【正文】 七、結(jié)構(gòu)問題處理（一）主體結(jié)構(gòu)存在嚴(yán)重質(zhì)量問題，經(jīng)維修后無法正常使用的，應(yīng)根據(jù)合同和國家相關(guān)規(guī)定及客戶要求給予退房或換房處理，退房應(yīng)按當(dāng)時的房屋市場價及銀行同期利率考慮補償。（二）規(guī)劃、設(shè)計、配套問題滿足當(dāng)時規(guī)范要求但存在明顯不合理現(xiàn)象，則應(yīng)視具體情況或難易程度予以整改或協(xié)商解決。六、規(guī)劃、設(shè)計、配套問題投訴處理（一）規(guī)劃、設(shè)計、配套問題應(yīng)首先明確是否符合國家當(dāng)時的有關(guān)規(guī)范，如符合規(guī)范，則依據(jù)有關(guān)規(guī)范向業(yè)主做好解釋說明工作。（二）物業(yè)管理方面的投訴在明確投訴主體后，將有關(guān)投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)達給物管公司質(zhì)量管理部門并跟蹤解決結(jié)果，如牽涉面積廣、客戶投訴較多的普遍問題，應(yīng)匯總后組織專題研究、協(xié)商解決辦法。四、對涉及司法程序的特殊重大投訴問題的處理，公司須將處理方案報集團公司行政管理中心，經(jīng)法律顧問審核，集團總裁審定后方可組織實施。未經(jīng)中心總監(jiān)以上領(lǐng)導(dǎo)同意，各有關(guān)責(zé)任中心的投訴處理人員不得向客戶做任何形式的承諾。第四條 投訴處理原則一、處理客戶投訴時，應(yīng)耐心、細(xì)致、態(tài)度誠懇，對客戶的過激言行要給予理解、包容，并努力取得客戶的諒解和認(rèn)同。超過4個小時的，扣罰相關(guān)責(zé)任中心總監(jiān)30元/4小時。三、一般投訴：指可能涉及費用在人民幣五千元以下的，不涉及賠償事宜的投訴。超過規(guī)定時限未批復(fù)的，扣罰相關(guān)責(zé)任中心總監(jiān)30元/4小時、分管領(lǐng)導(dǎo)50元/天。重要投訴的解決時間最長原則上不得超過14個工作日，解決方案可由責(zé)任中心分管領(lǐng)導(dǎo)先行批復(fù)處理。超過規(guī)定時限未批復(fù)的，扣罰相關(guān)責(zé)任中心總監(jiān)30元/4小時、分管領(lǐng)導(dǎo)50元/天、總經(jīng)理100元/天。特殊重大投訴的解決時間最長原則上不得超過20個工作日，不涉及司法程序的解決方案可由公司總經(jīng)理先行批復(fù)處理。（六）其他。（四）維修問題。（二）保潔問題。（十）其他。（八）綠化：植物種類、大小、品相、存活等。（六）設(shè)計要求及合同承諾的材料的質(zhì)量、品牌、檔次標(biāo)準(zhǔn)等。（四）污損：墻地面、門窗（配件）破損、污染等。（二）粉刷：內(nèi)外墻面、天棚、樓地面等。（四）其他。（二）對公司員工工作態(tài)度的投訴。（六）其他。（四）規(guī)劃、設(shè)計與相關(guān)規(guī)范不符。（二）實物與合同內(nèi)容不符。（八）其他。（六）基礎(chǔ)設(shè)施、公共配套建筑。（三）規(guī)劃、設(shè)計變更。第二條 投訴內(nèi)容分類及界定一、合同問題（一）交房、產(chǎn)權(quán)登記。（二）工程管理中心須在工程建設(shè)過程中安排專人負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作，并在交付前三個月全面介入項目交付整改協(xié)調(diào)。項目交付前，可先在營銷策劃中心設(shè)置客戶服務(wù)專員。其中，客戶服務(wù)專線應(yīng)有專（兼）職人員負(fù)責(zé)處理，在條件成熟的情況下由集團公司開通統(tǒng)一的800全國免費客戶服務(wù)電話。 