【正文】 YHC SC2016023 進(jìn)貨查驗(yàn)記錄制度　為了加強(qiáng)食品質(zhì)量安全監(jiān)督管理，確保本企業(yè)按照法定條件、要求從事食品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。倉(cāng)管員對(duì)原料實(shí)物驗(yàn)收檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品來(lái)源渠道不明，所采購(gòu)產(chǎn)品與采購(gòu)計(jì)劃產(chǎn)品不符或?qū)偌倜皞瘟赢a(chǎn)品，原料不在有效的生產(chǎn)許可范圍產(chǎn)品之列，產(chǎn)品檢驗(yàn)不合格，實(shí)物運(yùn)輸過(guò)程中受到污染或損害，不得予以接收入庫(kù)，并及時(shí)報(bào)告供銷科長(zhǎng)、經(jīng)理，由供銷科長(zhǎng)與供方取得聯(lián)系溝通，予以調(diào)換或退還。對(duì)長(zhǎng)期購(gòu)買的原料供方，要查驗(yàn)供貨企業(yè)和生產(chǎn)加工企業(yè)主體資格合法性證件的有效期，合法性證件超過(guò)有效期的原料不得予以采購(gòu)使用。屬?gòu)?qiáng)制性認(rèn)證范圍的有效的強(qiáng)制性認(rèn)證證書、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)上標(biāo)注的相關(guān)質(zhì)量標(biāo)志、商標(biāo)和專利的有效證明文件，以及法律法規(guī)規(guī)定的其他有效證明文件。原料采購(gòu)前，供銷科長(zhǎng)要編制采購(gòu)計(jì)劃，確定原料合格供方，查驗(yàn)供方的相關(guān)資質(zhì)，不具備資質(zhì)生產(chǎn)企業(yè)的原料不得納入采購(gòu)范圍，采購(gòu)訂單要按照規(guī)定的程序報(bào)企業(yè)經(jīng)理審批后予以組織實(shí)施。（需發(fā)證企業(yè)）YHC SC2016022 原料驗(yàn)收管理制度為切實(shí)加強(qiáng)產(chǎn)品生產(chǎn)加工所使用的原料的質(zhì)量安全管理，從產(chǎn)品生產(chǎn)加工過(guò)程的源頭和前端嚴(yán)格把好產(chǎn)品質(zhì)量安全關(guān)，制定本制度。采購(gòu)檢驗(yàn)記錄由技術(shù)質(zhì)量科保存。，應(yīng)自行檢驗(yàn)或送有資質(zhì)的檢驗(yàn)部門按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)。，執(zhí)行《不合格管理辦法》，由倉(cāng)管員通知供銷科長(zhǎng)與供方聯(lián)系予以處理?！对o材料檢查基準(zhǔn)》進(jìn)行檢驗(yàn)，將檢驗(yàn)結(jié)果報(bào)倉(cāng)管員存檔，倉(cāng)管員對(duì)產(chǎn)品檢驗(yàn)狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)。采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證，由倉(cāng)管員按照以下驗(yàn)證項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)證：a)是否具有營(yíng)業(yè)執(zhí)照以證明其生產(chǎn)資格；b)凡執(zhí)行企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，是否能提供其備案的企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)文本，執(zhí)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的是否能提供標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)；c)應(yīng)提供該批產(chǎn)品的有資質(zhì)的檢驗(yàn)部門的證明合格的檢驗(yàn)報(bào)告，或者提供有出廠檢驗(yàn)?zāi)芰Φ钠髽I(yè)的出廠檢驗(yàn)報(bào)告；d)采購(gòu)產(chǎn)品屬國(guó)家實(shí)行生產(chǎn)許可證管理的，必須提供該產(chǎn)品企業(yè)取得的生產(chǎn)許可證復(fù)印件；e)驗(yàn)證采購(gòu)產(chǎn)品的標(biāo)簽應(yīng)符合國(guó)家規(guī)定；f)驗(yàn)明貨物的外包裝與實(shí)物是否相符，貨物的包裝含量及感官質(zhì)量，貨物在運(yùn)輸過(guò)程中是否出現(xiàn)損壞等情況。