【正文】 （3）最后禮貌的結(jié)束電話“那非常高興您接受我們的邀請(qǐng)，參加這個(gè)講座，我也期待著講座那天您到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)，能和您以及您的孩子就英語(yǔ)學(xué)習(xí)有更多的交流，好嗎？那好，最后代表XX外語(yǔ)學(xué)校，預(yù)祝您孩子英語(yǔ)成績(jī)會(huì)更好！到時(shí)候見了?！薄傲硗猓⒄Z(yǔ)培訓(xùn)班多了，首先說(shuō)明英語(yǔ)這門課確實(shí)不好學(xué)，否則不會(huì)有那么多的培訓(xùn)班，但同時(shí)，家長(zhǎng)如何為孩子選擇培訓(xùn)班，就成為了一個(gè)非常棘手的問題，我相信您聽完整個(gè)講座后，心里一定會(huì)有答案了。我們這個(gè)講座，主要以免費(fèi)教育孩子學(xué)習(xí)英語(yǔ)為主要內(nèi)容，并分享我們XX外語(yǔ)在少兒英語(yǔ)教學(xué)方面所取得的一些成果?！叭绻艽_定，我建議您還是盡量安排出時(shí)間來(lái)，英語(yǔ)對(duì)孩子的未來(lái)來(lái)說(shuō)非常重要！參加這次會(huì)議，能讓您的孩子英語(yǔ)有很大收獲?！霸趺磿?huì)呢，都反映說(shuō)收獲很大！讓孩子明白了該怎么學(xué)英語(yǔ)，讓家長(zhǎng)明白了該怎么幫助孩子?！笆沁@樣，我們家長(zhǎng)忙的千事萬(wàn)事，大多不都是為了我們的下一代嗎？事情再大，也不如孩子有好前途和未來(lái)的事情大??！您抽出2個(gè)小時(shí)的時(shí)間，帶孩子來(lái)參加這樣一次會(huì)議，會(huì)讓您的孩子受益無(wú)窮的。講座最后的環(huán)節(jié)，就是一對(duì)一現(xiàn)場(chǎng)英語(yǔ)咨詢，您的孩子英語(yǔ)學(xué)習(xí)遇到的難題和疑問，都可以現(xiàn)場(chǎng)提出來(lái)，由英語(yǔ)教師和專家為您解答?！保?）關(guān)于講座內(nèi)容“講座內(nèi)容分為3個(gè)部分，首先，由主講講師為家長(zhǎng)和孩子們講解小學(xué)英語(yǔ)難學(xué)好的難題和根源所在，進(jìn)而提出相應(yīng)的學(xué)習(xí)方法和技巧。我們XX外語(yǔ)學(xué)校有在X月X日幾點(diǎn)，有一個(gè)針對(duì)小學(xué)生如何學(xué)好英語(yǔ)的免費(fèi)講座，由英語(yǔ)教師和特邀英語(yǔ)語(yǔ)言專家講說(shuō)小學(xué)英語(yǔ)學(xué)習(xí)方法和技巧，現(xiàn)場(chǎng)還可針對(duì)您孩子的情況進(jìn)行一對(duì)一指導(dǎo)，這個(gè)機(jī)會(huì)對(duì)您孩子英語(yǔ)學(xué)習(xí)有很大幫助，邀請(qǐng)您到時(shí)帶孩子參加。”（2）反映：“還可以，比較好”繼續(xù)詢問，對(duì)于較有英語(yǔ)學(xué)習(xí)興趣和熱情的孩子，仍可進(jìn)一步從“培養(yǎng)孩子英語(yǔ)天賦的”角度游說(shuō)家長(zhǎng)，課外繼續(xù)加強(qiáng)英語(yǔ)培訓(xùn)：“那現(xiàn)在我們調(diào)查的結(jié)果，普遍小孩子英語(yǔ)學(xué)習(xí)的情況都不好，象您的孩子這種情況非常難得，更應(yīng)該重點(diǎn)培養(yǎng)他的英語(yǔ)語(yǔ)言天賦啊。存在撬單機(jī)會(huì)，進(jìn)而邀約：“其實(shí)可能各個(gè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)都有自己的教學(xué)特色，有些孩子可能適合，但其他孩子就不一定適合。這是其他培訓(xùn)學(xué)校的優(yōu)質(zhì)客戶，我們撬單難度很大，再說(shuō)上一兩句后，感謝對(duì)方配合調(diào)查，禮貌的結(jié)束電話?！