第二章 客戶投訴處理工作的流程第一條 投訴方式及受理中心一、投訴方式投訴方式一般包括：上門投訴、電話投訴、信函投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴及通過銷售展示中心、物管公司等途徑轉(zhuǎn)來的投訴。作為公司總經(jīng)理的授權(quán)代表，涉及投訴內(nèi)容的各分管領(lǐng)導(dǎo)或中心負(fù)責(zé)人是有關(guān)客戶投訴處理工作的直接責(zé)任人。第二條 客戶投訴處理工作的職責(zé)一、營銷策劃中心設(shè)置客戶服務(wù)專員（簡稱“客服專員”），負(fù)責(zé)代表公司接待和受理客戶投訴，并負(fù)責(zé)投訴的登記、傳送、分析和協(xié)同判定、督促、檢查，以及投訴資料的匯總、保存和管理。站在客戶的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問題的平衡點，致力于實現(xiàn)客戶與公司的雙贏。同時，報告還應(yīng)對交付過程中有關(guān)工程質(zhì)量及業(yè)主投訴的信息進行認(rèn)真地收集和分析，并提供相應(yīng)的改進建議。六、交付工作總結(jié)（一）集中交付活動結(jié)束一個月內(nèi)，由營銷策劃中心安排專人負(fù)責(zé)編寫《交付工作總結(jié)報告》，并報公司負(fù)責(zé)人、集團總裁審閱。（五）集中交付活動結(jié)束后，業(yè)主未領(lǐng)房的，由公司營銷策劃中心根據(jù)客戶要求與實際情況，提出處理意見，報交付領(lǐng)導(dǎo)小組審批實施；客戶領(lǐng)取房屋鑰匙但提出整改要求的，由公司營銷人員負(fù)責(zé)與業(yè)主進行溝通，跟蹤業(yè)主整改要求的落實并協(xié)助業(yè)主進行驗證。（三）公司營銷策劃中心、工程管理中心、物管單位等相關(guān)人員（原則上為3人）陪同業(yè)主進行驗房，填寫《房屋交付驗收清單》，并經(jīng)業(yè)主簽字確認(rèn)。五、現(xiàn)場交付流程（一）公司營銷策劃人員負(fù)責(zé)業(yè)主接待及合同、身份等資料的驗證，填寫《入伙費用結(jié)算表》。（五）輿論引導(dǎo)項目交付工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)事先組織對交房過程中可能涉及的問題進行討論，由公司工程管理中心、營銷策劃中心和物管單位分別擬定有關(guān)工程質(zhì)量、營銷服務(wù)及物業(yè)管理問題的解答。服務(wù)場所布置應(yīng)根據(jù)交房流程合理安排交通組織，設(shè)置咨詢臺、合同審核處、物管簽約處、財務(wù)收款處、市政服務(wù)處、裝修咨詢處、投訴處理及業(yè)主休息場所等。應(yīng)在交付活動之前準(zhǔn)備好各項應(yīng)急物資，并對相關(guān)人員交底培訓(xùn)。（三）安保及應(yīng)急預(yù)案安保預(yù)案主要包括交通指揮、停車管理、安全巡查及財務(wù)保護等。（二）物品配置各項服務(wù)工作的責(zé)任人應(yīng)擬定物品需求單，由項目交付工作領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)各項物品的借調(diào)和購置，現(xiàn)場裝飾及設(shè)施設(shè)備的安裝調(diào)試由指定人員負(fù)責(zé)。交付規(guī)模較大的項目，應(yīng)適當(dāng)增加服務(wù)人員的配備，以處理各種突發(fā)性事件。其中，交房過程中的投訴處理應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)。（四）交付方案確定后，交付工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)在交付日前3天內(nèi)組織交付預(yù)演，以檢驗實際執(zhí)行能力與配合效果?！