【正文】
。 電話接待的基本要求： (1)電話鈴一響，拿起電話機(jī)首先自報(bào)家門，然后再詢問對(duì)方來電的意圖等。對(duì)于服務(wù)員工作上的失誤，要善意提出，不可冷言冷語，加以諷刺。對(duì)服務(wù)員要以禮相待，對(duì)他們所提供的服務(wù)表示感謝。對(duì)公共建筑、設(shè)施和文物古跡，甚至花草樹木，都不能隨意破壞；不能在柱、墻、碑等建筑物上亂寫、亂畫、亂刻；不要隨地吐痰、隨地大小便、污染環(huán)境；不要亂扔果皮紙屑、雜物。遇到老弱病殘?jiān)屑皯驯雰旱某丝蛻?yīng)主動(dòng)讓座。 乘公共汽車：車到站時(shí)應(yīng)依次排隊(duì)，對(duì)婦女、兒童、老年人及病殘者要照顧謙讓。上車、登船時(shí)要依 次排隊(duì)，不要亂擠亂撞。遇到老弱病殘者動(dòng)作遲緩，要給予諒解，主動(dòng)禮讓。 (二 )乘車禮儀 騎自行車：要嚴(yán)格遵守交通規(guī)則。走動(dòng)時(shí)腳步要輕，不要高聲談話，不要吃有聲或帶有果殼的食物。查閱目錄卡片時(shí)，不可把卡片翻亂或撕壞，或用筆在卡片上涂抹劃線。不能穿汗衫和 拖鞋入內(nèi)。 圖書館、閱覽室：圖書館、閱覽室是公共的學(xué)習(xí)場(chǎng)所。在影劇院萬不可大呼小叫 ,笑語喧嘩 ,也不可把影院當(dāng)成小吃店大吃大喝。通過讓座者時(shí)要與之正面相對(duì) ,切勿讓自己的臀部正對(duì)著人家的臉 ,這是很失禮的。 公共禮儀要學(xué)習(xí) (一 )特定公共場(chǎng)所禮儀 影劇院：觀眾應(yīng)盡早入座。 致意：致意是一種不出聲的問候禮節(jié)，常用于相識(shí)的人在社交場(chǎng)合打招呼。鞠躬前雙眼禮貌地注視對(duì)方，以表尊重的誠意。若一個(gè)人要與許多人握手，那么有禮貌的順序是：先長(zhǎng)輩后晚輩，先主人后客人，先上級(jí)后下級(jí)，先女士后男士。在正常情況下，握手的時(shí)間不宜超過 3 秒，必須站立握手，以示對(duì)他人的尊重、禮貌。 見面禮儀 握手禮：握手是一種溝通思想、交流感情、增進(jìn)友誼的重要方式。 行如風(fēng) 就是用風(fēng)行水上來形容輕快自然的步態(tài)。若堅(jiān)持這一點(diǎn)，那么不管怎樣變換身體的姿態(tài)，都會(huì)優(yōu)美、自然。在正式場(chǎng)合，入座時(shí)要輕柔和緩，起座要端莊穩(wěn)重，不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣氛。女性應(yīng)兩膝并攏；男性膝部可分開一些，但不要過大，一般 不超過肩寬。端莊優(yōu)美的坐，會(huì)給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。站立時(shí)不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場(chǎng)合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識(shí)地做些小動(dòng)作，那樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態(tài)的莊重。站立時(shí)，身體應(yīng)與地面垂直，重心放在兩個(gè)前腳掌上，挺胸、收腹、收頒、抬頭、雙肩放松。否則，會(huì)給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。 (三 )儀態(tài)舉止 談話姿勢(shì)：談話的姿勢(shì)往往反映出一個(gè)人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)?，F(xiàn)在，我國提倡的禮貌用語是十個(gè)字： 您好 、 請(qǐng) 、 謝謝 、 對(duì)不起 、 再見 。；麻煩別人稱 打擾 ；求給方便為 借光 ；托人辦事為 拜托 等等。如日常使用的 請(qǐng) 、 謝謝 、 對(duì)不起 ，第二人稱中的 您 字等。 禮貌：態(tài)度要誠懇、親切；聲音大小要適宜，語調(diào)要平和沉 穩(wěn)；尊重他人。服裝不但要與自己的具體條件相適應(yīng)，還必須時(shí)刻注意客觀 環(huán)境、場(chǎng)合對(duì)人的著裝要求，即著裝打扮要優(yōu)先考慮時(shí)間、地點(diǎn)和目的三大要素，并努力在穿著打扮的各方面與時(shí)間、地點(diǎn)、目的保持協(xié)調(diào)一致。 服飾：服飾反映了一個(gè)人文化素質(zhì)之高低，審美情趣之雅俗。