【正文】 由市場占有率和銷售增長率這兩個指標以及它們的組合，就會有四種組合方式，形成四類商品。不管原因如何，最直接受影響的是服務員和顧客。　　許多大廈里因為使用中央空調，又出現(xiàn)了具體情況不能具體解決的問題。冷氣太足，過于涼快，短打的人們就有些受不了。夏天，許多商場里更換了裝飾風格，用冷色和冷氣來穩(wěn)定顧客情緒，讓顧客能夠在商場里久留?！　√珶岬沫h(huán)境讓人躁動，使人呆不住。逛完那家逛這家，就好像走在兩個季節(jié)中。有些商場單從工作人員的著裝和顧客的裝束上就能覺出季節(jié)差異。現(xiàn)在的商場大多在萬米以上逛完一圈也需要不少時間，何況商場除購物外電子游藝、小吃街、美容院、攝影棚、茶藝館不一而足，商場已不再是單純的購物場所而是集休閑娛樂為一體的文化消費場所，人們在商場里的時間正在越來越長。如果出現(xiàn)四肢發(fā)冷、心率較慢、面色蒼白的現(xiàn)象就應該立刻離開這個環(huán)境，適當休息后就會恢復正常。人體有著良好的應激性，短時間驟冷驟熱的溫差變化不會讓身體正常的人產生不適?！　◇E冷驟暖對身體有影響嗎　　從室外的熱浪中走入涼爽如春的商場感覺皮膚緊縮，打個冷戰(zhàn)，這種經歷幾乎每個人都曾有過?！　≡诓稍L中記者注意到，２３℃似乎是普通人承受的極限，大凡溫度在２３℃以下的商場多多少少都能聽到顧客反映“冷”或“有點冷”，而溫度在２４℃以上的商場這種情況就不多見了。由于沒有見到商場內出售溫度計的地點，未能做出評定。有的小姐認為一個班下來感覺有些冷。商場考慮不同售貨區(qū)的差異，一般在周末和節(jié)假日人流較多的時候還會增加服裝區(qū)的冷氣供應量。在復興商業(yè)城的文體部，同時懸掛著近十個機械溫度計，有國產的也有從日本進口的，溫度讀數(shù)多數(shù)為２３℃，個別顯示２４℃，記者的溫度計顯示２４℃。而顧客大多穿著無袖連衣裙這樣的對比實在有些讓人吃驚。四層文化用品柜臺內，機械溫度計顯示的溫度是２７℃，與記者攜帶的酒精溫度計差異很大，可能是由于柜臺內有燈光照射，玻璃柜又是封閉的，局部溫度高。世都百貨各樓層溫度相差不多，工作人員的穿著也整齊劃一，男士一律為長袖襯衫、長褲和馬甲，女裝為長袖襯衫、西服裙和馬甲。記者還注意到，商場中天井附近的溫度較高，高樓層比低樓層的溫度略高，各處溫度的差異比較明顯。幾乎在同一時間，在新東安商場外的王府井大街，樹蔭下測量到的溫度為３６．５℃。測量時記者注意避開了空氣流動較強的通風口并將溫度計放置在小桌上，降低人的體溫對測量的影響。究竟北京夏季的商廈有多冷？記者對此做了實地調查。．對于完全失去銷路的商品，或者經營失敗的新商品一般應撤出陳列貨架商場里的冷氣多少合適？似火的驕陽似乎點燃了干燥的空氣，吊帶裙、無袖裝飄搖著掠過街巷，當人們感覺酷熱難耐的時候，有些人卻在抱怨“凍得夠戧”。．過去是主力商品，而現(xiàn)在銷路已日趨萎縮的商品，零售店鋪應決定是縮小或淘汰出陳列貨架的決策。零售店鋪未來的主力商品，一般是指新商品投入市場后能打開市場銷路的商品。商品環(huán)境分析法是把零售店鋪的商品分為6個層次，然后分析研究每一種商品在未來的市場環(huán)境中，它們的銷路潛力和發(fā)展前景。許多零售店鋪在實踐中創(chuàng)造了不少有效方法。賣場應根據(jù)損耗發(fā)生的原因有針對性地采取措施，加強管理，堵塞漏洞，盡量使各類損耗減少到最小。　　盡管顧客偷竊是全球性的問題、難題，如果采用一定的措施還是會收到一定成效的。　　5．對貴重物品或小商品要設柜銷售。　　3．定期對員工進行防盜教育和訓練。針對這些情況，賣場的工作人員必須做到：禁止顧客攜帶大型背包或手提袋購物，請其把背包或手提袋放入服務臺或寄包柜。