督桓斗桨浮窇?yīng)包括交樓時間、地點、各項工作進度，應(yīng)收費用、交付工作流程、交付現(xiàn)場布置、服務(wù)人員配備、安保及應(yīng)急預(yù)案、物品配置，以及輿論引導(dǎo)等各項內(nèi)容。（二）營銷策劃中心須在交付日前30天牽頭組織成立項目交付工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并在成立當(dāng)日召開交付綜合協(xié)調(diào)會。（五）在項目交付前，公司還應(yīng)組織相關(guān)人員向營銷策劃人員和物管公司說明消防設(shè)施、煤氣、電梯等項目有關(guān)配套設(shè)施的使用。交房文件的審批要求見《營銷策劃控制程序》?！度牖锿ㄖ獣窇?yīng)明確交付時間、地點、交付程序、業(yè)主需攜帶的證件資料以及需支付的入住費用，合同上還需履行的義務(wù)等，并明確業(yè)主不按規(guī)定時間收房的責(zé)任。二、交付資料準(zhǔn)備（一）公司前期管理人員委托當(dāng)?shù)販y繪單位對房屋的竣工面積進行測量，出具測繪報告，測繪結(jié)果須經(jīng)成本控制中心復(fù)核。（五）對已移交給物管單位但尚未交付的空關(guān)房，公司營銷策劃中心應(yīng)督促物管單位做好日常維護工作。對設(shè)施、設(shè)備及相關(guān)物業(yè)資料的移交由公司工程管理中心填寫《小區(qū)交接明細(xì)表》，明確移交項目、數(shù)量及相關(guān)資料，并經(jīng)物管單位簽字認(rèn)可。（二）“一房一驗”工作分三個階段進行，驗收過程中發(fā)現(xiàn)的問題必須及時整改。二、項目交付工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)具體交付活動的組織與協(xié)調(diào)。附表： 催款工作流程簽訂房屋預(yù)售協(xié)議 收取定金 簽 約 通 知簽 訂 房 屋 購 銷 合 同銀行按揭一次性付款終止協(xié)議通知書逾期款催交記錄表分期付款客戶貸款到帳催收記錄歸檔保存催促銀行及時放款催促客戶補齊按揭資料催款通知書1催款通知書1催款通知書2延期付款協(xié)議終止合同通知書合 同 履 行 完 畢房產(chǎn)品交付工作規(guī)程第一章 房產(chǎn)品交付工作的職責(zé)第一條 房產(chǎn)品交付工作目的通過對房產(chǎn)品交付過程的嚴(yán)格控制，確保服務(wù)品質(zhì)，提升客戶滿意度。十四、所有的催款過程中的文書資料、通知書、協(xié)議等都必須存檔記錄，尤其是寄發(fā)給客戶、業(yè)主的各類通知書（函）必須以掛號信（或快遞）形式寄發(fā)，并保留信函內(nèi)容復(fù)印件和寄發(fā)憑證，由行政管理中心備案存檔。十二、若超過第一封催款通知書中規(guī)定的付款日期仍未交付房款時，發(fā)生第二封催款通知書，如客戶要求延期付款的，則簽訂《延期付款協(xié)議》，合同繼續(xù)履行。十、在各項資料、手續(xù)齊全，銀行或公積金中心未能及時放款的，由財務(wù)管理中心負(fù)責(zé)向責(zé)任銀行、公積金中心催款。如果未到位，財務(wù)管理中心應(yīng)分清情況，采取對應(yīng)的措施，并報分管領(lǐng)導(dǎo)審批。七、財務(wù)管理中心根據(jù)客戶房款的到款情況，每月10日前編制月度催款計劃，營銷策劃中心負(fù)責(zé)核對。營銷策劃中心應(yīng)在簽訂合同的當(dāng)日，將簽訂的合同交行財務(wù)管理中心一份。四、購房客戶選擇商業(yè)按揭或公積金按揭付款方式購房，客戶應(yīng)按規(guī)定比例支付購房首付款，憑首付款收據(jù)及其他有關(guān)資料簽訂購房合同并辦理向按揭銀行貸款、向省市公積金中心辦理公積金貸款的有關(guān)手續(xù)。如需延長，則填寫《延期簽約審批表》，延長7天由中心總監(jiān)審批，714天由分管領(lǐng)導(dǎo)審批，14天以上的由公司總經(jīng)理審批。