比如剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，這些行為都應(yīng)該避開他人進(jìn)行，否則，不僅不雅觀，也不尊重他人。因此，每個(gè)人都應(yīng)該養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到入睡起床洗臉、腳，早晚、飯后勤刷牙，經(jīng)常洗頭又洗澡，講究梳理勤更衣。一個(gè)人的衛(wèi)生習(xí)慣、服飾與形成和保持端莊、大方的儀表有著密切的關(guān)系 衛(wèi)生：清潔衛(wèi)生是儀容美的關(guān)鍵，是禮儀的基本要求。 禮儀、禮節(jié)、禮貌內(nèi)容豐富多樣，但它有自身的規(guī)律性，其基本的 禮儀原則：一是敬人的原則；二是自律的原則，就是在交往過程中要克己、慎重、積極主動(dòng)、自覺自愿、禮貌待人、表里如一，自我對(duì)照，自我反省，自我要求，自我檢點(diǎn)，自我約束，不能妄自尊大，口是心非；三是適度的原則，適度得體，掌握分寸；四 是真誠的原則，誠心誠意，以誠待人，不逢場(chǎng)作戲，言行不一。在人際交往過程中的行為規(guī)范稱為禮節(jié)，禮儀在言語動(dòng)作上的表現(xiàn)稱為禮貌。 禮儀教育的內(nèi)容涵蓋著社會(huì)生活的各個(gè)方面。對(duì)一個(gè)人來說，禮儀是一個(gè)人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)，對(duì)一個(gè)社會(huì)來 說，禮儀是一個(gè)國家社會(huì)文明程度、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。眼望目標(biāo)指引方向，同時(shí)應(yīng)注意客人是否明確所指引的目標(biāo)。 要求：優(yōu)雅、含蓄、彬彬有禮 要領(lǐng)：在接待、引路、向客人介紹信息時(shí)要使用正確的手勢(shì)，五指并攏伸直，掌心不可凹陷（女士可稍稍壓低食指）。 ， 要拾取低處物品時(shí)不能只彎上身、翹臀部，而應(yīng)采取正確的蹲姿。如有急事需超越時(shí)，應(yīng)先向客人致歉再加快步伐超越，動(dòng)作不可過猛；在路面較窄的地方遇到客人，應(yīng)將身體正面轉(zhuǎn)向客人；在來賓面前引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)盡量走在賓客的側(cè)前方。 行走時(shí)路線一般靠右行，不可走在路中間。 要求：自然大方、充滿活力、神采奕奕； 要領(lǐng)：行走時(shí)身體重心可稍向前傾，昂首、挺胸、收腹，上體要正直，雙目平視，嘴微閉，面露笑容，肩部放松，兩臂自然下垂擺動(dòng)，前后幅度約 45 度，步度要始終，一般標(biāo)準(zhǔn)是一腳踩出落地后，腳跟離未踩出腳腳尖距離大約是自己的腳長(zhǎng)。不論哪種坐姿女性切忌兩腿分開或兩腳呈八字形，男士雙腿可略微分開，但不要超過肩寬。 注意：站立時(shí)不得東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、 O 腿等，雙手不得交叉，也不得抱在胸口或插入口袋，不得靠墻或斜倚在其他支撐物上。男員工站立時(shí)，雙腳可以呈“ V”字形，也可以雙腳打開與肩同寬，但應(yīng)注意不能寬于肩膀。平時(shí)雙手交叉放在體后，與客人談話時(shí)應(yīng)上前一步，雙手交叉放在體前。 要求：自然、優(yōu)美、輕松、挺拔。 ，非工作時(shí)間不得穿著公司制服，不得佩戴由公司標(biāo)志的物品出現(xiàn)在非公場(chǎng)所。 工應(yīng)將員工卡端正佩戴在正確的位置。 （黑色、深灰色、深藍(lán)色），不得穿白色襪子。 ，亦不能把鑰匙掛在腰間皮帶上，以免 有礙美觀。且要牢記清潔第一，經(jīng)常換洗制服，不得有異味、污漬（尤其是領(lǐng)子和袖口的清潔）。女士：上班時(shí)間規(guī)定著職業(yè)裝，淺色、簡(jiǎn)約、大方。 服飾要求：規(guī)范、整潔、統(tǒng)一 ：上班時(shí)間著襯衫，襯衣前后擺包進(jìn)褲內(nèi)，扣子要扣好，尤其是長(zhǎng)袖口的扣子要扣好，切記不能挽袖子、褲腿。 適度性原則：要求儀表修飾無論是修飾程度，還是在飾品數(shù)量和修飾技巧上，都應(yīng)把握分寸，自然適度。 時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合，原則；簡(jiǎn)稱 原則，即要求儀表修飾因時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合的變化而相應(yīng)變化．