【正文】 全球通客戶等候時間不超過10分鐘，其他品牌客戶等候時間不超過20分鐘。2．營業(yè)廳環(huán)境保持l 營業(yè)廳現(xiàn)場保持整潔明亮；l 營業(yè)廳現(xiàn)場實施5S管理，定期檢查，持續(xù)改進(jìn)，不斷完善；l 營業(yè)廳宣傳內(nèi)容、展現(xiàn)形式全地區(qū)統(tǒng)一；l 及時清理過期、破損的宣傳物料（橫幅、海報、宣傳單頁、雜志等）；l 營業(yè)廳內(nèi)易拉寶、掛旗、吊旗的布置以簡潔、美觀為原則，不得在玻璃門窗上張貼海報；如需在營業(yè)廳增設(shè)易拉寶、X展架、吊旗須向上級部門報批；l 營業(yè)廳外部門頭橫幅、VI標(biāo)識等應(yīng)保持整潔、規(guī)范。l 三檢：檢查儀容、檢查心態(tài)、檢查流程 檢查儀容：按照營業(yè)員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，是否符合標(biāo)準(zhǔn)； 檢查心態(tài)：調(diào)整心態(tài)，進(jìn)行有效的“情緒過濾”，以最好的精神面貌迎接客戶； 檢查業(yè)務(wù)：檢查營業(yè)員營銷活動等業(yè)務(wù)與流程掌握情況。二、適用范圍本規(guī)范適用于營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境、秩序的管理工作。其中，全球通VIP品牌客戶不超過8小時，全球通品牌客戶不超過24小時，神州行/動感地帶品牌客戶不超過48小時。5) 網(wǎng)間投訴處理總時限不超過7*24小時（含其它運營商查證時間），但須在48小時內(nèi)聯(lián)系客戶，告知客戶處理進(jìn)度。2) 移動寬帶/固話故障報修處理時限不超過8小時（如上門解決，處理時限從預(yù)約的上門時間起，到客戶故障解決止）3) 跨省投訴處理總時限不超過5*24小時（含受理省、處理省），但須在48小時內(nèi)聯(lián)系客戶，告知客戶處理進(jìn)度。對于在線/現(xiàn)場能處理的客戶投訴問題（除收費爭議外），應(yīng)該當(dāng)場予以回復(fù)并確認(rèn)取得客戶認(rèn)可。投訴處理時限是指受理客戶投訴后，我公司經(jīng)查證處理，對已形成解決方案的告知用戶處理意見的時限?！皶簹w檔”方式僅適用于必須通過建設(shè)基站、設(shè)備擴容等方式解決的復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)覆蓋投訴問題，其他投訴問題均不適用。不得出現(xiàn)未處理先歸檔的情況，即客戶問題未妥善解決、工單內(nèi)容記錄不完整直接進(jìn)行歸檔。如客戶提出需要蓋章，根據(jù)公司相關(guān)印章管理規(guī)定進(jìn)行操作。投訴處理單位根據(jù)實際情況，按客戶要求或接受的方式回復(fù)。對于二次及以上處理回復(fù)后仍不滿意的客戶投訴工單，須由投訴處理部門按逐級上升的原則對工單進(jìn)行處理回復(fù)，確保投訴處理結(jié)果得到客戶的認(rèn)可。在實際操作過程中，當(dāng)產(chǎn)生不滿意投訴工單時，則須由網(wǎng)絡(luò)管理中心負(fù)責(zé)回復(fù)客戶，取得客戶的認(rèn)可。遇重大投訴，應(yīng)指派專人回復(fù)。（五）首派處理部門責(zé)任原則：首派處理部門發(fā)現(xiàn)投訴問題屬另一部門處理或需協(xié)助處理，則由負(fù)責(zé)在規(guī)定時限內(nèi)發(fā)起協(xié)同工單至對應(yīng)處理部門，最終由首派部門統(tǒng)一回復(fù)。（三）客戶有利原則：當(dāng)公司利益與客戶利益發(fā)生沖突時，應(yīng)優(yōu)先考慮客戶利益不受損失。需要企業(yè)退賠時，要依據(jù)相關(guān)法規(guī)及承諾進(jìn)行處理。（七）各類營銷活動、服務(wù)質(zhì)量、終端類問題由辦理業(yè)務(wù)的部門負(fù)責(zé)處理。（六）客戶服務(wù)中心是客戶信息安全、12580系統(tǒng)問題的處理部門。（四）集團客戶部內(nèi)設(shè)生產(chǎn)單位是集團業(yè)務(wù)中業(yè)務(wù)類、使用類、營銷類等問題的處理部門。