【正文】 4Execu。Emergency exit意思是緊急出口。3Double Occupancy指兩人占用房比例。3Out of order 意思是壞房，指那些由于需要維修而不能出租的房間。3Rollaway bed意思是摺疊床，又叫“加床”。指酒店允許要客人在酒店內(nèi)消費(fèi)賒賬的最高數(shù)額。管理規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。擁有、經(jīng)營(yíng)兩個(gè)以上旅館的公司或系統(tǒng)。3Wakeup call意思是叫醒服務(wù)。簡(jiǎn)稱(chēng)取消預(yù)訂。2Night audit意思是夜間稽核，主要負(fù)責(zé)復(fù)核各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)收入報(bào)表、單據(jù)、客人房租是否正確，各類(lèi)特殊價(jià)格的審批是否符合規(guī)定，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)立即更改，以保證酒店?duì)I業(yè)收入賬目的準(zhǔn)確。指賓館將幾個(gè)項(xiàng)目組成一個(gè)整體，一個(gè)性出售給客人。2Noshow指沒(méi)有預(yù)先通知取消又無(wú)預(yù)期抵達(dá)的訂房。2DND（do not disturb的縮寫(xiě)）請(qǐng)勿打擾，客人避免外界打擾而出示的標(biāo)志。B）指客人通過(guò)使用信用卡、預(yù)付定金、訂立合同等方法，來(lái)確保酒店應(yīng)有的收入。計(jì)算方法：客房總收入除以總住房數(shù)。b)一般租用時(shí)間為六小時(shí)以?xún)?nèi)，退房時(shí)間為下午六點(diǎn)鐘以前。1Tariff價(jià)目表，是一種向客人提供酒店的房間類(lèi)型及房間價(jià)格等信息的資料。指導(dǎo)相鄰而不相通的房間。（3）不宜安排敵對(duì)或不同種類(lèi)的客人。指相鄰且相通的房間。（3）不管以上哪一種情況，都要妥善安排客人。1Waiting list（1）意思是等候名單。1Net rate(1) 凈房?jī)r(jià)。1register入住登記，指要入住酒店的客人需要辦理的入住手續(xù)，如填寫(xiě)登記表等。1Commercial rate商務(wù)房?jī)r(jià)：指酒店為爭(zhēng)取更多的客人而與一些公司簽訂合同，給予他們優(yōu)惠的房間價(jià)格。(3)如盛情難卻，應(yīng)將小費(fèi)上交上級(jí)部門(mén)統(tǒng)一處理。Tips (1)意思是小費(fèi)，指客人為感謝服務(wù)員所提供的服務(wù)而給予的賞金。Guest history（1）意思是客史檔案；（2）客人離店后，前臺(tái)人員將客人的有關(guān)資料記錄下來(lái)并加以保存；（3）客史檔案是酒店極富價(jià)值的資料，有利于對(duì)客提供針對(duì)性、個(gè)性化的服務(wù)以及開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研，以鞏固和穩(wěn)定客源市場(chǎng)。前臺(tái)通知相關(guān)部門(mén)，并更改有關(guān)資料。(3)無(wú)論以上哪種情況，都要妥善安排好客人。指客人在預(yù)訂時(shí)間之前到達(dá)。Upgrade(1)意思是將高價(jià)格種類(lèi)的房間按低價(jià)格的出售；(2)用途： A、用于房間緊張時(shí)，給有預(yù)訂的客人；B、提高接待規(guī)格給重要客人。十、酒店前臺(tái)專(zhuān)用術(shù)語(yǔ)skipper (1)意思是故意逃賬者；（2)其特征是：無(wú)行李或少行李者，使用假信用卡或假支票等；(3)對(duì)于無(wú)行李或少行李者都要留意其消費(fèi)情況，使用假信用卡或假支票者，要收取其消費(fèi)保證金?？腿嗽跇菍有枰头糠?wù)員開(kāi)門(mén)時(shí)，需出示房卡，客房服務(wù)員需核實(shí)客人姓名后方可開(kāi)門(mén)?？腿巳缬欣m(xù)住情況請(qǐng)更改客人房卡中的離店時(shí)間，并在更改信息旁簽名確認(rèn)。九、酒店房卡規(guī)范前臺(tái)員工需熟知房卡上印刷的各項(xiàng)內(nèi)容。