【正文】 161。167。205。235。172。190。225。244。239。248。179。181。212。239。241。161。167。195。235。172。190。225。244。239。190。225。173。182。244。239。246。248。226。221。253。235。230。246。199。166。206。210。199。162。172。225。237。166。167。191。184。187。166。237。220。241。181。162。233。189。203。205。161。209。178。176。162。175。201。241。181。224。214。189。) 188。203。242。175。212。247。179。181。237。166。168。207。 219。188。165。178。177。189。206。207。164。203。189。188。175。212。179。IVR193。186。175。212。179。193。192。180。205。207。206。Web188。 189。204。178。235。241。181。238。179。248。216。224。181。208。254。205。218。167。205。189。188。244。239。175。結(jié) 束第七章 省客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)流程 業(yè)務(wù)處理總流程 開 始結(jié) 束客 戶 電 話 請 求 客 戶 Web請 求 客 戶 傳 真 /Email請 求 客 戶 信 函 請 求212。208。161。216。208。248。221。170。185。237。166。171。237。166。196。214。202。211。207。180。等 待 2超 時 ,在 一 定 期 限 內(nèi) 未收 到 相 應(yīng) 省 中 心 的 反 饋收 到 反 饋 182。192。180。208。161。216。224。217。189。221。192。189。193。214。254。206。197。178。185。207。178。248。170。203。205。181。240。206。198。207。結(jié) 束 189。185。189。192。180。187。191。240。194。188。203。205。237。166。196。214。202。211。207。184。194。188。203。240。196。207。198。182。167。205。170。230。161。180。218。222。243。170。246。225。,162。192。180。208。161。216。224。242。197。191。216。224。191。220。184。223。205。180。等 待 狀 態(tài)Y可 直 接 答 復(fù)NY189。192。180。212。213。187。191。214。結(jié) 束N184。199。223。182。225。237。166。167。205。184。是 否 有 處 理結(jié) 果Y180。199。237。166。196。223。205。180。179。是 否 是 新 投訴 N200。199。223。182。175。233。165。237。205。179。208。212。187。185。,200。177。189。192。202。203。205。190。結(jié) 束 投訴處理流程 開 始用 戶 直 接 投 訴184。201。248。166。224。188。189。196。188。212。221。253。196。175。233。171。221。253。201。243。170。167。205。246。175。233。208。179。181。211。247。241。254。 客戶回訪通過多種形式對客戶進(jìn)行的回訪，并記錄回訪的情況。 工作流監(jiān)控對工作流程的各個環(huán)節(jié)應(yīng)進(jìn)行監(jiān)控，各個環(huán)節(jié)之間的傳遞信息的方式可以是電子的，也可以是手工派單方式。 系統(tǒng)維護(hù)通過遠(yuǎn)程終端對省中心中有關(guān)本分公司的信息進(jìn)行維護(hù)，信息由地市分公司市場營銷部門提供。一般情況下，相關(guān)部門反饋的處理結(jié)果由地市中心回復(fù)客戶，也可根據(jù)需要，由上級省中心回復(fù)客戶。 投訴建議 受理客戶的投訴建議與咨詢（主要是面對面服務(wù)），同時處理由上級省中心轉(zhuǎn)來的需提供本地化服務(wù)的客戶投訴與咨詢。 應(yīng)提供方便的系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工具，提供圖形化的系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管手段，使系統(tǒng)便于管理和維護(hù)。 數(shù)據(jù)備份對業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)、客戶資料等重要數(shù)據(jù)進(jìn)行定期備份。數(shù)據(jù)處理包括檢錯、分類、排序等。