（二）數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部運營中心是自有業(yè)務(wù)、夢網(wǎng)業(yè)務(wù)、12580業(yè)務(wù)中營銷類、訂制類、信息內(nèi)容類等業(yè)務(wù)性問題和公司門戶應(yīng)用問題的處理部門。投訴導(dǎo)航的派單原則如下：（一）網(wǎng)絡(luò)管理中心是客戶端到網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)端問題的處理部門。在投訴受理結(jié)束前，受理人員須向客戶復(fù)述投訴內(nèi)容并得到客戶認(rèn)可，同時向客戶確認(rèn)投訴回復(fù)方式，并提交投訴工單。明確公司整體投訴處理流程中各環(huán)節(jié)執(zhí)行要求和操作規(guī)則，遵循客戶導(dǎo)向原則，著重對影響客戶滿意度感知的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行完善和優(yōu)化，用以指導(dǎo)和規(guī)范各單位快速、專業(yè)、有效的解決客戶投訴，確?？蛻魧ν对V過程和投訴結(jié)果的良好感知。D. 撥打10086投訴用戶撥打10086投訴是指客戶撥打客服熱線表達(dá)不滿或投訴，在營業(yè)廳接到投訴派單后需在規(guī)定時限內(nèi)回復(fù)客戶。由投訴處理人根據(jù)投訴內(nèi)容通過自行查證、后臺查證或特殊流程進(jìn)行核查，并聯(lián)系客戶給予投訴答復(fù)。查證物料指投訴處理人根據(jù)顧客投訴情況查證得到的卡面資料、錄像等相關(guān)材料，卡面資料包括業(yè)務(wù)確認(rèn)單、協(xié)議書、客戶身份復(fù)印件以及部分業(yè)務(wù)涉及的委托書和情況說明等。A. 至廳現(xiàn)場投訴用戶至廳現(xiàn)場投訴是指客戶在營業(yè)廳現(xiàn)場向營業(yè)員表達(dá)不滿，員工在接到客戶投訴后需與客戶確認(rèn)投訴內(nèi)容并派單至營業(yè)廳投訴處理負(fù)責(zé)人。用戶發(fā)起投訴的四種不同渠道為至廳現(xiàn)場投訴、至廳書寫意見簿、來電至廳投訴、撥打10086投訴。一般來說，營業(yè)廳投訴處理流程主要經(jīng)過投訴受理、投訴派單、投訴處理、投訴回復(fù)、投訴歸檔五個環(huán)節(jié)。一般來說，是指在用戶至廳現(xiàn)場投訴、至廳書寫意見簿、來電至廳投訴、撥打10086投訴。管理崗1. 加大臺席控制能力，保障營業(yè)臺席秩序；2. 增強服務(wù)督導(dǎo)能力，促使臺席員工提升服務(wù)水平；3. 營業(yè)廳臺席特殊及緊急情況處理；4. 臺席人員管理及人員調(diào)配；5. 抽查、盤點員工資金、信息安全工作執(zhí)行情況；6. 監(jiān)督各項工作的執(zhí)行與落實。3) 投訴處理任務(wù)說明：遇到客戶投訴時，首先致歉，面帶微笑，耐心詢問原因，能在臺席解決的盡快幫助客戶解決，超出自己能力的及時聯(lián)系相關(guān)人員解決，如遇客戶情緒比較激動，可由相關(guān)人員分流到客戶接待室。禁忌：若用戶需通過自助渠道辦理，不得直接推諉客戶，回去取證件或自己撥打10086辦理。節(jié)點五 送別任務(wù)說明：業(yè)務(wù)辦理完畢，應(yīng)告知客戶：您的業(yè)務(wù)已辦理完畢，并主動詢問客戶有無其他需求。備注：需要業(yè)務(wù)部門制作相應(yīng)的演示動畫及合適的宣傳材料，并及時足量的給到各個營業(yè)廳。節(jié)點一 迎候任務(wù)說明：站立，面帶微笑迎接客戶并問好，請客戶坐下后自己再坐下，詢問：請問您要辦理什么業(yè)務(wù)節(jié)點二 資料審核任務(wù)說明：營業(yè)員受理業(yè)務(wù)時，首先要求客戶出示本人身份證，營業(yè)執(zhí)照，核對客戶信息，如代替他人辦理，還需要出示經(jīng)辦人身份證，證件都要進(jìn)行復(fù)印留底。