使儀表與時(shí)間、環(huán)境氛圍、特定場(chǎng)合相協(xié)調(diào)。成功的儀表修飾一般應(yīng)遵循以下的原則： 適體性原則：要求儀表修飾與個(gè)體自身的性別、年齡、容貌、膚色、身材。 生活中人們的儀表非常重要，它反映出一個(gè)人的精神狀態(tài)和禮儀素養(yǎng)，是人們交往中的 第一形象 。風(fēng)度是指舉止行為、接人待物時(shí)，一個(gè)人的德才學(xué)識(shí)等各方面的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。 （二） 儀表 —— 服飾規(guī)范。儀容莊重大方，斯文雅氣，不僅會(huì)給人以美感，而且易于使自己贏得他人的信任。儀容既要修飾，又忌諱標(biāo)新立異， 一鳴驚人，簡(jiǎn)練、樸素最好。講究衛(wèi)生，是公民的義務(wù)，注意口腔衛(wèi)生，早晚刷牙，飯后嗽口，不能當(dāng)著客人面嚼口香糖；指甲要常剪，頭發(fā)按時(shí)理，不得蓬頭垢面，體味熏人，這是每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)自覺做好的。要使儀容整潔，重在重視持之以恒，這一條，與自我形象的優(yōu)劣關(guān)系極大。 B、儀容應(yīng)當(dāng) 整潔。 （ 3）肌膚美 —— 整體的妝飾 A、儀容要干凈，要勤洗澡、勤洗臉，脖頸、手都應(yīng)要干干凈凈，并經(jīng)常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。 B、選擇發(fā)式，要考慮身份、工作性質(zhì)和周圍環(huán)境，尤其要考慮自身的條件，以求與體形、臉型相配，頭發(fā)不要遮住臉且禁止染成彩色。 （ 2）發(fā)美 —— 頭發(fā)的妝飾 A、頭發(fā)整潔、發(fā)型大方是個(gè)人禮儀對(duì)發(fā)式美的最基本要求?？诩t以紅色為主，不準(zhǔn)用深褐色、銀色等異色。 B、眼睛：眼睛是心靈的窗口，只有與臉型和無關(guān)比例勻稱，協(xié)調(diào)一致時(shí)，才能產(chǎn)生美感 C、嘴唇：嘴唇是人五官中敏感而顯眼的部位，是人身上最富有表情的器官。 A、面部： ，不留小胡子、大鬢角，整 潔大方。從心理學(xué)上講每一個(gè)人都應(yīng)該接納自己，接納別人。美好的儀容一定能讓人感覺到其五官構(gòu)成彼此和諧并富于表情；發(fā)質(zhì)發(fā)型使其英俊瀟灑、容光煥發(fā)；肌膚健美使其充滿生命的活力，給人以健康自然、鮮明和諧、富有個(gè)性的深刻印象。修飾儀容的基本規(guī)則，是美觀、整潔、衛(wèi)生、得體。 儀容的內(nèi)在美是最高的境界，儀容的自然美是人們的心愿，而儀容的修飾美則是儀容禮儀關(guān)注的重點(diǎn)。 其次，是要求儀容內(nèi)在美。它是指儀容的先天條件好，天生麗質(zhì)。在個(gè)人的儀表問題之中， 儀容是重點(diǎn)之中的重點(diǎn)。在人際交往中，每個(gè)人的儀容都會(huì)引起交往對(duì)象的特別關(guān)注。 （一）儀容 : 通常是指人的外觀、外貌。 手勢(shì)：是談話必要的輔助手段，幅度和頻率不要過大，在示意方向或人物時(shí)，應(yīng)用手掌，切不可用手指。 行姿：女士，抬頭、挺胸、收腹、手自然擺動(dòng)、步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有上拉的感覺。雙膝自然并攏（男士可略分）頭 平正、挺胸、夾肩、立腰。女士：雙腳并攏呈 V字形或“丁”字狀站立，雙手交叉放于腹前。 站姿：抬頭、挺胸、含顎、收腹、提臀、雙肩自然下垂。 目光：與人談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方，正確的目光是自然的，注視對(duì)方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對(duì)方。真實(shí)親切 的。 三、儀態(tài)禮儀 微笑：是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。 頭發(fā)，不要披肩撒發(fā)，長(zhǎng)發(fā)上班時(shí)間要盤起。但嚴(yán)禁濃妝艷抹，如口紅的顏色，和香水的氣味。 二、儀容禮儀 外貌修飾是個(gè)人儀表美的重要組成部分之一，他包括頭發(fā)、面容、頸部及手部等部位的修飾。女職員應(yīng)穿與膚色相近的 絲襪。不要穿白色線襪，或露出鞋幫的有破洞的襪子。穿工裝時(shí)要注意檢查扣子是否齊全，有無松動(dòng)，有無線頭，污點(diǎn)等等。 