【正文】 4．2．2．2 語氣各藹、禮貌稱呼客戶、耐心傾聽；有所記錄。 4．2．2 接聽電話禮儀： 4．2．2．1 “您好！XX裝飾。4．2．1．3　精神飽滿，態(tài)度和藹，行為端莊，辦事積極、高效。4．2 接待客戶禮儀規(guī)范與服務準則4．2．1　儀容儀表：4．2．1．1　工作時間穿公司服裝，春季開始至4月30前穿西服；5月1日～9月30日穿體恤衫，并保持平整、整潔。3．影響后續(xù)工作引起客戶投訴的，按公司《客戶投訴處理辦法》相關條款處罰。除正確填寫記錄《服務手冊》原有數(shù)據(jù)、情況外，該手冊也對本規(guī)范操作中發(fā)生的偏差及糾偏情況或未執(zhí)行部分進行記錄、備案注：1．一季度各類罰款累計達3次以上的，增一次情處罰100元，半年各類罰款累計達5次（含5次）以上的增一次性處罰500元；一年累積6次以上的，業(yè)務員級別下降一個等級，或調(diào)離原崗位，如與公司客戶服務宗旨、理念、要求考核規(guī)定同等條款部突的，按公司的考核規(guī)定執(zhí)行。全部資料上交結算員存檔1~3．業(yè)務、預算未配合結賬，未對差異部分進行復核，未參加的扣罰30元/人項5~8．未按規(guī)定執(zhí)行的，扣罰50元/人次/項十二 售后服務及客戶投訴管理12．21．所有工作人員接投訴或要求售后服務的來人、來電耐心傾聽，做好記錄，及時轉(zhuǎn)告相關部門2．按首問責任制的規(guī)定，在24小時內(nèi)詢問客戶是否已有人聯(lián)系或解決其反映問題未按首問責任制在24小時內(nèi)記錄并及時協(xié)調(diào)相關部門解決客戶反映問題的，扣罰100元/次；如造成嚴重后果或公司損失的，按《公司員工獎懲條例》處理 備注1．以上“咨詢師”概念是指以咨詢師為主體的、代表小組工作制的一種服務體系。咨詢師配合協(xié)作完成7．各分公司嚴格掌握公司優(yōu)惠政策。施工中領用材料的憑證（有客戶簽名）保留到結賬?？蛻艚?jīng)理確認差異在合理范圍或無問題的，由工程部開具《結賬通知單》通知客戶對賬、結賬，在賬單送達后請客戶在收件收據(jù)上簽各。后者有損、有污、有拆裝痕跡的建材，由相關責任人埋單。若客戶不配合驗收，須根據(jù)合同約定，對客戶進行書面通知以掛號信的形式將《驗收通知單》郵寄給客戶，同時保留好通知存根聯(lián)及掛號信單據(jù)；若客戶堅持不配合簽字驗收，工程部在驗收后一定要做好相關的書面記錄，清楚地定明時間及相關情況，以確定工程交付時間2．客戶經(jīng)理通知客戶、咨詢師參與第三方竣工驗收3．咨詢師（或小組成員）主要驗證項目實施有無變更等情況4．如有整改項目，客戶經(jīng)理落實相關工人實施，符合驗收標準后再通知復驗，直至達標5．客戶要求進行專業(yè)空氣質(zhì)量檢測的，咨詢師答委托協(xié)議，收取檢測費后請專業(yè)公司予以實施，承諾送公司內(nèi)部檢測的，咨詢師應告知客戶檢測內(nèi)容與范圍以及客戶需要配合的事項3．業(yè)務員未參與驗收的，扣罰50元/次5．未按規(guī)定執(zhí)行的，扣罰20元/次十 結算（退料）10．11．施工過程中的內(nèi)部自檢、第三方檢測、各方協(xié)調(diào)過程需記錄在《施工手冊》中。變更后涉及款項變化的，通知預算師調(diào)正變更部分價格算書，請客戶簽證確認。了解驗收結果，在《服務手冊》中進行記錄3．接客戶經(jīng)理反饋進入油漆階段信息后，咨詢師通知客戶交第三期款1~3．未執(zhí)行規(guī)定的，扣罰50元/次8．41．