【正文】 中國電信廣西公司支局長工作手冊 第 42 頁 共 58 頁 組織管理的工具 /模板 崗位職責(zé)模板 崗位名稱 主要崗位職責(zé) 支 局長 、業(yè)務(wù)發(fā)展、欠費(fèi)催收的組織、執(zhí)行和管控 、短信營銷 、客戶檔案維護(hù) 班組事務(wù)管理 渠道客戶經(jīng)理 、營業(yè)廳、開放渠道完成 支 局下達(dá)的銷售任務(wù) 、幫助專營店、營業(yè)廳完成營銷服務(wù)監(jiān)測達(dá)標(biāo)工作 、營業(yè)廳、開放渠道和便捷服務(wù)點(diǎn)開展店面促銷宣傳 、營業(yè)廳、開放渠道、便捷服務(wù)點(diǎn)運(yùn)營規(guī)范、銷售服務(wù)規(guī)范、技能及規(guī)定動(dòng)作培訓(xùn)、落地實(shí)施和糾偏 、組織執(zhí)行上級部門下發(fā)的營銷派單和欠費(fèi)提醒催收派單 支 局內(nèi)各類實(shí)體渠道布局建議、開放渠道和便捷服務(wù)點(diǎn)的拓展、支撐和服務(wù) ， 收集 支 局內(nèi)廳店銷售。 (2)明晰崗位職責(zé)的意義 第一，實(shí)現(xiàn)用工的合理配置； 第二，有效地防止因職務(wù)重疊而發(fā)生的工作扯皮現(xiàn)象，進(jìn)而提升工作效率和工作質(zhì)量； 第三，提高內(nèi)部競爭活力，更好地發(fā)現(xiàn)和使用人才； 第四，是組織考核的依據(jù)； 第五，規(guī)范員工操作行為； 第六，減少違章行為和違章事故的發(fā)生。 支局 實(shí)施組織管理將有利于提升資源使用效率，提高成員工作效率以及工中國電信廣西公司支局長工作手冊 第 41 頁 共 58 頁 作質(zhì)量，提升成員之間的協(xié)作效率，推動(dòng) 支局 執(zhí)行力的提升。只有這樣，才能避免由于職責(zé)不清造成的執(zhí)行中的障礙，才能使 支局 協(xié)調(diào)地運(yùn)行，保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 支 局 組織管理的工作內(nèi)容包括： ，并按專業(yè)化分工的原則進(jìn)行分類，按類別分配、調(diào)整相應(yīng)的工作崗位； 、外部環(huán)境和目標(biāo)需要?jiǎng)澐止ぷ髂K，支局 結(jié)構(gòu)； 支局 中的各種職務(wù)或職位，明確各自的責(zé)任，并授予相應(yīng)的權(quán)力； ，建立和健全 支局 內(nèi)外相互關(guān)系。 中國電信廣西公司支局長工作手冊 第 40 頁 共 58 頁 (4)跟蹤 小區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等當(dāng)期宣傳資料到位和完好情況，及時(shí)糾正。 (1)跟蹤各網(wǎng)點(diǎn)日常銷售情況，巡店了解和分析存在問題，針對性制定 幫扶 、培訓(xùn) 和支撐 計(jì)劃 (2)親自參與 小區(qū) 、村鎮(zhèn) 現(xiàn)場 促銷和 宣傳 ，深入實(shí)際尋找問題和方法。 (4)組織方式： 利用周例會(huì)，其他人講解或本人講解均可；現(xiàn)場培訓(xùn)指導(dǎo)。 四 、 業(yè)務(wù)培訓(xùn)、支撐和指導(dǎo) (1)培訓(xùn)對象： 支局廳店 、 渠道經(jīng)理、 客戶經(jīng)理、直銷隊(duì)； (2)培訓(xùn)內(nèi)容：營銷活動(dòng)和新業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)操作規(guī)范或流程、營銷技巧、終端知識 ，新店開業(yè)輔導(dǎo) 等 。 活動(dòng)：主動(dòng) 邀約， 利用聯(lián)誼活動(dòng)等 增進(jìn)關(guān)系 。 ：日常電話或短信溝通。 關(guān)系 維系 支局長和 支局 網(wǎng)格經(jīng)理要把 關(guān)鍵人物 維系工作常態(tài)化，主要的維系方法有： ：在中秋節(jié)等重要節(jié)日通過電話、短信、卡片等形式送去祝福和關(guān)懷，必要時(shí)可以贈(zèng)送電信禮品或其它禮物。 (2)匯報(bào)工作切入：通過向政府匯報(bào)工作的方式來切入，如匯報(bào) 信息惠農(nóng)工作開展情況。 中國電信廣西公司支局長工作手冊 第 38 頁 共 58 頁 接觸 機(jī)會(huì)，打開局面 (1)利用人脈關(guān)系認(rèn)識：如與 政企 客戶經(jīng)理共同拜訪 ，借助自己的關(guān)系網(wǎng)取得聯(lián)系 (2)登門拜訪 建立關(guān)系：預(yù)約并熟知對方基本資料，準(zhǔn)備好溝通 內(nèi)容， 帶上 名片、業(yè)務(wù)宣傳單、筆記用具、拜訪禮品等物品 ，登門拜訪 。 ， 為支局營銷活動(dòng) 開展 提供便利。 與維系的目的 ，為 支局營銷 工作提供幫助 。 表 營銷活動(dòng)記錄分析表 活動(dòng)主題 方案內(nèi)容 活動(dòng)時(shí)間 活動(dòng) 地點(diǎn) 客流量 到場客戶數(shù) 辦理客戶數(shù) 活動(dòng)成果 活動(dòng)吸引度 辦理成功率 客戶辦理原因 （亮點(diǎn)） 不辦理原因（不足） 中國電信廣西公司支局長工作手冊 第 37 頁 共 58 頁 改進(jìn)方法 三、 關(guān)鍵人物 公關(guān)及維系 :區(qū)長、 鎮(zhèn)長、居委會(huì)、 工商所、稅務(wù)分局、 派出所所長 、城管等。 ，對突發(fā)事件進(jìn)行處理 ，協(xié)助支撐活動(dòng)辦理及介紹 要求性格活潑、現(xiàn)場把控力較強(qiáng)的人擔(dān)任 . 業(yè)務(wù)辦理和介紹 負(fù)責(zé)活動(dòng)推薦、辦理，引導(dǎo)更多客戶參加活動(dòng)，保證完成本次活動(dòng)目標(biāo) 加人數(shù)； ，善于主推，性格活潑外向 人員 擔(dān)任； 禮品管理和發(fā)放 、清點(diǎn)、發(fā)放； 。 ：針對不足提出改進(jìn)的方案。是衡量營銷員業(yè)務(wù)推薦能力的指標(biāo)，即如何將到場的潛在客戶轉(zhuǎn)變成電信使用的客戶的能力。是衡量客戶被活動(dòng)吸引過來的程度，如宣傳是否吸引、造勢活動(dòng)是否成功、客戶攔截情況等。此數(shù)據(jù)可作為試點(diǎn)選取優(yōu)劣指標(biāo)之一，客流量太少，說明試點(diǎn)選取存在問題。 效果分析 統(tǒng)計(jì)客流量、到場客戶數(shù)和辦理客戶數(shù)情況，對營銷整體效果進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，同時(shí)分析本 次營銷活動(dòng)成功辦理原因和不辦理原因，發(fā)現(xiàn)營銷過程中 存在問題， 提出相應(yīng)改進(jìn)方案， 讓 營銷人員養(yǎng)成認(rèn)真思考、總結(jié)活動(dòng)并不斷改進(jìn)提升營銷能力的習(xí)慣。 將現(xiàn)場照片歸類存檔。 根據(jù)客流情況，可適當(dāng)將業(yè)務(wù)辦理與禮品領(lǐng)取在地點(diǎn)與時(shí)間上進(jìn)行分割 設(shè)定物料現(xiàn)場庫存預(yù)警，在物料、主題禮品等資源短缺時(shí)能夠及時(shí)補(bǔ)充或?qū)ふ姨娲Y源 針對現(xiàn)場客戶投訴安排專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)，在不激化矛盾的前提下帶離活動(dòng)現(xiàn)場，充分了解客戶投訴的緣由，告知處理的流程和規(guī)范，關(guān)注后期的跟進(jìn)處理 活動(dòng) 總結(jié) 營銷活動(dòng)總結(jié)是整理、分析和總結(jié)營銷活動(dòng)成果的過程，通過對營銷效果的分析，可發(fā)現(xiàn)和挖掘營銷活動(dòng)中的亮點(diǎn)和不足，對亮點(diǎn)進(jìn)行沉淀與相互分享，對不足進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)，為下一次的活動(dòng)開展提供正確的指引，使?fàn)I銷活動(dòng)實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)，不斷優(yōu)化，產(chǎn)生更好的效果。 