前臺(tái)領(lǐng)班每天8：00交接班時(shí)需跟進(jìn)叫醒服務(wù)的進(jìn)展情況，并在叫醒服務(wù)登記本上簽閱。每日叫醒系統(tǒng)的準(zhǔn)確性檢查，檢查時(shí)間是否準(zhǔn)確由夜班前臺(tái)接待在每日的凌晨01：00完成。第一次：下崗。第一次：最后警告，第二次：下崗。第一次：最后警告，第二次：下崗。2洗衣流程：收取洗衣時(shí)，要確認(rèn)衣物是否有破損或袋內(nèi)有遺留物品；問(wèn)清客人的洗衣要求和取回時(shí)間；在送往和取回時(shí)與洗衣房要有交接記錄。并表示客房服務(wù)員會(huì)在門(mén)口等候?yàn)槠溟_(kāi)門(mén)同時(shí)通知客房為客人開(kāi)門(mén)；客人在房間門(mén)口要求客房服務(wù)員開(kāi)門(mén)：（1）告之客房服務(wù)員請(qǐng)客人前往前臺(tái)辦理相關(guān)手續(xù)；（2）原則上，為客人開(kāi)門(mén)不進(jìn)行電話(huà)確認(rèn)，必須使用開(kāi)門(mén)通知單。2代訂酒店主動(dòng)向客人提供酒店代訂服務(wù)，及時(shí)與代訂酒店聯(lián)系，為客人確認(rèn)訂房。2賓客遺留物品處理：發(fā)現(xiàn)客人遺留物品、送交服務(wù)中心登記、保管；失主認(rèn)領(lǐng)遺留物品、辦理遺留物品領(lǐng)取手續(xù)。2商務(wù)服務(wù)、客人到達(dá)時(shí)主動(dòng)問(wèn)候、接受客人的服務(wù)要求、確認(rèn)客人的服務(wù)要求、為客人進(jìn)行所需的服務(wù)。1賓客投訴：使用標(biāo)準(zhǔn)的敬語(yǔ)、做好接待心理準(zhǔn)備、對(duì)客人表示同情、理解和道歉、對(duì)客人反映的問(wèn)題立即著手處理、對(duì)投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注、與客人進(jìn)行再次溝通、對(duì)投訴進(jìn)行記錄、匯總及分析。1留言：傾聽(tīng)訪(fǎng)客的留言要求、填寫(xiě)留言單、確認(rèn)留言?xún)?nèi)容、留言單一式兩份、將留言單送入客房。1結(jié)帳離店：?jiǎn)柡?、?xún)問(wèn)客人房號(hào)、收取客人房間鑰匙、取出賬袋，通知樓層查房、核對(duì)客人姓名和賬單、打出賬單，請(qǐng)客人檢查、請(qǐng)客人簽字確認(rèn)、根據(jù)賬單收取客人錢(qián)款或找零，開(kāi)具發(fā)票、感謝客人。向客人講明存放物品須知，查驗(yàn)客人要存放的物品，在物品存放登記本上進(jìn)行登記、填寫(xiě)酒店存放物品寄存卡，與客人進(jìn)行存放物品交換，將填寫(xiě)好的酒店物品寄存卡上聯(lián)系在物品上，將填寫(xiě)好的酒店物品寄存卡下聯(lián)交與客人保管并與客人道別，妥善保管好客人存放的物品。1補(bǔ)辦房卡、鑰匙：客人到前臺(tái)時(shí)主動(dòng)問(wèn)候、詢(xún)問(wèn)客人需要什么幫助、對(duì)客人表示同情和慰問(wèn)、請(qǐng)客人出示與登記相符的證件、核對(duì)住店客人相關(guān)信息、重新制作房卡、鑰匙收取適當(dāng)?shù)馁M(fèi)用、將新房卡及鑰匙交給住店客人、與客人道別。催賬：打印催賬報(bào)表、電話(huà)催賬、無(wú)人房間掛聯(lián)系牌。預(yù)訂客人入?。簩?duì)客人表示歡迎、確認(rèn)客人的預(yù)訂、填寫(xiě)登記單、公安電腦掃描、分配房間、制作房卡并準(zhǔn)備好鑰匙、收取預(yù)付訂金、向客人道別、整理信息輸入電腦。超額預(yù)訂：接受預(yù)訂信息、詢(xún)問(wèn)其他有關(guān)信息、輸入預(yù)訂信息、將預(yù)訂放在等候名單上，及時(shí)將預(yù)訂情況回復(fù)客人。團(tuán)隊(duì)預(yù)訂：接受預(yù)訂、預(yù)訂控制及確認(rèn)、登記存檔、更改預(yù)訂、取消預(yù)定。散客直接上門(mén)預(yù)訂：接受預(yù)訂信息、詢(xún)問(wèn)其他有關(guān)信息并確認(rèn)、輸入預(yù)訂信息、回復(fù)預(yù)訂、保存預(yù)訂單。07：00—08：00 準(zhǔn)備交接工作，整理臺(tái)面，下班通知前臺(tái)領(lǐng)班。接待C/O的客人。04：30—05：00 整理賓客檔案，做衛(wèi)生。