【正文】 危機(jī)是危險，但也蘊(yùn)涵轉(zhuǎn)機(jī)，能夠發(fā)掘出潛在的機(jī)會并從中獲利，才是最好的危機(jī)管理結(jié)果。 危機(jī)識別 危機(jī)準(zhǔn)備 人員準(zhǔn)備 工作流程準(zhǔn)備 員工意識準(zhǔn)備 模擬演習(xí) …… 100 成立危機(jī)處理小組 危機(jī)公關(guān) 管理小組 管 理 層 市場部門 客服部門 技術(shù)部門 銷售部門 危機(jī)預(yù)警－－人員準(zhǔn)備 101 危機(jī)管理一般步驟 第三步 危機(jī)處理 正視危機(jī)，重視危機(jī)處理！ 不同的方式，不一樣的結(jié)果！ 快速 有針對性 基本原則 快速 有針對性 處理步驟 ?分析判斷 ?制定目標(biāo) ?策略制定 ?組織策劃 ?管理實(shí)施 102 危機(jī)處理－－分析判斷 明確問題（危機(jī)是什么、起因及發(fā)起人等） 明確危機(jī)目前所處的階段及危機(jī)發(fā)展的軌跡 分析危機(jī)涉及到的目標(biāo)群體（哪些群體會關(guān)注，關(guān)注的內(nèi)容和關(guān)注的方式） 判斷可能的發(fā)展方向及對組織的危害 103 危機(jī)處理－－制定目標(biāo) 目標(biāo)是任務(wù)完成的保障，也是衡量任務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，危機(jī)處理作為企業(yè)的一項任務(wù)也必須在任務(wù)開始前建立目標(biāo)。 建立危機(jī)評估表 嚴(yán)格保密制度 新聞發(fā)言人制度 …… 99 危機(jī)管理一般步驟 第二步 危機(jī)預(yù)警 別總等著火了再去救火 時刻準(zhǔn)備著！ 即使有完善的預(yù)防措施，仍不可能完全避免危機(jī)發(fā)生 史蒂文 FLASH、博客、播客 MSN首頁 建立自己的論壇 建立屬于老板電器自己的博客（播客）或者論壇，為老板的電器的消費(fèi)者們提供一個網(wǎng)上溝通的家園，并安排專職的服務(wù)人員回答消費(fèi)者的問題，把危機(jī)消除在萌芽狀態(tài)。 應(yīng)用示例 88 其它類網(wǎng)絡(luò)傳播形式 MSN首頁 在每年母親節(jié)、婦女節(jié)、春節(jié)等重大節(jié)日，在都市白領(lǐng)之間都有互相發(fā)送FLASH、 PPT的習(xí)慣。 專業(yè)行業(yè)類網(wǎng)站也是消費(fèi)者購買前所關(guān)注的信息來源地。 以購買關(guān)鍵詞的形式進(jìn)行競價排名，確保在消費(fèi)者搜索廚房家電時能夠第一時間找到我們。 在相關(guān)頻道發(fā)布產(chǎn)品新聞或者產(chǎn)品介紹以及導(dǎo)購信息等，直接擴(kuò)大知名度，提升認(rèn)知度和美譽(yù)度。比如相關(guān)秘籍征集、征文等大眾參與的系列活動！獲取網(wǎng)民關(guān)注等。 母親節(jié) 營銷策略點(diǎn) ? 在訴求上，主打情感牌，以對母親的愛激起大家的共鳴 ? 在傳播媒體的載體上，主要以大眾直接接受的電視媒體及終端賣場特別布置為主， 以公關(guān)新聞傳播為輔，引領(lǐng)大眾體驗(yàn)到老板 ” 情 “ 節(jié) ? 在母親節(jié)當(dāng)天，實(shí)施促銷、贈送、捆綁等立體化方式形成銷售攻勢，提升品牌內(nèi)涵 情感營銷 實(shí)施步驟之 母親節(jié)情感營銷 （僅此以”母親節(jié) “情感營銷規(guī)劃為例） 79 情感營銷要點(diǎn) ? 