成都九天磐石市場調查公司簡介(參考版)
2025-02-24 10:30本頁面
【正文】 可行性： 根據(jù)訪問結果和現(xiàn)實狀況 ， 提出行之有效的改進建議 ， 供客戶參考；針對每期排名對公司進行短板分析與建議提供 ， 供市場部相應負責人參考借鑒 。 客觀性： 采用統(tǒng)一標準 ， 記錄詳細訪問情況 ， 時間精確到分；業(yè)務體驗過程有拍照、 攝像 、 錄音；做到扣罰有理 、 證據(jù)充足 。 九天磐石項目運作流程 新一代服務廳，轉型壓力明顯 曲靖現(xiàn)狀 曲靖移動服務情況六大認知 九天磐石“神秘顧客”的優(yōu)勢 專業(yè)性 ： 九天磐石 “ 神秘顧客 ” 全部由訓練有素的專業(yè)人員組成 ， 成員都有超過 3年以上的通信行業(yè)神秘客戶經驗 ； 務實性 ： 西南省份籍成員有地域優(yōu)勢；熟悉省公司暗訪標準與流程 ， 并據(jù)此優(yōu)化市公司的監(jiān)測指標 ， 做好提前預防 ， 提升曲靖排名 。） 監(jiān)測完畢后的整理工作 ?神秘顧客必須將當天檢測的所有廳店錄像和錄音傳給 QC，錄像傳輸前，必須按照規(guī)定的方式整理； ?若出現(xiàn)錄像或錄音丟失的情況，必須重新檢測。 出廳后： 神秘顧客必須再次查看廳店周圍環(huán)境衛(wèi)生情況，并對時間牌，地址牌，門頭進行拍照，查看廳內錄像拍攝情況，業(yè)務辦理全程錄音。 ? 改進研究寓于服務測量之中 ? 從渠道的優(yōu)秀服務中尋找亮點 ? 發(fā)現(xiàn)各渠道服務不到位的因素 測量模型 提升模型 主題檢測 基本檢測 ? 主題檢測的內容主要是完成對服務過程的服務品質檢測 ? 重在檢測服務的應對應變能力 ? 針對移動服務領域當前的熱點難點進行專題檢測 ? 基本檢測整體上還是需要的 ,主要完成服務規(guī)范在軟硬件方面的體現(xiàn) ? 但對服務的基本檢測的頻率將適當降低 神秘顧客監(jiān)測整體思路 ? 從多種角度完成對渠道及服務鏈的測量 測量的方法 測量的方式 ? 神秘顧客檢測 ? 從真實顧客的業(yè)務辦理進行監(jiān)測 測量的目的 監(jiān)測整體模型 ? 通過一系列的以服務提升為目的的研究，希望能夠在服務的改善上，有所貢獻，能夠為最終提升用戶滿意提供一定的貢獻度 ? 建議對改進效果進行跟蹤研究 研究的目的 神秘顧客監(jiān)測流程 進廳前： 神秘顧客要先了解該店的具體位置，進行核對，以防走錯。 三、未配備無紙化操作設備，建議加大配備進程 新一代廳建設觀察與思考 ?鞏固客戶排隊治理成果，優(yōu)化、改進關鍵客戶接觸點，進一步提升服務廳服務質量和客戶滿意度，保持并擴大與競爭對手的領先度 提升服務廳服務質量 優(yōu)化影響客戶感知的關鍵接觸點 鞏固客戶排隊治理成果 ? 完善營業(yè)人員培訓機制， 優(yōu)化知識庫，重點提升業(yè)務水平與客戶溝通能力，降低業(yè)務解釋與辦理差錯 ? 提升營業(yè)系統(tǒng)穩(wěn)定性和易用性， 提高業(yè)務高峰期的營業(yè)系統(tǒng)響應與支撐能力，簡化業(yè)務辦理的系統(tǒng)流程，優(yōu)化系統(tǒng)界面 ? 嚴格執(zhí)行五條禁令， 杜絕服務廳發(fā)生業(yè)務不知情定制或服務廳查詢、泄露客戶信息行為 ?落實、固化前期服務廳服務質量提升的關鍵舉措 ，包括設置流動收費箱、靈活調配營業(yè)人員、開展業(yè)務預處理、加強電子渠道分流等 ?持續(xù)開展產品和營銷案業(yè)務與服務壓力測試 ，對于流程復雜、辦理時間超過 10分鐘的業(yè)務，堅決退回相關部門重新調整、優(yōu)化，提升產品質量 ?試點推廣客戶分散賬期 ，從根本上解決忙時服務廳客戶排隊問題 下一步工作建議 九天磐石簡介 項目內容介紹 項目實施保障 用戶端 內部規(guī)范 落實 渠道監(jiān)測兼顧顧客滿意度與內部服務規(guī)范落實監(jiān)測 神秘顧客渠道監(jiān)測不僅需要考慮渠道服務與用戶滿意度提升的關系，還需要參照考核規(guī)范和服務實際落實情況。 現(xiàn)在 原來 撤掉休息區(qū)改為設備體驗區(qū) 手機柜臺由封閉式改為開放式 業(yè)務柜臺由低柜臺改為高柜臺 靚點：某地新一代廳建設的三個主要變化 ?休息區(qū)、手機柜臺、業(yè)務柜臺變了樣，更顯時尚簡約 ?裝修大方面變了，但廳內配套內容基本沒變 ?實現(xiàn)路徑關鍵環(huán)節(jié)把握不到位 ?管理細節(jié)問題多 ?人員管理方式未跟上廳設備的變化步伐 ?建設進度不到位 ?缺乏對新一代廳人員績效與營銷服務管理模式調整的研究 —— 如何有效實現(xiàn)新一代服務廳設定的原始目標？ —— 改了暗訪標準，是否能推動新一代廳的改變？ 暗訪標準只能調整硬件設施、流動咨詢員、合作人員等方面的扣罰標準，卻無法改變新一代建設存在的根本性問題。 營銷支撐 業(yè)務宣傳電子化 店面建設 體驗營銷聯(lián)動化 新一代廳運營思路： 有效落實 “ 三個一”運營管理手段 新一代廳關鍵管理思路： 組織架構變革是關鍵，考核激勵優(yōu)化是核心，系統(tǒng)支撐完善是保障 1. 關鍵點一：組織架構的變革： ① 任何管理的變革都是從組織開始，組建服務廳 “ 運營管理團隊 ” 是項目實施的關鍵，只有具備這樣一個專門的組織、一批專業(yè)的人員，才能從根源上保證服務廳效能的持續(xù)提升和長遠發(fā)展； 2. 關鍵點二：考核激勵的優(yōu)化： ① 考核的優(yōu)化意味著指揮棒的轉向，服務廳向 “ 服務客戶、銷售產品 ” 的轉型過程中，需要考核體系做出相應調整指導廳店未來的努力方向；
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