各項(xiàng)禮儀的總結(jié) 一、服裝禮儀 工作時(shí)要穿工作服，不要太隨意，工作服可以提高我們的企業(yè)形象和個(gè)人氣質(zhì)。 二、與客人、尊長(zhǎng)者同乘電梯注意事項(xiàng) ，如果屬于梯外選層的電梯，應(yīng)為客人按鍵，并請(qǐng)其先進(jìn)出電梯：如是屬于梯內(nèi)選層的電梯，應(yīng)先進(jìn)入電梯，為客人按鍵盤并迎接客人入梯下電梯的時(shí)候則按住開門鍵請(qǐng)客人先 出電梯。 、喧嘩。如果在無意中碰撞到別人，應(yīng)即向?qū)Ψ降狼福? ，應(yīng)該讓他先進(jìn)電梯，看見有人趕電梯，要幫他開門，如果已經(jīng)滿員 ,要向他說明。 ，盡量站成“凹”字型，留出空間，以便讓后進(jìn)入者有地方可站。 一、一般注意事項(xiàng) ，不要站在電梯門口正前方，以免阻礙別人的出路，電梯門開了，等待電梯內(nèi)所有的人出來后，才可以進(jìn)入，即使有急事，也不應(yīng)爭(zhēng)先恐后。 電梯禮儀 電梯現(xiàn)在已經(jīng)是我們?nèi)粘Ｉ詈凸ぷ髦斜夭豢缮俚纳舷聵枪ぞ摺⒚庞谄渌诖绕涫呛笱澊?、裙兜或錢夾里是失禮的行為。 ；出席商務(wù)社交活動(dòng)，要記住帶名片。不要用手指夾著給人，在遞送名片時(shí)，如果是坐著，應(yīng)起身或欠身。 ，將名片的正面朝向?qū)Ψ?，用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對(duì)方并說 寒暄語。 ，而你不想給時(shí)，要用委婉的方法表達(dá)，不能直接回絕。 名片禮儀 名片是一個(gè)人身份的象征 ,已成為大家社交活動(dòng)的重要溝通聯(lián)系工具。 當(dāng)您拿起電話聽筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。 應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好?！比缓笥檬盅谧≡捦?，輕聲招呼你的同事接電話。 確認(rèn)對(duì)方 對(duì)方打來電話，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。無論打電話還是接電話，我們都應(yīng)做到語調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清楚、簡(jiǎn)明扼要、文明禮貌。另外，不要在 嚼著口香糖的情況下與別人握手。如果你的手臟或者很涼或者有水、汗，不宜與人握手，只要主動(dòng)向?qū)Ψ秸f明不握手的原因就可以了。與外國人見面時(shí)他怎么待我我怎么待他就行了?！白鹫呔忧啊白鹫呦壬臁?，主人和客人握手，客人到來之前，主人先出手，客人走的時(shí)候，客人先出手。第三人優(yōu)我新。一是要把握時(shí)機(jī)、希望、想、空閑等，在銷售禮儀中有一個(gè)零干擾的原則，就是你在工作崗位上，向客人介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要在客人想知道、或感興趣的時(shí)候再介 紹，不能強(qiáng)迫服務(wù)，破壞對(duì)方的心情。第二是介紹的先后順序，“尊者居后”，男先女后、輕先老后，主先客后、下先上后、如果雙方都有很多人，要先從主人方的職位高者開始介紹。 自我介紹，第一盡量先遞名片再介紹，自我介紹時(shí)要簡(jiǎn)單明了，一般在 1 分鐘之 內(nèi)，內(nèi)容規(guī)范，按場(chǎng)合的需要把該說的說出來。③與他人一起進(jìn)入房門時(shí) ,應(yīng)當(dāng)后進(jìn)門后出門。③內(nèi)容有別。在國外女士與男士握手女士可以不站起來，這是在國內(nèi)，在工作場(chǎng)合是男女平等的。①問候要先說出對(duì)方的姓名。 會(huì)面禮儀 商務(wù)交往中，見面時(shí)的禮儀是要講究 的，第一印象非常重要。 在遞接物品時(shí) ,應(yīng)注視對(duì)方手部。 站立時(shí)，不能有不良站姿。 要用積極的態(tài)度和溫和的語氣與顧客談話，顧客談話時(shí)，要認(rèn)真聽，回答時(shí)，以“是”為先。 在顧客家中，未經(jīng)邀請(qǐng)，不能參觀住房，即使較為熟悉也不要任意撫摸劃玩弄顧客桌上的東西，更不能玩顧客名片，不要觸動(dòng)室內(nèi)的書籍 、花草及其它陳設(shè)物品。 ： 當(dāng)看見顧客時(shí)，應(yīng)該點(diǎn)頭微笑致禮，如無事先預(yù)約應(yīng)先向顧客表示歉意，然后再說明來意。 ，進(jìn)門之前先按門鈴或輕輕敲門，然后站在門口等候。