【正文】 Date 149案例分析n 13）在經(jīng)貿(mào)部審核時(shí)，李部長(zhǎng)提到杭州辦事處今年一月發(fā)生過客服人員態(tài)度不好造成顧客投訴，杭州辦事處采取了有效的糾正措施，經(jīng)貿(mào)部在內(nèi)刊第 2期上介紹了他們的經(jīng)驗(yàn)，并提請(qǐng)各辦事處注意。 承受不了大磨難，也享受不了大成功。 ”Date 147 感感 悟悟 承受不了大悲傷，也享受不了大歡樂。供應(yīng)科長(zhǎng)說： “這不是本廠產(chǎn)品而是按合同要求提供給客戶的標(biāo)準(zhǔn)附件，廠家送來的時(shí)候都有合格證，本廠隨同產(chǎn)品以原箱交付給用戶，如果用戶發(fā)現(xiàn)附件有問題，可直接找附件廠解決。 Date 145案例分析n 10）在成品倉(cāng)庫(kù)，審核員看到標(biāo)有編號(hào) BX1,BX2,BX3和 BX4的四個(gè)箱子。Date 144案例分析n 9）在科技部審核培訓(xùn)工作時(shí)，張部長(zhǎng)提到 “最近公司出現(xiàn)幾件工作上的差錯(cuò)問題，如：倉(cāng)庫(kù)保管員下班時(shí)忘記關(guān)窗、操作工人工具丟了、文秘找不到文件等都是由于員工責(zé)任心不強(qiáng)，缺乏敬業(yè)精神造成的。 四十歲后，讀社會(huì)； 四十歲前，學(xué)習(xí)書中道理。Date 143 四十而不惑四十而不惑 四十歲前，明白自己能干什么。Date 142案例分析n 8）某廠采購(gòu)的電器元件做抽樣檢驗(yàn)，檢驗(yàn)規(guī)程規(guī)定按 10%進(jìn)行抽樣。審核員問車間主任對(duì)此采取了什么糾正措施？車間主任說： “我認(rèn)為這些報(bào)廢屬于偶發(fā)事件，不必分析原因，采取糾正措施。 ”Date 139案例分析n 6）審核員在某家用電器廠一號(hào)生產(chǎn)流水線上，看到每個(gè)操作工作的工位上都掛有一張手寫的操作卡片，這是班長(zhǎng)從作業(yè)指導(dǎo)書上把每工位的操作要求抄下來供操作工閱讀的，文件只有一份，無任何編號(hào)、批準(zhǔn)和日期。Date 137 休休 息息 一流企業(yè)作勢(shì)； 二流企業(yè)作市 三流企業(yè)做事Date 138案例分析n 5）當(dāng)查閱管理評(píng)審記錄時(shí)，發(fā)現(xiàn)管理評(píng)審的輸入中沒有預(yù)防措施完成情況、沒有以往管理評(píng)審提出措施的完成情況、也沒有體系改進(jìn)的需求。Date 136案例分析n 4）在生產(chǎn)車間審核員發(fā)現(xiàn)，一張圖紙上有一尺寸用鋼筆作了修改，但沒有設(shè)計(jì)科長(zhǎng)李某的簽名。Date 133案例分析n 2）某廠質(zhì)量手冊(cè)中規(guī)定要對(duì)銷售合同進(jìn)行評(píng)審，但審核員要察看審核記錄時(shí)，銷售科長(zhǎng)說： “本廠產(chǎn)品均為一般小型家用電器，都在百貨商店零售，沒有什么特殊合同需要評(píng)審，因此我們從未評(píng)審過。 創(chuàng)造一個(gè)良好的審核氣氛 . Date 132案例分析n 1)當(dāng)問到為什么質(zhì)量方針中沒有對(duì)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系做出承諾時(shí)，王總經(jīng)理說： “雖然方針中未提持續(xù)改進(jìn)，但 ‘及時(shí)為顧客提供合格的產(chǎn)品和滿意的服務(wù) ’隱含著持續(xù)改進(jìn)的意思。 做好記錄 。 善于傾聽 。 查閱文件和記錄 。審核經(jīng)驗(yàn) 。 *能細(xì)則細(xì)不能細(xì)則粗 .Date 1288內(nèi)審員的 職責(zé)n 1)遵守審核要求并傳達(dá)和闡明審核要求 .n 2)編制檢查表 ,并按計(jì)劃完成審核任務(wù) .n 3)將審核發(fā)現(xiàn)形成書面資料 ,并報(bào)告審核結(jié)果n 4)驗(yàn)證糾正措施的有效性 .n 5)配合和支持審核組長(zhǎng)的工作 .n 6)協(xié)助受審核方制訂糾正措施 .n 7)參加第二方審核 .Date 1299審核組長(zhǎng)的職責(zé)n 1)全面負(fù)責(zé)審核工作 .n 2)制訂審核計(jì)劃 .n 3)協(xié)助選擇審核員 .n 4)代表審核組與受審核方領(lǐng)導(dǎo)交流 .n 5)確定不合格項(xiàng)并匯總 .n 6)提交審核報(bào)告 .n 7)驗(yàn)證不合格項(xiàng) .Date 13010審核員的資格n 1)教育 :中等以上學(xué)歷 .n 2)培訓(xùn) :系統(tǒng)的內(nèi)審培訓(xùn) ,掌握標(biāo)準(zhǔn)和審核技巧 ,能制訂審核計(jì)劃 ,編制檢查表 .n 3)經(jīng)驗(yàn) :質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理經(jīng)驗(yàn) 。Date 1277不合格項(xiàng)的判定n 3)不合格項(xiàng)的判定原則 : *規(guī)定與實(shí)際核對(duì)的原則 。 