廠商的車輛離開時，需經門店保安檢查后方可離開。　　2．供應商在賣場或后場更換壞品時，需有退貨單或先在后場取得提貨單，且經部門主管批準后方可退。針對這種情況，對供應商的管理必須做到：　　1．供應商進入退貨區(qū)域時，必須先登記，領到出入證方能進入。　　二、外部原因造成的損耗及防止　　大賣場除了內部員工的原因造成的損耗外，外部環(huán)境的一些原因也不可忽視，如供應商的不軌行為或顧客的偷竊事件等。　　再次，生鮮商品的管理人員應徹底執(zhí)行翻堆工作，防止新舊生鮮商品混淆，使鮮度下降。同時，生鮮商品化必須嚴格控制庫存，訂貨一定要由部門主管或資深員工親自參與。加強對生鮮食品的防損耗管理不容忽視。　　第四，生鮮食品現(xiàn)在已成為大賣場的一大賣點，除了有很好的利潤外，更以保質、保量、保鮮吸引了一大批的目標顧客。因此，要嚴明收銀員的作業(yè)紀律，并制定相關的處罰條例，嚴格執(zhí)行。　　第三，大賣場的收銀員作為現(xiàn)金作業(yè)的管理者，其行為不當也會造成很大的損耗。針對這種情況可以安排專門人員進行監(jiān)督，負責管理零散商品的堆放，使倉庫管理規(guī)范化，杜絕偷吃現(xiàn)象，減少倉庫里的損耗。　　大賣場大批量進貨，會加大倉庫商品保管難度，雖然各部門各有自己的商品堆放區(qū)域，但難免會相互侵入到對方的堆放區(qū)域，如果是非食品處的各部門，商品會相對容易保管，但也難免會不珍惜對方商品而亂丟、亂扔造成人為的損壞。　　其次，由于大賣場的特殊性，在經營過程中的零庫存是不可能的，因此，倉庫的重要性是可想而知的。因此，大賣場里各部門主管應給員工以明確的分工，每天開店之前把準備工作全部完成，如檢查POP與價格卡是否相符；檢查商品變價情況，并及時調換；檢查商品的保質期等。　　首先，由于大賣場經營的商品種類繁多，如果員工在工作中不認真負責或不細致就可能造成商品條碼標簽帖錯，新舊價格標簽同時存在或POP與價格卡的價格不一致，商品促銷結束后未恢復原價以及不及時檢查商品的有效期等，這樣一來，使某些顧客可以以低價買走高價商品從而造成損耗。　　2．員工作業(yè)管理　　雖然現(xiàn)在的大賣場都是現(xiàn)代化的管理設施，但它始終具備服務性行業(yè)的基本特征——員工是企業(yè)靈魂?！　〉谌?，對員工在上下班期間購物情況要嚴格規(guī)定，禁止員工在上班時間去購物或預留商品?！　∈紫?，要針對員工偷竊行為制定專門的處罰辦法，并公布于眾，嚴格執(zhí)行。而員工偷竊則有多種表現(xiàn)形態(tài)，如內部勾結，監(jiān)守自盜，直接拿取貨款，利用上下班或夜間工作直接拿取商品等，使人防不勝防。這些資料表明，防止損耗應以加強內部員工管理及員工作業(yè)管理為主。以美國為例，全美全年由于員工偷竊造成的損失高達4000萬美元，比顧客偷竊額高出5~6倍。因此，絕大多數(shù)員工為了一己私利或工作不認真、不負責任而造成賣場損耗的事已屢見不鮮?？梢姺罁p耗管理對大賣場發(fā)展的重要性。　　隨著中國加入WTO，國內連鎖企業(yè)中的大賣場發(fā)展迅速，前景良好。據(jù)說，全世界零售業(yè)每年的商品損耗高達1600億美元；在我國，這一數(shù)字也高達250億元人民幣。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高商場的業(yè)績。如果這樣做了，雖然顧客沒有得到他們所需要的服務，但也會對商場留有好的印象。”然后把有關單位的地址和電話號碼介紹給顧客。例如，當顧客要求某種商場不提供的服務時，不要說“不，我們沒有這種業(yè)務。這時候，如果營業(yè)員只簡單地說聲“不”，而不做任何解釋的話，也會引起顧客的不滿。　　4．