應(yīng)根據(jù)其它有關(guān)部門業(yè)務(wù)需求，提供相應(yīng)的信息分析功能。提供以下兩種分析圖：? 話務(wù)量分析圖：為業(yè)務(wù)主管部門提供直觀的話務(wù)量在某個時間段上的隨時間的變化情況。 信息分析信息分析為業(yè)務(wù)主管部門提供日、周、月、季、年及不定期等六種形式的信息分析，并以直方圖、餅圖、和曲線圖等方式顯示。? 投訴答復(fù)率：將投訴處理結(jié)果反饋給客戶的總數(shù)（包括超時和未超時） / 投訴總數(shù) * 100%。? 答復(fù)率：將處理結(jié)果反饋給客戶的服務(wù)請求總數(shù) / 受理客戶服務(wù)請求總數(shù) * 100%。? 服務(wù)熱線接通率：撥通1001服務(wù)熱線的客戶總數(shù) / 撥打1001服務(wù)熱線的客戶總數(shù) * 100%。? 超時答復(fù)：沒有在規(guī)定期限內(nèi)把投訴建議處理情況反饋給客戶的數(shù)量以及占整個投訴總數(shù)量的百分比。? 現(xiàn)場答復(fù)：當(dāng)場答復(fù)客戶的數(shù)量以及占整個投訴總數(shù)量的百分比。? 網(wǎng)絡(luò)類：關(guān)于中國聯(lián)通通信網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的投訴和建議總數(shù)和占整個投訴總數(shù)量的百分比。? 所占百分比： 每個話務(wù)員的受理工作量占所有話務(wù)員受理工作量總和的百分比。? 受理時長：每個電話，從電話接續(xù)開始到電話掛斷為止的時間長度。? 所占百分比：每種業(yè)務(wù)的受理總數(shù)占所有業(yè)務(wù)受理總數(shù)的百分比。? 受理時長：每種業(yè)務(wù)從接收業(yè)務(wù)受理請求開始，到完成整個受理過程、開通業(yè)務(wù)，并答復(fù)用戶為止的時間長度（以小時為單位）。通過這個指標(biāo)可以觀測每天哪個時間段是話務(wù)高峰，可以在高峰時適當(dāng)安排較充足的服務(wù)資源以滿足客戶的要求。? 集中系數(shù)：一般以小時為單位。? 人工服務(wù)和自動服務(wù)的比例：自動服務(wù)是指由IVR 獨(dú)立完成整個服務(wù)過程的服務(wù)，其他的則屬于人工服務(wù)。系統(tǒng)外呼損率是客服中心系統(tǒng)自己無法獲得的，需要從1001匯接局的局?jǐn)?shù)據(jù)中獲取。系統(tǒng)內(nèi)呼損率=（流入話務(wù)量完成話務(wù)量）/流入話務(wù)量。使用這個指標(biāo)的前提是在一個時間段內(nèi)（通常是一個小時），開放的中繼數(shù)量是不變的。? 最大等待時長：最大等待時長則是統(tǒng)計期限內(nèi)最大的呼叫等待時長。? 呼叫平均等待時長：統(tǒng)計期限內(nèi)，呼叫等待時長的總和除以流入話務(wù)量所得到的平均值。未完成的話務(wù)量主要包括客戶在IVR 語音導(dǎo)航過程中無法找到所需要的服務(wù)而掛機(jī)的情況，以及客戶在等待人工服務(wù)過程中，由于時間過長而主動掛機(jī)的情況。 統(tǒng)計報表中各指標(biāo)含義? 流入話務(wù)量：在統(tǒng)計期限內(nèi)，撥通1001進(jìn)入客服中心的客戶總數(shù)量。? 用戶投訴處理情況統(tǒng)計報表：為業(yè)務(wù)部門和主管部門提供與其有關(guān)的用戶投訴處理情況，包括現(xiàn)場答復(fù)，時限內(nèi)答復(fù)，超時答復(fù)，未答復(fù)投訴數(shù)量及所占比例，以便考核本中心及業(yè)務(wù)部門對用戶投訴處理的服務(wù)質(zhì)量。便于考核話務(wù)員的工作情況。便于分析客戶對本中心各業(yè)務(wù)分類功能的使用情況，更好地掌握客戶需求及市場情況。為本中心、有關(guān)職能、業(yè)務(wù)部門及全國中心提供以下幾類報表：? 話務(wù)量統(tǒng)計報表：為業(yè)務(wù)主管部門提供本中心系統(tǒng)的流入話務(wù)量，完成話務(wù)量，呼叫平均等待時長，最大等待時長，中繼線平均流入話務(wù)量，呼損率，人工服務(wù)和自動服務(wù)的比例，集中系數(shù)等話務(wù)量指標(biāo)，便于考核省中心系統(tǒng)呼叫部分的運(yùn)行狀況，便于合理安排自動受理系統(tǒng)（IVR ）和人工座席開放的時間及數(shù)量。管理人員可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要靈活制定不同格式的報表。 用戶滿意度調(diào)查、客戶需求調(diào)查也可通過呼入方式，即在IVR流程中設(shè)計供客戶電話參與的有獎選擇方式實施。用戶滿意度調(diào)查是為了了解客戶對客服中心服務(wù)質(zhì)量的評價，客服中心在客戶心目中的地位，總結(jié)自身的工作，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題；客戶需求調(diào)查是通過在日常與客戶的接觸中，總結(jié)出客戶可能的需求，為業(yè)務(wù)發(fā)展和領(lǐng)導(dǎo)決策提供可靠的事實依據(jù)；業(yè)務(wù)宣傳是向客戶宣傳新業(yè)務(wù)及新的電信政策法規(guī)。 