n 2）不符合項(xiàng)的類型： GB/T240012022idtISO14001:2022。部分審核 。第二方審核 (供方 )— 評(píng)定批準(zhǔn) 。過程質(zhì)量審核 。n 3）作為一種重要的管理手段，及時(shí)發(fā)現(xiàn)一批問題，組織力量加以糾正或預(yù)防。Date 1202 QES管理體系內(nèi)部審核的目的n 1）按計(jì)劃的安排審核 QES管理體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求， QES管理體系運(yùn)行是否有效。n 2)審核發(fā)現(xiàn)：將收集到的審核證據(jù)（ ）對(duì)照審核準(zhǔn)則 ()進(jìn)行評(píng)價(jià)的結(jié)果 .n 3)審核準(zhǔn)則（ ）：用作依據(jù)的一組方針、程序或要求。n 2） 程序：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑。Date 1143 質(zhì)量手冊(cè)的結(jié)構(gòu)n 封面：文件名稱、文件編號(hào)、織織名稱、版本號(hào)、依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)布日期、受控狀態(tài)、分發(fā)號(hào)、編制、審核、批準(zhǔn)。n 2）建立質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)：組織機(jī)構(gòu)、資源配備、管理者代表、牽頭部門、職責(zé)、權(quán)限的劃分、將質(zhì)量活動(dòng)、生產(chǎn)活動(dòng)、服務(wù)活動(dòng)納入體系管理。n 4）采取的預(yù)防措施應(yīng)與風(fēng)險(xiǎn)程度相適應(yīng)，不是所有的潛在不合格都須采取預(yù)防措施。服務(wù)過程檢查結(jié)果；過程控制記錄分析； n 2）應(yīng)制定預(yù)防措施程序文件。n 4）應(yīng)權(quán)衡風(fēng)險(xiǎn)、利益和成本，以確定適宜的糾正措施Date 111 預(yù)防措施n 1）預(yù)防措施：為消除潛在的不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。管理評(píng)審； 不合格服務(wù)； (分析原因、針對(duì)原因制定措施、實(shí)施后驗(yàn)證 )n 3）糾正措施的來源： 目的是防止不合格的再發(fā)生。 c） 群眾性的改進(jìn)活動(dòng)。n 2）持續(xù)改進(jìn)可包括： a)重大改進(jìn)項(xiàng)目，如技術(shù)改造。 ※ 數(shù)據(jù)分析的方法有 43種。n 2）應(yīng)確定、收集、分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，包括來自監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果。Date 107 不合格品控制（續(xù)）n 6）不合格品被糾正之后應(yīng)再次驗(yàn)證；n 7）對(duì)交付或使用后的不合格品，應(yīng)針對(duì)產(chǎn)品的影響程度采取相應(yīng)措施。Date 106n 1）目的是防止不合格品的非預(yù)期使用或交付；n 2）應(yīng)制定不合格品控制程序；n 3）規(guī)定不合格品處置的職責(zé)和權(quán)限；n 4）不合格品處置的方法：返工、返修、降級(jí)改作他用、讓步接收、拒收、報(bào)廢。n 7）過程能力從輸入 `輸出 `資源 `活動(dòng)四方面給與關(guān)注。Date 104 過程的監(jiān)視和測(cè)量（續(xù)）n 5）當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)，在適當(dāng)時(shí)應(yīng)采取糾正和糾正措施。n 4）所采取的方法應(yīng)證實(shí)過程實(shí)施所策劃的結(jié)果的能力，不是過程的結(jié)果。n 10） 審核方法： P D C A ※ 查工作是否有文件規(guī)定； ※ 查是否按文件規(guī)定工作； ※ 查對(duì)工作的情況是否有檢查； ※ 查對(duì)檢查出的問題的處置。 Date 101（續(xù)）n 4）應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核；n 5）應(yīng)策劃審核方案，可以是年度審核計(jì)劃、審核實(shí)施計(jì)劃；n 6）應(yīng)規(guī)定審核準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法；n 7）應(yīng)規(guī)定審核人員的職責(zé)和要求，包括：策劃（如編制檢查表）、實(shí)施審核、報(bào)告結(jié)果和保持記錄。