【正文】 40 / 40。若發(fā)現(xiàn)責(zé)令整改問題仍未做妥善處理或重復(fù)出現(xiàn)問題，則對巡檢人員、工長、現(xiàn)場負(fù)責(zé)人直接進(jìn)行重罰上報，具體措施由總經(jīng)理決定。并開具《工程監(jiān)察催辦通報》責(zé)承工程管理部繼續(xù)追查、盡快整改處理，并盡快回復(fù)。，對施工現(xiàn)場進(jìn)行復(fù)檢。二、責(zé)令整改、處罰標(biāo)準(zhǔn)：，向工程管理部發(fā)《監(jiān)察通報》，對于一般質(zhì)量問題及違章問題由工程管理部進(jìn)行監(jiān)督整改及進(jìn)行相應(yīng)處罰，并將整改、處罰結(jié)果于一周內(nèi)回復(fù)質(zhì)量技經(jīng)管理部。、巡檢員處理相關(guān)問題是否及時。，開關(guān)控制合格。、五金件、飾品安裝是否合格。：墻面、頂面、裝飾角線、家具、細(xì)木制品抹底灰、刮膩子材料、工藝是否符合規(guī)范；釘眼修補(bǔ)情況；面漆的涂裝、打磨拋光是否合格，門窗、家具、細(xì)木制品上下口是否油漆、封口。、卷材等材料鋪設(shè)是否符合規(guī)范：地磚的砌筑輔料是否合格，放線、吊線、工序做法是否符合規(guī)范，成品平整度、留逢、勾逢、拼花、導(dǎo)水坡向、空鼓率是否合格，有無開裂、松動、脫落、高低差過大、倒坡存水等現(xiàn)象；木地板、復(fù)合地板、地毯、卷材等的鋪設(shè)是否符合規(guī)范，有無翹曲、開裂、松動、脫落現(xiàn)象；踢腳板的安裝、固定是否復(fù)合規(guī)范，成品平直度、接縫、底邊接合情況的檢查。、細(xì)木制品制作安裝是否符合公司規(guī)定：主要檢查選用材料、平整度、穩(wěn)固度、拼花、粘貼、陰陽角、收口工藝、表面清潔、觀感；抽屜、躺板、柜門、玻璃等的制作工藝及安裝使用效果；制作是否符合圖紙要求。、地面塊料粘貼、輔料、工序做法是否合格，平整度、接縫、留逢、陰陽角、拼花、空鼓率、留孔做法是否合格。：石膏板厚度是否大于公司規(guī)定板材厚度，螺絲安裝間距、深度、防銹是否符合規(guī)范、接縫是否處理妥當(dāng)；木制面板及其它裝飾板安裝是否平整，接縫、拼花、陰陽角是否處理妥當(dāng)，粘貼、插接是否牢固。（10）墻面貼瓷磚基層處理是否合格。（8）改造門窗立口是否做好抹灰、固化,預(yù)埋件、套口基層是否平直、穩(wěn)固。（6）封包立管是否符合公司指定工藝。（4）預(yù)埋、錨固構(gòu)件（如木磚、木楔）是否做防腐處理。（2） 水暖改造工程是否辦好手續(xù)，施工是否規(guī)范，是否試壓合格。、放線、吊垂直是否合格。、保護(hù)的材料是否預(yù)先處理。、安全、性能合格。，有無發(fā)現(xiàn)煙頭。，動火施工是否有合格手續(xù)及相應(yīng)防護(hù)措施。——參照工程管理部施工隊管理制度。八、 質(zhì)量技經(jīng)管理部經(jīng)理、監(jiān)察主管不定期對監(jiān)察工作進(jìn)行抽查；同時對監(jiān)察出的特殊、重大問題進(jìn)行調(diào)查、核實，以加強(qiáng)監(jiān)察管理、保證監(jiān)察質(zhì)量，以免對公司造成不利影響。七、質(zhì)量技經(jīng)部根據(jù)工程部回復(fù)結(jié)果以最快速度復(fù)查工地。五、質(zhì)量技經(jīng)部在接到回復(fù)2日內(nèi)安排監(jiān)察員對已回復(fù)工程進(jìn)行復(fù)檢，并填寫復(fù)檢記錄。對于嚴(yán)重質(zhì)量問題由質(zhì)量技經(jīng)部直接開具處罰通報（含處罰預(yù)算）于每周二17：00以前交總經(jīng)理辦公室處理。三、質(zhì)量技經(jīng)部監(jiān)察主管將監(jiān)察員監(jiān)察記錄整理成《工程監(jiān)察通報》于第二日10：00前交工程部。第十三章 質(zhì)量技經(jīng)管理部工程監(jiān)察流程一、質(zhì)量技經(jīng)部監(jiān)察主管根據(jù)部門內(nèi)部工作重點安排對在施工程項目進(jìn)行篩選制表，分配給監(jiān)察員進(jìn)行監(jiān)察。 器材使用、管理情況作為考核指標(biāo)，納入監(jiān)察主管、監(jiān)察員每月績效考核中。 