03：30—04：00 過(guò)夜審。01：00—02：30 正常接待客人。檢查是否有未到客人的預(yù)定信息。檢查前臺(tái)所有設(shè)備的正常運(yùn)行情況。前臺(tái)夜班：00：00—00：15 交接班（同中班）。自查單據(jù)帳目。21：00—23：00 正常接待入住的客人，解決客人提出的各種問(wèn)題。18：30—21：00 再次核對(duì)預(yù)定客人信息和排房信息。檢查應(yīng)走未走房間，對(duì)未續(xù)交押金的客人再次電話(huà)催交預(yù)付金。 隨時(shí)注意預(yù)定未到的客人，進(jìn)行排房。16：15—16：30 熟悉掌握當(dāng)天房態(tài)和流程，查看預(yù)定情況，對(duì)未到的預(yù)定進(jìn)行整理和取消。（同早班）閱讀交接記錄本，清點(diǎn)現(xiàn)金及房卡。15：30—16：00 準(zhǔn)備交接工作，整理臺(tái)面，打掃衛(wèi)生，下班通知前臺(tái)領(lǐng)班。15：00—15：30 將本班次所發(fā)生的入住登記單的房間號(hào)和房?jī)r(jià)等信息與前臺(tái)業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)核對(duì)，并自查單據(jù)帳目。12：00—12：30 核對(duì)房態(tài)表，同時(shí)反饋差異房態(tài)信息給前臺(tái)領(lǐng)班或值班經(jīng)理。08：30—11：00 接待C/I和C/O的客人，解決客人提出的問(wèn)題。檢查所有前臺(tái)設(shè)備的正常運(yùn)行情況。閱讀交接記錄本，清點(diǎn)現(xiàn)金及房卡。1識(shí)別人民幣防偽技巧。真卡有全息激光防偽商標(biāo)和熒光防偽設(shè)計(jì)，而偽造的信用卡一般無(wú)防偽標(biāo)志或防偽設(shè)計(jì)標(biāo)志不清晰，缺乏立體感。真卡卡號(hào)、英文字母排列清晰整齊，偽造的信用卡卡號(hào)、英文字母排列不整齊或尺碼有別，涂改過(guò)的信用卡卡號(hào)、英文字母排列不整齊，字母大小有別，舊卡號(hào)在卡背面隱約可見(jiàn)；真卡印有發(fā)卡銀行名稱(chēng)，偽造的信用卡可能沒(méi)有發(fā)卡銀行名稱(chēng)，涂改過(guò)的信用卡有涂改痕跡，發(fā)卡名稱(chēng)殘缺不全，簽名不流暢。偽造信用卡卡面、卡背制作粗糙，字跡模糊，顏色過(guò)深或過(guò)淺，塑料表面凹凸不平，顏色容易脫落，卡面條紋不整齊，如同貼在白卡上。1識(shí)別信用卡技巧1）看卡面。一般在酒店可以使用的信用卡有美國(guó)運(yùn)通卡、JCB卡、DC卡、VISA卡、長(zhǎng)城卡、牡丹卡、招商卡等。 1識(shí)別證件 1信用卡、支票的使用前臺(tái)服務(wù)人員要掌握怎樣識(shí)別各種信用卡，以及他們的使用方法。事件處理完畢后，要向賓客作事后問(wèn)候，并征詢(xún)賓客對(duì)有關(guān)處理結(jié)果的意見(jiàn)。做好有關(guān)書(shū)面記錄以示對(duì)事件的重視。1處理客人的投訴任何部門(mén)都應(yīng)將投訴作為工作質(zhì)量的一種鞭策和動(dòng)力，不應(yīng)推卸責(zé)任，妄加評(píng)判、否認(rèn)或蒙混過(guò)關(guān)。另外酒店客房?jī)?nèi)都可供客人上網(wǎng)，如果發(fā)現(xiàn)酒店網(wǎng)絡(luò)有問(wèn)題，也要及時(shí)與IT部聯(lián)系。同時(shí)總臺(tái)員工在電腦、單據(jù)以及客賬袋等做相應(yīng)的更改。幫助客人換房，總臺(tái)員工要填寫(xiě)換房單，與客人確認(rèn)房?jī)r(jià)，讓客人簽字確認(rèn)，同時(shí)要通知客房部員工進(jìn)行查房，如發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品的，要及時(shí)送還給客人。換房當(dāng)客人要求換房時(shí)，總臺(tái)員工首先要了解客人換房的原因。分配房間是要注意給客人入住的房間一定是干凈的空房。排房、分房總臺(tái)員工首先要了解酒店客房的種類(lèi)、房型、朝向、面積等，在為客人安排房間時(shí)要根據(jù)客人的要求合理地安排房間。