采購(gòu)實(shí)施，根據(jù)《合格供方一覽表》選擇供方進(jìn)行采購(gòu)。經(jīng)理不在時(shí)，口頭報(bào)告經(jīng)理后由供銷科長(zhǎng)簽字確認(rèn)。，供銷科長(zhǎng)與供方簽訂合同或制作訂貨單，由經(jīng)理簽字確認(rèn)，組織實(shí)施。、技術(shù)質(zhì)量科每年對(duì)供方進(jìn)行一次復(fù)評(píng)，填寫《供方綜合評(píng)價(jià)》，并依此重新編制《合格供方一覽表》。、小批量試用均合格的原輔料供方、能提供符合要求的設(shè)備及配件的供方經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后，可列入《合格供方一覽表》。一、職責(zé)：供銷科、技術(shù)質(zhì)量科組織相關(guān)部門對(duì)相應(yīng)供方的選擇、評(píng)定；供銷科負(fù)責(zé)原材輔料的采購(gòu)，技術(shù)質(zhì)量科負(fù)責(zé)生產(chǎn)設(shè)備，檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備以及設(shè)備配件的采購(gòu)；技術(shù)質(zhì)量科負(fù)責(zé)對(duì)原輔材料進(jìn)行檢驗(yàn)，生產(chǎn)車間負(fù)責(zé)對(duì)生產(chǎn)設(shè)備及配件進(jìn)行驗(yàn)證。若發(fā)現(xiàn)加工人員有外傷，則應(yīng)視情況重新分配任務(wù)或待傷愈后重新上崗。企業(yè)建有員工健康檔案。定期對(duì)員工進(jìn)行健康教育，凡發(fā)現(xiàn)有疾病或可能患有疾病者立即報(bào)告。加工人員上崗前要參加崗前安全衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)，能自覺遵守各項(xiàng)安全衛(wèi)生制度。檔案銷毀手續(xù)、技術(shù)資料、人力資源資料、質(zhì)量記錄、設(shè)備維修保養(yǎng)記錄、設(shè)備清洗消毒記錄等由生產(chǎn)技術(shù)科提出銷毀目錄，質(zhì)量負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后銷毀。 三年保存的檔案資料有：食品質(zhì)量安全管理制度匯編手冊(cè)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書、操作規(guī)程。如期不還的辦公室負(fù)責(zé)追回。以上職能部門負(fù)責(zé)對(duì)歸檔的檔案資料進(jìn)行妥善保管，確保不丟失、損壞，未經(jīng)批準(zhǔn)其他人不得隨便翻閱、外借等。c) 生產(chǎn)車間負(fù)責(zé)：生產(chǎn)設(shè)備資料、檢測(cè)設(shè)備資料、設(shè)備維修保養(yǎng)記錄及設(shè)備清洗消毒記錄的管理。，放置在干燥通風(fēng)處，要有防火設(shè)施，櫥柜鎖要牢固，房門要有防盜門。四、檔案管理工作程序檔案的分類本企業(yè)檔案管理分為以下幾類：a) 上級(jí)部門文件；b) 食品質(zhì)量安全管理制度匯編手冊(cè)；c) 確保對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的有效運(yùn)行和控制所需的文件，例如：企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書、操作規(guī)程、相關(guān)的法律法規(guī)外來(lái)文件；d) 其它文件，例如：流程圖、標(biāo)準(zhǔn)中雖未規(guī)定，但實(shí)際活動(dòng)中可能需要的文件；e) 生產(chǎn)設(shè)備資料，例如：設(shè)備圖紙、設(shè)備使用、安裝說(shuō)明書、出廠合格證、設(shè)備驗(yàn)收單、設(shè)備臺(tái)帳等；f) 檢測(cè)設(shè)備資料，例如：設(shè)備使用、安裝說(shuō)明書、設(shè)備驗(yàn)收單、合格證、檢定、校準(zhǔn)證書等；g) 人力資源資料；h) 所有的質(zhì)量記錄、設(shè)備維修保養(yǎng)記錄、設(shè)備清洗消毒記錄。