【正文】 你還知道哪些激勵方式？答：需要激勵；目標(biāo)激勵；“參與”激勵；榜樣激勵。員工的工作積極性又會導(dǎo)致顧客的滿意，顧客滿意則酒店贏利。管理者要用自己真誠的感情去打動和征服員工的感情，真正地尊重、信任和關(guān)心員工，從感情上贏得員工的信賴。從激勵的角度講，該酒店經(jīng)理采用了哪種激勵方式？答：該酒店經(jīng)理采用了情感激勵的方式。亞洲地區(qū)飯店的倔起及迅速發(fā)展，舉世公認(rèn)?！　≡诂F(xiàn)代飯店時期，飯店業(yè)發(fā)達(dá)的地區(qū)并不僅僅局限于歐美，而是遍布全世界?！　‖F(xiàn)代新型飯店的特點除注重規(guī)模效益、連鎖經(jīng)營外，還表現(xiàn)在為適應(yīng)現(xiàn)代人的需求，其功能日益多樣化，飯店不再是僅僅向客人提供吃、住的場所，還要滿足客人對娛樂、健身、購物、通訊、商務(wù)等多種需求，飯店也是當(dāng)?shù)厣缃?、會議、展覽、表演等活動的場所；在經(jīng)營管理上，注重用科學(xué)的手段進(jìn)行市場促銷、成本控制、人力資源管理等；在設(shè)備設(shè)施上，注意運用適合客人需求的飯店服務(wù)及運行的各種高新科技產(chǎn)品。在大中城市里，大型高層的飯店數(shù)量倍增，公路兩旁的汽車旅館更是星羅棋布?，F(xiàn)代飯店時期于20世紀(jì)50年代至今。五、論述題（本題共2小題，每題10分，共20分）31. 試述飯店集團(tuán)化經(jīng)營的優(yōu)勢。③按照食品儲存的標(biāo)準(zhǔn)溫度和方法，正確儲存各類食品，避免蟲害。主要的預(yù)防措施有：①采購新鮮的、沒有被污染過的食品原料。30. 怎樣預(yù)防生物性污染？答：菜肴食品的制作要經(jīng)過多個環(huán)節(jié)，從食品原料采購、運輸、加工直至菜肴的烹調(diào)和傳送，有多種原因和渠道會沾染病菌、寄生蟲卵和霉菌。（3）確定飯店相對的競爭優(yōu)勢和劣勢。在競爭分析中飯店經(jīng)營者首先必須明確誰是本飯店的主要競爭對手，誰將會成為本飯店的主要競爭對手。經(jīng)濟(jì)方法作為一種強調(diào)貫徹物質(zhì)利益的方法，還有一定的局限性。27. 飯店分級的目的是什么？（1）保護(hù)飯店客人的利益；（2）便于行業(yè)的管理和監(jiān)督；（3）維護(hù)飯店企業(yè)的利益；（4）增強員工的責(zé)任感、榮譽感和自豪感。設(shè)備設(shè)施的無形磨損是由科學(xué)技術(shù)和客人的需要兩方面的原因造成的。4. 飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系就是飯店通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序、機構(gòu)等，使飯店質(zhì)量管理活動系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的過程和方法。2. 商務(wù)型飯店商務(wù)型飯店也稱暫住型飯店(transient　hotels)，此類飯店多位于城市的中心地區(qū)，接待商務(wù)客人、旅游客入及因各種原因作短暫逗留的其他客人。模擬題三一、名詞解釋（本題共5小題，每小題3分，共15分）1. 汽車旅館汽車旅館常見于歐美國家公路干線上。這種非正規(guī)的晉升過程缺乏透明度，晉升作為一種激勵的效用就大大降低了。答：不合理。因此，飯店的人力資源管理者，首先在主觀上要克服“情感化”的影響，真正做到任人唯賢。（2）本案例中飯店內(nèi)部提升工作是否做得完善？如果不完善，會對員工造成哪些后果？答：不完善。傳統(tǒng)的人事管理主要借助標(biāo)準(zhǔn)化，而人力資源管理的方法是科學(xué)性與藝術(shù)性的結(jié)合，既注重標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化定量化等科學(xué)管理方法及電子計算機等先進(jìn)手段，又注重企業(yè)文化、情感管理等軟性管理。將企業(yè)內(nèi)所有的從業(yè)人員都納入人力資源管理的范疇。而人力資源管理則把人當(dāng)做一種資源，是一種具有能動性的、可開發(fā)的資源，除了利用外，更重要的是開發(fā)人的活力和潛力，最大限度地發(fā)揮人的作用。它具有戰(zhàn)略性、整體性、長遠(yuǎn)性的特征。32. 試述飯店人力資源管理與傳統(tǒng)的人事管理相比有什么不同?飯店人力資源管理與傳統(tǒng)的人事管理相比，具有以下特點：（1）戰(zhàn)略性傳統(tǒng)人事管理基本屬于執(zhí)行層面的行政事務(wù)性工作，活動范圍有限，以短期導(dǎo)向為主。答：（1）飯店市場促銷是指飯店為了達(dá)到銷售目標(biāo)和增加銷售量，將各種促銷工具互相配合，以實現(xiàn)最佳的銷售效果。30. 飯店計劃工作的程序包括哪些內(nèi)客?答: 計劃工作的程序，一般包括以下內(nèi)容：（1）估量機會；（2）確定目標(biāo)；（3）確定前提條件；（4）擬定可供選擇的方案；（5）評價各種備選方案；（6）選擇方案；（7）擬定輔助計劃；（8）編制預(yù)算。