【正文】 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 45 挑選合適的圖表形式 組成部分 條款 時間序列 頻率 相互關(guān)系 餅圖 條形圖 柱狀圖 線條圖 圓點(diǎn)圖 。作為信息的傳達(dá)者。他們可能成為你的部門中個人定位計(jì)劃中的一部分，如果不是，去找到它們。 現(xiàn)在許多部門的新客戶服務(wù)人員都可以使用 Solo軟件，里面有很多演示圖的標(biāo)準(zhǔn)模板，盡管如此，你仍須謹(jǐn)慎地設(shè)計(jì)圖表。 5. 設(shè)計(jì)流程圖 表述了如何組織表示流程的視圖 。 3. 帶著圖表去說 是講述如何把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的圖表的書 ,其中包含超過 80張圖可供引用 。附帶的手冊里有實(shí)際操作指導(dǎo)和消息反饋 。 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 43 設(shè)計(jì)益于交流的演示圖 演示圖本身是傳達(dá)你的訊息的視圖（如圖 3－ 13）。 來源 指出信息是從哪里來的，按照規(guī)范，來源應(yīng)包括在文本拷貝里，但一般在展示中忽略 如果你想讓可視化協(xié)調(diào)部門做出所需圖表，不必按實(shí)際尺寸把他們畫出來，但是應(yīng)在草圖上把數(shù)據(jù)標(biāo)出來以使可視化協(xié)調(diào)部門準(zhǔn)確畫圖。 圖表尺寸和時段 表示出演示圖的尺寸和單位以及圖表表示的時間段 182。這部分稱作 題頭 ，并不是演示圖的一部分，如果你不在演示的現(xiàn)場，它應(yīng)被包括在報(bào)告和印刷品中；如果你在演示中能告訴聽眾，就應(yīng)從幻燈片中刪除這些內(nèi)容。 使用 信息標(biāo)題 或 主題標(biāo)題 ? 信息標(biāo)題是表明演示圖主題的短語－比如：電鍍中的黃金用量正在下降 ? 主題標(biāo)題描述了圖表描述的主體－如：電鍍中的黃金使用 要么用信息標(biāo)題，要么用主題標(biāo)題，不要兩者都用。在視覺展示時應(yīng)把這些數(shù)字刪除。 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 41 客戶代表在每個險(xiǎn)種上都高于平均水平 % 第二年和第三年的續(xù)約率， 1989年 10月 康涅狄格聯(lián)邦保險(xiǎn) 客戶公司 遠(yuǎn)見共同基金 馬薩諸塞共同基金 鳳凰保險(xiǎn) 東北共同基金 * 平均值 19% 18% 13% 24% 壽險(xiǎn) 養(yǎng)老保險(xiǎn) 專項(xiàng)保險(xiǎn) 不可取消險(xiǎn) 題頭 簡短和重要的“那么又怎樣”，包含 在文本中，做現(xiàn)場幻燈展示時刪除，可 以使幻燈擴(kuò)大 30% 客戶代表提升目前業(yè)績的機(jī)會所在 標(biāo)題 使用 主體標(biāo)題 描述圖表展示的內(nèi)容 例如，競爭圖景或信息標(biāo)題來使注意力集中在你想要強(qiáng)調(diào)的方面 圖表單位和日期 指出所用的單位、 尺寸和時間 用印刷體來表示重 要的項(xiàng)目和數(shù)字 用陰影來表示圖表 的重要部分 ?估計(jì)值 來源：工業(yè)領(lǐng)域調(diào)查 腳注 解釋細(xì)節(jié)而不 弄亂圖表 來源 指出信息從哪 里來 腳注和來源在文本中 包含，演示時刪除 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 42 182。但是，你必須了解使你的演示圖易于理解的那些細(xì)節(jié)。規(guī)劃的原理就是 越少越好 ：除非是專門為說明相關(guān)訊息，否則不必要的圖形、線條和文字就應(yīng)排除在外。 