培訓(xùn)方式：可以長(zhǎng)期培訓(xùn)、短期培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)、自學(xué)考試或通過(guò)媒體等多種形式進(jìn)行培訓(xùn)。f) 特殊工種人員上崗前應(yīng)進(jìn)行培訓(xùn)，取得相應(yīng)的資格證書后方可上崗。d) 對(duì)作業(yè)人員按培訓(xùn)計(jì)劃舉辦各類培訓(xùn)班，并結(jié)合實(shí)際操作，由管理部保存其培訓(xùn)檔案。b) 經(jīng)常派中層管理人員、班組長(zhǎng)、參加上級(jí)主管部門舉辦的各種培訓(xùn)班，由辦公室負(fù)責(zé)提出申請(qǐng)并保存其培訓(xùn)檔案。如遇臨時(shí)性的培訓(xùn)，辦公室要及時(shí)協(xié)調(diào)有關(guān)部門，并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。崗位人員培訓(xùn)策劃的程序：各有關(guān)部門根據(jù)本部門培訓(xùn)的需要于每年年底填報(bào)下一年《培訓(xùn)計(jì)劃申請(qǐng)表》，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批后交辦公室。崗位人員的技能考核與確認(rèn)：企業(yè)技術(shù)人員應(yīng)掌握食品生產(chǎn)專業(yè)技術(shù)知識(shí)和食品質(zhì)量安全知識(shí)。三、人力資源管理的工作程序崗位任職要求的確定：本企業(yè)對(duì)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的崗位確定職責(zé)，根據(jù)職責(zé)確定應(yīng)具備的能力作為任職要求，能力可由受教育程度、接受的培訓(xùn)、具備的技能和工作經(jīng)歷來(lái)決定。二、職責(zé) 辦公室負(fù)責(zé)企業(yè)人力資源的管理。（得分1分活動(dòng)記錄：采購(gòu)質(zhì)量工作考核記錄生產(chǎn)車間質(zhì)量工作考核記錄銷售質(zhì)量工作考核記錄質(zhì)量管理工作考核記錄生產(chǎn)設(shè)備管理質(zhì)量工作考核記錄YHC SC2016018人員及檔案管理制度通過(guò)明確每一個(gè)崗位工作人員的學(xué)歷、培訓(xùn)、技能及工作經(jīng)歷等具體事項(xiàng)，加強(qiáng)對(duì)人力資源的管理；另通過(guò)對(duì)檔案進(jìn)行控制和管理，確保本企業(yè)質(zhì)量管理體系的有關(guān)場(chǎng)所均能獲得適用檔案資料的有效版本，特制定本制度。（得分2分） 考核車間的現(xiàn)場(chǎng)，原輔材料、產(chǎn)品、半成品擺放整齊，做好標(biāo)識(shí)。（得分2分）對(duì)本車間設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)管理是否按設(shè)備管理制度和檢修計(jì)劃，對(duì)設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)和檢修。（得分1分）考核對(duì)生產(chǎn)計(jì)劃的組織安排，考察各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)的完成情況。（得分1分）對(duì)物資的倉(cāng)儲(chǔ)管理以及倉(cāng)庫(kù)的環(huán)境、設(shè)施及安全的管理是否到位。（得分1分）是否做好物資的倉(cāng)儲(chǔ)管理工作，對(duì)原輔材料的搬運(yùn)、貯存和防護(hù)進(jìn)行控制，負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)的環(huán)境、設(shè)施及安全的管理，確保產(chǎn)品質(zhì)量不會(huì)受到損失。（得分1分）對(duì)物資采購(gòu)計(jì)劃是否提前編制，對(duì)掌握的物資信息是否保證合理庫(kù)存。（得分1分）對(duì)產(chǎn)品的搬運(yùn)、防護(hù)和交付工作情況。（得分1分）查看對(duì)顧客在產(chǎn)品質(zhì)量方面的需求和要求負(fù)責(zé)情況及是否與顧客進(jìn)行溝通。（得分3分）查看設(shè)備檢修計(jì)劃，是否定期對(duì)生產(chǎn)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和檢修、驗(yàn)收工作。