n 2）內(nèi)部審核的目的是確定質(zhì)量管理體系是否： a) 符合產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃的安排； b) 符合 GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)要求 ； c) 符合組織確定的質(zhì)量管理體系要求； d) 得到有效實(shí)施和保持。n 5 ）調(diào)查結(jié)果的可信度 =回收率 *滿意度n 6）目的是找出不滿意的原因進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。n 3）收集、分析和利用顧客滿意與否的信息，用來測(cè)量質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)。 ○證實(shí)產(chǎn)品的符合性 ○ 確保質(zhì)量管理體系的符合性 ○持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性n 2）包括應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù) Date 99 監(jiān)視和測(cè)量n n 1）顧客滿意：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。*用于貿(mào)易結(jié)算、安全防護(hù)、醫(yī)療衛(wèi)生、環(huán)境監(jiān)測(cè)的特定用途，應(yīng)強(qiáng)制檢定。發(fā)給檢定合格證書。*只能在經(jīng)法定授權(quán)具備資格的組織進(jìn)行。*依據(jù)國(guó)家統(tǒng)一規(guī)定的檢定規(guī)程。屬自上而下的量值傳遞。*校準(zhǔn)周期：定期（ 1 1 236個(gè)月）、不定期或使用前進(jìn)行校準(zhǔn)。*依據(jù)國(guó)家規(guī)定或內(nèi)校規(guī)程。屬自下而上的量值溯源，評(píng)定示值誤差。 n 6）當(dāng)計(jì)算機(jī)軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測(cè)量時(shí)，使用前應(yīng)確認(rèn)，必要時(shí)重新確認(rèn)。n 4）發(fā)現(xiàn)檢測(cè)設(shè)備不符合要求時(shí)，應(yīng)評(píng)價(jià)以往測(cè)量結(jié)果的有效性，并采取適當(dāng)?shù)拇胧?。Date 94n 1）確定需進(jìn)行的監(jiān)測(cè)點(diǎn)和檢測(cè)項(xiàng)目以及所使用的監(jiān)視和測(cè)量裝置；n 2）確定所需的監(jiān)視或測(cè)量過程，包括：檢測(cè)裝置適用性、準(zhǔn)確度的確定、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的確定； n 3）必要時(shí)，應(yīng)進(jìn)行： a)校準(zhǔn)和檢定 ； b)不存在檢定或校準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)記錄校準(zhǔn)依據(jù) ； c)標(biāo)識(shí)校準(zhǔn)或檢定狀態(tài)；Date 95（續(xù)） d)進(jìn)行調(diào)整 ，防止使測(cè)量結(jié)果失效的調(diào)整。 Date 93 產(chǎn)品防護(hù)n 1）確保產(chǎn)品的符合性不發(fā)生任何變化；n 2）應(yīng)做好以下環(huán)節(jié)的防護(hù)：標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和交付期間的保護(hù)。n 2）對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)應(yīng)做好識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)。n 4）標(biāo)識(shí)具有唯一性、必要性、可變性。標(biāo)識(shí)方法：標(biāo)簽、印章、區(qū)域、標(biāo)牌、隨產(chǎn)品的記錄。標(biāo)識(shí)方法：色標(biāo)、標(biāo)簽、標(biāo)牌、指示性標(biāo)識(shí)等。n 3）適用時(shí)包括： a)規(guī)定對(duì)特殊過程進(jìn)行評(píng)審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則； b)對(duì)設(shè)備進(jìn)行認(rèn)可、對(duì)操作人員資格進(jìn)行鑒定； c)使用特定的方法和程序； d)記錄的要求； e)再確認(rèn)。Date 90 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的 確認(rèn) n 1）需確認(rèn)的（關(guān)鍵、特殊）過程：對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地驗(yàn)證的過程。 