監(jiān)察員離職，向監(jiān)察主管退還器材，在檢查器材數(shù)量、質(zhì)量無誤后開具證明并返還押金收據(jù)，由監(jiān)察員向財務(wù)部索回押金。修理費用視原因由監(jiān)察員按照比例承擔(dān)（由行政主管負(fù)責(zé)裁定比例），其余費用記入質(zhì)量技經(jīng)管理部辦公用品成本。領(lǐng)用新材料時，須將舊材料全數(shù)退回?fù)Q取，并做登記。 每月監(jiān)察主管對器材進(jìn)行一次器材使用情況檢查。 監(jiān)察員領(lǐng)用器材包括檢驗器材及數(shù)碼相機(jī)。圖像文件須在當(dāng)日送回質(zhì)量技經(jīng)管理部，錄入電腦、編號、注釋、存檔。第十二章 質(zhì)量技經(jīng)管理部監(jiān)察員使用器材規(guī)定一、器材的使用 監(jiān)察員在施工現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)相關(guān)質(zhì)量問題，為記錄清楚，須使用檢驗器 材檢驗、測量，并做記錄。八、在接到申訴報告后，客戶服務(wù)部要在7個工作日內(nèi)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。六、 申訴報告中應(yīng)寫明申訴原因，不得歪曲事實及攻擊他人。（公司權(quán)威及業(yè)內(nèi)專家的工資及交通費）四、 申訴應(yīng)在受到處罰或不公正待遇10個工作日內(nèi)提出。二、 對客戶服務(wù)部做出的處罰有異議可向總經(jīng)理辦公室申訴。七、案件處理過程形成書面報告送交董事長、總經(jīng)理。五、法庭宣判。三、應(yīng)訴材料準(zhǔn)備完畢報董事長、總經(jīng)理審批后方可參加法庭辯論?？蛻敉对V處理流程圖：處理結(jié)果處理結(jié)果處理結(jié)果限時處理處理結(jié)果限時處理處理結(jié)果客戶服務(wù)部客戶投訴總經(jīng)理董事長分公司經(jīng)理工程部經(jīng)理設(shè)計師工程部巡檢、施工隊限時處理限時處理第十章 涉案案情處理制度一、接到法院通知后，由客戶服務(wù)部經(jīng)理通知公司法律顧問做應(yīng)訴準(zhǔn)備，并向該項工程的設(shè)計師、巡檢、工長了解情況，做詳細(xì)記錄。十、 因客戶原因造成的投訴，應(yīng)做到有理而讓，主動幫客戶提出解決辦法。七、客戶服務(wù)部不直接處理設(shè)計師、巡檢及施工隊的問題。五、如客戶投訴施工隊及巡檢，客戶服務(wù)部可直接通知工程部經(jīng)理，工程部經(jīng)理要登記備案，落實責(zé)任人，確定解決時間，并將解決結(jié)果限期報至客戶服務(wù)部。四、如客戶投訴設(shè)計師，客戶服務(wù)部可直接通知分公司經(jīng)理（分部主管）。三、客戶服務(wù)部對客戶的投訴要登記備案，記錄被投訴人及投訴原因，確定協(xié)調(diào)解決時間，客戶服務(wù)部應(yīng)根據(jù)實際情況限期將解決結(jié)果通知客戶。第九章 客戶投訴處理制度一、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)接待一切客戶投訴（信函、電話、傳真、來訪），投訴電話：053182233309。九、 竣工工程已辦完保修但沒有“客戶意見反饋表”的，電話回訪員應(yīng)再做一次回訪，當(dāng)日將回訪結(jié)果報人力資源部。七、 每周總經(jīng)理例會材料（在施工程電話回訪情況通報、竣工工程電話回訪情況通報、每周電話回訪情況通報、本周竣工工程一覽表）于每周三上午12時前打印上報。五、對于在回訪中發(fā)現(xiàn)以及客戶提出的問題，要詳細(xì)記錄，并于當(dāng)日報告客戶服務(wù)部經(jīng)理，以便及時解決。三、每個在施工程至少回訪3次，回訪率達(dá)到全部在施工程的90%。第八章 電話回訪制度一、接新單的同時審核師負(fù)責(zé)填寫電話回訪單。六、凡舉報吃請受賄者給以相應(yīng)的獎勵，并記入員工績效考核。四、重要崗位實行不定期輪崗制。二、所有和工程相關(guān)的人員上崗前必須簽定廉潔自律責(zé)任保證書。