產(chǎn)品包裝風(fēng)格體現(xiàn)，不在奢華，而在于樸實(shí) ? 母親節(jié)當(dāng)天，凡購買老板相關(guān)廚房用品的消費(fèi)者，將贈送康乃馨一枝 ? 母親節(jié)當(dāng)天，選擇具有代表性的母親（如烈士的母親、具有突出貢獻(xiàn)的母親）， 由公司高管親手贈送電壓力煲等科技領(lǐng)先的產(chǎn)品，以獻(xiàn)愛心，其過程邀請當(dāng)?shù)仉娨暸_現(xiàn)場報道 ? 聯(lián)合全國鮮花網(wǎng)絡(luò)定購平臺，將老板小家電系列產(chǎn)品與康乃馨捆綁銷售 公關(guān)傳播配合 ? 《 老板母親節(jié) ,親情打動所有人 》 ? 《 真情體貼英雄母親，老板給母親送健康 》 情感營銷 實(shí)施步驟之 母親節(jié)情感營銷 80 Flash/PPT傳播：讓母親健康生活 母親節(jié)這樣的極具濃情蜜意的節(jié)日，由老板電器制作有情調(diào)的、溫情而又有充滿趣味性的 FLASH，形成消費(fèi)者對老板 “ 品位生活 ” 的認(rèn)同。內(nèi)容如： ” 老板生活信息提示：冬天到了，每天應(yīng)吃一個蘋果 “ 等 75 總決賽，總決賽選擇 CCTV2/上海東方衛(wèi)視或者浙江電視臺生活頻道 合作播活動全程，最終勝出者出任老板品牌大使，整個活動完成！ 整體執(zhí)行計劃 ? 把所有活動編制成為 VCD光盤，作為終端促銷品發(fā)放 ? 大賽相關(guān)比賽的視頻、圖片在終端店面展示 ? 把征集到的 “ 靚湯密集 ” 按照 “ 月子營養(yǎng)湯、瘦身湯、滋補(bǔ)湯、四季湯、氣候湯 ” 等標(biāo)準(zhǔn)分類整理，印刷成為 “ 中國煲湯大全 ” ，供終端發(fā)放！ 最終獲勝選手當(dāng)老板電器品牌大使 ， 貼切生活，符合 “ 老板，更懂生活 ” 的定位，同時和消費(fèi)者來近距離，老板，就在身邊！ 活動延伸 /媒體保持 活動持續(xù) 報道 76 關(guān)于情感營銷 ? 所謂情感營銷就是采用情感訴求、通過產(chǎn)品利益點(diǎn)，功能點(diǎn)的擴(kuò)散，呼喚目標(biāo)人群 的感情、激起最內(nèi)心的消費(fèi)意識，對品牌倡導(dǎo)產(chǎn)生共鳴，其在某種程度上為常規(guī)節(jié) 日促銷提供適當(dāng)補(bǔ)充和延伸 情感營銷內(nèi)涵 ? 以情互動，形成銷售 ? 突出一種人性化關(guān)懷 ， 更多的體現(xiàn)為廠商和消費(fèi)者心里形成的一種共鳴 ? 和常規(guī)促銷相比，其具有更大的社會意義和社會價格 與老板匹配點(diǎn) ? 與老板電器身份地位相匹配（大品牌） ? 與企業(yè)定位中的 ” 品位 “ 相吻合，情感是品位的最源泉載體 情感營銷 攻心為上，占領(lǐng)心智，賦予產(chǎn)品情感，與消費(fèi)者互動 77 情感營銷 感情點(diǎn) +載體（網(wǎng)絡(luò)、短信、報紙、電臺） +情感傳播通道 +小活動 +終端落地 78 基礎(chǔ)信息 ? 關(guān)于母親節(jié)：現(xiàn)代意義上的母親節(jié)起源于美國，將每年 5月第二個星期天作為法定 母親節(jié)，并舉辦慶祝。（裁判員構(gòu)成：營養(yǎng)協(xié)會、老板電器、親友團(tuán)、觀眾等） ? 平分內(nèi)容設(shè)置：營養(yǎng)、味道、耗能、耗時、最后廚房歸整的整潔度等！ 