中國電信廣西公司支局長工作手冊 第 34 頁 共 58 頁 (2)客流量大時(shí) 一是現(xiàn)場客戶分流。 現(xiàn)場預(yù)留營銷人員，其余安排到近處人流聚集處散發(fā)單頁，發(fā)放小禮品等吸引客戶前來營銷現(xiàn)場； 二是制造活動(dòng)焦點(diǎn)?；顒?dòng)分工要點(diǎn)： (1)人員能力符合 工作分工 需求； (2)核心崗位不得空缺 ,業(yè)務(wù)辦理和介紹為核心崗位，如有事須做好交接工作。 ： (1)一般 提前 1個(gè)小時(shí)到現(xiàn)場 ,宣傳造勢、測試設(shè)備、預(yù)演訓(xùn)練； (2)布局整體要整潔美觀，體現(xiàn)中國電信的形象； (3)宣傳形式全視角陳列 ,面向客戶各個(gè)方位都進(jìn)行宣傳，如，帳篷背面靠墻，正對主干道為主宣傳區(qū)、其他兩面為輔宣傳區(qū)； 中國電信廣西公司支局長工作手冊 第 33 頁 共 58 頁 (4)宣傳內(nèi)容醒目且易懂 ,海報(bào)主體內(nèi)容 一般不多于 8個(gè)字，且朗朗上口， 條幅內(nèi)容控制在 2 米 — 4 米之間， 背 景墻色彩鮮艷，主題內(nèi)容 5 秒鐘內(nèi)可讀懂； (5)按功能區(qū)布置， 禮品區(qū)和終端應(yīng)正面直接承載客流來的方向，以吸引客戶的注意，業(yè)務(wù)受理臺席置于禮品區(qū)側(cè)面，不直接承載人流。 現(xiàn)場布局 帳篷、辦理桌、禮品堆頭、宣傳物料、其他活動(dòng)物料 等。 (3)全員培訓(xùn)，口徑統(tǒng)一。營銷話術(shù)的技巧性，很大程度上影響著營銷行動(dòng)的實(shí)際效果，因此，話術(shù)的設(shè)計(jì)需要提前準(zhǔn)備，具體中國電信廣西公司支局長工作手冊 第 32 頁 共 58 頁 原則如下 : (1)從業(yè)務(wù)內(nèi)容出發(fā)， 挖掘客戶關(guān)注點(diǎn)和需求點(diǎn)，層層吸引和引導(dǎo)客戶。 通過表 格記錄資源的準(zhǔn)備內(nèi)容，并對營銷活動(dòng)物品的數(shù)量、價(jià)格進(jìn)行估算，落實(shí) 責(zé)任到人。 (2)充分利用各類資源， 開展 地毯式宣傳 預(yù)熱攻勢，如墻體、 信息欄、 條幅、海報(bào)、廣播、村干能人全方位宣傳。 列舉活動(dòng)準(zhǔn)備的物料內(nèi)容 。 主要采用哪些宣傳手段，如常規(guī)海報(bào)、 POP、宣傳單、條幅、 X 展架等。 活動(dòng)主要采用哪些形式，如現(xiàn)場營銷、游戲互動(dòng)、禮品贈(zèng)送、演出等。 明確活 動(dòng)的時(shí)間，具體到時(shí)刻。 營銷活動(dòng)策劃 方案主要內(nèi)容 包括： 根據(jù)試點(diǎn)的選取、節(jié)日情況、目標(biāo)客戶等設(shè)定營銷主題。 ,人員安排、協(xié)同分工、人員支撐是否到位；與城管、村干入場的地點(diǎn)和時(shí)間 是否協(xié)調(diào)到位 。 活動(dòng)地點(diǎn)的選擇 人流量是活動(dòng)地點(diǎn)選擇的參考依據(jù) ，包括廣場、集市、村口、超市的出入口等。 營銷 的時(shí)機(jī) 一是借競爭對手開展大型活動(dòng)之際，開展 支局營銷活動(dòng)，不僅可以借力競爭對手在活動(dòng)前期的造勢工作所帶來的人氣，還可通過雙方活動(dòng)的同時(shí)開展形成對比，在壓制競爭對手活動(dòng)效果的同時(shí)，有效 提升 電信區(qū)域化掌控力與影響力 。 營銷的 時(shí) 機(jī) 如圩日、村委換屆、農(nóng)忙、返鄉(xiāng)、 校園 開學(xué)等?