畫美觀大方的演示圖 在麥肯錫內(nèi)部我們對演示圖的形式有一些準(zhǔn)則。因此，它是我們內(nèi)部和外部交流的不可缺少的一部分。通過明確訊息、分析聽眾、選擇交流形式、組織內(nèi)容、預(yù)期交流中的變化來設(shè)定交流目標(biāo)，將使你利用這些風(fēng)險(xiǎn)較低的機(jī)會在同客戶的交流中處于有利地位。通常來說，當(dāng)場就回答問題更好一點(diǎn)－或者簡短地拖延一下后面的內(nèi)容，或者干脆改變整個演示的順序以更好地滿足客戶的需要。在書面交流中你可能會把問題的答案同問題一起放入全文的結(jié)構(gòu)中。在其他人講演時，最好對客戶提出的問題、建議和決定作記錄。 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 39 規(guī)劃角色 當(dāng)團(tuán)隊(duì)向客戶作演示時，這個預(yù)備步驟是必不可少的。 不論使用什么方法，力爭用自然的思路演進(jìn)而不是標(biāo)題羅列來表達(dá)。它要求描述 形勢 、 復(fù)雜性 和 解決方法 。同樣，你也需要扮演不同角色來預(yù)計(jì)提出的問題。 一般來說，你提出的建議應(yīng)在語言和形式上同組織的主旨保持一致。例如，“銷售應(yīng)大大加強(qiáng)”如果表述成“公司在加強(qiáng)銷售力度方面還有很大潛力可挖”可能會更好一些。例如，“公司應(yīng)去做 ABC”要比“公司應(yīng)試著做一做 ABC”語氣要更強(qiáng)烈一些。 1. 在陳述方案建議時注意盡量明確。在麥肯錫內(nèi)部進(jìn)行的培訓(xùn)沒有同客戶之間進(jìn)行的培訓(xùn)那么正式。因此，盡管把你經(jīng)過辛勤勞動得出的所有圖表和分析都包含進(jìn)來很有吸引力，但我們只需停留在能使聽眾相信主要思想正確性這種程度的細(xì)節(jié)上就足夠了。 最重要的是，不要模仿開普勒。通常我們很少把在交流過程中考慮過的所有分析或論據(jù)都擺出來。 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 35 公司的文本格式表明了思維的層次性 文章或章節(jié)標(biāo)題（主要思想） 主要方面 次要方面 標(biāo)號段落 （段落要點(diǎn)） 加點(diǎn)段落 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 36 提供支持 一旦明確了交流的核心內(nèi)容 ,你就要確定每一條核心內(nèi)容需要多大程度的支持。 182。 破折號用作實(shí)心符號下面的分論點(diǎn) ， 也要劃分段落 。 ） 、 破折號 （ － ） 和點(diǎn) （ .） 182。 這是第二個次要點(diǎn)的標(biāo)題 除了這些劃分要點(diǎn)的方法 ， 還有四種前面以符號開頭的縮進(jìn)方式：段落符號 (182。 . 標(biāo)了數(shù)碼的段落是從左邊頁首開始 ， 第一個句子或短語以黑體顯示以突出要點(diǎn) 。 第二個次要點(diǎn)的標(biāo)題 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 34 這是次要點(diǎn)的標(biāo)題 像所有標(biāo)題一樣 ， 次要點(diǎn)的標(biāo)題也應(yīng)反映主導(dǎo)思想并以統(tǒng)一格式表達(dá) 。 如果使用小標(biāo)題應(yīng)作說明： 182。 第二個要點(diǎn)的標(biāo)題 這是要點(diǎn)的標(biāo)題 要點(diǎn)的標(biāo)題是第一層分支 ， 標(biāo)題的措詞應(yīng)反映后面一部分的內(nèi)容 ， 并且和后面的要點(diǎn)標(biāo)題形式一致 。 182。 后面章節(jié)的標(biāo)題應(yīng)以同樣的形式給出 。 