（得分1分）考核對(duì)各類報(bào)表的準(zhǔn)確性，對(duì)檢驗(yàn)報(bào)告、檢驗(yàn)資料的保管效果（得分1分）二、生產(chǎn)技術(shù)：考核年度和月份生產(chǎn)計(jì)劃、原材料、設(shè)備配件需求計(jì)劃的編制情況（得分2分）查看會(huì)議記錄，考核定期召開會(huì)議，掌握生產(chǎn)情況，及時(shí)解決生產(chǎn)中出現(xiàn)的問題。（得分1分）考核對(duì)工藝規(guī)程、操作規(guī)程、原輔材料收購(gòu)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)及檢驗(yàn)文件等技術(shù)文件的管理工作。（得分2分）對(duì)組織質(zhì)量分析會(huì)，將生產(chǎn)過(guò)程中的質(zhì)量信息、顧客反饋信息及時(shí)進(jìn)行分析和上報(bào)進(jìn)行考核（得分2分）考核計(jì)量器具的管理、檢驗(yàn)、周期檢定和建立臺(tái)帳工作。 附：各項(xiàng)工作考核打分細(xì)則各項(xiàng)工作考核打分細(xì)則一、技術(shù)質(zhì)量科： 對(duì)質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施并對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行考核。 D、年終總分低于100分，年度考核不合格，扣發(fā)部門年終獎(jiǎng)金。 B、凡在考核中發(fā)現(xiàn)未按管理制度要求執(zhí)行、未履行職責(zé)的部門、車間及個(gè)人，每發(fā)現(xiàn)一次扣1—5分。YHC SC2016017質(zhì)量職責(zé)考核辦法 經(jīng)理負(fù)責(zé)企業(yè)的全面工作，質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)全面責(zé)任，有權(quán)對(duì)各職能部門、各崗位人員工作情況進(jìn)行監(jiān)督、考核。技術(shù)質(zhì)量科將《食品安全事故調(diào)查報(bào)告》交事故發(fā)生部門備案一份，以對(duì)其實(shí)施效果進(jìn)行監(jiān)督驗(yàn)證。對(duì)因遲報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)造成嚴(yán)重后果的，要嚴(yán)肅查處。如因報(bào)告不實(shí)，影響領(lǐng)導(dǎo)決策，影響事件處理的，要追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人的責(zé)任。、部門負(fù)責(zé)人及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須保持每天24小時(shí)聯(lián)絡(luò)暢通，對(duì)無(wú)法聯(lián)絡(luò)造成嚴(yán)重后果的要嚴(yán)肅追究責(zé)任?！　“ㄊ称钒踩鹿疏b定結(jié)論，對(duì)事故的處理工作進(jìn)行總結(jié)，分析事故原因和影響因素，提出今后對(duì)類似事故的防范和處置建議?！　?yīng)盡可能報(bào)告食品安全事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、單位、危害程度、死亡人數(shù)、事故報(bào)告單位及報(bào)告時(shí)間、報(bào)告單位聯(lián)系人員及聯(lián)系方式、事故發(fā)生原因的初步判斷、事故發(fā)生后采取的措施及事故控制情況等，如有可能應(yīng)當(dāng)報(bào)告事故的簡(jiǎn)要經(jīng)過(guò)。發(fā)生食品安全事故時(shí)，各部門應(yīng)立即向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，對(duì)于重大的食品安全事故，要立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，各車間、部門主管領(lǐng)導(dǎo)不在時(shí)，可直接向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，在2小時(shí)之內(nèi),由企業(yè)統(tǒng)一及時(shí)向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門及相關(guān)主管部門作出書面報(bào)告。