【正文】 也許客戶的這句話只是嚇嚇你，跟你開個小玩笑?！边@種回答可以給客戶留下勇于承擔責任的形象。⑵ “我太太有個朋友買了你們的房子，結果真倒霉”。⑴ “你這房子的戶型結構不合理”?前面我們講過，任何商品的設計都有一定道理的，這一點跟地產商的市場定位以及設計師的個人特點有很大關系，但絕大多數的戶型是可以修改的。對房子不滿當客戶表達這一種異議時，可以斷定他心目中已意識到自己的某種需要，但尚未搞清楚你的房子能否使他完全滿意，如果這種不滿意是正當的，在絕大部分情況下應該用優(yōu)勢補償法去對付，如果不正當，則要啟用迂回否定法。⑴ “我只是來看看，買也行，不買也沒所謂。在以上八大要素中，前兩個我們已講過，以下我們將對后六種要素中的障礙做評述并提出一些如何排除的建議，當然對那些根本不能排除的障礙也不必勞神費思了。類似的例子很多，而全神貫注和豐富的閱歷是養(yǎng)成敏銳洞察力的基礎，需要你經歷無數的成功和挫折之后的總結方能漸至佳境?！边@個辦法會讓些不愿意用口頭表達的客戶順利敞開心扉，一旦大的范圍確定下來，細下的探討就變得容易多了。給我辯護的機會吧，這座房子最好的辯護律師等著您呢，別稀里糊涂就判死刑，要是您給我辯護的機會，我死也暝目。機智設問對于那些一言不發(fā)“我就是不買”轉身就走的客戶，有時一個假設的小玩笑也可能讓他開口。排除客戶的借口客戶的障礙可能有很多，但真正重要的可能有一兩個，你可以不斷地追問還有什么問題，近使客戶說出很多不能成立的意見，等編造的借口全部用完后，最后剩下的就只能是真正的障礙。巧妙指出客戶可能存在的問題“昨天，有個客戶來我這談了好長時間沒結果，直到我講明了我們的保證制度，他才下決心買了603房?！边@種方法幾乎每次都能湊巧，值得試試看。但我覺得您沒有把我的誠意當一回事，您對我不夠坦率。一、誠實的回報誠實是解決一些問題永遠有效的不二法則，你可以適當要求客戶與你一樣擔當一個角色誠實的人。從某種意義上說，樓盤銷售就是不斷排除障礙的過程，遇到障礙只是銷售的“初級階段”，排除了障礙才意味著你登堂入天之驕子，成為一名合格的專業(yè)售樓員。判斷客戶購房的心理障礙令所有客戶百分之百滿意的房子不可能存在。其實客戶接下來的話可能是：“這兩套房子都這么好，你讓我們怎樣挑？！”有些客戶天生喜歡開玩笑，有的客戶本來就習慣嚇唬人，看別人出丑是某些人的嗜好，所以你在任何時候都要鎮(zhèn)定，適應客戶的言行習慣，能使你的可信度提高。適應客戶的言行習慣“我昨晚跟我太太吵了一架。 排除干擾有時客戶的注意力會被分散，比如接聽電話、第三者的插話、有新的客戶進售樓處等因素會中斷良好的洽談氣氛，這種干擾的后果有時是災難性的，因為客戶可能又難以按售樓員的計劃一步步作出決定。及時撤退也許剛剛受了誰的氣，你就剛好成了替罪羊，這一情況在針對集團購買的上門推銷會經常碰到，客戶會把所有的怨氣轉移到你的房子和你個人身上?！币虼耍@種策略亦為你贏得動腦筋的時間。學會拖延向客戶提出更進一步的詳細問題以引導客戶放松情緒，而不是對客戶的每一個反應和問話都勉強做出回應，學會適當的拖延，把問題細化是聰明的做法。你的這種看法我并不擔心，因為我能解除您的懷疑，我只是想找出對我們按揭有誤解的第三者，糾正他的看法。正確的做法是：不要直接批評買主，無論多少蠻橫無理都不要對他的誠實性提出質疑，應巧妙地把他的無理轉移到第三者身上去，是第三者影響了他的思想。恰當地反擊不實之詞有這樣一種客戶，他經常會發(fā)表一此不負責任及完全不符合事實的言論，他天生就不想承認自己說了假話，而且為保住臉面和掩蓋欺騙行為，他的態(tài)度會越來越激烈，甚至會走極端。