【正文】 活潑。【自檢】請(qǐng)舉出一家你喜歡的店面，分析這家店面帶給你什么樣的氛圍？它是如何制造出這些氛圍的？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________前面說(shuō)過(guò)，店面是營(yíng)業(yè)人員和顧客共同參加演出的舞臺(tái)，顧客是積極的參與者，而不僅僅是觀看者，所以要制造活潑的氣氛，全力調(diào)動(dòng)顧客的積極性。顧客進(jìn)到店里來(lái)，覺(jué)得很愉快、放松，覺(jué)得人與人之間很親切，愿意在里面停留，而不是急匆匆的或完成任務(wù)式的。既然是店面，首先要有買(mǎi)賣(mài)的氣氛，讓顧客在里面愿意買(mǎi)東西，傾向于多買(mǎi)東西。店面里的氣氛是很重要的，常常是多種氣氛共同存在，共同發(fā)揮作用?！裘鏍钍綗艄夥植济鏍钍綗艄夥植际沟昝嫠械胤娇雌饋?lái)都亮度相同。在歐洲國(guó)家的店面，點(diǎn)狀燈光分布使用比較廣泛。同一店面里不同的商品區(qū)域也要采用不同的照明方式，比如食品區(qū)要用高強(qiáng)度的燈光，而床上用品區(qū)的燈光可以朦朧一點(diǎn)，制造一種現(xiàn)場(chǎng)的氣氛。店面的照明合理的店面布局和商品陳列技巧能夠卓有成效地展示商品、刺激銷(xiāo)售、方便購(gòu)買(mǎi)、節(jié)約空間、美化購(gòu)物環(huán)境、大幅度地提高銷(xiāo)售額，是店面銷(xiāo)售的一個(gè)重要環(huán)節(jié)?！咀詸z】簡(jiǎn)述商品陳列的基本方法？有哪些類(lèi)型？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案6－3陳列的方式有很多種，要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中勝出，就要有異于大眾的宣傳效果最佳的獨(dú)特而大膽的創(chuàng)意。此外，百貨商場(chǎng)里設(shè)置的花車(chē)也是小型陳列。■一般超市在貨架兩端做中型陳列。◆大型陳列、中型陳列和小型陳列■大的店面經(jīng)常舉行各種名義的促銷(xiāo)，使用大型陳列?！袅畠r(jià)陳列和高檔陳列落地陳列屬于廉價(jià)陳列，它給顧客一種便宜的感覺(jué)，能夠刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。水平陳列是把同類(lèi)商品按水平方向陳列，顧客要看清全部商品，需要往返好幾次。本來(lái)顧客只是為了買(mǎi)一瓶啤酒，結(jié)果因?yàn)橘I(mǎi)啤酒，而買(mǎi)了開(kāi)瓶器，買(mǎi)了玻璃杯，甚至于連杯墊也一起買(mǎi)了。相關(guān)商品陳列在一起，既能方便顧客購(gòu)買(mǎi)，又能刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。貨架上堆滿(mǎn)商品，可以給顧客商品豐富的好印象，也可提高商品周轉(zhuǎn)的物流效益。不能將帶有蓋子的箱子陳列在貨架上，還要考慮陳列的高度，以方便顧客的隨手可取。不應(yīng)有顧客看不清楚或小商品被大商品擋住的地方。相同類(lèi)別的商品陳列在一起，利于方便顧客的一次性購(gòu)買(mǎi)。合理的陳列商品可以起到展示商品、刺激銷(xiāo)售、方便購(gòu)買(mǎi)、節(jié)約空間、美化購(gòu)物環(huán)境的各種重要作用。依照表現(xiàn)的生動(dòng)性和形象度，首先應(yīng)該選用顏色，再是圖形，最后才是文字。指示系統(tǒng)首先要靠顏色，比如指示生鮮蔬果，使用綠色；指示牛肉豬肉，使用紅色；指示水產(chǎn)，使用藍(lán)色?！糁魃{(diào)和輔助色調(diào)。春天用綠色，代表了春天的氣息；夏天用水藍(lán)色，給顧客以清涼的感覺(jué)；秋天用金黃色，象征著豐收的喜悅；冬天用火紅色，給顧客送上溫暖的感受。◆色彩的運(yùn)用是靈活的，經(jīng)常變化的。了解色彩的效果和作用是營(yíng)業(yè)人員應(yīng)具備的常識(shí)，對(duì)于在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所做銷(xiāo)售以及使用銷(xiāo)售工具都有很大的作用。