，如出現(xiàn)食品安全事故后，配合技術(shù)質(zhì)量科進(jìn)行原因調(diào)查和分析，妥善處置涉及不安全產(chǎn)品和原料。在緊急事故中對(duì)食品安全等問題統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)。、分析和組織處理。：食品安全事故：指食物中毒、食源性疾病、食品污染等源于食品，對(duì)人體健康有危害或者可能有危害的事故。糾正預(yù)防措施企業(yè)發(fā)生產(chǎn)品召回后，要啟動(dòng)糾正預(yù)防措施，防止類似再次發(fā)生。確認(rèn)方式主要有：如與供應(yīng)商有關(guān)，經(jīng)理及采購(gòu)人員與供應(yīng)商一道找出根源。庫(kù)房應(yīng)立即停止銷售，對(duì)未銷售食品進(jìn)行貯存隔離工作。確認(rèn)啟動(dòng)后，應(yīng)通報(bào)衛(wèi)生部門和質(zhì)監(jiān)部門。 投訴評(píng)估：投訴匯總報(bào)告由發(fā)現(xiàn)問題的歸口部門如實(shí)整理成書面材料并交品控部會(huì)簽，如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有可能危害人體健康，則應(yīng)立即采取以下措施：a）供銷科及生產(chǎn)車間調(diào)查研究以確定存在危害因素，必要時(shí)與有關(guān)衛(wèi)生部門來(lái)協(xié)助；b）立即通報(bào)技術(shù)質(zhì)量科長(zhǎng)、經(jīng)理；c）庫(kù)房負(fù)責(zé)追溯食品的所有標(biāo)簽。 7產(chǎn)品回收步驟： 發(fā)現(xiàn)問題 生產(chǎn)各部門在銷售前發(fā)現(xiàn)的問題，立即停止銷售產(chǎn)品，隔離存放，并對(duì)該產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)。 　企業(yè)應(yīng)當(dāng)在食品召回時(shí)限期滿15日內(nèi)，向所在地的質(zhì)監(jiān)部門提交召回總結(jié)報(bào)告　企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)對(duì)不安全食品進(jìn)行無(wú)害化處理；根據(jù)有關(guān)規(guī)定應(yīng)當(dāng)銷毀的食品，應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以銷毀。 ，應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)定要求實(shí)施召回。 責(zé)令召回，應(yīng)當(dāng)立即停止生產(chǎn)和銷售不安全食品。 ，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)法律法規(guī)和國(guó)家質(zhì)檢總局有關(guān)規(guī)定，向質(zhì)監(jiān)部門報(bào)告。5召回實(shí)施 主動(dòng)召回，應(yīng)當(dāng)立即停止生產(chǎn)和銷售不安全食品。 消費(fèi)者投訴，經(jīng)落實(shí)是上述質(zhì)量問題。 企業(yè)留樣復(fù)檢發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品出現(xiàn)上述一項(xiàng)或多項(xiàng)質(zhì)量問題。 企業(yè)要積極配合各級(jí)工商、質(zhì)監(jiān)部門組織的食品安全危害調(diào)查。及時(shí)與法律部門溝通，以確保決議與行為的合法性。 各部門負(fù)責(zé)在最短時(shí)間內(nèi)，對(duì)問題產(chǎn)品進(jìn)行逆向追溯。 各部門負(fù)責(zé)提供銷售信息，確定不安全食品的回收方案處于供銷科的控制之下。3 職責(zé)： 經(jīng)理為本程序的最高決策者，指定技術(shù)質(zhì)量科負(fù)責(zé)本工作，并指定對(duì)外發(fā)言人，負(fù)責(zé)提供資源支持。