某酒店管理有限公司診斷式管理培訓(xùn)教材(參考版)
2025-04-19 05:13本頁(yè)面
【正文】 甲方： 乙方：日期： 日期：３７ / 37。本協(xié)議一式兩份，甲、乙雙方各執(zhí)一份。五、診斷費(fèi)用： 全部診斷費(fèi)用為 元，預(yù)付 %，其余款項(xiàng)于提交診斷報(bào)告后當(dāng)日一次付清。三、診斷時(shí)間進(jìn)度： 在本協(xié)議簽訂后，由乙方擬定診斷實(shí)施方案與甲方協(xié)商確認(rèn)后即進(jìn)行工作，全部診斷項(xiàng)目于 年 月 日完成。，僅考慮今天的產(chǎn)品和市場(chǎng)，考慮到新的產(chǎn)品，明天的市場(chǎng)和未來(lái)的需求十、全面質(zhì)量管理診斷1. 質(zhì)量管理方針和目標(biāo)表必需條件＊質(zhì)量方針能被全體員工充分理解＊酒店領(lǐng)導(dǎo)層意見(jiàn)一致＊酒店領(lǐng)導(dǎo)層用行動(dòng)來(lái)傳達(dá)執(zhí)行方針的信息＊有利于員工操作的較詳細(xì)的執(zhí)行規(guī)范、流程＊定期進(jìn)行有效的檢查注意要點(diǎn)＊定位要準(zhǔn)確、可信＊突出自身優(yōu)勢(shì)與特點(diǎn)＊用量化的指針來(lái)表達(dá)＊明確標(biāo)明三個(gè)“W”：顧客認(rèn)為最重要的是什么；酒店認(rèn)為最重要的是什么；酒店目標(biāo)是什么；考慮層面＊市場(chǎng)占有率、顧客滿意率、回頭率、有效投訴率＊獲利能力、投資回報(bào)率、成本降低能力、資金周轉(zhuǎn)率＊員工生產(chǎn)效率、員工滿意率、人才流動(dòng)狀況 序號(hào)檢查細(xì)則效果優(yōu)良中差1對(duì)進(jìn)入餐廳的賓客雖否問(wèn)候、表示歡迎？2迎接賓客是否使用敬語(yǔ)？3使用敬語(yǔ)時(shí)是否點(diǎn)頭致意？4在信道上行走是否防礙賓客？5是否協(xié)助賓客入座？6對(duì)入席賓客是否端茶、送巾？7是否讓賓客等候過(guò)久？8回答賓客提問(wèn)是否清脆、流利、悅耳？9與賓客講話，是否先說(shuō)：“對(duì)不起，麻煩您了”？10發(fā)生疏忽或不妥時(shí)，是否向賓客道歉？11對(duì)告別結(jié)帳離座的賓客，是否說(shuō)“謝謝”？12接受點(diǎn)菜時(shí)，是否仔細(xì)聆聽(tīng)并復(fù)述？13能否正確地解釋菜單？14能否向賓客提建議并進(jìn)行適時(shí)推銷？15能否根據(jù)點(diǎn)菜單準(zhǔn)備好必需的餐具？16斟酒是否按照操作規(guī)程進(jìn)行？17遞送物品是否使用托盤(pán)？18上菜時(shí)，是否介紹菜名？19賓客招呼時(shí)，能否迅速到達(dá)桌旁？20撤換餐具時(shí)，是否發(fā)出過(guò)大聲響？21是否及時(shí)、正確地更換煙灰缸？22結(jié)帳是否迅速、準(zhǔn)確、無(wú)誤？23是否檢查餐桌、餐椅及地面(有無(wú)賓客失落的對(duì)象)？24是否在送客后馬上翻臺(tái)？25翻臺(tái)時(shí)，是否影響周圍賓客？26翻臺(tái)時(shí)，是否按操作規(guī)程作業(yè)？27與賓客談話是否點(diǎn)頭行禮？28是否能根據(jù)菜單預(yù)先備好餐具及佐料？29拿送玻璃杯是否疊放？