服務(wù)接車(chē)篇細(xì)節(jié)ppt課件(參考版)
2025-04-14 22:04本頁(yè)面
【正文】 時(shí)間大致 20分鐘”、 上海大眾售后服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)指南－ 15 標(biāo)準(zhǔn)做法 技巧和話(huà)術(shù) ? 填寫(xiě)預(yù)檢單 ? 對(duì)于無(wú)法直接判斷故障上架檢測(cè)，上架限時(shí) 15分鐘 ? 超過(guò) 15分鐘仍無(wú)法判斷故障原因時(shí)移至車(chē)間工位，請(qǐng)技術(shù)支持或技術(shù)總監(jiān)直接進(jìn)行故障診斷和檢查 ? 使用專(zhuān)業(yè)檢測(cè)工具 “我們請(qǐng)車(chē)間的專(zhuān)業(yè)技師幫忙” 上海大眾售后服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)指南－ 16 接車(chē)環(huán)節(jié) —— 確認(rèn)委托書(shū) 編號(hào) 流程 責(zé)任人 完成工作區(qū)域 完成時(shí)間 操作要點(diǎn) 工具 確定 委托書(shū) 服務(wù) 顧問(wèn) 服務(wù)前 臺(tái) 5’ 電腦、 任務(wù)委托書(shū)、筆 考核點(diǎn) —— 上海大眾售后服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)指南－ 17 標(biāo)準(zhǔn)做法 技巧和話(huà)術(shù) ? 邀請(qǐng)客戶(hù)到服務(wù)前臺(tái)制作任務(wù)委托書(shū) ? 根據(jù) 4查和故障診斷結(jié)果，建議客戶(hù)應(yīng)該進(jìn)行的項(xiàng)目，并告知能帶給客戶(hù)的好處 ? 記錄客戶(hù)不同意的項(xiàng)目 ? 詢(xún)問(wèn)是否需求洗車(chē)，介紹清洗標(biāo)準(zhǔn)，填寫(xiě)洗車(chē)單，記錄在接車(chē)單 ? 詢(xún)問(wèn)舊件處理方式并記錄在接車(chē)單 ? 記錄客戶(hù)自行帶來(lái)的任何配件或附件 ? 當(dāng)面解釋用戶(hù)提出在疑問(wèn) ? 確認(rèn)所需配件，如無(wú)庫(kù)存，征求客戶(hù)同意是否需訂貨，制作預(yù)約單（見(jiàn)附錄） ? 在電腦上記錄與客戶(hù)達(dá)成一致的內(nèi)容 ? 服務(wù)顧問(wèn)向初次接觸在用戶(hù)遞送名片 ? 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的聯(lián)系方式 “您請(qǐng)坐，我為您制作一份任務(wù)書(shū)，方便車(chē)間技術(shù)人員能準(zhǔn)確地為您的愛(ài)車(chē)服務(wù)” “本次維修過(guò)程中 XX配件屬于非常用件，我們經(jīng)銷(xiāo)商 /維修站暫時(shí)沒(méi)有庫(kù)存，請(qǐng)問(wèn)您需要訂貨嗎？大概 XX天可以到” “請(qǐng)問(wèn)維修過(guò)程中換下 舊件 ，您需要帶走嗎？” “請(qǐng)確認(rèn)一下上面的項(xiàng)目和價(jià)格，如同意，請(qǐng)?jiān)谶@里簽字，謝謝” “維修過(guò)程中可能會(huì)與您再次聯(lián)系，方便給一個(gè)聯(lián)系方式嗎？謝謝” “您好，這是我的名片 ，一會(huì)兒有什么問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我 ” 上海大眾售后服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)指南－ 18 標(biāo)準(zhǔn)做法 技巧和話(huà)術(shù) ? 逐項(xiàng)解釋價(jià)格，確定付款方式 ? 如有免費(fèi)項(xiàng)目，將此告知化?！? 