話務(wù)管理 話務(wù)管理包括權(quán)限分配、技能定義、強(qiáng)拆、強(qiáng)插、三方通話、錄音、監(jiān)聽、強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制簽出、解鎖等和話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。催繳分兩個層次，一是預(yù)催繳，只是起通知和提示作用；二是帶強(qiáng)制措施的催繳，如呼出限制、停機(jī)等。如工作流中的某一環(huán)節(jié)在規(guī)定的時限內(nèi)未有結(jié)果反饋，系統(tǒng)應(yīng)提供報警，將限期未答復(fù)的情況自動行文上報相關(guān)部門或全國中心領(lǐng)導(dǎo)（如再未收到答復(fù)，應(yīng)將有關(guān)情況自動行文上報分公司主管副總），并作為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù)。自動回復(fù)系統(tǒng)支持如下幾種方式：? 語音回復(fù)：客戶留下的回復(fù)方式為市話、模擬手機(jī)或數(shù)字手機(jī)（不支持中文短消息）號碼時，采用撥通電話播放語音的方式回復(fù)；? 短消息回復(fù)：客戶留下的回復(fù)方式為數(shù)字移動電話號碼時（支持中文短消息），一般采用發(fā)送短消息方式回復(fù)；? 傳真回復(fù)：客戶留下的回復(fù)方式為傳真機(jī)號碼時，系統(tǒng)將回復(fù)內(nèi)容以文件方式傳真給客戶；? E_Mail回復(fù)：客戶留下的回復(fù)方式為E_Mail信箱號時，系統(tǒng)將回復(fù)內(nèi)容以電子郵件方式發(fā)給客戶；? 支持自動回復(fù)撥通客戶后，轉(zhuǎn)接到前臺話務(wù)員或綜合處理臺，由客服人員進(jìn)行人工回復(fù)。 自動回復(fù)省中心可設(shè)置智能自動回復(fù)系統(tǒng)。 綜合處理為更好、更快地為客戶解決問題，減少中間環(huán)節(jié)，在客服中心設(shè)立綜合處理臺，其主要業(yè)務(wù)是處理話務(wù)員未能解答和不能解決的問題（其權(quán)限高于話務(wù)員）、監(jiān)督省分公司相關(guān)部門或檢查所轄地市中心的客戶服務(wù)質(zhì)量、收集整理最新業(yè)務(wù)服務(wù)信息、答復(fù)用戶處理結(jié)果等。? 移動業(yè)務(wù)的HLR資料查詢 移動業(yè)務(wù)HLR資料主要包括手機(jī)號碼、IMSI號、手機(jī)狀態(tài)、當(dāng)前位置、附加業(yè)務(wù)功能提供和激活情況、呼叫轉(zhuǎn)移設(shè)置情況等重要數(shù)據(jù)。? 放號資料查詢 提供對號碼是否放號及售出的查詢，客戶可以撥打1001或登錄到省客服中心網(wǎng)站上查詢。? 業(yè)務(wù)受理歷史記錄查詢 客戶業(yè)務(wù)受理記錄主要包括：業(yè)務(wù)名稱、號碼、業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)受理時間、受理員等。? 客戶資料查詢 客戶的基本資料主要包括：客戶名稱、身份證號碼、號碼、通話類別、付款方式、附加功能、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話等。提供資料的錄入、修改、查詢、排序、分析、備份及權(quán)限管理等功能。 信用信息管理 提供對由計費(fèi)系統(tǒng)導(dǎo)入的客戶信用資料的管理，包括資料的錄入、修改、查詢等功能，輔助客服人員根據(jù)客戶信用度向客戶提供不同等級的服務(wù)。 對分銷商或代理商的服務(wù)不同于普通客戶的服務(wù)，應(yīng)體現(xiàn)“周到、細(xì)致、全面”和“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的全套一體化服務(wù)。主要就大客戶業(yè)務(wù)使用情況、咨詢服務(wù)、投訴申告處理意見及需求建議等方面進(jìn)行跟蹤服務(wù)。資料信息來自大客戶發(fā)展中心業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。 緊急服務(wù) 由大客戶服務(wù)專席受理大客戶以及利益共同體的個人用戶的掛失、緊急停機(jī)等緊急服務(wù)請求。 業(yè)務(wù)受理 通過1001服務(wù)熱線、Web 方式受理大客戶業(yè)務(wù)及業(yè)務(wù)變更的服務(wù)請求，由大客戶服務(wù)專席負(fù)責(zé)處理。大客戶服務(wù)專席負(fù)責(zé)將處理結(jié)果答復(fù)客戶，對處理結(jié)果進(jìn)行記錄存檔。 