要達(dá)到這個(gè)效果，需要運(yùn)用色彩、照明等道具?？墒堑昝媸亲岊櫩鸵沧呱衔枧_(tái)，走到情景里面來(lái)，所以店面里要塑造一種購(gòu)物的環(huán)境，讓顧客在這種環(huán)境中身不由己地參與購(gòu)物這一演出。店面是一個(gè)情景的訴求，就好比像一個(gè)舞臺(tái)?！舸笮统惺褂玫氖谴笮推桨遑浖?，高度為1．8～2．2米?！舯憷旰蛡€(gè)體商店使用的是1．3～1．4米高的貨架。店面使用的貨架應(yīng)盡量都達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化，這對(duì)超市尤其重要。顧客使用的手推車(chē)要和店面的營(yíng)業(yè)面積、商品數(shù)量成比例，配置最佳數(shù)量的手推車(chē)，既可滿(mǎn)足顧客需求，又能達(dá)到最經(jīng)濟(jì)的原則。在設(shè)計(jì)上貨通道時(shí)要考慮所使用機(jī)具的大小、規(guī)格、數(shù)量。店面里每天都要補(bǔ)充貨源，不同的商品有不同的周期，生鮮品、水產(chǎn)海鮮之類(lèi)補(bǔ)貨率最高時(shí)是早晨，日用品也是早晨補(bǔ)貨率最高，午后一般百貨干貨食品補(bǔ)貨機(jī)率最大，到了傍晚，購(gòu)買(mǎi)高潮到來(lái)時(shí)，熟食品的出貨速度也很快。這就是一個(gè)集購(gòu)物、休閑、娛樂(lè)、餐飲于一體的大型購(gòu)物中心?！糍?gòu)物中心前三種業(yè)態(tài)都是一個(gè)交易場(chǎng)所，從事的就是買(mǎi)賣(mài)，而所謂的購(gòu)物中心不僅有買(mǎi)賣(mài)的行為，還有娛樂(lè)、餐飲、停車(chē)的行為，需要充分滿(mǎn)足消費(fèi)者購(gòu)物及休閑的各種需求，總體考慮合理的車(chē)流、人流、物流系統(tǒng)，提供便利、舒適、娛樂(lè)的購(gòu)物場(chǎng)所。◆一般超市一般超市的主力商品是生鮮食品，所以把水果蔬菜、冷凍品和冷藏品布局在進(jìn)口處，并把生鮮品集中放置在一起，以達(dá)到吸引顧客并方便其一次性購(gòu)買(mǎi)。由于面積和模式的不同，各個(gè)店面在布局上是存在差異的?！咀詸z】簡(jiǎn)述店面通道設(shè)計(jì)的基本原則?！魶](méi)有障礙物?！敉ǖ郎系恼彰饕荣u(mài)場(chǎng)明亮?！羯俟战?。◆平坦。◆筆直。通道設(shè)計(jì)要遵循以下原則：◆足夠的寬。但是對(duì)于大型的店面，通道有主通道和副通道之分，至于量販店和購(gòu)物中心，還有人流通道、物流通道和車(chē)流通道之分。店面應(yīng)充分地利用有限的空間資源，合理規(guī)劃和實(shí)施賣(mài)場(chǎng)的總體布局，最大限度地吸引顧客購(gòu)買(mǎi)和便利顧客購(gòu)買(mǎi)?！颈局v重點(diǎn)】店面布局的基本思路商品陳列技術(shù)___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案5－3（3）小張?jiān)阡N(xiāo)售手機(jī)，一位顧客想看看一款最新的手機(jī)樣品，小張武斷地認(rèn)為他買(mǎi)不起，拒絕把樣品從柜臺(tái)里拿出來(lái)，實(shí)際上這位顧客完全買(mǎi)得起也確實(shí)真的要買(mǎi)，不幸的是竟遇到了小張這樣武斷和銷(xiāo)售方法死板、固持己見(jiàn)的營(yíng)業(yè)員，顧客別無(wú)良策，不得不垂頭喪氣、萬(wàn)般無(wú)奈地離開(kāi)了。營(yíng)業(yè)人員的禁忌事項(xiàng)有：◆兩手環(huán)抱胸前、翹腳、身體倚靠在柜臺(tái)上，手插在衣袋里或是在工作時(shí)間內(nèi)閱讀雜志◆互相聊天、打手機(jī)、大聲地嬉笑◆盯視顧客、瞧不起顧客，與別人討論顧客，對(duì)顧客品頭品足◆讓顧客久候◆使用方言、語(yǔ)言粗俗或用口頭禪◆說(shuō)明商品時(shí)態(tài)度或語(yǔ)氣不耐煩或敷衍了事◆表情沉悶、情緒化、表露出疲憊的神態(tài)◆不愿意讓顧客看樣品◆拿取商品時(shí)，動(dòng)作蠻橫粗魯◆單手找錢(qián)或把該找顧客的錢(qián)放在柜臺(tái)上◆顧客還未離開(kāi)就轉(zhuǎn)身走開(kāi)◆不送客店面的最終目的是獲得銷(xiāo)售利潤(rùn)，這一目標(biāo)最終要通過(guò)顧客購(gòu)買(mǎi)商品來(lái)實(shí)現(xiàn)，所以賣(mài)場(chǎng)要盡量避免讓顧客產(chǎn)生任何的不愉快。