第二章 催款工作的流程催款工作流程說明一、簽訂房屋預(yù)售協(xié)議時，必須按照公司要求收取購房定金。第二條 催款工作的職責(zé)一、財務(wù)管理中心負(fù)責(zé)編制回籠明細(xì)表和月度催款計劃，并負(fù)責(zé)催促銀行商業(yè)按揭及公積金貸款房款的及時到位。審批同意的退房申請，營銷策劃人員須與客戶簽訂《退房協(xié)議》（對已婚客戶及有其它共有人的應(yīng)由夫妻雙方及其它共有人共同簽字確認(rèn)），并由財務(wù)管理中心對該房屋進行款項核算，填寫《退房款項核算單》，由營銷策劃人員辦理相關(guān)手續(xù)。第五條 合同解除根據(jù)合同規(guī)定的終止條件，項目銷售的實際和客戶的要求，進行合同解除。六、對審批同意的換房申請，須向客戶收回《商品房預(yù)售協(xié)議》、票據(jù)等資料，財務(wù)管理中心憑收回的協(xié)議、票據(jù)等資料對房屋進行款項核算，填寫《換房款項核算單》后，由營銷策劃人員辦理合同簽訂等相關(guān)手續(xù)。四、因公司原因需對已簽訂合同進行更改的，公司營銷策劃中心應(yīng)及時書面通知客戶，在征求客戶意見后，辦理合同變更或簽署補充協(xié)議。評審應(yīng)著重于：（一）客戶的要求是否可以做到；（二）是否符合國家、行業(yè)的法律、法規(guī)的要求；（三）對客戶的承諾能否明確；（四）涉及的費用、面積差異及違約處置條款是否已達成一致。第四條 合同變更一、客戶提出合同變更時，營銷策劃人員應(yīng)要求客戶出具書面變更要求，說明變更內(nèi)容和理由，并承諾承擔(dān)因變更產(chǎn)生的義務(wù)。五、《商品房買賣合同》及補充協(xié)議經(jīng)客戶簽字后，公司營銷策劃中心（銷售經(jīng)理、內(nèi)務(wù)經(jīng)理或指定授權(quán)人）應(yīng)先對業(yè)主資料進行審核，在《業(yè)主資料表》上予以書面確認(rèn)，再移交公司財務(wù)管理中心進行審核備案。四、若在《簽約通知書》約定的時間內(nèi)，客戶仍未到指定地點簽訂《商品房買賣合同》的，則作終止協(xié)議處理，由公司營銷策劃人員向客戶寄發(fā)《終止協(xié)議通知書》。三、若客戶在《商品房預(yù)售協(xié)議》約定的簽約時間內(nèi)，未到指定地點簽訂《商品房買賣合同》，公司營銷策劃人員應(yīng)電話通知客戶前來簽約。（一）7天之內(nèi)的延期簽約申請，報公司營銷策劃中心總監(jiān)審批；（二）7天及以上，14天以下的延期簽約申請，報公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批（無營銷分管領(lǐng)導(dǎo)的，報公司總經(jīng)理審批）；（三）14天及以上的延期簽約申請報公司總經(jīng)理審批。二、《商品房預(yù)售協(xié)議》簽訂后7天內(nèi)，必須與客戶簽訂正式的《商品房買賣合同》；公寓項目開盤熱銷期，首批《商品房買賣合同》的轉(zhuǎn)簽時間應(yīng)為3天以內(nèi)（開盤優(yōu)惠政策應(yīng)以此為前提）。開盤集中銷售期，公司營銷策劃人員的保留權(quán)應(yīng)暫時取消。三、根據(jù)銷售策略和形勢，需對房屋進行銷售保留或?qū)︿N控房進行銷售時，公司營銷策劃中心提出房屋保留方案或撤保建議，報營銷策劃中心總監(jiān)審批后執(zhí)行。二、對超過保留期限未簽約的，保留自動撤消，且不可繼續(xù)保留。第二條 銷售房源保留控制一、公司應(yīng)對暫時保留房的申請過程進行嚴(yán)格控制，視網(wǎng)上銷售系統(tǒng)的控制要求，可對顧客購買意向強的房屋由公司營銷策劃中心填寫《房產(chǎn)品暫時保留審批單》并辦理審批手續(xù)。五、標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議、合同文本及《管理規(guī)約》、《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》審批后，以公司（物管公司）公文的形式下發(fā)啟用。