【正文】 以免影響收款速度，耽誤顧客時間。 收款同事在開始收款前，要將備用金點(diǎn)清 收款同事如果已開始進(jìn)行收錢工作，其他人員不能在當(dāng)事不在的情況下打開其收款柜子（以免產(chǎn)生誤會） 收款同事在收款過程中如要兌換零錢時，一定要主管在場或通知主管。n發(fā)現(xiàn)偷竊者已得手，先主動上前提示結(jié)帳“這個也要嗎/”“那些需要店 鋪 實(shí) 務(wù) 管 理一、收款收款同事除了要懂得正確運(yùn)作電腦，為顧客提供快捷、優(yōu)質(zhì)的收款服務(wù)之外。n結(jié)群進(jìn)入店鋪，行為夸張怪異的人，幾個人結(jié)群進(jìn)店，其中一人或兩人向店員問東問西，給同伙制造偷竊機(jī)會。n拿大袋子的顧客。防止偷竊者n偷竊者的行為特征n穿著奇裝異服，抱著與季節(jié)不符的衣服，如外套、大衣、寬大的衣服，并且在商品的四周或暗處、貨區(qū)死角的地方選購商品。* 溝通是應(yīng)盡量征詢他人的意見，達(dá)到互相了解與支持。* 溝通時應(yīng)注意當(dāng)時的環(huán)境。n階段定額法根據(jù)當(dāng)月促銷活動的時間段，分配全月的銷售任務(wù)。分級分配法 按照員工能力分兩個級別，任務(wù)額也分成兩個等級，隨著店員銷售能力的逐步提高，調(diào)整任務(wù)額。* 可實(shí)現(xiàn)性 在給店員分配任務(wù)時，一定要考慮到是否這個任務(wù)是可以通過努力實(shí)現(xiàn)的。下屬實(shí)際完成任務(wù)的能力。* 激發(fā)營業(yè)員工作熱情，調(diào)節(jié)貨場購物氣氛。* 定時按要求提供周圍品牌在商場的公關(guān)推廣活動。* 協(xié)助主管處理改善店鋪運(yùn)作的問題。* 負(fù)責(zé)盤點(diǎn)、賬薄制作、貨品交接的準(zhǔn)確無誤。* 遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行上級指示，完成公司下達(dá)任務(wù)。* 店長是店鋪的核心。慎用批評1． 準(zhǔn)備營業(yè)2． 接待顧客(1) 迎接顧客(2) 留意顧客(3) 接待顧客(4) 展示商品(5) 介紹商品(6) 核價開票(7) 交付貨款(8) 核對單據(jù)(9) 包裝商品(10) 交付商品(11 其他配套產(chǎn)品介紹(12)送客致謝3．主動檢查(1) 檢查貨品擺放(2) 店堂整潔度(3) 檢查店員服務(wù)的規(guī)范性(4) 無顧客時交接班特殊情況處理(1) 缺貨處理(2) 退換貨處理(3) 與顧客發(fā)生爭吵處理使用標(biāo)準(zhǔn)普通話和禮貌用語l 目光友善親切、點(diǎn)頭微笑l 保持適當(dāng)距離，手自然放于身后l 打招呼：您好，歡迎光臨l 保持距離，隨時準(zhǔn)備服務(wù)l 或繼續(xù)整理貨架，但留意顧客，隨時準(zhǔn)備為其服務(wù)目光親切自然，保持微笑，并禮貌詢問顧客需要什么幫助l 當(dāng)顧客指明要看某商品時應(yīng)迅速準(zhǔn)確找出商品，雙手遞交l 顧客不明確指出所要商品時，可根據(jù)顧客的表達(dá)和自己的經(jīng)驗(yàn)找出其可能有興趣的商品l 當(dāng)顧客征詢你的意見時，應(yīng)選擇合適的商品，并說明選擇理由，提出建議口齒清晰，表達(dá)清楚1． 給顧客看清標(biāo)價，清晰唱價2． 完整、準(zhǔn)確、工整填寫售貨單1． 明確告知顧客收銀處l 動作小心仔細(xì)l 各類貨品必須按公司培訓(xùn)的方法規(guī)范包裝l 雙手遞交，禮貌致謝，“謝謝，請您拿好”l “謝謝，歡迎下次光臨”，目送顧客離開l 親自示范或請優(yōu)秀店員示范l 整理貨品，貨架l 清潔店面l 站立，做好迎接顧客準(zhǔn)備1． 到崗、離崗登記2． 工作交接l 推薦其他產(chǎn)品l 向其他店調(diào)運(yùn)l 請顧客留下姓名和電話1．請顧客說明問題所在2． 確屬質(zhì)量問題，按規(guī)定處理3． 請顧客出示票證4． 