表5－1　ＰＯＰ廣告在顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的作用流程消費(fèi)心理消費(fèi)動(dòng)作ＰＯＰ引起興趣注意店頭廣告海報(bào)等產(chǎn)生興趣接近商品展示陳列喚起購(gòu)買(mǎi)欲望了解商品品質(zhì)商品說(shuō)明書(shū)品牌記憶產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望價(jià)目表、展示牌購(gòu)買(mǎi)選取商品，付款陳列架、收銀臺(tái)ＰＯＰ廣告（ＰｏｉｎｔｏｆＰｕｒｃｈａｓｅＡｄｖｅｒｔｉｓｉｎｇ是指賣(mài)場(chǎng)中提供商品與服務(wù)信息的廣告、指示牌、引導(dǎo)等標(biāo)志，也稱(chēng)為售點(diǎn)廣告。◆展示促銷(xiāo)美國(guó)某家商場(chǎng)有句名言：“樣品展示是新產(chǎn)品銷(xiāo)售的開(kāi)始”。堆頭是指在展示區(qū)、過(guò)道或其它區(qū)域落地陳列的商品，端頭指貨架的兩端，因?yàn)樗鼈兣c顧客的接觸頻率高，容易促使顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，僅有合理的價(jià)格、一流的產(chǎn)品和服務(wù)還不夠，還要有一流的促銷(xiāo)策略。【自檢】分析上面的案例，說(shuō)說(shuō)這次活動(dòng)取得成功的原因是什么？回想一下自己曾經(jīng)做過(guò)的促銷(xiāo)案例，進(jìn)行簡(jiǎn)要描述，認(rèn)真地總結(jié)出還有哪些不足，應(yīng)怎樣改進(jìn)？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案5－2結(jié)果不但使該類(lèi)商品銷(xiāo)售額明顯上升，而且還同時(shí)帶動(dòng)了其它相關(guān)商品的銷(xiāo)售?！舾倪M(jìn)商品的陳列方式?！襞c供應(yīng)商協(xié)商。對(duì)滯銷(xiāo)商品，必須采取果斷的處理措施，決不能拖延?！翡N(xiāo)售額排行榜◆最低銷(xiāo)售量或最低銷(xiāo)售額◆商品質(zhì)量商品陳列位置過(guò)于偏僻，顧客看不到，或者是擺放不當(dāng)，給顧客造成了不好的印象，或者某些同類(lèi)的商品陳列在一起，壓抑了其中的另一種。如有的商品品質(zhì)不好、款式過(guò)時(shí)、實(shí)用性差、價(jià)格過(guò)高等等。發(fā)現(xiàn)和處理滯銷(xiāo)品營(yíng)業(yè)員要對(duì)商品負(fù)責(zé)，經(jīng)常檢查商品，做到心中有數(shù)。而有些商品放在一起很不合適的貨位上，比如殺蟲(chóng)劑和餅干放在一起，這怎能不讓人懷疑餅干的安全性，還有些商品是要冷凍保存的，拿出冰柜的時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)融化、腐壞，所以需要營(yíng)業(yè)員及時(shí)清理賣(mài)場(chǎng)，給商品正確地歸位。有的顧客拿了商品之后，又后悔地不想買(mǎi)了，就隨手把它放在一邊；有的甚至為了好玩或別的動(dòng)機(jī)故意這樣做。顧客：哈哈……請(qǐng)你談?wù)劆I(yíng)業(yè)員在這次銷(xiāo)售中有哪些成功的地方？你可以從中得到哪些啟示？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案5－1今天買(mǎi)這么多好吃的，來(lái)客人了？顧客：我兒子放暑假回來(lái)了。一名營(yíng)業(yè)人員和顧客的對(duì)話：營(yíng)業(yè)員：大媽?zhuān)@回要點(diǎn)兒什么？