復(fù)印機(jī)的使用酒店內(nèi)的復(fù)印機(jī)一般供客人和酒店內(nèi)部使用，前臺(tái)員工要了解復(fù)印機(jī)的使用方法，以及一般故障的處理方法，要注意對(duì)復(fù)印機(jī)的清潔保養(yǎng)，要掌握復(fù)印機(jī)的各種功能，以及對(duì)客收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（內(nèi)部員工使用要做好記錄）。掃描儀的使用按照公安機(jī)關(guān)的要求，所有入住的賓客的證件都必須掃描，在酒店開(kāi)業(yè)時(shí)，掃描儀會(huì)按照公安機(jī)關(guān)的要求設(shè)置好它的模式，與公安機(jī)關(guān)聯(lián)網(wǎng)的電腦一起使用。1帳務(wù)處理結(jié)帳、欠款離店、應(yīng)收帳務(wù)是總臺(tái)員工必須掌握的知識(shí)，在實(shí)際工作中要注意的地方，以及他們的操作流程，前廳服務(wù)員在進(jìn)行帳務(wù)處理時(shí)要認(rèn)真、仔細(xì)、準(zhǔn)確地進(jìn)行操作，以免給客人和酒店帶來(lái)不必要的損失。1POS機(jī)的使用POS機(jī)作為信用卡使用時(shí)的必備設(shè)備，總臺(tái)員工要熟悉它的各種使用方法。人民幣與外幣堅(jiān)決不允許在酒店內(nèi)兌換，但如果客人暫時(shí)用外幣做為押金，總臺(tái)服務(wù)員必須把外幣的號(hào)碼寫(xiě)在押金單上，讓客人簽名確認(rèn)，并妥善保管好。酒店推出優(yōu)惠措施的內(nèi)容a熟悉酒店的優(yōu)惠措施；b節(jié)假日酒店推出的活動(dòng)商務(wù)中心各類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)貴賓卡的各類(lèi)信息客房信息包括客房?jī)?nèi)的設(shè)施、設(shè)備、房型、間數(shù)、朝向、面積等客房?jī)?nèi)物品的使用方法包括電視機(jī)、吹風(fēng)機(jī)、熱水壺、電話(huà)撥號(hào)等客房?jī)?nèi)各種物品的價(jià)格包括床上用品、衛(wèi)生間布草、茶具、房間內(nèi)硬件設(shè)施等等前臺(tái)所用系統(tǒng)包括酒店業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)、電話(huà)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、公安傳輸系統(tǒng)、門(mén)鎖系統(tǒng)、銀行pos機(jī)系統(tǒng)1酒店前臺(tái)專(zhuān)用術(shù)語(yǔ)1護(hù)照、信用卡、外幣熟悉了解各個(gè)國(guó)家的護(hù)照，港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證等。酒店周邊信息熟悉了解酒店的周邊信息，包括銀行、醫(yī)院、商場(chǎng)、車(chē)站、娛樂(lè)場(chǎng)所、餐館、風(fēng)景區(qū)等等。g接待客人熱情主動(dòng)，有問(wèn)候，有微笑，用客人的姓名稱(chēng)呼客人，語(yǔ)言規(guī)范，語(yǔ)音清晰。e崗位有人。c頭發(fā)整齊、美觀(guān)，黑發(fā)長(zhǎng)不及領(lǐng)，男不留胡須，女不留寸頭。酒店財(cái)務(wù)將對(duì)總臺(tái)備用金進(jìn)行檢查核對(duì)，任何人不允許挪用備用金三、前臺(tái)員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)服務(wù)禮儀a按規(guī)定著裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。這些錢(qián)用于為客人結(jié)賬、現(xiàn)金預(yù)支，以及提供其它有關(guān)現(xiàn)金的服務(wù)時(shí)進(jìn)行找零。對(duì)在登記、驗(yàn)證方面出現(xiàn)問(wèn)題的接待員，視情節(jié)輕重進(jìn)行處理。在登記、驗(yàn)證過(guò)程中，如遇特殊情況接待員不能處理，須向上級(jí)匯報(bào)，不可擅自處理。發(fā)現(xiàn)查控人員，在不動(dòng)聲色安排入住后立即報(bào)告值班經(jīng)理。