圖 3－ 10給出了公司的文書格式和觀點(diǎn)的劃分方式； 圖 3－ 11給出了一個金字塔結(jié)構(gòu)的下拉圖框并把它和公司文書格式聯(lián)系起來。 就像報(bào)紙以大標(biāo)題開始以吸引注意力并為后面的展開論述提綱挈領(lǐng)一樣。（如圖 3－ 9） 在你靜下心來書寫或口述之前用 金字塔結(jié)構(gòu) 組織你的思想是個好主意。我們通常簡要敘述要講的故事－我們稱之為故事情節(jié)－從而為核心思想提供支持和奠定合適的基調(diào)。比如錄像帶就 是一種有效的形式，很適合于集中報(bào)告群體成果。 為使交流活潑和有效率地進(jìn)行，一些團(tuán)隊(duì)使用綜合的交流模式。有些聽眾希望你證明你做的每個論斷；對他們來說，一次現(xiàn)場演示就很有效。對于客戶交流， 聽者的多少 是決定你選擇的第二重要因素－現(xiàn)場演示對于少 于 5個人的場合并不總是適合的。要把關(guān)鍵訊息傳達(dá)給項(xiàng)目經(jīng)理，你根本不用書面或或可視的材料，一次簡 短的討論就足夠了。 最近幾年這張表已經(jīng)擴(kuò)充了好幾倍， 并且將隨著技術(shù)進(jìn)步繼續(xù)擴(kuò)充。在客戶那里審查書面文件是滿足其需求的最好形式。你有很多的交 流模式可供選擇，在早餐會上進(jìn)行要點(diǎn)討論可能是與一位事務(wù)繁忙的經(jīng)理人員非正式探討的 理想方式，這樣就不必打斷他了。你制訂的目標(biāo)要 ＊可以實(shí)現(xiàn) ＊成果可度量 ＊以聽眾為中心 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部 客戶 分析聽眾 他們扮演著或即將扮演什么角色 ? 他們的態(tài)度和知識層次怎樣 ? 他們傾向于接受哪種信息 ? 他們傾向于如何接收信息 ? 他們對你的信息可能做出什么反應(yīng) ? 一些項(xiàng)目經(jīng)理喜歡直接和你探討 另一些則喜歡經(jīng)過深思熟慮后再來同你探討 一些項(xiàng)目總監(jiān)喜歡傾聽團(tuán)隊(duì)的信息 另一些則偏好于閱讀的方式 你期望得到什么？ 你擔(dān)心什么？ 你竭盡全力想要避免或 者實(shí)現(xiàn)的是什么？ （具體情況具體對待） 明白想要達(dá)成的目標(biāo)對進(jìn)一步規(guī)劃交流活動具有指導(dǎo)作用。 明確訊息（二） 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 28 分析聽眾 理解聽眾的特點(diǎn)能 幫你樹立現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)， 聽眾是由什么樣的人組 成的？ 你能在把客戶中層管理者的理解傳遞給團(tuán)隊(duì)的過程中扮演重要角色。它要求你把調(diào)查結(jié)果和結(jié)論總結(jié)為一條主要的推斷，并用一系列綜合但不重復(fù)的想法來支持這個推斷。為了實(shí)現(xiàn)這種綜合，你可以問自己：“如果只給我 30秒來把我想說的告訴聽者，我該說些什么？”這個問題使你不得不關(guān)注于最重要的部分并提出完整的看法。 我們對成功的評價？ 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 26 明確訊息（一） 許多團(tuán)隊(duì)內(nèi)部或同客戶之間的交流并不直接涉及我們得出的具體的調(diào)查 結(jié)果和結(jié)論，舉例來說： ＊安排會見和會議 ＊解釋我們的工作方法 ＊講述我們的經(jīng)驗(yàn)和背景 但是，當(dāng)把關(guān)注的焦點(diǎn)放在調(diào)查結(jié)果、結(jié)論和建議上時，你會發(fā)現(xiàn)把思 維過程上升到簡明扼要地說明這些訊息是非常有用的。 可能反應(yīng)？ 我們對客戶的言行有什 么明確要求 ? 我們的目標(biāo)是否反映了 顧慮？ 興趣？ 期望客戶對建議立即作出反應(yīng)