下面介紹的幾種策略是每個售樓員必須掌握的，以不變應萬變，堅強鎮(zhèn)定的過硬心理素質面對客戶吧！緩和氣氛在多數情況下，客戶的說法多少都還有道理的，但并不全面，對于客戶的這種抱怨，我們永遠都不要針鋒相對，適當承認失誤有時是必要的，誠實的品格永遠是緩和和不良的最佳方法，要善于讓客戶在丟面子的情況下講明任何問題的原因?！??隨機應變八大技巧客戶的情緒有時是千變萬化的，盡管按照你事先制訂的推銷計劃可以順利地進行洽談，但有時會出現(xiàn)一些不利推銷的異常情況逼使你必須另行改變戰(zhàn)術來加以適應。要充分把握語氣的運用，興奮和惋惜應適當，不可過分夸張，而且正面的鼓勵和反面的遺憾相互比照，但如果故事的主角可能是聽者認識并可以找到的人就千萬小心，一個小細節(jié)的錯位敘述會破壞你的全部可信度。這種參照對象必須是在社會層次與客戶相近的人，如果是客戶認識的可靠的人效果會更好，同時那些經驗豐富的客戶往往對此不屑一顧，在使用這種方法時必須輕描淡寫，否則會顯得你只有這張王牌。⑶ 質量保證利用官方文件，參與本樓盤施工及銷售單位的信譽對質量宣傳有幫助，“曾榮獲物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”、“本樓盤的承建商是著名的XX公司、得到國家魯班獎”之類的話題和文件展示很有必要，但要切合實際。⑵ 時刻表示對“老板”的忠誠永遠都不要在客戶面前發(fā)自己的公司和同事的牢騷，這樣只能使客戶對公司的信任度降低?？蛻粼诜治瞿愕目尚懦潭仁遣粌H要看你的外表和言行，而且通過你每一個舉動來觀察你是否誠實，是否為他的利益著想?？蛻舻膬?yōu)先需求客戶的特殊需求中，有些是應優(yōu)先對待，有時滿足了這一點之后，客戶眼中對其他因素的考慮不再重要，可使我們的推銷事半功倍?？蛻舻囊话阈枨蠹纯蛻舻幕举徺I動機，明白了解這一因素有助于更好的推介樓盤的基本素質，但如果你的房子起碼的需求都有不能予以滿足，你的推銷就毫無必要。六、促使成交技巧第一節(jié) 準確了解客戶需求首次接待和客戶跟蹤后，有必要對客戶進行深入的分析，準確地抓住了客戶的脈博，你的正式推銷已成功了一半。⑼ 再次恭維客戶的特別出眾之處及得意之作是可以適當重復評論的，如此可進一步增強對你的好感和可信度。⑺ 迂回進攻“我們小區(qū)的游泳池到底該放在哪更合適？”?“客戶專用巴士該買多大的？”?擺出一些眾所周知優(yōu)勢方面的一個問題，有助于培養(yǎng)可能買主的認同感。⑸ 引起恐慌反作用啟發(fā)和假設，邏輯思維相結合，對那些不善于及不愿意認真對待我們建議的可能買主，提出一些相反的思路引起其恐慌，從而打破其心理防御系統(tǒng)，引發(fā)其注意和興趣。⑶ 點明利益直接向客戶指出購買動機，將其思想引到你的房子的好處下來。正確的方法是用你的房子開路，客戶對你個人沒興趣，而你要志的商品僅是你的房子而已。每位售樓員的人生經歷和性格特點不同，不同客戶亦會有不同的接受方式，可采用的客戶追蹤技巧亦是千變萬化的，下面從跟蹤手段和跟蹤對象等方面加以大致講解，但各種技巧并不是獨立的，在絕大多數情況下一擊即中比較少見，把其中的多項技巧結合起來使用才會取得滿意的效果。政府機構工作人員：上午很忙，16：00以后已準備做飯，下午剛一上班有空此時他正沏了一杯茶，巴不得找人聊天。有夜生活習慣的人士：上午休息、中午吃飯及整理個人事務，晚上忙于口腹之爭，下午三時前后較合適。例如：企業(yè)中下層管理人員：只有中飯和晚飯才真正有時間。