在施工中，若有材料及項目的增減或變更，必須以補充協(xié)議的形式由雙方簽字確認。需要增減數(shù)量超出公司有關文件規(guī)定時，要取得咨詢師、客戶雙方同意的簽字1．未按規(guī)定執(zhí)行的，扣罰30元/次八 現(xiàn)場安全、文明施工規(guī)范8．31．客戶經(jīng)理通知第三方驗收時一并通知客戶及咨詢師到場。報工程管理部備案2．客戶經(jīng)理編制《XX項目計劃進度表》3．需要關聯(lián)部門協(xié)助或配合的有關施工節(jié)點要在《進旗表》中有說明，并將之發(fā)送到材料部、咨詢師處；發(fā)現(xiàn)問題，及時向有關當事人發(fā)出書面文件進行咨詢，關聯(lián)人員在48小時、最遲不得超過進場后的3天內(nèi)給出答復4．客戶經(jīng)理開工前將《開工通知單》送達各部門，及時預約各關聯(lián)人員，通告確切進場日期、時間1．未按規(guī)定執(zhí)行造成公司損失的，按《公司員工獎懲條例》處理2．變動后及時通知工程、業(yè)務管理部門，未通知造成前后信息不一致情況發(fā)生，扣罰生活館經(jīng)理50元/次七 施工期間銜接、規(guī)范7．11．客戶、咨詢師、設計師與各施工工種負責人同時進場，相互交底，客戶經(jīng)理全程貫穿、記錄、銜接2．對現(xiàn)場滯留物進行清點3．對房屋墻面、項百平整度是否空鼓、裂縫、落粉、墻面垂直和平整度、地面空鼓、地面裂縫、開關、插座、強電、門窗結構是否完好、有無滲漏、公共煙道、給排水通暢程度、電源設備等進行質(zhì)量檢測，對是否利用等進行書面確認4．咨詢師在《服務手冊》中備案，客戶經(jīng)理在《施工手冊》中備案5．施工期間，關聯(lián)部門管理、業(yè)務、設計、客戶經(jīng)理的通訊設備保持通暢1．業(yè)務員未到現(xiàn)場交底及填寫《服務手冊》的，扣罰50元/次2．未按規(guī)定執(zhí)行導致客戶投訴的，按公司《客戶投訴處理辦法》處罰7．21．開工后，咨詢師、設計師、客戶、客戶經(jīng)理之間至少聯(lián)系兩次以上，了解工程進展，實行跟蹤服務。特殊原因無法派單的，通知工程管理部協(xié)調(diào)派單，工程管理部落實施工單位及相關客戶經(jīng)理后通知業(yè)務所在公司經(jīng)理，經(jīng)理在合同封面上寫明客戶經(jīng)理姓名及所屬工程部后，愛知客戶經(jīng)理到業(yè)務所在公司接單，接單工程部審核了解合同基本情況后工程經(jīng)理開《開工通知單》，客戶經(jīng)理帶好全套資料到業(yè)務管理部登記再帶回組織施工4．咨詢師當天將合同開工日期等信息轉(zhuǎn)告給設計師1．未按規(guī)定執(zhí)行的，扣罰20元/人次2~3．按關于工程報單登記的規(guī)定榮欣辦字[2007]第019號執(zhí)行，如違反的，扣罰50元/人次造成客戶投訴、公司損失的，按《公司員工獎懲條例》處理，就近生活館不得無故推諉，否則按行政不作為處理 咨詢師未將信息進行轉(zhuǎn)告，造成設計師當天無法同時進場，發(fā)生客戶抽訴的，按《客戶滿意度調(diào)查考核辦法》處理5．21．咨詢師與客戶有特殊約定的補充內(nèi)容，應將補充內(nèi)容單隨合同一并提交2．安排客戶經(jīng)理有變動的，變動人員期間如影響準時開工的，由業(yè)務所在部門負責事先向客戶做好解釋3．已確認的客戶經(jīng)理及其施工成員，在合同履行期間從屬業(yè)務所在生活館管理，施工工程部經(jīng)理、客戶經(jīng)理全程跟蹤，保證工期進度、工程質(zhì)量正常履約實施，直至客戶結賬1．