上海大眾售后服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)指南－ 13 接車(chē)環(huán)節(jié) —— 預(yù)檢 編號(hào) 流程 責(zé)任人 完成工作區(qū)域 完成時(shí)間 操作要點(diǎn) 工具 預(yù)檢 服務(wù) 顧問(wèn) 預(yù)檢區(qū) 15’ 專(zhuān)業(yè)檢測(cè)設(shè)備、預(yù)檢單、筆 考核點(diǎn) —— 上海大眾售后服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)指南－ 14 標(biāo)準(zhǔn)做法 技巧和話(huà)術(shù) ? 仔細(xì)詢(xún)問(wèn)，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)對(duì)故障的描述，記錄客戶(hù)的原話(huà) ? 初步判斷故障原因 ? 詢(xún)問(wèn)是否需要預(yù)檢 ? 注： – 根據(jù)服務(wù)顧問(wèn)的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)車(chē)況較差，車(chē)齡較長(zhǎng)的車(chē)，進(jìn)行車(chē)旁接待之外的全部預(yù)檢內(nèi)容。上海大眾售后服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)指南－ 1 接車(chē)服務(wù)篇－硬件要求 ? 門(mén)外 – 指路牌、司徽、招牌明顯且干凈整潔 – 室外導(dǎo)向牌等引導(dǎo)標(biāo)識(shí)明顯 – 接車(chē)區(qū)、待修區(qū)、車(chē)間、竣工區(qū)、交車(chē)區(qū)方便停車(chē) – 營(yíng)業(yè)時(shí)間標(biāo)識(shí)明顯 ? 休息區(qū) – 區(qū)分吸煙區(qū)和禁煙區(qū) – 能正常收看的電視機(jī) – 可播放的 DVD光盤(pán)和影碟機(jī) – 2臺(tái)以上可供上網(wǎng)的電腦 – 近三個(gè)月內(nèi)的雜志（汽車(chē)、娛樂(lè)、新聞、體育、家居類(lèi)）不少于5個(gè)類(lèi)別 – 上海大眾的宣傳資料 – 經(jīng)銷(xiāo)商 /維修站近期活動(dòng)宣傳資料 – 飲品（純凈水、茶水兩種免費(fèi)和多種付費(fèi)飲品） – 三種以上的棋類(lèi) – 車(chē)輛進(jìn)度信息板 – 預(yù)約宣傳看板 – 預(yù)約歡迎牌 – 室內(nèi)溫度適宜 – 透過(guò)玻璃幕墻，車(chē)主能直接看到自己的車(chē)輛 – 能方便看到工時(shí)費(fèi)和配件價(jià)格表 ? 衛(wèi)生間 – 干凈整潔（地面、洗手臺(tái)、便池、馬桶位） – 無(wú)異味（換氣扇、空調(diào)、供通風(fēng)的窗戶(hù)） – 洗手液、衛(wèi)生紙齊備 – 有定時(shí)清理制度的實(shí)施記錄 上海大眾售后服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)指南－ 2 接車(chē)服務(wù)篇－流程圖 銷(xiāo)售 是否預(yù)約？ 預(yù)約接待區(qū) 非預(yù)約接待區(qū) 其他 是否預(yù)檢 需 要 不 需 要 售后 理賠 大修 一般維修 保養(yǎng) 上海大眾售后服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)指南－ 3 接車(chē)服務(wù)篇－過(guò)程細(xì)分表 環(huán)節(jié) 編號(hào) 流程 責(zé)任人 完成工作區(qū)域 完成時(shí)間 操作要點(diǎn) 工具 接 車(chē) 服 務(wù) 2.1 分流 門(mén)衛(wèi) /引導(dǎo)員 門(mén)崗 1’ 手持或耳嘜對(duì)講機(jī) 2.2 車(chē)旁 接待 服務(wù)顧問(wèn) 接車(chē)區(qū) 7’ 筆、 三件套、接車(chē)單、預(yù)檢單、洗車(chē)單、車(chē)頂明示牌、LOGO傘、干凈抹布 2.3 預(yù)檢 服務(wù)顧問(wèn) 預(yù)檢區(qū) 15’ 專(zhuān)業(yè)檢測(cè)設(shè)備、預(yù)檢單、筆 2.4 確定 委托書(shū) 服務(wù)顧問(wèn) 服務(wù)前臺(tái) 5’ 名片、電腦、SVWII 任務(wù)委托書(shū)、筆 2.5 安排客戶(hù)
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