【正文】 。企業(yè)流程包括生產(chǎn)、交易、銷售和招聘等各種流程。其中，輸入情況會(huì)影響輸出情況，輸出結(jié)果應(yīng)該讓客戶感到滿意?！颈局v小結(jié)】流程是指將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一系列的活動(dòng)。但是，沒過(guò)多久，這位經(jīng)理就離開了銷售部門，結(jié)果公司又回到了原來(lái)的狀態(tài)?！咀詸z】某公司的銷售部門來(lái)了一位業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)的部門經(jīng)理，他具有豐富的經(jīng)驗(yàn)。例如，質(zhì)量控制的任務(wù)是維持規(guī)定的質(zhì)量水平。許多企業(yè)試圖在前三個(gè)步驟沒有完成的狀況下就貿(mào)然地實(shí)施改進(jìn)，這樣做是不可取的。改進(jìn)的性質(zhì)是創(chuàng)造性的，以創(chuàng)造性的思維方式或措施，使流程獲得有益的改變。改進(jìn)既要考慮企業(yè)自身的利益，又要滿足顧客的利益。3．分析得出流程運(yùn)行情況的測(cè)量結(jié)果后，應(yīng)對(duì)結(jié)果進(jìn)行認(rèn)真的分析，找到影響流程的根本原因，從而確定流程進(jìn)一步改進(jìn)的方向。但是流程的好壞和運(yùn)作情況需要通過(guò)測(cè)量的結(jié)果來(lái)檢驗(yàn)，要用量化的方法去測(cè)量流程的狀況。2．衡量階段流程改進(jìn)的第二個(gè)階段是衡量階段。如果沒有形成文件，一個(gè)過(guò)程只能停留在某個(gè)人的記憶水平上，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)沒有積累和分享，公司很有可能一遍又一遍不斷地重復(fù)著同樣的錯(cuò)誤。而國(guó)內(nèi)的很多企業(yè)由于沒有定義核心業(yè)務(wù)流程，無(wú)法做到這一點(diǎn)。粗放型管理的公司在很大程度上是一家人治的公司，公司的運(yùn)作過(guò)度地依賴于領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人能力。流程改進(jìn)分為五個(gè)主要步驟：圖3－5 流程改進(jìn)的五步驟公司需要管理的流程很多，包括銷售、采購(gòu)、研發(fā)、制造、服務(wù)、人力資源和財(cái)務(wù)等各種流程。從系統(tǒng)方面著眼，每一個(gè)人的工作都會(huì)影響到別人，同時(shí)自己的工作又受別人工作結(jié)果的影響。在這種情況下，直線型的縱向思維是不足以解決問(wèn)題的，應(yīng)該更多地采用橫向思維，通過(guò)控制流程而將各個(gè)部門密切地串聯(lián)起來(lái)，盯住供應(yīng)商和客戶，從而較好地滿足客戶的需求。在直線型思維的主導(dǎo)下，各部門各管各的，從而不可避免地在不同部門之間產(chǎn)生了壁壘，通常被稱為邊界。這樣的劃分方法對(duì)于提高公司的效率顯然是合理的。2．產(chǎn)生的根源產(chǎn)生以上問(wèn)題的根源在于公司的組織結(jié)構(gòu)。在處理公司事務(wù)時(shí)，只考慮本部門的利益而缺乏全局觀念。沒有明確界定各部門之間的權(quán)限，導(dǎo)致處理事務(wù)時(shí)出現(xiàn)互相推諉、扯皮的現(xiàn)象。公司各部門協(xié)作過(guò)程中的常見問(wèn)題一家公司是由多個(gè)部門所組成的，公司在具體事務(wù)的運(yùn)作上，不可避免地要涉及到員工與員工之間、部門與部門之間的協(xié)同配合。其它公司的流程差就差在這三點(diǎn)細(xì)節(jié)上，導(dǎo)致了做事的結(jié)果就完全不一樣了，所以一家公司的管理水平的高低往往正體現(xiàn)在流程的細(xì)節(jié)上。相比較而言，其它的很多公司卻不注重這些細(xì)節(jié)。并且還會(huì)詢問(wèn)顧客對(duì)服務(wù)是否滿意，請(qǐng)顧客填寫相應(yīng)的調(diào)查表，直到顧客完全滿意后才離去。服務(wù)人員進(jìn)門后的第一件事是換鞋套，然后檢查空調(diào)配件是否齊全，接著才去安裝空調(diào)。消費(fèi)者對(duì)海爾公司的滿意度比較高，究其原因，是海爾公司的上門服務(wù)流程做得好。因此，流程控制的好壞是衡量公司管理水平的一個(gè)最佳的標(biāo)準(zhǔn)。成功的公司，其贏得顧客好評(píng)的原因往往就是對(duì)細(xì)節(jié)問(wèn)題的重視。2．流程的好壞直接影響著產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量產(chǎn)品或服務(wù)需要通過(guò)一系列的流程來(lái)實(shí)現(xiàn)，公司產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)劣差異體現(xiàn)在顧客的滿意程度上。低成本輸入，高質(zhì)量輸出，需要通過(guò)一系列的流程來(lái)實(shí)現(xiàn)，如果沒有流程，材料永遠(yuǎn)無(wú)法成為產(chǎn)品。因此，公司必須將著眼點(diǎn)放在流程管理上。1．公司的產(chǎn)品或服務(wù)要通過(guò)流程來(lái)實(shí)現(xiàn)流程控制是公司整體功能中最重要的部分，因?yàn)橹挥凶ズ妹恳粋€(gè)細(xì)節(jié)，才能取得良好的結(jié)果。這種轉(zhuǎn)變過(guò)程實(shí)際上就是一個(gè)大的流程。