向顧客道歉l 領(lǐng)班應(yīng)阻止雙方爭吵l 向顧客道歉l 填寫顧客意見處理表，留下顧客名址，把處理結(jié)果轉(zhuǎn)告顧客l 顧客分類：(1) 隨意閑逛型 (2) 品牌信任型(3) 比較購買型 營業(yè)員應(yīng)該從顧客的表情，舉止分辨出其類型，準(zhǔn)備有針對性的服務(wù)l 留意顧客信息，但不可上下打量顧客，不可討厭地跟著顧客轉(zhuǎn)l 盡量給顧客創(chuàng)造一個輕松隨意的購物環(huán)境，使顧客無拘無束地觀看，需要時能隨時得到服務(wù)(1)重視理解顧客的第一句話(2)對顧客群要做到“接一問二招呼三”(3)平等待客，不得以貌取人(4)每位顧客均由一人接待，不得中途由他人代替(5)對顧客的挑剔應(yīng)不厭其煩(6)為顧客推薦商品不應(yīng)超過兩件l 運(yùn)用自己的知識、經(jīng)驗(yàn)，如實(shí)講述商品情況l 你銷售的不僅是商品本身，還有服務(wù)和知識，品牌l 積極主動作好每一筆銷售唱價時同時說出顏色、號碼、件數(shù)、零售價指示的手勢要恭敬，手臂與胸平，手指并攏，不得用單指在顧客面前指點(diǎn)l 商品包裝能提高商品價值l 作為禮品的商品應(yīng)撕掉價簽（1）附帶推銷（2）介紹時掌握分寸，不要給顧客有強(qiáng)買壓力l 忙碌的工作景象能給人以規(guī)范化的信息，同時也能給顧客創(chuàng)造一個輕松隨意瀏覽的環(huán)境1．交接工作應(yīng)井然有續(xù)，避免給顧客心亂的感覺2．店員在接待顧客時，應(yīng)在服務(wù)完結(jié)后再交接l 商品缺貨應(yīng)向顧客道歉l 注意處理缺貨情況的順序1． 顧客來退換商品，是對公司形象的考驗(yàn)，應(yīng)比買貨時接待得更好2． 為顧客考慮，態(tài)度誠懇，語氣平和，無論問題在誰方，均應(yīng)讓顧客心服口服3． 如屬質(zhì)量問題，應(yīng)先考慮調(diào)換同類商品l 即使是顧客無理，也不得與顧客發(fā)生爭吵l 避免當(dāng)著顧客的面責(zé)備店員（再沒有比這個更能趕走顧客的了）事后視情況對店員進(jìn)行處罰或補(bǔ)償主要8大點(diǎn)：(即：服務(wù)九步曲) 打招呼 貨品介紹 聘請?jiān)囈?推銷貨品 附加推銷 提供修改服務(wù)（售后服務(wù)） 付款 送客見32 店 鋪 管 理一、店長的角色確定* 一個店長就象是一個家，店鋪就是這個家，店長就是家長。布置當(dāng)天工作任務(wù)通報前一天營業(yè)情況，分析原因，尋找差距，布置任務(wù) 個人用品均不得放于營業(yè)廳堂內(nèi)，擦布、帳本不得放于柜面上以免顧客表31 營業(yè)前準(zhǔn)備營業(yè)步驟操作規(guī)范應(yīng)對要領(lǐng)1. 到崗登記2. 換工服，佩帶工牌，檢查儀容儀表價簽的明示作用非常重要,、正規(guī),盡量避免手寫和價簽大小、顏色不一，以免給顧客造成定價不實(shí)的感覺。標(biāo)志完整、一致。二、 充分運(yùn)用商品本身的功能 本身就是體現(xiàn)經(jīng)營者人文思想的最直接的傳媒，商品服務(wù)貫穿于整個消費(fèi)過程之中，是連接顧客和品牌的紐帶，作好商品服務(wù)，可以建立產(chǎn)品和顧客的交流，為創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。○凳子—方便顧客換穿下裝○尺碼換算表—當(dāng)尺碼不合適時，顧客對照此表來要求導(dǎo)購拿合適的衣服。 試衣間應(yīng)配備的服務(wù)設(shè)施試衣是顧客決定購買的重要環(huán)節(jié)，試衣間設(shè)施的好壞，會影響到顧客的購買情緒。賣場的設(shè)備設(shè)施，空間環(huán)境等要素，也是店鋪應(yīng)提供的服務(wù)項(xiàng)目，這些附加的服務(wù)項(xiàng)目都是商業(yè)競爭中不可或缺的手段。第二節(jié) 銷售服務(wù)管理一、善用店內(nèi)設(shè)施，提供良好服務(wù) 店鋪的形象設(shè)計無論對商品、對銷售、還是對服務(wù)都起著不可或缺的作用。 連鎖專賣店的服務(wù)特色統(tǒng)一的門頭、統(tǒng)一的裝修、統(tǒng)一的價格、統(tǒng)一的制服、統(tǒng)一的商品、統(tǒng)一的服務(wù)。第一節(jié) 服務(wù)特色定位想盡辦法使自己的服務(wù)在行業(yè)內(nèi)獨(dú)具特色。