在終端和線上，開展 “ 靚湯征集令 ” 活動，活動每月評選出一位 “ 幸運(yùn)生活之星 ” ，獎勵價值 1000元左右的時尚品位獎品 (如和奧運(yùn)相關(guān)聯(lián)系列獎品等 )。 意義要點(diǎn) 執(zhí)行規(guī)劃一：品質(zhì)看得見 （第 XX萬臺下線） 68 終端配合 尋找老用戶 意義所在 產(chǎn)品升級，共見品質(zhì)，尋找 10年老用戶，免費(fèi)換機(jī) 品質(zhì)故事，我心里的老板電器 ——消費(fèi)感言（真實(shí)故事） 為 5年以上的老用戶開展服務(wù)升級，開展免費(fèi)上門清洗服務(wù) 品質(zhì)，看得見（ 10年老用戶， 10年品質(zhì)）； 把煙機(jī)升級，二代面市傳遞到消費(fèi)終端，打擊競爭對手； 對消費(fèi)者，形成口碑效應(yīng)，進(jìn)一步擴(kuò)充市場！ 執(zhí)行規(guī)劃一：品質(zhì)看得見 （第 XX萬臺下線） 69 傳播配合 ? 核心信息 ；超越國際、 XXX萬臺、二代煙機(jī)、廚電技術(shù)先驅(qū)，展現(xiàn)老板電器的實(shí)力及在市場地位 ? 公關(guān)策略 ：運(yùn)用多種傳播手段，擴(kuò)大活動現(xiàn)場的影響力，影響受眾群體 ? 傳播渠道 ：新華社、經(jīng)濟(jì)日報等中央媒體；經(jīng)濟(jì)觀察報、中國經(jīng)營報等 高端財經(jīng)媒體；區(qū)域核心大眾媒體；中央電視臺、區(qū)域衛(wèi)視、主流門 戶網(wǎng)站 傳播示例 ? 《 煙機(jī)， 20年來的首次突破 —— 老板電器第 XXX萬臺煙機(jī)下線 》 ? 《 廚電競爭升級，第二代煙機(jī)誕生 》 ? 《 10年好品質(zhì)，老板開展免費(fèi)換機(jī)大行動 》 傳播規(guī)劃 超越國際，老板第 xxx萬臺煙機(jī)暨煙機(jī)二代 下線 執(zhí)行規(guī)劃一：品質(zhì)看得見 （第 XX萬臺下線） 70 執(zhí)行規(guī)劃二：品位好生活 中華首屆煲湯比賽 拉動關(guān)注度，形成感性共鳴 更懂生活，從湯開始 —中華首屆煲湯比賽 品位生活 老板，其實(shí)很懂生活 尋找工作出眾、生活出色的代言用戶 71 更懂生活，從湯開始 ——中華首屆煲湯比賽 1 2 ＋ ＋ 3 全系列產(chǎn)品的展示（建設(shè)整體廚房，所廚房用品全使用老板電器產(chǎn)品） “ 老板，更懂生活 ” 觀念的灌輸，和品位生活關(guān)聯(lián)，在普及烹飪文化的同時，形成消費(fèi)體驗(yàn)，形成口碑！ 面對面的和消費(fèi)者建立親合的溝通渠道，和目標(biāo)群體直接互動，形成老板電器的用戶群體！ 執(zhí)行規(guī)劃二：品位好生活 中華首屆煲湯比賽 72 執(zhí)行規(guī)劃二：品位好生活，中華首屆煲湯比賽 我們的規(guī)劃 造勢階段 全國煲湯大賽 成果展示 前期階段 Invitation 體驗(yàn)階段 Experience 擴(kuò)大階段 Amplification 媒體傳播 活動階段 調(diào)查 引發(fā)社會 熱點(diǎn)話題 普及 健康及 膳食平衡知識 宣傳 擴(kuò)大 活動成果 全國煲湯大賽 尋找品牌大使 4月 ——5月 5月 ——10月 10月 ——12月 73 整體執(zhí)行計劃 高度 /話題性 /政府層面 活動號角 序曲 ? 營養(yǎng)協(xié)會發(fā)布報告 —— 《 湯，成為