華為流程優(yōu)化資料(參考版)
2025-04-11 13:51本頁面
【正文】 15 / 15。特殊的服務營銷問題，如服務價格理論如何測定、服務的國際化營銷戰(zhàn)略、資訊技術對服務的生產(chǎn)、管理及市場營銷過程的影響等。） ?。ㄕ鎸嵉乃查g：指在特定的時間特定的地點，服務方應抓住機會向客戶展示其服務質(zhì)量?！ 》召|(zhì)量的新解釋，確認服務質(zhì)量由技術質(zhì)量和功能質(zhì)量組成，前者指服務的硬件要素，后者指服務的軟件要素。服務營銷應包括7種變量組合，即在傳統(tǒng)的產(chǎn)品、價格、分銷渠道和促銷組合之外，還要增加“人”、“服務過程”和“有形展示”3個變量，從而形成7P組合； ?。┰凇胺战佑|”方面，服務人員與顧客在溝通過程中的心理與行為變化，服務接觸對顧客服務感知的影響，如何利用服務人員和顧客雙方的控制欲、“角色”、對服務過程和結果的“期望”等因提高服務質(zhì)量，等等課題，都納入了研究者的視野。感知質(zhì)量、技術質(zhì)量、功能質(zhì)量等概念以及服務質(zhì)量差距理論的提出，都為后來的服務質(zhì)量問題研究奠定了重要的基礎。包文和鐘斯利用交易費用理論研究了顧客在何種情況下愿意參與服務生產(chǎn)過程的問題。）以蕭斯塔克等為代表的營銷學者則對服務系統(tǒng)設計的研究作出了重要貢獻。塞皮爾強調(diào)了關系營銷是服務營銷人員應掌握的技巧。80年代下半期，營銷學者更加集中于研究傳統(tǒng)的營銷組合是否能夠有效地用于推廣服務，服務營銷需要有哪些營銷工具？營銷學者逐步認識到了“人”在服務的生產(chǎn)和推廣過程中所具有的作用，并由此衍生出了兩大領域的研究，即關系市場營銷和服務系統(tǒng)設計。服務營銷學如何跳出傳統(tǒng)的市場營銷學的范疇而采取新的營銷手段等?？筛兄耘c不可感知性差異序列理論； 顧客評估服務如何有別于評估有形產(chǎn)品； 盡管有不同的分類，但營銷學者一般認為，針對不同類型的服務，營銷人員需要采用不同的營銷戰(zhàn)略和戰(zhàn)術。例如，蕭斯塔克根據(jù)產(chǎn)品中所包含的有形商品和無形服務的比重的不同，提出了其著名的“從可感知到不可感知的連續(xù)譜系理論”（服裝—化妝—空中旅行—教育），并且指出在現(xiàn)實經(jīng)濟生活中純粹的有形商品或無形服務都是很少見的。由于研究中肯定了服務特征對消費者購買行的影響，營銷學者普遍形成了一個共識，即服務營銷不同于傳統(tǒng)的市場營銷，它需要新的市場營銷理論的支持。從1981年開始，營銷學者開始將服務營銷的研究重點轉(zhuǎn)移到服務的特征對消費者購買行為的影響。以貝特森、蕭斯塔克、貝瑞等為代表，他們較準確地歸納和概括出了服務的特征，包括不可感知性、不可分離性、差異性、不可貯存性。服務的特征； 這一階段主要研究的問題是： 1977年，當時的美國銀行副總裁列尼顧客必須出示山東工程機械廠簽發(fā)的《保修證》（）享受“三包”或“保修”，否則不予“三包”或“保修”。“保修”：顧客購買產(chǎn)品自“三包”期結束后十二個月內(nèi)，主要部件因制造原因造成的產(chǎn)品損壞，可享受協(xié)助維修的權利。售后服務質(zhì)量監(jiān)督分信函、電話、走訪三種形式，對服務是否及時、服務質(zhì)量是否滿意等近20項內(nèi)容進行監(jiān)督、考核。辦事處均具有整機銷售、配件供應、售后服務、信息收集和技術培訓五位一體的功能；維修中心的山工機械維修人員都在山工經(jīng)過專業(yè)培訓，具有高超的維修技能，同時山工對維修中心實行嚴格的管理，適時進行服務監(jiān)督，保證給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。服務承諾 高性能、高質(zhì)量、低價格的產(chǎn)品給我們?nèi)娜鉃轭櫩头仗峁┝擞辛Φ谋ＷC，精心呵護的山工機械給顧客帶來的是高回報和低成本。2. 對送修的基站缺少部件，您如不需要添加的，請務必在《預約報修單》上注明。維修價格：采用公開化，您可向各所在地UT分公司索取或直接咨詢收費管理員。包括：缺少、破損的部件情況。維修收費的對象：超過保修期：超過出廠日期十八個月即為超保。：同意繼續(xù)維修后，我們將依據(jù)維修結果，開具《維修收費清單》并傳真給您。C）如果確認不需要維修或兩個工作日內(nèi)沒有任何回復，我們將以不維修返還處理。A）果確認需要維修，請您務必在兩個工作日內(nèi)以來電或傳真的形式回復我部門。：維修中心收到您的故障品后，對需要收費的故障品開具《維修報價清單》并傳真給您。（客戶維修中心規(guī)定的保修期為產(chǎn)品出廠后18個月內(nèi)）。并且通過我們的呼叫日志（CALL LOG）系統(tǒng)建立了故障處理檔案，便于我們及時了解各種信息，對客戶的問題進行追蹤、回顧和分析。呼叫中心會根據(jù)客戶的不同問題或要求，會直接處理或轉(zhuǎn)至相應的部門和人，呼叫中心會安排專門的支持工程師一直跟蹤客戶的問題或要求，直到有雙方滿意的結果。完善的組織結構、經(jīng)驗豐富的工程師、先進的通訊工具和完備的實驗室，為我們的客戶服務提供了保障。 E. 免費培訓軟件操作人員二人。因違規(guī)操作而造成后果，由其自行負責。 B. 公司對顯示屏實行終身維修，維修只收取材料費。 天河公司服務體系： 一、售前服務（免費咨詢）： 1. 收到客戶咨詢意向 2. 根據(jù)客戶實際情況，幫助客戶了解顯示屏有關知識。 機筑路機械分公司鄭紅軍05165758930235213013961986周玉忠0516576598113605216965鏟運機械分公司蔣正義05165765749/周興弟05165768192混凝土機械分公司楊先強0516370258705169607979筑路機械廠趙彥明05
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