簽署： 日期： 公司專用： 原貴賓卡編號： 填寫店鋪： 店長： 業(yè)務(wù)經(jīng)理： 公司主管： 表84 X X公司貴賓卡報失表 分公司 店鋪 持卡人資料持卡人姓名： 身份證號碼： 聯(lián)絡(luò)地址： 郵編： 聯(lián)絡(luò)電話： 、 、 失卡資料失卡編號： 發(fā)卡分公司： 省 市貴賓卡有效日期： 年 月 日 遺失地點(diǎn)（城市） 遺失日期 領(lǐng)取新卡店鋪： 報失者簽名： 日期： 補(bǔ)卡公司專用店長： 取卡店鋪編號： 公司客戶服務(wù)中心： 補(bǔ)發(fā)卡編號： 分公司總經(jīng)理： 日期： 店鋪服務(wù)管理良好的服務(wù)不僅能給顧客留下好的印象，也能給公司和店鋪帶來良好的收益和穩(wěn)固的顧客群體。l 公司保留一切有關(guān)批核此卡與否的申請資格最終決定權(quán)。簽署： 日期： 公司專用： 貴賓卡編號： 取卡店鋪： □一次發(fā)票申請 □累計發(fā)票申請店長： 業(yè)務(wù)經(jīng)理： 公司主管： 申請更改資料的條款與細(xì)則l 申請人所更改填寫的資料是用于審核申請人能否成為貴賓卡依據(jù)，如未能提供足夠資料或資料有任何不屬實(shí)，均可導(dǎo)致其申請不被接納。l 公司保留一切有關(guān)批核此卡與否的申請資格最終決定權(quán)。l 申請人所填寫的資料是用于審核申請人能否成為貴賓卡依據(jù)，如未能提供足夠資料或資料有任何不屬實(shí)，均可導(dǎo)致其申請不被接納。申請過程；若符合申請資格，店長、副店長及時取出帶有編號的《VIP貴賓卡申請表》讓顧客填寫完《VIP貴賓卡申請表》各項(xiàng)內(nèi)容后，店長或副店長將與申請表相同編號的貴賓卡取出認(rèn)真核對編號無誤后，在持卡簽署欄用正楷寫上申請人的姓名，然后請申請人在該卡的背面“持卡人簽署”一欄簽名確認(rèn)。建立顧客堅(jiān)實(shí)的向心力和忠誠度。提供消費(fèi)姿訊、生活提案等多元化服務(wù)，使消費(fèi)生活豐富化，增加消費(fèi)頻率，并開展新客源。顧客服務(wù)管理一、 顧客管理系統(tǒng)架構(gòu)圖顧客管理系統(tǒng)架構(gòu)圖81公司現(xiàn)狀同業(yè)做法 需求確認(rèn)確立運(yùn)算模式確立權(quán)責(zé)單位設(shè)定目標(biāo)顧客群顧客資料搜集顧客資料建檔顧客資料運(yùn)用塑造新形象開拓客源增加購物頻率顧客資料維護(hù)二、 顧客管理目的建立好的企業(yè)形象。六、 加盟店退貨的核算： 每季度根據(jù)總公司的規(guī)定，對特定貨品進(jìn)行退貨核算。新店開業(yè)貨源組織是否合理直接影響店鋪開業(yè)時的銷售、影響消費(fèi)者對我品牌的看法。具體內(nèi)容見附表。所以要從加盟配發(fā)的角度，根據(jù)倉庫的貨源情況是否能夠滿足往后12周的周轉(zhuǎn)期，發(fā)現(xiàn)不合理的地方，及時將信息向組織貨源的同事進(jìn)行意見反饋，并要求他將落實(shí)的情況進(jìn)行回饋，以便于對加盟督導(dǎo)、代理商貨源組織的建議?，F(xiàn)今重心在于做好這XXX店鋪的分析周報，在此基礎(chǔ)上，逐步擴(kuò)展分析范圍，將一些有影響力的B類店鋪也納入進(jìn)來，而且也要將分析周期從一周擴(kuò)展到一月、一季度，形成一個完善而全面的單店分析體系。對這XXX個市場，每周提供一份加盟市場分析周報，同時與加盟進(jìn)行溝通，對周報中出現(xiàn)的問題提出建議，引導(dǎo)加盟高改進(jìn)。三、重點(diǎn)加盟市場單店分析針對分析中出現(xiàn)的問題對加盟市場引導(dǎo)，使其的經(jīng)營狀況能有提高并與公司的方針、政策保持一致。如果加盟店鋪配發(fā)不到位，將信息傳遞給所屬加盟負(fù)責(zé)同事，并跟進(jìn)落實(shí)情況。 新品上市加盟店的配發(fā)跟進(jìn)，加盟店是否配發(fā)到位(區(qū)分大型市場、中型市場、小型市場，因?yàn)槭袌?、店鋪面積的差異決定了貨品組織的不同)。并從銷售、庫存角度說明店鋪(可以是整個市場、單個店鋪)貨源是否充足。(周一分析的目的是將上周的銷售進(jìn)行總結(jié)分析：周四的目的是因?yàn)橹苣┙抵粒瑥呢浧方M織的角度提醒代理商需要進(jìn)行貨源的組織) 周一一周分析內(nèi)容：主要內(nèi)容包括從整體銷售、配發(fā)、庫存的角度分析加盟市場本周配發(fā)的合理性，和上周的對比情況，并且可以明細(xì)到每家店鋪。針對直營店鋪和加盟店鋪：以每個規(guī)格