顧客需要的服務超過商場的能力而引起的糾紛。　　為了避免顧客產生這類抱怨，營業(yè)員在銷售這些商品時，應事先了解清楚這些商品的特性及使用、保管和洗滌的方法，以便全面地向顧客介紹這些商品的優(yōu)缺點，以及在使用、保存和洗滌時應特別注意的問題，這樣才不至于產生太多的問題。由于新型衣料不斷增加，在使用、洗滌、保存方面產生的問題也越來越多?！　?．使用不習慣的新產品、新材料后產生的糾紛。　　因為營業(yè)員工作的目的是讓顧客滿意，所以不論自己有沒有失誤，都可以這樣對顧客說：“你說得對。　　如果發(fā)生了此類糾紛，營業(yè)員仍應先向顧客道歉，然后再仔細地、平靜地把原委解釋清楚。　　(3)顧客對營業(yè)員產生誤會　　有時候營業(yè)員可能沒犯什么錯，也沒什么不稱職的地方，但顧客會因為對營業(yè)員及其提供的服務持某種主觀的否定態(tài)度而產生不滿情緒。只要營業(yè)員確實有改正失誤的誠意，仍會獲得顧客的好感。反之，營業(yè)員若暗示顧客也有責任，只會使情況變得更糟。 當顧客發(fā)出此類抱怨時，營業(yè)員必須誠懇地向顧客道歉，并且承擔所有責任，而不要把一絲一毫的責任推卸給顧客?！　?2)營業(yè)員工作上出現(xiàn)失誤　　不管營業(yè)員如何注意服務態(tài)度，偶而也會因為一時的小疏忽而引起顧客的不滿。由于采用這種方式，會使發(fā)生糾紛的雙方再次見面，顧客很可能言辭激烈，再次指責營業(yè)員，而營業(yè)員也可能會為自己辯解。碰到此類情況，經理可以采用兩種處理方法：一是仔細聽完顧客的抱怨，然后代表商場向顧客致歉，并保證一定會加強對營業(yè)員的教育，不讓類似情況再次發(fā)生；二是陪同肇事的營業(yè)員一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解。 　　　　由于營業(yè)員態(tài)度不當而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明確的證據(jù)，而且同樣的待客態(tài)度也可能由于顧客的不同而有不同的反應；所以，處理此類糾紛，比處理由于商品不良引起的糾紛要難一些。例如，營業(yè)員只顧自己聊天，不理會顧客招呼；營業(yè)員因顧客購買金額不多而冷淡、應付，或者不屑一顧；營業(yè)員在顧客準備買商品時，熱情相待，倘若顧客決定不買，營業(yè)員馬上板起面孔，甚至冷嘲熱諷；還有些營業(yè)員會與顧客發(fā)生爭吵。營業(yè)員接待顧客方式的好壞，直接關系到顧客對商場的信任程度?！　?．由服務方式上引起的糾紛。為了保證商場售出商品的質量，商場在進貨時應嚴把質量關，在陳列時注意商品的保護，在銷售時詳細向顧客解釋商品的使用、保養(yǎng)方法，避免因顧客使用不當而引起商品損壞，甚至引發(fā)事故。商品不良包括商品品質不良、商品標志不全、商品有污損、破洞等。下面介紹幾種最常見的引起顧客糾紛的原因及相應的處理和預防方法。通過記錄，吸取教訓，總結經驗，為以后更好地處理地好客戶投訴提供參觀考。 　　4. 留檔分析?！　?. 分清責任?！　τ诳蛻敉对V，各部門應通力合作，迅速做出反應，力爭在最短時間里全面解決問題，給客戶一個圓滿的結果。為此需要經常不斷地提高全體員的素質和業(yè)務能力，樹立全心全意為客戶服務的思想，加強企業(yè)內外部的信息交流?！　∫袑ｉT的制度和人員來管理客戶投訴問題?？傊氨±噤N、以量制價”是訂價的基本原則，物有所值、追求利潤是超市的最終目的?！　∈?、商品價值的原則　　在制訂價格時必須從顧客的角度來考慮商品的價值，并讓顧客了解商品的價值?！　?．量感展示。　　通常有兩種展示方法：　　1．動態(tài)展示。