2) 人工業(yè)務(wù)受理以“資料審核準(zhǔn)確”為基本原則，在辦理業(yè)務(wù)的時候注意留心客戶反應(yīng)，若用戶有不明白的地方還需做進(jìn)一步解釋?？头⒂脩粢k理業(yè)務(wù)的手機號碼輸入系統(tǒng)，系統(tǒng)會顯示用戶的相關(guān)信息（用戶類型、終端類型、話費信息、通信消費情況、基礎(chǔ)套餐、業(yè)務(wù)開通狀況、參加營銷活動的情況），同時會給出業(yè)務(wù)推薦建議，臺席根據(jù)用戶信息和系統(tǒng)推薦，結(jié)合對觀察到的用戶個體特征的判斷推薦業(yè)務(wù)給用戶。F. 業(yè)務(wù)推薦這里的業(yè)務(wù)推薦指的是臺席工作人員在為用戶辦理業(yè)務(wù)的時候，在業(yè)務(wù)辦理的過程中或業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后根據(jù)用戶的通信消費特征、個人特征（如年齡、職業(yè)）等為用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)推薦。E. 充值繳費在人工業(yè)務(wù)受理過程中，“充值繳費”指客戶至營業(yè)廳通過賬戶資金預(yù)存、憑單繳費、無單繳費等方式進(jìn)行資金預(yù)存或賬單繳費。D. 實物營銷活動 在人工業(yè)務(wù)受理過程中，“實物營銷活動”指客戶至營業(yè)廳參加實物營銷活動，獲取實物促銷品，主要包括開通指定功能及簽約承諾型實物活動。主要包括預(yù)存話費優(yōu)惠購機型終端活動及簽約承諾型終端活動?？蛻魜淼脚_席辦理后，營業(yè)人員應(yīng)根據(jù)用戶提出的資費需求，給出最適合客戶的套餐推薦建議，并進(jìn)行詳細(xì)的資費介紹，用戶確認(rèn)辦理后，簽訂入網(wǎng)協(xié)議并辦理相關(guān)入網(wǎng)手續(xù)。B. 新入網(wǎng)在人工業(yè)務(wù)受理過程中，新入網(wǎng)是指客戶來到營業(yè)廳購買號碼，并辦理實名登記入網(wǎng)（包括預(yù)付費入網(wǎng)和后付費入網(wǎng)）。A. 實名制登記在人工業(yè)務(wù)受理過程中，所謂手機實名制是指對手機號碼進(jìn)行實名認(rèn)證登記，是通過對用戶的有效身份進(jìn)行登記，加強用戶的實名制管理的一項制度。一般來說，營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理流程包括4個環(huán)節(jié)： 具體如下：一般來說，業(yè)務(wù)受理人員在根據(jù)客戶需求進(jìn)行服務(wù)判斷時，會產(chǎn)生2種情況：1) 若客戶號碼為實名制登記狀態(tài)或為新入網(wǎng)客戶，客戶根據(jù)相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理；2) 若客戶號碼為未實名制登記狀態(tài)，客戶需提供相關(guān)憑證辦理實名制登記。營業(yè)廳人工業(yè)務(wù)辦理流程與規(guī)范營業(yè)廳人工業(yè)務(wù)辦理發(fā)生在用戶到達(dá)營業(yè)臺席時，其辦理過程也受到營業(yè)廳整體服務(wù)狀況的影響。異常情況1：針對自助設(shè)備死機的情況，由工作人員一邊安撫客戶，一邊重新啟動設(shè)備并登錄相關(guān)程序，引導(dǎo)客戶重新操作，直到業(yè)務(wù)辦理成功；異常情況2：針對自助繳費終端發(fā)生“吃卡”現(xiàn)象，由工作人員一邊安撫客戶，一邊開啟設(shè)備取出客戶的銀行卡，引導(dǎo)客戶重新操作，直到業(yè)務(wù)辦理成功；異常情況3：針對自助清單查詢和打印后，客戶對費用不認(rèn)可需要投訴進(jìn)一處理，由值班經(jīng)理接待受理，做好后續(xù)處理回復(fù)工作。備注：對于體驗平臺業(yè)務(wù)和店員積分業(yè)務(wù)，工作人員的應(yīng)使用營業(yè)廳公務(wù)手機上進(jìn)行演示或引導(dǎo)用戶至自助設(shè)備（體驗平臺電腦）處進(jìn)行業(yè)務(wù)演示。