三、銷售類標(biāo)準(zhǔn)合同的擬制，主要編制依據(jù)為：（一）國家及地方的合同范文文本；（二）國家及地方的法律法規(guī)要求；（三）集團公司其它項目的標(biāo)準(zhǔn)合同或標(biāo)準(zhǔn)條款要求；（四）本項目的實際情況和特點。第二章 協(xié)議、合同管理流程第一條 標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議、合同文本及《管理規(guī)約》、《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》的評審一、項目開盤銷售前，由營銷策劃中心負(fù)責(zé)擬制《預(yù)售協(xié)議》、《車位/庫房購置協(xié)議》、《商品房買賣合同》等標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議、合同文本草案，并組織行政管理中心、總工室、工程管理中心、財務(wù)管理中心、物業(yè)公司、法律顧問等相關(guān)部門進行初評（已聘用法律顧問的公司，應(yīng)邀請法律顧問參加或請其書面審核）后，報公司分管領(lǐng)導(dǎo)、公司總經(jīng)理審核、集團審批。第二條 協(xié)議、合同管理職責(zé)公司營銷策劃中心負(fù)責(zé)擬制銷售類標(biāo)準(zhǔn)合同文本，協(xié)調(diào)物業(yè)管理單位擬定《管理規(guī)約》和《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》。四、若項目銷售過程中的購房優(yōu)惠政策發(fā)生調(diào)整，營銷策劃中心應(yīng)及時提出調(diào)整建議，經(jīng)原審批人批準(zhǔn)后執(zhí)行。二、公司銷售案場必須嚴(yán)格執(zhí)行《購房優(yōu)惠審批方案》的有關(guān)規(guī)定，填寫《購房優(yōu)惠審批單》，并按相應(yīng)的權(quán)限辦理優(yōu)惠審批手續(xù)。第五條 購房優(yōu)惠管理一、項目開盤銷售前，營銷策劃中心應(yīng)擬定《購房優(yōu)惠審批方案》，明確內(nèi)部員工和外部顧客（含關(guān)系客戶）的優(yōu)惠折扣制度，以及各級管理人員的審批權(quán)限。三、營銷策劃中心應(yīng)嚴(yán)格做好《售價表》的發(fā)放及回收控制工作，除因計算樓盤均價需要保留一份非當(dāng)期銷售房屋的《售價表》作為參考外（須加蓋“作廢”標(biāo)識），其余文件均作銷毀處理。第四條 價格文件的管理一、房屋開盤售價確定后以及房價發(fā)生重大調(diào)整后，公司須以公文形式下發(fā)價格文件。二、《價格調(diào)整建議報告》經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)、公司總經(jīng)理審核后，報集團審批。二、項目每次開盤的《項目定價建議報告》經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)、公司總經(jīng)理審核后，報集團審批。第二條 價格方案的評審、審核和審批一、營銷策劃中心負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員對《項目定價建議報告》進行評審，并根據(jù)評審意見進行修訂。三、營銷策劃中心結(jié)合市場調(diào)查分析和項目成本預(yù)算分析，擬定《項目定價建議報告》。第二章 銷售價格管理的流程第一條 價格方案的制定一、新項目開盤銷售前二個月前，營銷策劃中心應(yīng)組織詳盡的市場調(diào)查，主要內(nèi)容應(yīng)包括：（一）區(qū)域房地產(chǎn)市場概況；（二）競爭樓盤價