地產(chǎn)招商專員培訓(xùn)手冊(參考版)
2024-10-22 21:11本頁面
【正文】 ◆ 說話時(shí)要將自己的面部表情和動(dòng)作及時(shí)地互相配合，就像你與客戶在進(jìn)行面對面 的交流一樣。 表達(dá)同理心時(shí)不要太急于表達(dá)，而且面部表情一定要跟聲音及時(shí)地互相配合，更重要的是一定要站在客戶的立場上去表達(dá)同理心。 ◆ 表明該需求未能滿足所帶來的后果。表達(dá)同理心的方法有以下幾 種： ◆ 同意客戶的需求是正確的。 表達(dá)同理心 同理心就是要站在客戶的立場，從客戶的角度出發(fā)來考慮問題。根據(jù)前面講過的四種類型的性格，給目前的客戶一個(gè)大概的定位。電話交流的時(shí)間很有限，你 很難記住客戶需求的所有關(guān)鍵點(diǎn)，最好的辦法是隨時(shí)把客戶提到的重點(diǎn)及時(shí)地記錄下來。如果你只顧自己長時(shí)間的講話而聽不到回應(yīng)，勢必會(huì)給客戶造成心理壓力，他自然就不愿意繼續(xù)講下面的內(nèi)容而只想盡快地結(jié)束通話了。 在傾聽的過程中，要積極地向客戶及時(shí)進(jìn)行反饋?？蛻粽f的某一句話可能存在著兩種或多種理解，如果自以為是，只按照自己的好惡去理解，就必然容易產(chǎn)生誤解。 同時(shí)，你跟客戶交流時(shí)一定要注意自己的術(shù)語使用問題，你不能運(yùn)用太多的術(shù)語，以免容易給客戶造成理解上的障礙。如果你心不在焉，聽而不聞，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的機(jī)會(huì)。所以同一時(shí)間只問一個(gè)問題才是最好的選擇。例如向客戶提問后，保持一小段時(shí)間的沉默，正好能給客戶提供一次必要的思考的時(shí)間。 如果在通話過程中出現(xiàn)了長時(shí)間的沉默，這當(dāng)然會(huì)造成很尷尬的局面。這時(shí)你可以加一個(gè)這樣的前奏： “ 為了給您推薦一個(gè)最適合的方案，我想知道這個(gè)項(xiàng)目大概的投資水平在怎樣的范圍內(nèi)呢？ ” 通過前奏就能有效地提醒客戶，讓我了解項(xiàng)目預(yù)算是必要的，客戶就有正面回答的一些可能性。如果你要提出客戶可能不愿回答的敏感問題，運(yùn)用一個(gè)前奏就能有望改變客戶的想法。 用恰當(dāng)?shù)姆绞桨延欣谧约旱男畔鬟f給客戶，讓客戶感到購買你的產(chǎn)品是一個(gè)正確的決定，提高客戶的滿意度，這些對你日后的銷售工作也可能會(huì)有很大的幫助。 也就是引導(dǎo)客戶做出達(dá)成生意的決策。假如對方以不確定來回答你，那么很可能是他還沒有真正決定要跟你合作。如果客戶認(rèn)為競爭對手的不足正是自己的強(qiáng)項(xiàng)，下次談時(shí)要突出競爭對手的不足正是自己的強(qiáng)項(xiàng)，以此來吸引客戶的可能性就會(huì)很大。 提問競爭對手信息的最佳時(shí)機(jī)是當(dāng)客戶提到競爭對手的時(shí)候，不要自己主動(dòng)地提問有關(guān)競爭對手的信息。如果客戶的預(yù)算較低而你卻需要向他推銷高檔產(chǎn)品，成功的概率相應(yīng)地就會(huì)很低，反之亦然。如果您換一種方式問：“ 除了您之外，還有誰參與這個(gè)決策呢？ ” 客戶覺得自己受到重視，事情的進(jìn)展自然就會(huì)相對順利一些。提問的問題可以是：可靠和可管理性、易維護(hù)，哪一點(diǎn)對您來講最重要呢？為什么？ 用 委婉的口氣提問，確定客戶方的決策人是誰。 問題的類型 在你跟客戶交流時(shí)，需要提問 客戶一些問題，而這些問題可以分為以下八類： 根據(jù)自己的銷售目標(biāo)，向客戶提出一些特定的問題，通過對方的回答來確定他究竟是不是符合你的目標(biāo)的客戶。但是在電話銷售中，如果你問了很多封閉式的問題，這會(huì)給客戶造成一種壓力，同時(shí)也不利于自己對信息的收集。封閉式的問題經(jīng)常體現(xiàn)在 “ 能不能 ” 、 “ 對嗎 ” 、 “ 是不是 ” 、 “ 會(huì)不會(huì) ” 、 “ 多久 ” 等疑問詞之間。能體現(xiàn)開放式的問題的疑問詞有： “ 什么 ” 、 “ 哪里 ” 、“ 告訴 ” 、 “ 怎樣 ” 、 “ 為什么 ” 、 “ 談?wù)?” 等。 開放式的問題就是為引導(dǎo)對方能自由啟口而選定的話題。所以，想要做一名出色的電話營銷人員，就一定要記住： 向 客戶提問各種關(guān)鍵問題的能力跟銷售的能力是成正比的。以幫助客戶解決問題為導(dǎo)向的銷售代表，會(huì)時(shí)刻注意客戶目前的環(huán)境中可能存在什么問題，而自己的產(chǎn)品怎樣卓有成效地幫助客戶解決這些問題。所以他們也就不知道如何從幫助客戶解決問題的角度去提出問題。很多銷售代表在電話中沒有意識去提問問題，為什么呢？原因就是因?yàn)樗麄兏緵]有想過 應(yīng)該怎樣幫助客戶解決問題。電話銷售也是銷售，所以這一點(diǎn)對電話銷售人員來說也是同樣適用的。文中講述了增強(qiáng)聲音的感染力應(yīng)注意的三個(gè)方面：聲音要素
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