登記時(shí)，接待員必須認(rèn)真地核對(duì)住宿登記表上的所有項(xiàng)目，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門(mén)的有關(guān)賓客登記,驗(yàn)證及戶(hù)籍管理的規(guī)定。適時(shí)地推銷(xiāo)酒店的其它產(chǎn)品以吸引回頭客，從而增加酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。為客人排憂(yōu)解難，樹(shù)立良好的酒店服務(wù)形象。最大程度上滿(mǎn)足客人的要求，為客人排擾解難從而使客人感到賓至如歸，提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)能力。二、 接待員、收銀員崗位職責(zé)：直接上級(jí)：前臺(tái)主管直接下級(jí)：無(wú)崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)為客人辦理入住登記手續(xù)。第三部分 前廳部概述： 前廳部是酒店的對(duì)外營(yíng)業(yè)接待部門(mén)，負(fù)責(zé)酒店的對(duì)外接待、咨詢(xún)、登記、安排、結(jié)賬等項(xiàng)工作，是酒店的窗口、門(mén)面，為賓客提供熱情、耐心、細(xì)致、周到、快捷的服務(wù)是前廳部的職責(zé)。嚴(yán)禁購(gòu)入過(guò)期、腐爛、變質(zhì)食物，以防止食物中毒；（11）提高飯菜質(zhì)量，定期更換食譜，做到品種多樣、營(yíng)養(yǎng)均衡。 （9）愛(ài)護(hù)食堂公共設(shè)施，如有損壞須照價(jià)賠償。（7）就餐員工須服從食堂人員的管理，做到合理取用，不得浪費(fèi)。（6）個(gè)人餐具須到指定地點(diǎn)刷洗、存放，刷洗餐具時(shí)要節(jié)約用水。（4）未經(jīng)批準(zhǔn)，禁止員工將飯菜帶出食堂或到營(yíng)業(yè)場(chǎng)所用餐。（2）餐卡應(yīng)妥善保管，用餐時(shí)須做好登記，餐卡不許涂改或轉(zhuǎn)借，丟失須購(gòu)買(mǎi)臨時(shí)就餐卡，憑臨時(shí)就餐卡用餐。⑥服從宿舍長(zhǎng)的管理，室內(nèi)衛(wèi)生清潔實(shí)行輪崗制，嚴(yán)格執(zhí)行值日制度。④桌子、電視等公共設(shè)施保持清潔，無(wú)積塵。②物品要保持整齊，包括個(gè)人物品、公共物品等。③攜帶行李物品出入宿舍大門(mén)的員工須自覺(jué)接受值班保安人員的檢查。（3）出入管理規(guī)定①住宿員工除加班、上夜班外，其他人須在晚上23：30之前回宿舍就寢，凡在23：30之后回酒店入住的員工值班保安員須做好登記，并報(bào)人事部調(diào)查處理。③宿舍內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。②離開(kāi)房間要關(guān)閉電源，檢查水龍頭，及時(shí)落鎖，注意防盜。⑤退宿退床時(shí)，必須到人事部辦理相關(guān)手續(xù)，物品損壞遺失須照價(jià)賠償。③嚴(yán)禁在宿舍區(qū)域內(nèi)搞封建迷信活動(dòng)，宿舍內(nèi)禁止進(jìn)行聚餐、酗酒、打麻將及黃、賭、毒行為。②宿舍床位只限員工本人使用，非住宿人員未經(jīng)允許，禁止在宿舍入住或作短暫休息。E、具體內(nèi)容及實(shí)施見(jiàn)評(píng)估表。C、員工的評(píng)估以分?jǐn)?shù)形式填入評(píng)估表內(nèi)，員工的轉(zhuǎn)正、晉升、調(diào)動(dòng)、評(píng)選都參照此分?jǐn)?shù)。B、為使員工的考評(píng)實(shí)際、公平，將采用班組考評(píng)與部門(mén)考評(píng)相結(jié)合的辦法。D、績(jī)：工作成績(jī)。、B、能：知識(shí)儲(chǔ)存能力，實(shí)際工作能力，身體支持能力。我們要把考評(píng)與員工的人事作用、升遷、調(diào)動(dòng)安排相結(jié)合，以使員工樹(shù)立勤奮工作，努力學(xué)習(xí)，認(rèn)真做人，積極向上的精神（2）員工考評(píng)的內(nèi)容員工的考評(píng)主要從德、能、勤、績(jī)四個(gè)大方面來(lái)考評(píng)，其中德是前提，能是基礎(chǔ)，勤是輔助，績(jī)是目的。而不是親情和關(guān)系在作怪，從而調(diào)動(dòng)員工的積極性和向上精神。C、客觀(guān)、準(zhǔn)確和公平