工作人員應(yīng)及時關(guān)注各項自助設(shè)備處于正常工作狀態(tài)，了解簡單維護方法禁忌：若在初步推薦時，用戶對此業(yè)務(wù)沒有表示出興趣或進(jìn)一步了解的想法，則停止推薦/介紹。營業(yè)廳工作人員在布置營業(yè)廳時應(yīng)考慮各項業(yè)務(wù)的重要程度和復(fù)雜程度而在不同區(qū)域放置不同的宣傳設(shè)備。您可以先看下這個——（遞宣傳單給用戶），是關(guān)于***的，也許會對您有用，現(xiàn)在可以免費使用兩個月（如果有促銷，此處要用12句話簡略點出）。當(dāng)客戶在等候區(qū)等候辦理業(yè)務(wù)時（若需要進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)處理，則在預(yù)處理業(yè)務(wù)后），工作人員應(yīng)在等候區(qū)進(jìn)行巡視，安撫用戶并隨時響應(yīng)用戶需求，（若用戶沒有自取宣傳單）工作人員應(yīng)拿業(yè)務(wù)宣傳材料給用戶，主動推薦體驗平臺業(yè)務(wù)和店員積分業(yè)務(wù)。4) 若用戶明確表示對該業(yè)務(wù)沒有興趣或不想訂制，即終止，避免給用戶造成打擾。2) 客戶在自助業(yè)務(wù)辦理時工作人員應(yīng)關(guān)注客戶是否需要輔導(dǎo)，輔導(dǎo)時應(yīng)熱情、耐心。A. 自助清單查詢和打印流程圖自助清單查詢和打印指的是客戶在廳內(nèi)提出此需求，營業(yè)人員在提示客戶需要提供服務(wù)密碼和手機接收隨機碼便可引導(dǎo)到自助區(qū)自助清單打印機上查詢及打印，同時提供相關(guān)輔助指導(dǎo)。營業(yè)廳自助業(yè)務(wù)辦理流程與規(guī)范客戶到達(dá)營業(yè)廳需要辦理的業(yè)務(wù)可以通過自助終端設(shè)備辦理的，流動咨詢?nèi)藛T應(yīng)當(dāng)在主動招呼客戶并詢問需求后主動引導(dǎo)到自助區(qū)辦理，同時提供必要的輔助指導(dǎo)，營業(yè)廳人員應(yīng)定期關(guān)注自助設(shè)備正常工作，提供日常維護，如有故障無法調(diào)試的應(yīng)及時報障處理確保盡快修復(fù)，同時應(yīng)在自助設(shè)備上應(yīng)設(shè)“故障修理中”。節(jié)點序號節(jié)點名稱責(zé)任崗位職責(zé)描述監(jiān)督崗位職責(zé)描述1/2/3/4/5進(jìn)門歡迎/核對客戶信息/業(yè)務(wù)介紹/引導(dǎo)客戶取號/引導(dǎo)客戶自助受理咨詢臺員工對進(jìn)廳客戶給予主動歡迎、主動詢問客戶需求、給予準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)解答、并指引有業(yè)務(wù)辦理需求的客戶排隊取號或引導(dǎo)至自助終端受理管理崗跟據(jù)服務(wù)規(guī)范監(jiān)督、提醒咨詢臺員工做好崗位服務(wù)規(guī)范工作，并現(xiàn)場接待處理客戶投訴6/7主動推薦/排隊安撫流動咨詢?nèi)藛T為排隊等候的客戶遞送單片主動推薦、業(yè)務(wù)解答、排隊安撫、自助分流管理崗制定營業(yè)廳客戶等候關(guān)懷的特色服務(wù)并提供人員、物資保證。示例： 某屬地營業(yè)廳為排隊等候客戶提供“一杯水”的特色服務(wù)。節(jié)點七 特色服務(wù) 排隊安撫 （責(zé)任人 流動咨詢?nèi)藛T）規(guī)范說明：營業(yè)廳對在客戶等候區(qū)等候的客戶應(yīng)給予主動關(guān)懷，對于等候時間較長的客戶應(yīng)向其致歉并安撫情緒，盡一步予以分流。營業(yè)工作人員在布置營業(yè)廳時應(yīng)考慮各項業(yè)務(wù)的重要程度和復(fù)雜程度而在不同區(qū)域放置不同的宣傳設(shè)備。您可以先看下這個——（遞宣傳單給用戶），是關(guān)于***的，也許會對您有用，現(xiàn)在可以免費使用兩個月（如果有促銷，此處要用12句話簡略點出）。”