YHC SC2016015不安全食品召回制度1 目的當(dāng)企業(yè)生產(chǎn)加工的食品對(duì)食用者產(chǎn)生的危害發(fā)生擴(kuò)散，引用本《產(chǎn)品召回管理制度》，盡早回收，以減輕或杜絕對(duì)社會(huì)、公眾的威脅，維護(hù)生產(chǎn)企業(yè)的形象，減少本企業(yè)損失，特制訂本程序。；e．上級(jí)監(jiān)督部門檢查存大重大食品安全的；（3）食品安全風(fēng)險(xiǎn)信息質(zhì)量技術(shù)科必須2小時(shí)之內(nèi)向質(zhì)量負(fù)責(zé)人進(jìn)行通報(bào)，質(zhì)量負(fù)責(zé)人及時(shí)組織進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估或做好處理措施。技術(shù)質(zhì)量科進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估,對(duì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的結(jié)果和報(bào)告負(fù)責(zé)，并及時(shí)將結(jié)果、報(bào)告上報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人。（1）制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；（2）通過(guò)危害分析或過(guò)程檢查食品可能存在安全隱患的，（3）消費(fèi)者投訴存在重大食品安全的。技術(shù)質(zhì)量科負(fù)責(zé)組織食品安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及信息的收集工作，并及時(shí)將食品安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及信息結(jié)果通報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人。YHC SC2016014食品安全風(fēng)險(xiǎn)信息收集制度為規(guī)范食品安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作，根據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》和《中華人民共和國(guó)食品安全法實(shí)施條例》的有關(guān)規(guī)定，制定本規(guī)定。相關(guān)質(zhì)量記錄企業(yè)應(yīng)建立和保存對(duì)消費(fèi)者投訴的受理記錄。④顧客投訴回訪顧客投訴妥善處理完畢，若需回訪客戶的，由供銷科電話與客戶進(jìn)一步溝通，或由當(dāng)?shù)貭I(yíng)銷企業(yè)進(jìn)行客戶回訪，回訪內(nèi)容在《消費(fèi)者投訴記錄》上填寫好，由供銷科統(tǒng)一進(jìn)行保存。③對(duì)于重大食品安全投訴及重大顧客投訴，接通知責(zé)任人必須在第一時(shí)間及時(shí)提報(bào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)做出反應(yīng)，妥善處理危機(jī)公關(guān)。及時(shí)解決、改進(jìn)存在的問題。若需進(jìn)一步與顧客進(jìn)行見面溝通協(xié)調(diào)，由顧客所在地營(yíng)銷企業(yè)營(yíng)銷人員見面溝通協(xié)調(diào)處理，處理完畢，填寫《消費(fèi)者投訴記錄》，回傳至企業(yè)技術(shù)質(zhì)量科、供銷科備案。投訴處理：①一般質(zhì)量問題的投訴由供銷科根據(jù)《消費(fèi)者投訴記錄》記錄情況，及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通，能夠給與顧客口頭答復(fù)的，將及時(shí)給與答復(fù)（例如由于顧客專業(yè)知識(shí)的局限而產(chǎn)生的問題），必要時(shí)給予書面答復(fù)。（3）非質(zhì)量異常顧客投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。投訴的調(diào)查（1）技術(shù)質(zhì)量科根據(jù)登記顧客投訴產(chǎn)品查找當(dāng)批次產(chǎn)品存留樣品，進(jìn)行質(zhì)量復(fù)查。三、處理程序接受投訴業(yè)務(wù)人員以及企業(yè)內(nèi)任何部門人員在遇到顧客反映產(chǎn)品異常時(shí)，首先填寫《消費(fèi)者投訴記錄》，不得推托（而讓顧客再撥打別的部門電話