未按規(guī)定執(zhí)行造成公司損失的，按《公司員工獎懲條例》處理2．變動后及時通知工程、業(yè)務管理部門，未通知造成前后信息不一致情況發(fā)生，扣罰生活館經(jīng)理50元/次六 進場準備規(guī)范6．11．工程部接單后，工程部經(jīng)理應組織施工項目班子成員對項目進行會審。雙方特殊約定內(nèi)容應以平等互利為原則2．規(guī)范簽約，格式填寫正確、無天窗、無涂改；有更改應簽更正章；其中誤工費約定控制在40~60元/天內(nèi)3．如客戶委托他人簽約的，需填寫書面委托書4．合同正副本和附件均有雙方簽字5．開工日期約定為合同簽約日后5~7天。確需待定的，也需有文字約定：保證在進場前3天聯(lián)系各方作出報價，將調(diào)整后的價格交咨詢師請客戶重新確認1~3．款按規(guī)定執(zhí)行的，扣罰20元/次；如由于預算時間拖延又未與客戶聯(lián)系，導致客戶對公司不滿逃單的，查關責任人扣款50元/次/項4．如未按規(guī)定消滅待定材料的，扣罰30元/次3．51．預算結束后在本次預算的每張圖紙、報價單上簽名和簽出單日期2．提供報價單給咨詢師轉(zhuǎn)客戶審閱，聽取咨詢師回音3．客戶需要解釋報價構成時，以咨詢師為主，預算師為輔4．咨詢師反饋需要調(diào)整信息時，要與客戶說明留有重新預算的時間5．預算時在新約定時間內(nèi)預算，提交新報價，及填寫調(diào)整后出單日期6．咨詢師與客戶約定簽約日期1~6．未按規(guī)定執(zhí)行的，扣罰20元/次/項3．61．預算師接咨詢師反饋客戶價格確認明確簽約的信息后，提供相應數(shù)量且規(guī)范的報價資料并在上面雙方簽名2．咨詢師將交接時間登記《服務手冊》，并雙方簽名3．預算師復印客戶最終確認的《選料表》備案及保存電腦預算至工程驗收后至少半年1~3．公司檢查未按規(guī)定執(zhí)行的，扣罰20元/次/項四 簽訂施工合同規(guī)范4．11．簽約后咨詢師應備齊資料：A．2006版合同3份（客戶、本部門結算員、總公司）B．項目匯總清單1份（客戶）C．材料清單4份（客戶、分公司結算、施工工程部、材料部或倉庫）D．人工清單3份（客戶、分公司結算、施工工程部）E．《服務手冊》（進檔案袋）F．施工內(nèi)容單2份（分公司結算、施工工程部）G．填《施工合同優(yōu)惠情況說明》1份交業(yè)務管理部。接到對方書面調(diào)整意見后再予調(diào)整2．預算師與客戶確認新的價格后，要轉(zhuǎn)告咨詢師、設計師，并修正報價表，設計師修整圖紙并重新裝訂，補雙方簽字3．預算超過客戶心理價位不可直接出門，與咨詢師、設計師溝通調(diào)整后出單，咨詢師負責報價并作相應解釋1．未按規(guī)定執(zhí)行的，扣罰30無/次2．未復核簽字的，相關責任人扣款30元/次3．未按規(guī)定超《選料表》內(nèi)容或《選料表》未見客戶答字及未對超出心理價位的報價進行調(diào)整導致客戶逃單的，相關責任人扣款50元/次3．41．預算師應按時出單（四房兩廳以內(nèi)48小時，別墅、復式以上72小時）2．出單后到行政經(jīng)理處登記出單日期。并取得有關憑證3不具備條件的資料應退回原行政經(jīng)理處，并寫明理由。內(nèi)容：A．確認圖紙資料是否齊全B．全部圖紙具有主任設計師或設計組長審核簽名及客戶、設計師各自簽名C．規(guī)范填寫《設計說明》D．在規(guī)定范圍內(nèi)使用公司材料與建配龍材料E．無待定材料（如有，需書面約定：保證在進場前3天與客戶重新確認并提交預算重新報價）2．