按照客戶已指定的時間致電，但有時剛好可能買主很忙，就應客戶的詢問“您看，過半小時我再給您打電話可以嗎？”,得到答復后，就應照辦，千萬別在此時說半句廢話，以免招致反感。⑵ 確定追蹤可能買主的技巧蹤可能買主的技巧制訂原則A 掌握可能買主敏感的問題B 要盡可能讓買主感到自己非同小可C要讓可能買主感到舒服受用、自在自然D 盡可能讓買主回到售樓處來② 追蹤時間的正確選擇在請客戶填寫《客戶登記表》時順便問一下應何時與之聯(lián)系，很多人立時就會答復，應盡可能按此時間跟該客戶聯(lián)系，同時應注意不同客戶的職業(yè)習慣和生活習慣，讓客戶真正有時間、有興趣聽你的每一句話。J 個人忌諱：“我跟您一樣，也非常討厭那惡臭的馬尿味兒！”?K 職業(yè)：“我二哥也是干的士司機的”之類的話題容易拉近距離、清除隔膜。F 購買能力：向只買得起廉價公寓的人推銷高級別墅是不理智和低能的表現(xiàn) G 有無購買決定權：誰是幫他出錢的？他需不需要再表示別人？H 家庭狀況：家庭成員的意見在重大購買行動員的作用巨大。C 文化層次：高學歷者往往喜歡別人聰明，自學成材也能謀得要職亦值得自豪，但你對著一個大安不識一筐的暴發(fā)戶談INTERNET，他聽得懂嗎？D 居住地點：它有可能反映出可能買主的社會地位，朋友圈，甚至家世。一個成功的售樓員每月成交額巨大，所得擁金分紅十分豐厚，主要原因他掌握了能讓他成功的幾乎全部因素，他真正做好了前期準備，而且從接到第一個咨詢電話的時候就開始了?、?熟悉可能買主的情況當可能買主是個人時A 姓名：一要寫好，二是讀準，萬一出錯就會造成損失，“朱芮”絕不可以變成“朱內”甚至“豬肉”。⑷ 掌握一切可能利用的潛在因素。⑵ 制訂接近可能買主的策略。但我們也常碰到這樣的情況“你好王先生，我是楊小姐呀！”“嗯，哪個楊小姐？”“您不記得我啦，我是楊小玉小姐呀！”“哪個楊小玉小姐？”就是海濱花園的楊小玉小姐呀，前幾天您還來過嘛！“噢！你有什么事？”?可以說，你的跟蹤方式不成功，你對到訪客戶的全部推銷可能到此為止中，前面的工作亦敢全部報廢。五 跟蹤客戶技巧 第一節(jié) 跟蹤客戶的準備首次到訪的客戶立刻決定購買的可能性是很小的。以上十要素是初步判定“可能買主”的依據。⑼ 不斷提到朋友的房子如何如何。⑺ 特別問及鄰居是干什么的。⑸ 提出的問題相當廣泛和瑣碎，但沒有提出明顯“專業(yè)性問題”。⑶ 對結構及裝潢設計建議非常關注。判定“可能買主”的依據⑴ 隨著攜帶本樓盤的廣告。⑸ 通過客戶反應分析找出“可能買主”和“最有價值客戶”。⑶ 通過對典型客戶接待成功與失誤的分析提高個人接待能力。⑴ 通過電話與來訪人數和信息來統(tǒng)計分析廣告效果。⑸ 無意式啟發(fā)?裝作無意地問自己的同事：“昨天602的王小姐交錢了沒有？她穿的那件衣服真漂亮，不過她身材一流穿一身在破布也會很迷人的?！苯Y果客戶偏偏對復式房有興趣，正中售樓員本意。⑷ 反作用啟發(fā)“咱們還是看看601房吧。當你確認你的房子最適合面前的客戶時，當你覺得客戶想讓你對付款方式、裝潢改造和其他因素提出建議時，直接啟發(fā)就是一種高明的推銷手段。如果你想讓客戶知道房屋建筑質量過硬，盡可以拍打某個部門；如果你想表示該簽認購書了，把認購書和筆拿出來就是最好的啟發(fā)。一般說來如果客戶是對夫婦，女售樓員應對男客戶友善但要多恭維同來的女客戶，男售樓員則應對女客戶經常性地加以吹捧，恭維要適度，不可濫用，客戶的良好心理效會對你有所幫助。適當的善意諾言可以增加客戶對商品的好感，“這房子風水絕佳，是全小區(qū)最好的！