【正文】 。9火災(zāi)期間，怎么辦？答：救火的順序：救人——救火——救物；火中逃生只有二條出路：一是逃離火場，二是閉門拒火；勿用電梯，走安全消防通道；已撤離火場的，不得再返回；注意關(guān)閉已撤離客人的房門，防止煙火蔓延和物品丟失；如走廊中充滿濃煙，用爬行的方式撤離；火災(zāi)期間，任何員工不得擅自離店；遠離著火部位的員工，應(yīng)堅守崗位，不得大聲喊叫、跑動。例如：對大出血、中毒、觸電、窒息或其他導(dǎo)致呼吸、心跳困難的癥狀，應(yīng)采取簡易的包扎、止血、人工呼吸、心肺恢復(fù)搶救術(shù)等；不可隨便使用藥物；當醫(yī)務(wù)人員到場后，由他們擔負起搶救的責任，酒店應(yīng)提供一切方便。9當發(fā)生災(zāi)害或突發(fā)事故時，怎么辦？答：立即向保安報警、向上級報告；由酒店總經(jīng)理臨時工時成立緊急指揮小組；組織“搶救、搶險、搶修”突擊隊，分工指派工作；安定客人情緒，盡可能提供服務(wù)，疏散、引導(dǎo)客人，做好對客人的解釋工作；與外界保持聯(lián)系，隨時請求援助（公安、消防、醫(yī)院、其它酒店等）。無法關(guān)、鎖的，應(yīng)將車內(nèi)物品暫收留、保管。9發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器入店時，怎么辦？答：密切監(jiān)控，摸清情況（房號、人數(shù)）；向公安機關(guān)報告；如有可能，應(yīng)予以控制并暫扣所攜帶的武器，對當事人進行調(diào)查，通知公安部門前來處理；注意行蹤，發(fā)現(xiàn)有危險跡象，應(yīng)迅速采取有效措施，盡量減少危險和傷害；配合、協(xié)助公安部門行動，但不可莽撞或冒險行事，以防造成不必要的危險或傷亡。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。9開餐時，小孩在餐廳亂跑，怎么辦？答：開餐時，廚房出來的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了安全，遇到小孩到處跑，應(yīng)馬上制止；帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩；若有可能，給小孩準備一點小玩具，穩(wěn)定其情緒。8兩臺客人同時需要你服務(wù)時，怎么辦？答：要做到既要熱情、周到、又要忙而不亂；服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過他們的桌子時應(yīng)打個招呼：“我馬上就來為您服務(wù)”或“對不起，請稍等一會兒”，這樣會使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。8賓客在宴會期間發(fā)表講話，怎么辦？答：在賓客講話時，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立兩旁（姿勢要端正），保持宴會廳的安靜；與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。8用餐時客人發(fā)生爭吵或打架，怎么辦？答：立即上前制止，隔離客人，把桌上的餐具、酒具移開，以防受到損失，報告上司、保安部和大堂副理。8客人點了菜，又因有急事不要了，怎么辦？答：立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜單尚未開始做，馬上取消；若已做好，迅速用食品盒打包給客人；或者征求客人的意見是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請客人先把帳結(jié)掉。8服務(wù)員未聽清客人點的菜，上錯了菜，客人不要，怎么辦？答：應(yīng)向客人表示歉意，用打折的方法向客人推銷掉這一道菜；若客人堅持不要，不可勉強客人，通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜；客人點完菜，服務(wù)員應(yīng)向客人復(fù)述一啟遍，以避免此類情況的發(fā)生。80、客人因等菜時間太長，要求取消食物時，怎么辦？答：先檢查點菜單，看看是不漏寫，如漏寫，先馬上口頭通知廚房取消；如果不是點菜的問題，到威望了解是否在烹調(diào)。7客人問的菜式，服務(wù)員不懂時，怎么辦？答：服務(wù)員不懂，應(yīng)誠懇地向客人說：“對不起”，并請客人稍等一下，然后請教同事或廚師，及時地向客人做解答，不可回答客人說：“不知道”。5．5餐飲部7遇到傷殘人進餐廳吃飯時，怎么辦？答：及時帶客人到離門口較近、方便入座或隱蔽的位子；提供必要的幫助，如幫助推車、拿物品等；不要議論或投以奇異的眼光；不論客人就座或離席，都要小心協(xié)助客人挪動椅子。應(yīng)及時將此情況通知總機，由總機給客人做留言服務(wù)。7在清理房間時，客人回來了，怎么辦？答：首先禮貌請客人出示房間鑰匙或房卡，確定這是該客人的房間；問客人是否稍候再整理房間，如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完，以便客人休息。密切注意房內(nèi)動靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)。7遇到客人醉酒，怎么辦？答：通知領(lǐng)班和大堂副理及保安部；安置客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房，可請一位同事幫忙；將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、漱口水；征求客人意見后泡一杯熱茶給客人。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備或物品有損壞，應(yīng)及時報大堂副理，向住客索賠。6發(fā)現(xiàn)客人用房內(nèi)的面巾或床單擦皮鞋，怎么辦？答：告訴客人酒店客房內(nèi)都備有擦鞋器或提供擦鞋服務(wù)；明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服務(wù)的電話號碼；客人弄臟的面巾或床單，盡量洗干凈，若無法洗干凈，應(yīng)按酒店規(guī)定要求向客人索賠。6客人從店外掛電話進來要求退房，怎么辦？答：向客人解釋退房須先將帳目結(jié)清并退還鑰匙；若客人是因事耽擱而無法在中午12：00前回酒店退房，可視情況允許其延時退房；與客人約定離店時間，超時加收租金；若客人未按約定時間結(jié)帳，通知收銀處作掛帳處理。如來得及，應(yīng)馬上清洗好送到客人房間；如來不及，也應(yīng)包裝好到客人房間，同時視情況給客人減免洗衣費。6客人反映客衣送錯，怎么辦？答：了解客人的數(shù)量、顏色和特征；與原有洗衣單進行核對；如果是整份搞錯，應(yīng)考慮是否寫錯房號或送錯房間，然后檢查當天送入其它客房的衣服；如果是單件弄錯，應(yīng)先看樓層其它房間有無反映送錯衣服；如果實在找不到，應(yīng)報大堂整理處理。6整理房間時，客人在房間內(nèi)，怎么辦？答：應(yīng)禮貌地詢問客人此時是否可以整理房間；在清理過程中，房門應(yīng)全開；清理過程中，動作要輕、要迅速；如果客人有問話，應(yīng)禮貌地注視客人并回答；遇有來訪客人，應(yīng)主動詢問客人是否可以繼續(xù)清理；清理完畢，應(yīng)向客人道歉，并詢問是否還需其它服務(wù)，然后退出房間，輕聲關(guān)上房門。注意：不要對訪客直接說明住客不愿接見，同時不能讓訪客在樓層停留等待住客。5