奔议L(zhǎng)說(shuō)“有”，則根據(jù)情況反饋：“那么孩子上英語(yǔ)培訓(xùn)班后，學(xué)習(xí)的效果如何呢”?；卮鹪瓌t：不要直接回答家長(zhǎng)問題，可間接轉(zhuǎn)換問題，宣傳課程信息，進(jìn)而約定時(shí)間。3．牢記電話邀約要點(diǎn)電話預(yù)約也經(jīng)常遇到家長(zhǎng)異議。”要避免用含糊的詞語(yǔ)爭(zhēng)取預(yù)約。避開電話預(yù)約的誤區(qū)打電話的目的是通過(guò)簡(jiǎn)短的信息交流激發(fā)家長(zhǎng)的興趣，確保預(yù)約的成功。具體的回答處理見后?！比绻议L(zhǎng)回答說(shuō)“好”，除了少數(shù)有英語(yǔ)天賦的孩子，可以鼓勵(lì)家長(zhǎng)送孩子來(lái)繼續(xù)深造外，大部分是很難勸說(shuō)父母送他來(lái)培訓(xùn)的?！保?）通過(guò)各種方式激發(fā)家長(zhǎng)聽電話的興趣。（2）及時(shí)進(jìn)入談話主題。（5）插入“是的”、“我明白”，表明你在傾聽。速度不要太快和太慢，對(duì)方能聽清楚為宜。（3）注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)和速度，盡量微笑著說(shuō)話。（2）嘴唇稍微離開話筒，要張大您的嘴，以便更清晰地發(fā)音，避免含混不清。也可以與其他課程顧問搭檔進(jìn)行反復(fù)練習(xí)，注意表達(dá)方式。你可以說(shuō)：“您好，我想通過(guò)這次電話，邀請(qǐng)您帶孩子參加我們的英語(yǔ)學(xué)習(xí)專家講座，幫助孩子來(lái)學(xué)好英語(yǔ)。接電話的，可能是家長(zhǎng)本人，也可能是家長(zhǎng)的親戚、學(xué)生、朋友甚至家里的小保姆，不一定是你要找的家長(zhǎng)，所以，要先確定好是否家長(zhǎng)本人，再說(shuō)明來(lái)意，不要被非家長(zhǎng)的接聽者直接回絕。中午午飯后的2小時(shí)內(nèi)，以及下午臨近下班時(shí)都不適合給家長(zhǎng)打電話。所以，電話邀約目的就是引起家長(zhǎng)興趣，使其帶孩子來(lái)聽講座。在為T市一家英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)做咨詢時(shí)，遠(yuǎn)翔神思營(yíng)銷咨詢團(tuán)隊(duì)為之創(chuàng)立了定位于精細(xì)營(yíng)銷的CCF營(yíng)銷模式（收集Collection—講座cathedra跟進(jìn)Followup），并成功的應(yīng)用這一模式，2個(gè)月后使14個(gè)生員擴(kuò)展到80多人，在當(dāng)?shù)爻醪秸痉€(wěn)了腳跟。此成交客戶的具體利益分配環(huán)節(jié)，有待于進(jìn)一步研究。標(biāo)示方法—為防止家長(zhǎng)看到此表有不良影響，一般對(duì)于具體的指標(biāo)類型，以五角星、方塊、圓形表示，如五角星表示“邀約客戶”數(shù)量等，每一種圖形分別表示不同的指標(biāo)類型，以此進(jìn)行指標(biāo)區(qū)分。我們的績(jī)效考核，包括采檔指標(biāo)、邀約、跟進(jìn)，都是以重點(diǎn)客戶作為優(yōu)先考核指標(biāo)的，這樣，就避免了數(shù)量大而質(zhì)量差、做工作多而缺乏跟單重點(diǎn)、短期客戶跟長(zhǎng)期客戶糾纏不清的的客戶跟進(jìn)工作誤區(qū)。這樣，我們對(duì)于課程顧問的量化考核指標(biāo)描述為：【張無(wú)忌：課程顧問】本周工作目標(biāo)：個(gè)人采檔，A\B\C類客戶15個(gè)，邀約A\B\C類客戶5個(gè)，回訪客戶20個(gè)，成交客戶2個(gè)（只要參與采檔、邀約、跟單環(huán)節(jié)任一都算）。