；顒?dòng)前期涉及從營銷契機(jī)的 選取，活動(dòng)執(zhí)行方案策劃，以及 資源物料準(zhǔn)備 和 統(tǒng)一 銷售 話術(shù) 等其他前期準(zhǔn)備動(dòng)作 。 包括資料整理、效果分析和提出改進(jìn)方案等。包括現(xiàn)場布置 、人員分工和活動(dòng)意外處理等 。包括活動(dòng) 地點(diǎn)選擇、營銷策劃方案 、活動(dòng)準(zhǔn)備（宣傳、資源以及話術(shù)的統(tǒng)一與演練）等。 二、支局的現(xiàn)場 營銷活動(dòng) 流程 現(xiàn)場營銷活動(dòng)的開展不是孤立的、片面的活動(dòng)執(zhí)行，而是集合前期 準(zhǔn)備 、活動(dòng)執(zhí)行和活動(dòng)總結(jié)于一體的 閉環(huán)流程 ，通過現(xiàn)場營銷活動(dòng)的閉環(huán)管理，有效確?；顒?dòng)的順利開展、調(diào)優(yōu)和 提升。 “栽得起、養(yǎng)得活、長得大”的原則，對 “現(xiàn)場布置、號卡終端支撐、宣傳支撐、銷售技巧支撐、 營業(yè)受理 支撐、激勵(lì)兌現(xiàn)、總結(jié)提升”全過程， 制定合作伙伴支撐計(jì)劃并組織實(shí)施。 ，實(shí)時(shí)跟蹤鋪面招租轉(zhuǎn)讓信息。 回訪記錄 支局 團(tuán)隊(duì) 填寫說明：營 活動(dòng)記錄 中國電信廣西公司支局長工作手冊 第 26 頁 共 58 頁 建設(shè) 造 良 好的 支局 團(tuán)隊(duì)氛圍， 中國電信廣西公司支局長工作手冊 第 27 頁 共 58 頁 第四章 營銷組織 一、 支局的 渠道拓展 及 支撐 渠道拓展及支撐工作主要包括： ，對本網(wǎng)異網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行地圖定位。 會(huì)議記錄 工作總結(jié) 填寫說明：根據(jù)本月市場業(yè)績完 成情況，進(jìn)行總結(jié)，分析 支局完成不好的原因，以及總結(jié)完成較好的原因。 (1)支局長應(yīng)對上月計(jì)劃實(shí)施情況進(jìn)行評估，合理調(diào)整分工，科學(xué)制訂下月計(jì)劃； (2)支局長對支局成員上月計(jì)劃完成情況進(jìn)行考核。 為維護(hù)計(jì)劃的嚴(yán)肅性，計(jì)劃一經(jīng)確認(rèn)下達(dá)后， 應(yīng) 嚴(yán)格執(zhí)行，不能隨意修改。 月（周） 工作項(xiàng)目 工作舉措及內(nèi) 容 時(shí)間安排 責(zé)任人 實(shí)施 支局長應(yīng)定期對支局計(jì)劃進(jìn)行檢查和監(jiān)督，保證按計(jì)劃實(shí)施。 計(jì)劃制定 (1)年度計(jì)劃 支局長 根據(jù)支局工作目標(biāo)和考核指標(biāo) ， 擬定 年度工作計(jì)劃， 包括 關(guān)鍵目標(biāo)、策略、指標(biāo)、 負(fù)責(zé)人、 時(shí)間計(jì)劃，具體項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)分工內(nèi)容編制 進(jìn)度 計(jì)劃。 通過計(jì)劃的制訂、執(zhí)行、檢查、調(diào)整，能夠使支局以及個(gè)人的工作起到有力的推動(dòng)作用， 能夠合理地利用人力、物力和財(cái)力等資源，有效協(xié)調(diào)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)，提高支局工作效率與效益 ，確保工作 目標(biāo) 的實(shí)現(xiàn)和完成 。 類別 使用頻度 處理方法 備注 必需品 每天 放在辦公桌上或隨身攜帶 每周 現(xiàn)場存放（置于辦公桌附近） 非必需品 每月 倉庫存儲 定期檢查 三個(gè)月 倉庫存儲 定期檢查 半年 倉庫存儲 定期檢查 一年 倉庫存儲（封存） 定期檢查 二年 倉庫存儲（封存） 定期檢查 中國電信廣西公司支局長工作手冊 第 22 頁 共 58 頁 未定 有用 倉庫存儲 定期檢查 無用 變賣 /廢棄 定期清理 不能用 廢棄 /變