安全，確信安全后，方可繼續(xù)工作。當舉升機長期停止使用或下班后，應將控制盒電源切斷。舉升過程中嚴禁車下和車內(nèi)有