住在這里你會賺更多的錢！你的老父親會多活60歲！“客戶對這些話有種種懷疑，他也會相信你的話，因為他想這樣。利用企盼心理愛吃酸的會生男孩。例如你可以對客戶提布置廚房的建議：“您可以布置一個’整合式廚房’?？蛻簦海ǖ靡猓┻€用說！我這叫錯落有致、生機盎然，再在門口這做個鞋柜擋住門，加個門套，香港人管這叫玄關！售樓員：（恰到好處）這叫曲經通幽，別有洞天！客戶：（越來越得意）咱們回售樓處，你幫我算算買這房子要多少保管在深圳找不到第二套！說明你只不過說了一句“說來聽聽，讓我也長長見識。其實香港人那花池子是有毛病，要是我就做個大魚缸，弄幾條錦鯉養(yǎng)著；把廚房這面打掉做酒吧，飯廳用磚墊高一寸，鋪上地板，再吊個麻將燈?？蛻簦簡握f這廳吧，人家那客廳是客廳，餐廳是餐廳，隔得開又不顯得小，不像你現(xiàn)在這里直通通的，一進即什么都看見了，沒點品味！售樓員：（走到特定位置）您的意思是在這兒砌一面墻？那不是顯得廳太小，也太壓抑了。舉例讓客戶炫耀自己的品味客戶：你這房子的戶型很一般，我去看過香港的一個樓盤展銷，那房子內部設計得真漂亮。千萬別一次把話說完，留有余地以利再戰(zhàn)。④ 提出建議的時機應因人而異，客戶更容易接受較遲提出的建議。② 如果客戶的態(tài)度是無所謂，就有可能聽從啟發(fā)而“隨大流”。這方面的技巧我們將在本篇第五章詳述。建議大家每月拿出100塊錢去買些建筑裝潢設計方面的書，學點新東西，藝多不壓身，要知道，有針對性地對空間的美妙描述最容易使人感到你是個專家，而且真誠地尊重了別人。實踐證明，最容易引起客戶共鳴的話題是空間的美妙想象，即是教客戶怎樣按其實際需要裝修自己的房子，感覺空蕩蕩的房子你可以讓它看上去緊湊和親切，而略顯擁擠的房子你可以通過顏色變化看上去大一此。推銷的根本是勸購，而勸購的基本方法之一，就是啟發(fā)和誘導，目的是使售樓員發(fā)現(xiàn)客戶的購物動機，有針對性地加深商品印象，并激發(fā)新的購買動機。④ 一定要聽清楚客戶的每一句話，“您剛才說什么來著？對不起請您再重復一遍好嗎？”之類的問話會使客戶的好心情一落千丈。 ③ 開始時不可提太多的總是，盡可能從客戶在了解樓盤的反應中發(fā)現(xiàn)哪些東西最能吸引該客戶。② 第一句話一定要由你來講，不要等客戶給見面的氣氛定調。⑴ 硬環(huán)境:經常查看戶外廣告及室內布置是否完好整潔，室內氣味是否清新宜人，是售樓員日常的基本工作，有了良好硬環(huán)境，才能吸引客戶心情愉快地走進來，舒適地與你咨詢和洽談你所賣的房子。⑸ 創(chuàng)意型:針對的是大賈巨富的消費群體，如比爾⑶ 小康型:主要針對較高收入的消費群體，其特點是在安居住宅的基礎上，要求交通方便，配套齊備，環(huán)境優(yōu)美，生活舒適，客廳飯廳分開，有主人房和兩人陽臺，萬科城市花園即是此類型中的精品。⑴ 安置型:主要針對較你收入的消費群體，特點是住得下，如安置區(qū)，單身公寓等，就目前深圳市的經濟發(fā)展狀況而言，這一類的住宅的開發(fā)量又不宜過大。二、消費層次所謂高中低檔房子，主要是由價格來表現(xiàn)的，客戶的支付能力決定了其消費層次。J “物以類聚，人以群分”:富人不太可能住進貧民窟，工薪階層有個富翁做鄰居也會產生心理自卑感。I 從眾:“這個單元怎么賣這么快？真的賣完了？那客戶真的下午就來交錢？能不能找你經理想想辦法？我現(xiàn)在就交錢！”這就是典型的從眾心態(tài)。H 隱私:有些人必須要花掉手中的錢，但又不能讓更多的人知道；