【正文】 ? 假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樂意代勞。 與銷售無關(guān)的服務(wù) 你都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司不但是商場(chǎng)中的合作伙伴，同時(shí)客戶還把你當(dāng)朋友。 服務(wù)的三個(gè)層次 ： ? 份內(nèi)的服務(wù) 你和你的公司應(yīng)該做的，都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司還可以 。 服務(wù) =關(guān)心 關(guān)心就是服務(wù) 可能有人會(huì)說銷售人員的關(guān)心是假的、有目的，如果他愿意，假的、有目的地關(guān)心你一輩子，你愿不愿意？ 讓客戶感動(dòng)的三種服務(wù)： ? 主動(dòng)幫助客戶拓展他的事業(yè) ? 沒有人樂意被推銷，同時(shí)也沒有人拒絕別人幫助他拓展他的事業(yè) ? 誠(chéng)懇關(guān)心客戶及其家人 ? 沒有人樂意被推銷，同時(shí)也很少有人拒絕別人關(guān)心他及他的家人。 ? 認(rèn)可你的客戶即使不買也同樣可以要求轉(zhuǎn)介紹。 ? 在你與新客戶第一次電話里一定要贊美他本人及他的朋友。 ? 轉(zhuǎn)介紹時(shí)要向老客戶詳細(xì)了解新客戶的確切背景。 ? 要求客戶轉(zhuǎn)當(dāng)場(chǎng)轉(zhuǎn)介紹： 你心中很想，客戶也愿意，你不說出來，他怎么給你轉(zhuǎn)介紹，最重要的這是最好的時(shí)機(jī)。做好每一位顧客的轉(zhuǎn)介紹將給你帶來巨大的機(jī)會(huì)和財(cái)富。 成交中的關(guān)鍵用語(yǔ) 不應(yīng)該說 應(yīng)該說 簽單 確認(rèn) 購(gòu)買 擁有 花錢 投資 提成傭金 服務(wù)費(fèi) 合同合約協(xié)議書 書面文件 首期款 首期投資 問題 挑戰(zhàn)、焦點(diǎn) 謝謝 恭喜你做了明智的決定 ?客戶轉(zhuǎn)介紹是為你帶來更多客戶的一種好方法 ,那么你認(rèn)為如何才能讓客戶為你自動(dòng)做轉(zhuǎn)介紹呢 ? 答案 : ?贏得顧客的好感 美國(guó)著名汽車推銷員喬 .吉拉德認(rèn)為 ,每一位顧客身后都大約站著 250個(gè)人 ,這些人是他比較親近的同事、鄰居、親戚、朋友，如果你贏得了一位顧客的好感，就意味著贏得了250個(gè)人的好感?？蛻糍I的是感覺，快樂成交是關(guān)鍵。 成交中的關(guān)鍵用語(yǔ) ?人腦如電腦，輸入文字就調(diào)出畫面。 成交的三種方法 ?二、沉默成交法 當(dāng)他在考慮成交的時(shí)候，你要祈禱你的破電話不要響；禍害不要有人來敲門；期待他的電話不要響；在他還沒決定之前，你就耐心的等待，等待時(shí)你可以對(duì)他點(diǎn)頭微笑，心里面想，你就簽嗎，你可以做一個(gè)肢體動(dòng)作引導(dǎo)他簽。 成交后 ?一、恭喜 成交后千萬不要說謝謝，否則他會(huì)以為你賺了他很多錢 ； 二、轉(zhuǎn)介紹 立即要求轉(zhuǎn)介紹，這是最好要客戶的時(shí)機(jī)； 三、轉(zhuǎn)換話題 要懂得轉(zhuǎn)換話題，否則繼續(xù)聊交易方面的話題，萬一引出其他問題，客戶來一句，先把錢退給我，回頭再說，那就麻煩了，畫蛇添足的教訓(xùn)我是有過的； 成交后 ?四、學(xué)會(huì)走人 既不能走得太快也不能走得太慢，要走得自然，走得合理。 此方法只適合你所的產(chǎn)品價(jià)格是可以適當(dāng)浮動(dòng)的。 ? （ 勉強(qiáng)成交價(jià)，客戶回答 2022元，售貨員可以賣，但沒有利潤(rùn)，所以只有一個(gè)辦法，想盡法跟他磨，磨得十元就十元。）； ? 請(qǐng)問你為什么覺得太貴了（找出他覺得貴的原因）； 價(jià)格的系列處理方法（太貴了?。? ? 是的，我們的價(jià)錢是很貴的，但是有成千上萬的人在用，你想知道為什么嗎？ ? 以價(jià)錢貴為榮，奔馳原理（此方法只適合你所賣的產(chǎn)品是同行業(yè)最好的產(chǎn)品），我們的產(chǎn)品是很貴的，因?yàn)樗潜捡Y，奔馳不可能賣桑塔納的價(jià)錢你同意嗎？ ? 好貴，好才貴，你有聽說賤貴嗎？（一分錢一分貨原理）； ? 大數(shù)怕算（把一筆大數(shù)除以年月日，如一臺(tái) 4000元的機(jī)器客戶認(rèn)為貴了 1000元 ,而機(jī)器可以使用十年 ,1000/10年 =100元 /12月 /30天元不到 ,然后問客戶每天多投資三毛錢獲得這么好的機(jī)器值不值 ?)。 解除抗拒的套路： ? 認(rèn)同顧客的反對(duì)意見： ? 耐心地聽完他的反對(duì)意見； ? 確認(rèn)他的抗拒點(diǎn)（完全弄清楚他的抗拒點(diǎn)）： ? 辨別他的抗拒點(diǎn)是真的還是假的（如果是假的我們就要引導(dǎo)他）； ? 鎖定抗拒（如果是真的我們要鎖定抗拒點(diǎn)，即這是不是你唯一的問題？除了這個(gè)問題還有沒有其它的問題？把所有的問題全挖出來）； ? 取得客戶的承諾（假如我們公司可以幫你解決這個(gè)問題你可以立即做決定嗎？）； ? 再次框式，即再次確認(rèn)； ? 以完全合理的解釋來解除這個(gè)抗拒點(diǎn)。銷售人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子， 給客戶足夠的面子和尊重，讓他感覺良好 。輸贏都是輸，最好不要爭(zhēng)吵， 銷售人員要尊重客戶的意見。 解除顧客的反對(duì)意見哪一種方式比較好？ ? 是說比較容易，還是問比較容易？ ? 是講道理比較容易，還是講故事比較容易 ? 是西洋拳打法比較容易，還是太極拳比較容易？ ? 是反對(duì)他、否定他比較容易，還是同意他、配合他，再說服他比較容易？ 處理抗拒的兩大忌： ? 直接指出對(duì)方的錯(cuò)誤 “ 你錯(cuò)了 ” 這句話全世界沒有一個(gè)人喜歡聽，客戶買感覺， “ 如果你弄得客戶沒面子，客戶一定弄得你沒里子 ” 。 有些抗拒是銷售人員能解決的，有些是銷售經(jīng)理能解決的，有些是老總能解決，有些則是誰(shuí)也解決不了的。 抗拒點(diǎn)通常表現(xiàn)為六個(gè)方面，我們也稱之為六大抗拒： ? 價(jià)格 （價(jià)格問題是銷售人員與客戶永遠(yuǎn)的矛盾，客戶永遠(yuǎn)希望以最低的價(jià)錢買到最好的產(chǎn)品，企業(yè)及銷售人員永遠(yuǎn)希望獲得最高的利潤(rùn)）： ? 功能表現(xiàn)、效果問題： ? 售后服務(wù)問題； ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)不會(huì)更便宜，效果會(huì)不會(huì)更好的問題； ? 支援（代理商最關(guān)心的話題）： ? 保證及保障。 ? 三、 USP獨(dú)特特賣點(diǎn) 獨(dú)特賣點(diǎn)就是只有我們有而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不具備的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，正如每個(gè)人都有獨(dú)特的個(gè)性一樣，任何一種產(chǎn)品也會(huì)有自己的獨(dú)特賣點(diǎn)，在介紹產(chǎn)品時(shí)突出并強(qiáng)調(diào)這些獨(dú)特賣點(diǎn)的重要性，能為銷售成功增加不少勝算。 一說到對(duì)手你就說別人不好，客戶認(rèn)為你心虛或品德有問題。快樂在哪里？使用我們的產(chǎn)品，他立即獲得的快樂在哪里？ ? 最后告訴他可行性？這里面有幾個(gè)重要的詞語(yǔ)： 你感覺如何？ 你認(rèn)為怎么樣？ 依你之見會(huì)有什么樣的結(jié)果？ 在介紹產(chǎn)品時(shí)如何與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做比較 ?一、不貶低對(duì)手 你去貶低對(duì)手，有可能客戶與對(duì)手有某些淵源，如現(xiàn)在正使用對(duì)手的產(chǎn)品，他的朋友正在使用，或他認(rèn)為對(duì)手的產(chǎn)品不錯(cuò)，你貶低就等于說他沒眼光、正在犯錯(cuò)誤，他就會(huì)立即反感。