（2）形成高效、優(yōu)化的勞動組織。 （2）制定計劃衛(wèi)生制度。當(dāng)某些個性化服務(wù)成為大多數(shù)客人的需求時，就應(yīng)將這部分個性需要納入規(guī)范服務(wù)的范疇，使之成為新的規(guī)范內(nèi)容，以不斷改進(jìn)飯店業(yè)的服務(wù)水平。個性化服務(wù)與規(guī)范服務(wù)并不是對立的，可以說規(guī)范服務(wù)是基礎(chǔ)，個性化服務(wù)是規(guī)范服務(wù)的延伸和細(xì)化，在強調(diào)個性化服務(wù)的同時不能放棄規(guī)范服務(wù)或弱化規(guī)范服務(wù)的作用。答：個性化服務(wù)就是有針對性地滿足不同客人合理的個別需求的服務(wù)。5. 硬性分布法是將限定范圍內(nèi)的員工按照某一概率分布劃分到有限數(shù)量的幾種類型上的一種績效評價方法。4. 經(jīng)濟(jì)壽命指設(shè)備投入使用后，由于設(shè)備老化、維修費用增加，繼續(xù)使用經(jīng)濟(jì)上不合算而需要更新改造所經(jīng)歷的時間。這要求飯店在定價過程中運用營銷組合中的非價格因素來影響賓客，使其對該產(chǎn)品形成一種價值概念。它象征飯店客源市場的充足程度、經(jīng)營管理成功的程度。其計算公式為：客房價格=飯店建造總成本/飯店客房數(shù)1‰2. 客房出租率是已出租的客房間數(shù)與飯店可以提供租用的房間總數(shù)的百分比。③戰(zhàn)略因素分析：認(rèn)清自己的企業(yè)，了解本企業(yè)的優(yōu)勢和劣勢，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層可以找到本企業(yè)在未來發(fā)展中的最佳立足點，并將其體現(xiàn)到企業(yè)戰(zhàn)略制定中。(2)①考慮飯店的內(nèi)部條件：飯店的資金情況；飯店員工的素質(zhì)；飯店的建筑和設(shè)施是否良好和高于競爭者，對客源有無吸引力；飯店本身的信息能力；飯店的銷售能力及服務(wù)水平與客人反映結(jié)果差異程度。六、案例分析題（本題共1小題，10分）(1)凱悅在制定新的戰(zhàn)略時，主要考慮了外部的行業(yè)環(huán)境，供應(yīng)商以及飯店顧客的需求。如一個總經(jīng)理能領(lǐng)導(dǎo)幾個部門經(jīng)理，一個領(lǐng)班能管理多少人。堅持團(tuán)結(jié)合作的原則，飯店應(yīng)形成一個良好的風(fēng)氣?！　猿謭F(tuán)結(jié)一致的原則，飯店各組織之間要能夠充分合作，互相體諒，互相扶持。③命令統(tǒng)一的原則。① 權(quán)責(zé)相等的原則。等級鏈的基本含義是：飯店組織中從上到下形成各管理層次，從最高層次的管理者到最低層次的管理者之間組成一個鏈形結(jié)構(gòu)。(1)適合飯店經(jīng)營的原則　　飯店的組織形式是為飯店的經(jīng)營服務(wù)的，因此，必須從飯店的經(jīng)營特點及本飯店的實際出發(fā)，根據(jù)飯店業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)的需要確定飯店的管理機構(gòu)和組織結(jié)構(gòu)。精神激勵的內(nèi)容十分豐富，它包括理解、信任、尊重員工，滿足個人的榮譽感，自我實現(xiàn)和事業(yè)成就感等，使員工在良好的精神狀態(tài)下，激發(fā)出工作熱情和責(zé)任心。（3）飯店管理者在充分發(fā)揮物質(zhì)獎勵功效的同時，還應(yīng)注意對員工的精神激勵。（2）物質(zhì)激勵在員工的物質(zhì)條件還沒有達(dá)到十分充足的情況下是很有效的。五、論述題（本題共2小題，每題10分，共20分）31. 論述需要激勵方式以及飯店管理者在采用需要激勵方式時怎樣處理物質(zhì)激勵與精神激勵的關(guān)系。（3）設(shè)備設(shè)施要充分利用，但不能超負(fù)荷、超工時、超維修保養(yǎng)期使用。（1）設(shè)備不要擱置和閑置。 （3）創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。29. 飯店人力資源管理的目標(biāo)是什么？29. （1）造就一支優(yōu)秀的員工隊伍。這種指揮既可發(fā)生在各班組具體業(yè)務(wù)的進(jìn)行過程中，也可發(fā)生在從飯店最高層到各班組的一系列連貫的具體業(yè)務(wù)過程中。 (3)業(yè)務(wù)指揮。這是局部的部門指揮。決策指揮是飯店最高管理層行使的權(quán)力，它以整個飯店為對象進(jìn)行全局性指揮，主要涉及：飯店各類計劃的制定和執(zhí)行，對人、財、物的總體搭配，對市場經(jīng)營的指揮，飯店各局部與總體關(guān)系的協(xié)調(diào)。（4）它是商業(yè)性的，所以使用者要支付一定的費用。 （2）它必須能夠提供住宿設(shè)施，也往往能提供餐飲和其