持杯時(shí)，是否只握下半部？30領(lǐng)位、值臺(tái)、上菜、斟酒時(shí)的站立、行走、操作等服務(wù)姿態(tài)是否符合規(guī)程？序號(hào)檢查細(xì)則效果優(yōu)良中差1玻璃門窗及鏡面是否清潔、無(wú)灰塵、無(wú)裂痕？2窗框、工作臺(tái)、桌椅是否無(wú)灰塵和污漬？3地板有無(wú)碎屑或破損處？4墻面有無(wú)污痕或破損處？5盆景花卉有無(wú)枯萎、污痕？6墻面裝飾品有無(wú)破損、污痕？7天花板是否清潔、有無(wú)污痕？8天花板有無(wú)破損、漏水痕跡？9通風(fēng)口是否清潔，通風(fēng)是否正常？10燈泡、燈管、燈罩有無(wú)脫落、破損、污痕？11吊燈照明是否正常？吊燈是否完整？12餐廳內(nèi)溫度和通風(fēng)是否正常？13餐廳信道有無(wú)障礙物？14餐桌椅是否無(wú)破損、無(wú)灰塵、無(wú)污痕？15廣告宣傳品有無(wú)破損、灰塵、污痕？16菜單是否清潔，是否有缺項(xiàng)、破損？17臺(tái)料是否清潔衛(wèi)生？18背景音樂(lè)是否適合就餐氣氛？19背景音樂(lè)音量是否過(guò)大或過(guò)?。?0總的環(huán)境是否能吸引賓客？部門項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)總臺(tái)客人等待辦理C/I手續(xù)時(shí)間客人辦理C/I手續(xù)時(shí)間接聽(tīng)客人電話時(shí)間電話需轉(zhuǎn)接，客人銷候電話時(shí)間客人辦理C/O結(jié)帳手續(xù)時(shí)間客人遺留物品送回時(shí)間60秒60秒3響30秒60秒3天客房服務(wù)員整理走房時(shí)間服務(wù)員整理空房時(shí)間服務(wù)員整理住房時(shí)間額外加床(或其它物品)送至房間時(shí)間檢查走房時(shí)間30分鐘5分鐘10分鐘5分鐘2分鐘餐飲餐廳客人入座后，服務(wù)員上前服務(wù)時(shí)間完成客人點(diǎn)菜時(shí)間客人點(diǎn)菜后，菜點(diǎn)服務(wù)到臺(tái)時(shí)間： 早餐：午、晚餐：客人就餐完畢離座，服務(wù)員清臺(tái)并重新擺臺(tái)時(shí)間：備餐間出菜到臺(tái)時(shí)間送餐至客房時(shí)間：早餐：中餐：晚餐：2分鐘3分鐘10分鐘20分鐘4分鐘2分鐘25分鐘30分鐘35分鐘客人入座后，服務(wù)員上前服務(wù)時(shí)間完成客人點(diǎn)飲酒水、飲料時(shí)間酒水飲料服務(wù)到臺(tái)時(shí)間：清臺(tái)時(shí)間：30秒3分鐘(低峰)5分鐘(高峰)3分鐘(低峰)5分鐘(高峰)2分鐘序號(hào)項(xiàng)目名稱是否明確，明確則記“√”具體說(shuō)明1餐廳名稱、標(biāo)志2位置、門面3客容量、餐位周轉(zhuǎn)率4營(yíng)業(yè)時(shí)間5服務(wù)對(duì)象6人員配備7菜式種類、價(jià)位8服務(wù)規(guī)格9食品、酒類陳列設(shè)施10烹飪表演11環(huán)境布置12餐廳娛樂(lè)區(qū)13顧客進(jìn)餐廳后流程路線14迎送柜臺(tái)15收款員柜臺(tái)16烹飪組合17自助餐流水線18服務(wù)臺(tái)及其設(shè)施19
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