具備預算條件、本人簽名后提交全套資料給預算師審核、預算三 預算報價規(guī)范3．11．預算師接預算資料進行復審后再預算。具備：A．裝飾工程、電氣工程、給排水工程設計說明，并涵蓋《圖紙目錄表》B．《選料表》C．《原始記錄表》D．原始平面圖E．新平面布置圖（含裝飾工程相關立面圖、剖面圖、節(jié)點詳圖/家具布置圖）F．鋪地圖（含地坪材料說明）G．平頂圖及相關剖面圖H．電氣系統(tǒng)圖，走向圖I．開關、插座配置圖（含圖標說明）J．局部效果圖K．隔墻定位圖（有拆墻、砌墻時）L．現(xiàn)場制作裝飾口施工圖M．現(xiàn)場施工裝飾品相關節(jié)點大樣圖N裝飾墻面立面圖（衛(wèi)生間、廚房間瓷磚采用特殊貼法時有圖）O．管路走向圖P．全部資料具有客戶、設計師簽名（在圖紙目錄表簽名欄簽名及整套圖紙側(cè)面騎縫處）簽名Q．無待定材料（如有，需有文字約定：保證在進場前與客戶重新確認并提交預算重新報價）R．確認無拆除承重結構。必要時進一步跟蹤確認2．41．設計初方案確認簽字，設計師通知咨詢師向客戶收設計費余款2．結算員收到設計余款后通知設計師進入方案沈化設計、施工圖制作流程2．5,取得客戶確認簽字.,填寫選料表(,寫明使用原因、出處、采購地點及自營式賣場正常出價）3．全部資料雙方簽字后附《原始記錄表》交主任設計師或設計組長、行政經(jīng)理審核確認簽字主任設計師或設計組長確認設計師已按出圖規(guī)范出圖。但個人或團隊自愿義務服務并征得部門主管同意備案的除外2~4。預算師確認具備預算條件收費情況后再預算1。填寫《選料表》、《原始記錄表》及客戶其他要求，請客戶簽字認可。仍采用格式設計協(xié)議，約定雙方實際權利義務，將不采納條款劃去。確認滿足預算 條件將全套資料交經(jīng)理審 核確認符合預算條件轉(zhuǎn)預算師復審確認，與咨詢師溝通調(diào)整后出單，扣罰100元/次?？睖y10年以上老房子時，應通知預算師一起踏勘1. 未按規(guī)定執(zhí)行的，扣罰出錯關聯(lián)人50元/人次 2~,扣罰當事人 30元/人次。通知咨詢師安排 小組成員一起如約守時上 門勘察、溝通。在設計協(xié)議中應明確出稿時間A. 咨詢師姓名B．已安排或推薦設計師姓名C . 客戶姓名及聯(lián)系電話、地址D． 房型及要求E． 是否現(xiàn)房1～2未按公司業(yè)務當季政策執(zhí)行、未經(jīng)上級許可少收費用造成公司損失在，按《公司員工獎懲條例》執(zhí)行處罰3～。成交當天報業(yè)務經(jīng)理。陪同過程中簡單介紹展廳 功能 按照《客戶接待禮儀規(guī)范與 服務準則》接待客戶，按《分公司營業(yè)環(huán)境考核辦法》規(guī)定處理，按《分公司營業(yè)環(huán)境考核辦法》規(guī)定處理，扣罰20元/人次《業(yè)務條線接待客戶禮儀規(guī)范與服務考核獎懲條例》規(guī)定處理咨詢師或小組成員陪同 客戶： 《公司故 事介紹》E. 向客戶出示、介紹合同收費項目及其標準公司檢查發(fā)現(xiàn)或客戶投訴未按規(guī)定執(zhí)行的，每罰20元/人次, 進行基本信息收集記錄 2明確告示當前業(yè)務流 程、配套主材料，項目費 用收取辦法、合同履行中障 礙、風險預告、影響合同正 常履行的因素、對合同文本 或協(xié)議條款、雙方權利義務 等進行解釋3．主要公司配套工廠化產(chǎn)品及各類建材 1～,扣罰20元/人次、范圍或收取相關配套費、管理費、保管費的，按《公司業(yè)務收費標準執(zhí)行情況考核辦法》處罰 區(qū)時，