顧客：今天有什么新鮮的水產(chǎn)品嗎？營(yíng)業(yè)員：正好我們剛上了一批新鮮的武昌魚(yú)，清蒸味道最鮮美了，您看可以嗎？顧客：好，給我挑一條?！舨捎矛F(xiàn)代化的管理手段?！袅私忸櫩偷男枨??！袅私忸櫩偷幕举Y料。”顧客聽(tīng)了，覺(jué)得很貼切，自家的米缸還剩多少米，這個(gè)營(yíng)業(yè)人員都記得，真是值得信賴(lài)?！薄薄澳钦媸翘昧恕！笆沁@樣，我向您保證不僅能為您提供美味可口的飯菜，而且讓您對(duì)我的服務(wù)感到十分滿(mǎn)意?！狈?wù)員回答道。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，擁有一批忠誠(chéng)的顧客，就能確保營(yíng)業(yè)額?！襞Πl(fā)現(xiàn)顧客的優(yōu)點(diǎn)或長(zhǎng)處，贊美顧客。◆營(yíng)業(yè)員首先要自己突破拘束心情，主動(dòng)地和顧客溝通。與顧客建立親近的關(guān)系，能增加顧客常來(lái)的頻率，提高銷(xiāo)售的營(yíng)業(yè)額。因此，對(duì)顧客的有效把握及擴(kuò)大是店面發(fā)展的重點(diǎn)。把握顧客第5講 店面銷(xiāo)售技術(shù)實(shí)務(wù)之三同樣要強(qiáng)調(diào)的是，這些技術(shù)實(shí)務(wù)必須與實(shí)際情況相結(jié)合，在實(shí)踐中體會(huì)和運(yùn)用。（　　）（4）這是我們提供的解決方法，你還有什么建議嗎？（　?。__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案4－3 （　?。?）這就是最佳解決方案?！舾淖兩陶剷r(shí)間?！舾淖兘簧鎴?chǎng)所。在必要時(shí)，可以采取變通方法：◆請(qǐng)第三者從中周旋。圖4－1　處理顧客投訴的六個(gè)步驟◆檢討。當(dāng)雙方都同意解決方案后，要對(duì)此方案認(rèn)真地嚴(yán)格貫徹執(zhí)行。確定責(zé)任歸屬，如果責(zé)任在店面，店面負(fù)責(zé)解決；如果責(zé)任在廠家，店面應(yīng)負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)、協(xié)助解決；如果責(zé)任確實(shí)在顧客，店面也要做出令顧客信服的解釋。這正是顧客衡量自己是否受尊重的重要因素?！粽\(chéng)心誠(chéng)意地向前來(lái)投訴的顧客表示歉意?！舯硎就樾?。店面的任何人員都應(yīng)認(rèn)真地對(duì)待顧客的投訴意見(jiàn)，其處理的步驟一般是：◆認(rèn)真傾聽(tīng)。對(duì)顧客的投訴，如果處理得好，能很快的化解矛盾，做到既能維護(hù)商場(chǎng)信譽(yù)又能同時(shí)維護(hù)顧客的正當(dāng)利益，反之，勢(shì)必往往成為店面經(jīng)營(yíng)的危機(jī)。處理好顧客投訴◆從外表上看去似乎對(duì)商品毫無(wú)興趣、漠不關(guān)心，卻在店內(nèi)來(lái)回踱步，尤其是在一些價(jià)錢(qián)較高的貴重商品的柜臺(tái)附近來(lái)回踱步而舍不得離去。◆兩人以上結(jié)伙入店，一位與營(yíng)業(yè)員接觸故意問(wèn)東問(wèn)西地纏住營(yíng)業(yè)員不放，另一位則在店內(nèi)鬼頭鬼腦、神色失常地隨處走動(dòng)。小偷在偷竊前一般有幾種表現(xiàn)：◆經(jīng)常東張西望。一段時(shí)間后，兩家超市的失竊狀況都得到了控制，然而第二家超市的營(yíng)業(yè)額卻總是高于第一家，你能通過(guò)分析這兩家超市的措施，找出原因嗎？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案4－2【自檢】閱讀下列案例后回答問(wèn)題。原來(lái)小包裝的巧克力以前一直擺在貨架的下層，手一抓，就能很容易地放到口袋里了，現(xiàn)在改為擺在貨架的上層，需要伸長(zhǎng)手去拿，這樣的一種大動(dòng)作勢(shì)必很引人注目，所以偷竊的人相應(yīng)地自然也少了。店面里要避免造就