若客戶連續(xù)兩次提出保修沒有得到及時解決，客戶第三次提出保修，公司將視為嚴(yán)重投訴，對施工隊、工程部、客戶服務(wù)部各給予嚴(yán)重過失單一張。五、 每周五下班前將本周已竣工工程客戶意見反饋表送交人力資源部，將保修單及對應(yīng)的電話回訪單送交工程部。三、 工程保修單上所列項目應(yīng)填寫清楚、正確；保修期應(yīng)從工程實際竣工之日算起。流程圖：（見附圖）流程圖：客戶提出解除合同客戶服務(wù)部經(jīng)理界定責(zé)任財務(wù)部核實總經(jīng)理批示財務(wù)部備案工程部備案 人力資源部存檔第六章 工程保修單開具制度一、無論客戶本人或他人代開保修單，均需出示尾款收據(jù)?？蛻舴?wù)部將財務(wù)部填好的申請單報至總經(jīng)理，總經(jīng)理審閱后，客戶服務(wù)部經(jīng)理將申請單一份交至財務(wù)部，一份交至工程部。由財務(wù)主管詳細(xì)核實客戶首期款是否交齊，并扣除量房服務(wù)費、工程造價10%（或按公司規(guī)定應(yīng)扣除的比例）的變更損失費、工程造價1%的市場認(rèn)證費。第五章 關(guān)于“客戶解除工程合同”的處理制度客戶若提出解除工程合同，由分公司經(jīng)理向客戶服務(wù)部說明理由，客戶服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)具體情況界定責(zé)任人，根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定填寫“工程合同終止申請單”上相關(guān)內(nèi)容，并將填寫完的申請單報交財務(wù)部。施工隊?wèi){簽署意見的審批單到財務(wù)結(jié)算工程款。三、變更所減金額低于合同總額10%的工程，不需核查，但必須在工程款結(jié)算前報質(zhì)量技經(jīng)部批準(zhǔn)，方能結(jié)算工程款。第四章 工程變更增減項（量）審批制度一、工程變更所減金額（指工程增減項及增減量的合計）超過規(guī)定比例的工程實行審批制度。七、處罰單一式一份，于次日交總經(jīng)理辦公室。對于違反《施工質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)》和《施工隊管理規(guī)定》的施工隊視其情節(jié)輕重開具處罰單，并讓現(xiàn)場負(fù)責(zé)人簽字；拒不簽字的施工隊，立即電話通知工程部經(jīng)理或工長，注明拒絕簽字，交回公司處理。四、工地巡查及處罰依據(jù)為《施工質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)》和《施工隊管理規(guī)定》。二、每周五質(zhì)量技經(jīng)部經(jīng)理查工地用車，要提前1天將派車單填好交行政部。七、 每份新單由審核師審核完畢后，每周五由審核師負(fù)責(zé)將檔案資料齊全的新單轉(zhuǎn)交工程部，由工程部相關(guān)人員簽字接收。五、設(shè)計師補(bǔ)交的施工圖由審核師放入檔案袋中，因客戶原因施工圖未能在規(guī)定時間內(nèi)送交的，設(shè)計師應(yīng)于開工后三日內(nèi)通知質(zhì)量技經(jīng)部。三、審核師在接單次日18：00前把新單在《在施工程一覽表》中登記備案。第二章 新單保管制度一、每日設(shè)計師交來的新單由審核師負(fù)責(zé)接收、初審及合同編號，并于接單當(dāng)日18：00前將報價單轉(zhuǎn)至工程部，以便按時開工。（四）工程無水工水料、墻地走線、吊頂走線等項目及客戶無洗衣機(jī)、冰箱、電視、空調(diào)等家電，須在現(xiàn)場交底單中注明，并由設(shè)計師本人于開工次日交回至質(zhì)量技經(jīng)部。3）所有項目只扣分不加分，90分100分按1%提成；%提成；80分以下無提成。2）設(shè)計師對計發(fā)的提成工資有異議，可由部門經(jīng)理到質(zhì)量技經(jīng)部核查。由此給公司造成損失的，扣除本工程全部提成，并按公司管理制度作相應(yīng)賠償。12）凡有吊頂項目，必須畫吊頂平面圖（含燈位布置）否則扣21分。10）無平面布置圖扣21分。9）設(shè)計師所定工期過短，經(jīng)總工程師、質(zhì)量技經(jīng)部經(jīng)理論證無法按期完工的扣21分。