節(jié)點六 遞送單片 主動推薦 （責(zé)任人 流動咨詢?nèi)藛T）規(guī)范說明：用戶在等候區(qū)等候辦理業(yè)務(wù)時（若需要進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)處理，則在預(yù)處理業(yè)務(wù)后），現(xiàn)場流動咨詢?nèi)藛T應(yīng)在等候區(qū)進(jìn)行巡視，安撫用戶并隨時響應(yīng)用戶需求，（若用戶沒有自取宣傳單）工作人員應(yīng)拿業(yè)務(wù)宣傳材料給用戶，并提示用戶。在您前面還有X位客戶，請您坐著耐心等該，謝謝！”節(jié)點五 引導(dǎo)客戶自助受理 （責(zé)任人 咨詢臺員工）規(guī)范說明：為避免客戶長時間等待，營業(yè)員應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場等待客戶人數(shù)和時間對于能夠在自助渠道辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行主動引導(dǎo)，并給予使用指導(dǎo)。節(jié)點四 引導(dǎo)客戶取號 （責(zé)任人 咨詢臺員工）規(guī)范說明：營業(yè)員在為客戶做好業(yè)務(wù)辦理預(yù)檢之后，應(yīng)主動引導(dǎo)客戶進(jìn)行取號排隊。并進(jìn)一步詢問客戶業(yè)務(wù)辦理的需求，并主動告知辦理條件及證件要求，為客戶進(jìn)行辦理預(yù)檢。服務(wù)違規(guī)：在未核對客戶信息的情況下，將涉及客戶信息的手機號碼使用情況透露給他人。節(jié)點二 核對客戶信息 （責(zé)任人 咨詢臺員工）規(guī)范說明：咨詢臺營業(yè)員在詢問客戶需求后，應(yīng)根據(jù)“五項禁令”的原則，禮貌詢問客戶相關(guān)手機號碼及用戶姓名并通過系統(tǒng)查詢核對客戶信息。營業(yè)員同客戶招呼時應(yīng)直視客戶并微笑點頭示意。在客戶進(jìn)入咨詢臺1M范圍內(nèi)時，應(yīng)主動詢問客戶需求“先生/女士，請問辦理什么業(yè)務(wù)？”/“先生/女士，請問有什么可以幫忙的嗎？”等。3) 客戶咨詢服務(wù)為客戶進(jìn)廳后的第一接觸點，應(yīng)在做到相應(yīng)服務(wù)規(guī)范的同時，做好微笑服務(wù)、真誠服務(wù)，力爭給客戶留下滿意的第一印象。1) 工作人員應(yīng)熟知客戶咨詢的資費、套餐、功能、業(yè)務(wù)、活動、等業(yè)務(wù)規(guī)范、辦理證件、注意事項等內(nèi)容，可以給用戶清晰準(zhǔn)確的進(jìn)行說明?？蛻粼诘群蜻^程中會有繼續(xù)咨詢的需求，流動咨詢?nèi)藛T要及時向客戶介紹解釋業(yè)務(wù)；客戶在等候出現(xiàn)抱怨等情緒時，流動咨詢?nèi)藛T要利用特色服務(wù)，如遞茶水、送糖果、給客戶報紙雜志等安撫客戶；在客戶等候時，流動咨詢?nèi)藛T要適時遞送單片并推薦客戶可能感興趣的業(yè)務(wù)；在排隊人流太大時，流動咨詢?nèi)藛T要及時分流客戶，引導(dǎo)客戶進(jìn)入自助體驗區(qū)域。B. 現(xiàn)場咨詢推薦流程圖“現(xiàn)場咨詢推薦”發(fā)生在客戶取號等候辦理業(yè)務(wù)時。在營業(yè)廳范圍內(nèi)，“咨詢臺咨詢”發(fā)生的節(jié)點一般是在用戶剛進(jìn)入營業(yè)廳時，包括客戶進(jìn)廳時看到的營業(yè)廳的環(huán)境、營業(yè)人員的微笑服務(wù)，以及客戶提問時，營業(yè)員向客戶介紹業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶自助辦理或人工辦理的過程。業(yè)務(wù)咨詢一般發(fā)生在客戶“進(jìn)廳時”和“排隊等候”兩個節(jié)點上，分別對應(yīng)“咨詢臺咨詢”和“現(xiàn)場咨詢推薦”2種情況。一般來說，營業(yè)廳業(yè)務(wù)咨詢主要發(fā)生在Z2（客戶咨詢與引導(dǎo)）和Z4（現(xiàn)場業(yè)務(wù)咨詢與排隊安撫）兩個服務(wù)過程中。第四章、營業(yè)廳客戶服務(wù)受理規(guī)范第一節(jié)、咨詢類業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范營業(yè)廳業(yè)務(wù)咨詢概述這里的