投訴申告及建議 主要通過1001服務(wù)熱線、Web 方式受理大客戶的投訴建議，同時支持 EMail、傳真、信函等其它方式。 業(yè)務(wù)咨詢 通過1001服務(wù)熱線、Web 方式受理大客戶的業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，向客戶提供業(yè)務(wù)介紹、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)通各電信業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)情況介紹以及接入方式等內(nèi)容咨詢，內(nèi)容信息由大客戶發(fā)展中心提供。省中心應(yīng)根據(jù)大客戶業(yè)務(wù)的發(fā)展情況設(shè)置一定數(shù)量的大客戶服務(wù)專席，向集團(tuán)用戶以及大客戶利益共同體的個人用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、費(fèi)用查詢、投訴申告及建議、業(yè)務(wù)受理、緊急服務(wù)、資料查詢等服務(wù)，系統(tǒng)應(yīng)提供有關(guān)大客戶服務(wù)的資料管理、統(tǒng)計報表等功能。大客戶的服務(wù)應(yīng)不同于普通客戶的服務(wù)，在為大客戶服務(wù)的同時應(yīng)體現(xiàn)“周到、細(xì)致、全面”和“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的全套一體化服務(wù)。 大客戶服務(wù)發(fā)展大客戶直接關(guān)系到公司收益的增長，客服中心要高度重視大客戶服務(wù)的工作。 市話業(yè)務(wù)市話業(yè)務(wù)可提供客戶資料更改（除戶名、號碼外）。 長途業(yè)務(wù)長途業(yè)務(wù)可提供客戶資料更改（除戶名、號碼外）。 IP業(yè)務(wù)IP業(yè)務(wù)可提供客戶資料更改（除戶名、號碼外）。電話受理時應(yīng)有錄音。一般情況下，通過電話、WEB方式受理客戶的請求，需進(jìn)行密碼驗證或資料核實，驗證或核實通過后方可辦理。 業(yè)務(wù)受理近期客服中心要與現(xiàn)有的營業(yè)系統(tǒng)共同完成面向客戶的服務(wù)，業(yè)務(wù)受理只向客戶提供非面對面不需身份證件、不涉及現(xiàn)金交易和銀行轉(zhuǎn)帳的服務(wù)。漫游用戶的投訴建議受理后，將投訴處理單轉(zhuǎn)遞到客戶歸屬地客服中心處理并由其答復(fù)客戶。對于綜合處理臺不能解決的問題，應(yīng)根據(jù)問題類型附上處理時限，派送到省分公司相關(guān)部門或全國中心、所轄地市中心處理（對大客戶投訴申告，要同時將投訴及處理情況及時轉(zhuǎn)給大客戶發(fā)展中心），待收到處理結(jié)果后，根據(jù)客戶要求，由自動回復(fù)系統(tǒng)回復(fù)客戶（大客戶的投訴申告處理結(jié)果轉(zhuǎn)給大客戶服務(wù)專席答復(fù)）。綜合處理臺處理前臺座席派送的（包括大客戶服務(wù)專席轉(zhuǎn)來的大客戶投訴申告及建議）、自動系統(tǒng)（IVR）受理的、接待室受理的及通過Web、E_mail、傳真、信函等方式受理的投訴建議單。人工受理時，通過服務(wù)腳本詢問并記錄客戶投訴建議的各要素，生成投訴單，能夠答復(fù)的，即時為客戶解答，不能答復(fù)的，轉(zhuǎn)班長席、專業(yè)臺或綜合處理臺處理。 投訴建議系統(tǒng)應(yīng)支持電話、Web、EMail、傳真、信函等方式受理客戶投訴建議，根據(jù)需要，也可設(shè)接待室（可設(shè)在營業(yè)廳，設(shè)置遠(yuǎn)程終端）受理客戶投訴建議。以電話、Web 方式受理為主，不需提供密碼。 長途業(yè)務(wù) 長途業(yè)務(wù)話費(fèi)查詢應(yīng)提供月結(jié)話費(fèi)查詢、月結(jié)清單查詢、實時總額查詢、繳費(fèi)情況查詢等項目服務(wù)。 IP業(yè)務(wù) IP業(yè)務(wù)話費(fèi)查詢應(yīng)提供月結(jié)話費(fèi)查詢、月結(jié)清單查詢、實時總額查詢、繳費(fèi)情況查詢等項目服務(wù)。以人工受理為主。? 繳費(fèi)情況查詢繳費(fèi)情況查詢指查詢用戶繳費(fèi)/劃帳歷史情況記錄，包括用戶費(fèi)用總額、繳費(fèi)金額、欠費(fèi)金額、繳費(fèi)日期。數(shù)據(jù)來自帳務(wù)系統(tǒng)。? 帳戶余額查詢帳戶余額查詢指對預(yù)存用戶、帳卡用戶等對應(yīng)的帳號或卡號余額數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢，對于可以超支的帳號，當(dāng)余額為負(fù)時，為欠費(fèi)金額查詢。數(shù)據(jù)來自計費(fèi)系統(tǒng)。以語音、短消息方式回復(fù)用戶。? 實時總額查詢實時總帳查詢指查詢某一號碼/帳號的當(dāng)前至上月結(jié)算截止日之間的話費(fèi)總額。以E_Mail 、傳真回復(fù)為主，信