見參考答案3－1圖3－3 設(shè)備維修服務(wù)流程圖圖3－2 從生病到康復(fù)流程圖◆某企業(yè)的設(shè)備維修流程圖又如：某企業(yè)的維修流程如圖3－3所示。每個(gè)流程都可以用流程圖將整個(gè)過(guò)程清晰地表示出來(lái)。3．常見流程舉例人們已經(jīng)知道，流程是指將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一系列活動(dòng)。通過(guò)調(diào)整輸入和活動(dòng)的方式，就可以擁有好的輸出了，這是一個(gè)完整的流程，流程是企業(yè)進(jìn)行具體管理的著眼點(diǎn)。輸入情況會(huì)影響輸出情況，輸出的是令客戶滿意的方式，輸出的時(shí)間要盡可能的越短越好。它不包括貨運(yùn)、配送或促銷等各種過(guò)程。企業(yè)流程有很多種類，包括生產(chǎn)、交易、銷售和招聘等各種流程。流程是單個(gè)或一組活動(dòng)，先獲取輸入，再向內(nèi)部或外部用戶提供輸出。簡(jiǎn)單地說(shuō)，流程就是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一系列活動(dòng)。什么是流程【本講重點(diǎn)】流程及流程管理的概念進(jìn)行流程管理的必要性公司流程管理的具體實(shí)施【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________目前國(guó)內(nèi)企業(yè)存在著從粗放管理到精細(xì)管理轉(zhuǎn)變的現(xiàn)實(shí)壓力，企業(yè)應(yīng)認(rèn)識(shí)到轉(zhuǎn)變管理方式的必要性和迫切性。【本講小結(jié)】本講主要分析了粗放和精細(xì)這兩種管理的特征，以及管理方式的差異。請(qǐng)結(jié)合自身的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，談?wù)勀壳捌髽I(yè)存在的從粗放到精細(xì)的管理轉(zhuǎn)變壓力，你打算采用哪些措施來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理的轉(zhuǎn)型。股東真正關(guān)心的是回報(bào)率、銷售收入、成本和利潤(rùn)。而現(xiàn)在的很多企業(yè)是民營(yíng)企業(yè)和外資企業(yè)，這些企業(yè)必須要對(duì)投資的股東負(fù)責(zé)。3．趨于成熟的投資者和公司的監(jiān)管機(jī)制趨于成熟的投資者和公司的監(jiān)管機(jī)制，也都迫切要求企業(yè)進(jìn)行精細(xì)化管理。因此，企業(yè)為了生存，為了符合顧客的需要，不得不向精細(xì)管理轉(zhuǎn)變。例如現(xiàn)在的牙膏品種越來(lái)越多，分別針對(duì)老人、兒童或者婦女的不同要求而各自專門設(shè)計(jì)生產(chǎn)。由于產(chǎn)品種類越來(lái)越豐富，顧客可供選擇的余地越來(lái)越大，顧客心理日趨成熟。2．趨于成熟和復(fù)雜的消費(fèi)群體的誕生趨于成熟和復(fù)雜的消費(fèi)群體的誕生，也迫使企業(yè)管理必須向精細(xì)管理轉(zhuǎn)型。例如在中國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上目前充斥的外國(guó)品牌的洗發(fā)水就是一個(gè)慘痛的教訓(xùn)。此外，隨著中國(guó)加入世界貿(mào)易組織（ＷＴＯ），國(guó)際之間的競(jìng)爭(zhēng)也更加激烈，國(guó)內(nèi)企業(yè)在面對(duì)本地競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)，還要接受國(guó)外跨國(guó)公司的更大的挑戰(zhàn)。1．激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)隨著中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的確立和完善，企業(yè)的數(shù)量越來(lái)越多，同一類型的產(chǎn)品自然也相應(yīng)的越來(lái)越多，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。為什么要向精細(xì)管理過(guò)渡（1）通過(guò)閱讀上面的文字，你覺得中國(guó)ＣＥＯ和國(guó)外ＣＥＯ的差異主要體現(xiàn)在哪些方面？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（2）試用粗放管理和精細(xì)管理的觀點(diǎn)來(lái)分析上述差異。【自檢】中國(guó)的ＣＥＯ和國(guó)外的ＣＥＯ都肩負(fù)著一種共同的責(zé)任：怎樣才能讓企業(yè)不斷地迅速發(fā)展和壯大。與其它企業(yè)相比，跨國(guó)公司的產(chǎn)品是一樣的，但是管理卻不一樣，所以企業(yè)的利潤(rùn)也大不一樣。這就要求所有的成品在兩點(diǎn)鐘前必須到達(dá)公司的成品庫(kù)，三點(diǎn)鐘裝上卡車，四點(diǎn)鐘到達(dá)報(bào)稅倉(cāng)庫(kù)，五點(diǎn)鐘飛往歐洲，第二天該公司所組裝的產(chǎn)品就能及時(shí)地直接出現(xiàn)在市場(chǎng)上?；裟嵬柟镜漠a(chǎn)品的交貨期不是以天數(shù)計(jì)算，而是以小時(shí)來(lái)計(jì)算。在美國(guó)的霍尼威爾公司，每一位員工都