在介紹產(chǎn)品的價(jià)值時(shí)一定告訴對(duì)方你的產(chǎn)品的好處。 銷售人員要建立起一定的顧客檔案，更多地了解顧客。 ?客戶很滿意他現(xiàn)在使用的產(chǎn)品，連介紹產(chǎn)品的機(jī)會(huì)都不給你時(shí)，最好的進(jìn)攻方法是： 在 NEADS模式的銷售過程中，銷售人員會(huì)碰到這樣的情況：有些客戶正在使用其他產(chǎn)品，并且他們很滿意現(xiàn)在使用的產(chǎn)品，對(duì)于銷售人員的介紹，他們不愿意了解。 它的用法是：通過了解對(duì)方現(xiàn)在所使用的產(chǎn)品，來了解顧客滿意的地方、不滿意的地方，從而給他提供更好的解決方案。 ? S解決方案 要包括原有滿意的地方，解決了 不滿意的方面。 了解完顧客的需求再介紹產(chǎn)品，就像我們?cè)谖葑永锩闇?zhǔn)了移動(dòng)靶來打，瞄準(zhǔn)了就一定打得中嗎？ 不一定！ 但是能打中的機(jī)率就可以大幅度的提升。 記?。? ?一個(gè)不懂得使用顧客見證的銷售人員自己會(huì)變得很瘦，全家都會(huì)變得很瘦，為什么？因?yàn)樗麤]錢買米。 情緒、體力、精神上都可以得到最高回報(bào) 以不良客戶和黃金客戶的條件去套用人鐵潛在客戶，符合不良客戶條件越多的人，我們就先把他放在一邊；符合黃金客戶條件越多的人，我們就越早開發(fā)，這對(duì)我們業(yè)績(jī)、收入有很大的幫助。 省時(shí)、省力、省錢、高效。 可以收錢并獲得更多訂單。 黃金客戶的七種特質(zhì)： 六、財(cái)務(wù)穩(wěn)健，付款迅速。 五、是影響力的核心、權(quán)力中心。 四、有給你大訂單的可能。 黃金客戶的七種特質(zhì)： 三、對(duì)你的行業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)持肯定態(tài)度。 二、與計(jì)劃之間有沒有成本效益關(guān)系。 黃金客戶的七種特質(zhì)： 一、對(duì)你的產(chǎn)品與服務(wù)有迫切的需求，他的需求越緊急，對(duì)細(xì)節(jié)、價(jià)格、要求越低。 ☆ 七、客戶地點(diǎn)離你太遠(yuǎn)。 不良客戶的七種特質(zhì)： ?六、他的生意做得很不好。 ☆ 五、沒有做產(chǎn)品見證或推薦的價(jià)值。 ☆ 四、沒有后續(xù)的銷售機(jī)會(huì)。 拳擊手，使你處于挨打的被動(dòng)局面。 不給你介紹或展示產(chǎn)品的機(jī)會(huì)； 根本不愿意了解，一開始就抱怨； 拿你的產(chǎn)品價(jià)格與次品做比較，激怒你。 信心是任何購(gòu)買的關(guān)鍵，假如一個(gè)人對(duì)生活不抱任何信心，就不可能去購(gòu)買； 所有的人之所以行動(dòng)，是認(rèn)為行動(dòng)之后比行動(dòng)之前好；所有的人之所以購(gòu)買，是認(rèn)為購(gòu)買之后比購(gòu)買之前好； 凡事百般挑剔，難以相處。 學(xué)習(xí)的方法有 ?看書、聽磁帶、看 VCD、參加培訓(xùn)、聽演講、向成功者請(qǐng)教。 感激你和你愛的人 ,因?yàn)檫@就是本分 . 學(xué)習(xí)的態(tài)度 : ?為什么銷售人員在同一家公司 ,同樣知名度 ,同樣的 24小時(shí) ,賣一模一樣的產(chǎn)品 ,收入?yún)s相差十倍百倍 ? 為什么 ? 為什么 ? 為什么 ? 差別在于銷售能力 . 銷售能力的獲得有兩種方法 ? 自我摸索 ? 學(xué)習(xí)成功者證明有效的方法。 感激批評(píng)你的人 ,因?yàn)樗屇愕靡猿砷L(zhǎng) 。 感激欺騙你的人 ,因?yàn)樗鲩L(zhǎng)了你的見識(shí) 。 喬 .吉拉德說 :”當(dāng)客戶拒絕他七次后 ,他才有點(diǎn)相信客戶可能不會(huì)買 ,但是他還要試三次 ,他每個(gè)客戶至少試十次 .”這就是世界銷售冠軍與一般銷售人員的區(qū)別 . ? .銷售成功永遠(yuǎn)只是概率 ,一般來說三十比一是正?，F(xiàn)象 ,注定一個(gè)客戶說買時(shí)一定有更多的客戶說不買 .所以每一個(gè)不成交都意味著離成交越來越近 .