Date 89n 1）應(yīng)策劃生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的流程，識(shí)別所有生產(chǎn)或服務(wù)活動(dòng)。n 5）驗(yàn)證的實(shí)施應(yīng)由有資格的人員按檢驗(yàn)規(guī)程的要求進(jìn)行。 原材料 /外協(xié)產(chǎn)品進(jìn)貨檢驗(yàn)規(guī)程。 Date 88 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證n 1）驗(yàn)證：通過提供客觀證據(jù)對(duì)規(guī)定要求已得到滿足的認(rèn)定。n 3）采購(gòu)信息可以包含在文件中（合同、計(jì)劃），也可以口頭方式向供方溝通。經(jīng)認(rèn)證的 供方Date 87 采購(gòu)信息n 1）采購(gòu)信息是指向供方提出的與采購(gòu)產(chǎn)品有關(guān)的要求。質(zhì)量保證綜合能力評(píng)價(jià) 產(chǎn)品試用 評(píng)價(jià)方式例如： n 3）控制的類型和程度取決于采購(gòu)的產(chǎn)品對(duì)生產(chǎn)或服務(wù)提供以及最終產(chǎn)品的影響。Date 86n 采購(gòu)過程n 1）確保采購(gòu)的產(chǎn)品符合規(guī)定的采購(gòu)要求。n 3）更改在實(shí)施前應(yīng)授權(quán)批準(zhǔn)。Date 85 設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制n 1）對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)的更改，適當(dāng)時(shí)應(yīng)進(jìn)行評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)。n 3） 只要可行，確認(rèn)應(yīng)在產(chǎn)品交付或?qū)嵤┣斑M(jìn)行。n 2）確認(rèn)方式一般通過產(chǎn)品試用進(jìn)行，產(chǎn)品試用既是確認(rèn)的客觀證據(jù)。n 4）保持驗(yàn)證記錄。n 3）驗(yàn)證應(yīng)按策劃的安排進(jìn)行。Date 83 設(shè)計(jì)和開發(fā)的驗(yàn)證n 1）驗(yàn)證：通過提供客觀證據(jù)對(duì)規(guī)定要求已得到滿足的認(rèn)定。n 5）保持評(píng)審記錄。 b)發(fā)現(xiàn)問題，提出解決措施。n 2）評(píng)審應(yīng)按策劃的安排在適當(dāng)階段進(jìn)行。n 4）所有的輸出完成后，產(chǎn)品要求應(yīng)已全部轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品的特性。n 2）輸出方式應(yīng)能對(duì)照輸入進(jìn)行驗(yàn)證，并規(guī)定驗(yàn)收準(zhǔn)則。n 5）開發(fā)進(jìn)度：確定方案； …… 首次送樣（ CE認(rèn)證）；送樣 2套（確認(rèn)）；批產(chǎn)；Date 80 設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出n 1）不同的產(chǎn)品有不同的設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出。n 3） 基本參數(shù)及主要性能指標(biāo)：電流、電壓、定時(shí)誤差、溫控精度、時(shí)控精度等。n 4） （設(shè)計(jì)任務(wù)書、方案）便是設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸入。n 2）設(shè)計(jì)輸入可一次完成或多次完成，均應(yīng)進(jìn)行評(píng)審，以確保其完整、清晰、充分和適宜。 c)類似設(shè)計(jì)提供的信息。 Date 78 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入n 1）確定與產(chǎn)品有關(guān)的輸入要求 a) 預(yù)定的使用要求、產(chǎn)品的功能和性能要求。n 4）策劃的輸出（設(shè)計(jì)任務(wù)書、設(shè)計(jì)方案）隨著設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)展適當(dāng)時(shí)應(yīng)予以更新。n 2）策劃結(jié)果應(yīng)確定： *設(shè)計(jì)和開發(fā)階段（輸入輸出 評(píng)審 驗(yàn)證 確認(rèn) 更改）； *適合于每個(gè)階段的評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)（根據(jù)產(chǎn)品特性確定）； *職責(zé)和權(quán)限。Date 77 設(shè)計(jì)和開發(fā)n 設(shè)計(jì)和開發(fā)的策劃n 1）指產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā) 。 b)查詢訂貨情況或修改訂單。