目標(biāo)內(nèi)容包含：周個(gè)人采檔量：A\B\C類客戶的數(shù)量，他類型客戶采取2折1核算；周個(gè)人邀約量：A\B\C類客戶的數(shù)量，他類型客戶采取2折1核算；周個(gè)人回訪量：按成交意向的具體的回訪客戶數(shù)量；周個(gè)人成交量：具體的周個(gè)人成交數(shù)量；該目標(biāo)計(jì)劃由個(gè)人制訂 + 公司審核 兩結(jié)合方式生成，以工作周為最小計(jì)量單位。如非團(tuán)隊(duì)成員發(fā)展之客戶，則填寫“自然客戶”，即自發(fā)尋找到學(xué)校來(lái)的客戶，并沒有特定的負(fù)責(zé)人員，則由公司指定人員負(fù)責(zé)?！韭?lián)絡(luò)狀態(tài)編碼】（表明現(xiàn)在處于的銷售環(huán)節(jié)）A　 采檔溝通，處在采購(gòu)溝通的環(huán)節(jié)B　 邀約會(huì)議，已經(jīng)邀約其參加會(huì)議或公開課；C　 會(huì)后跟單，其參加過(guò)會(huì)議或公開課，在跟單階段D　 客戶服務(wù)，已經(jīng)成交，成為我校的正式客戶了；E　　失去聯(lián)絡(luò)，工作人員與之失去聯(lián)系F　　沉積客戶，以前溝通過(guò)數(shù)次，未成交，但仍定時(shí)跟蹤的；【客戶的成交意向編碼】（表明客戶的成交可能性）A　短期成交意向，客戶有較好的短期成交意向；B　中期成交可能，客戶表示有中短期可能成交意向；C　不明成交可能，客戶沒有明確表示是否有成交意向；D　較低成交可能，客戶近期的成交可能較低。擇檔處理、跟單方法：（1）　　采檔前后，對(duì)于A\B\C類客戶進(jìn)行重點(diǎn)溝通，對(duì)于D\E類客戶進(jìn)行一般性溝通，客戶維護(hù)方面，對(duì)G類客戶，每月回訪一次。二、客戶檔案的重要標(biāo)識(shí)屬性在3個(gè)不同階段時(shí) ，客戶檔案應(yīng)該包括以下屬性信息，并依據(jù)這些信息，將客戶劃分為不同的群體，根據(jù)不同群體，進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤：【客戶的基本類型編碼】（表明客戶的基本概況）A　 優(yōu)質(zhì)、重點(diǎn)客戶，認(rèn)可學(xué)校，明確表示短期報(bào)名可能大；B　良好客戶，認(rèn)可學(xué)校，短期有成交可能；C　一般客戶，態(tài)度未明，需求不強(qiáng)烈，未表示明確成交意向的；D 難度客戶，明確不認(rèn)可，或者表示沒有興趣的，或孩子年齡太??；E　競(jìng)爭(zhēng)客戶，孩子已經(jīng)在他校輔導(dǎo)班里的客戶?！拔覀冞@個(gè)八折優(yōu)惠措施，內(nèi)部決定，只到本月月底了，您看，您放棄了，下次要報(bào)同樣的課程要花更多的錢，難道不是很可惜嗎？”“我們這個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，是限額30名的，您要是決定不了不報(bào)，很快這個(gè)名額就沒有了，被其他的客戶申請(qǐng)去了，您不覺得是個(gè)損失嗎？”四、困難客戶跟單處理流程團(tuán)隊(duì)會(huì)診疑難客戶：如果逼單不成，則業(yè)務(wù)人員應(yīng)冷靜總結(jié)，如果屬于非銷售技術(shù)原因，無(wú)法達(dá)成的，在團(tuán)隊(duì)的例行會(huì)議上，提出作為案例，經(jīng)過(guò)集體分析后給出解決建議；交叉跟進(jìn)客戶會(huì)診不成，則可以在業(yè)務(wù)員之間相互交叉交換客戶資源，交叉跟進(jìn)客戶；我們?cè)凇　?shí)踐中發(fā)現(xiàn)，這樣往往反而能做下一些本來(lái)認(rèn)為無(wú)法攻破的客戶；冷處理此客戶如果交叉跟進(jìn)的方法，仍然對(duì)該客戶無(wú)效，則冷