實行單品管理必須導入計算機信息管理(POS)系統(tǒng)，其最重要的功能是實時采集各種商品的銷售信息，其優(yōu)點是：　　控制存貨、指導采購、提高效率、減少差錯、普及條碼?！　?，人為淘汰法：適用于人情商品，這類商品必須進行表決權計數(shù)的人為淘汰，排除不正當?shù)娜藶橐蛩亍?　　3，銷售額淘汰法：適用于主力商品，在一定的時段內(如3個月)測定出商品標準銷售額(如 3000元)，達不到標準銷售額的即可淘汰。對“暗箱作業(yè)” 人員給予嚴懲；對陽光采購有功人員予以重獎；　　七、商品去舊換新原則　　國外的超市經營者把滯銷品稱作是超級市場經營的毒瘤，為 “還超市一個位康的體魄”，通常使用的有5種淘汰法：　　1，排行榜淘汰法：適用于所有商品，在一定的時段內確定一次所售商品排行榜，最后200種或5％～10％為淘汰對象。建立和完善一套采購提、審、決的自控程序。由不同的部門分別承擔“三審一檢”職能，即審核采購計劃、審核價格、審核票據(jù)、檢查質量。商品采購來源內部公開化。透明的核心是將“隱蔽的權力公開化，集中的權力分散化”?！　×?、商品陽光采購原則　　所謂陽光采購，就是把商品采購的各個環(huán)節(jié)按一定的制度和程序運行?！　〉谌剑簞?chuàng)新商品群組合架構?！　〉诙剑嘿x予商品群新內涵，將商品概念化?！　∥?、商品群特色原則　　商品群是超市經營商品的基本單位，傳統(tǒng)的做法大多按商品的屬性劃分，而這種分類的弊端很難突出經營特點，現(xiàn)代的做法是變按商品屬性劃分為按消費者需求劃分，其操作步驟是：　　第一步：界定商品群，將同類商品細分化。　　(1)不斷發(fā)掘創(chuàng)造大比例銷售額的小比例商品；　　(2)精心培育顧客并產生利潤的A類商品；　　(3)從相對無限的商品中優(yōu)選出有限的商品；　　(4)對優(yōu)選出的商品要加以正確組合和合理配置； 　　(5)結合本超市的實際確定商品的最佳結構比；　　(6)動態(tài)的理解和應用在實踐中總結出來的結構比規(guī)律；　　(7)切忌單純經營20％或 30％高銷售額的商品。要在挖掘商品的細分和深度上下功夫。　　應當引起注意的是，許多超市經營者只片面追求商品齊全的量化，而不注重挖掘商品齊全的真正內涵，即認識上的細分化。 　　食品：蔬菜水果類、糧油制品類；水產品、畜產品類、冷凍食品類、乳制品、糖果餅干類、飲料類、煙酒類、調味品類等。所以，超市在確定商品組合時一定要盡可能地擴大經營品種，但也并非多多益善，而應確定黃金組合架構?！　∪⑸唐俘R全的原則　　對超級市場的一項調查資料顯示，被調查中70％的消費者認為超級市場首先要加以改進的方面是增加品種。 　　掌握和運用商品轉化原則對于超市經營者來說至關重要，可以說，誰能準確理解商品轉化的豐富內涵，并注重實踐的應用，誰就掌握了超市的經營主動權?！　《⑸唐忿D化的原則　　無論何種產品，都必須經過商品化，才能有效地被消費者接受?！　∫?、商品為先的原則　　怎樣理解商品為先?通俗地講是“跟著商品走、圍著商品轉、隨著商品變”，也就是說，超市跟隨著商品的定勢而定位，圍繞著商品的定位而轉化，伴隨著商品的轉化而調整。超級市場商品陳列檢查要點超級市場商品陳列是否妥當，是否符合相關原則，必須每天加以檢查，檢查的要點如下：？，無法“顯而易見”？？？，放回也容易？？7．商品分布圖是否處于店內明顯易見的地方，是否根據(jù)商品分布的變化，及時地修正該圖？8．貨架上每一層最上面的商品是否堆放得過高？9．商品陳列架上是否有空閑區(qū)？如果有，則要將周轉快的商品 陳列上去？10．商品陳列尤其是在補貨陳列時，是否遵守了先進先出的原則？11．同類的不同品種商品是否做到了垂直陳列？？13．商品陳列是否與上隔板保持一定的間距？超市商品管理要點