【正文】 對(duì)于愛理不理的那種，買家就會(huì)很失望，即使東西再好，他們也不會(huì)再來了。這個(gè)時(shí)候要快速反應(yīng)，記下他的問題，及時(shí)查詢問題發(fā)生的原因，及時(shí)幫助顧客解決問題。此時(shí)，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施。很多客服人員都會(huì)有這樣的感受，客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出情緒激動(dòng)、憤怒，甚至對(duì)你破口大罵。 定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者 的方式關(guān)心客戶 與他們建立良好的客戶關(guān)系，同時(shí)也可從他們那里得到很好的意見和建議。 忠實(shí)買家所產(chǎn)生的銷售額通常能夠達(dá)到一定比例 所以對(duì)于曾經(jīng)購買過你的物品的買家除了做好第一次交易，更要做好后續(xù)的維護(hù)，讓他們成為你的忠實(shí)顧客。 ： 發(fā)展這批群體成為你忠實(shí)買家有助于提高你的生意。 ，及時(shí)記錄每個(gè)成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。 “ 我的旺旺 ” 已售出物品中，你可以標(biāo)注給買家作出信用評(píng)價(jià)，同時(shí)也可以看到買家給你的評(píng)價(jià)。 有些買家不像賣家那樣能夠及時(shí)地做出評(píng)價(jià)，可以友善地提醒買家給你作出如實(shí)的評(píng)價(jià)，因?yàn)檫@些評(píng)價(jià)將成為其他買家購買你物品前重要的參考。 好的信用會(huì)讓買家放心購買，差的評(píng)價(jià)往往讓買家望而卻步。 可能聽上去您會(huì)覺得比較嚴(yán)厲，但物品是通過網(wǎng)上真實(shí)成交的，發(fā)生出價(jià)不買的情況我們也會(huì)嚴(yán)格的按照網(wǎng)上的流程進(jìn)行投訴，維護(hù)我們的權(quán)利。如果已經(jīng)匯款希望您給我們確認(rèn)郵件；如果您因?yàn)楣ぷ鞣泵蛘咂渌蛘?qǐng)?jiān)?xxxx年 xx月 xx日前匯款。在發(fā)生這種情況時(shí)，發(fā)送一封自己撰寫的提醒郵件給買家會(huì)起到一定的效果。 買家匯入的金額：記錄是否這個(gè)物品打了一定的折扣或者就是原價(jià)賣出，幫助賣家制定一些打折活動(dòng)。 如您已經(jīng)匯款完畢，請(qǐng)發(fā)送郵件告知我們您的詳細(xì)信息，我們會(huì)款到馬上發(fā)貨，信息如下： 用戶名： 真實(shí)姓名： 聯(lián)系方式： 匯款銀行：匯款時(shí)間： 購買物品鏈接：購買物品顏色規(guī)格： 收貨人地址 /郵編 /姓名： 最后謝謝您購買小店的物品，期待您的下次惠顧！ 店家： xxxx日期： xxxx/xx/xx 十五、如何做好售后服務(wù) ? （四）、買家款到詳細(xì)記錄 網(wǎng)上購物的買家來自五湖四海，使用的匯款方式不盡相同，匯款的時(shí)間也會(huì)有很大的差異，對(duì)于賣家來講，一定要及時(shí)記錄下買家關(guān)于匯款的相關(guān)內(nèi)容，包括如下幾點(diǎn)： 匯款到達(dá)的時(shí)間：買家把款匯出后最怕的就是賣家沒收到，一旦你收到貨款一定要記錄下來，并及時(shí)告知買家讓其放心隨后安排及時(shí)發(fā)貨。如無特別需求，本店將會(huì)在款到第 X天以普通郵寄方式郵寄物品。 十五、如何做好售后服務(wù) ? （三）、賣家自己設(shè)計(jì)的郵件模版和旺旺消息 商品成交以后，賣家也可以自己撰寫要發(fā)送給買家的第一封成交確認(rèn)郵件和旺旺消息，你可以運(yùn)用更人性化的語言，加入自己的信息。 2. 為了避免沖動(dòng)性購物的買家流失掉，趁熱打鐵至關(guān)重要！ 建議物品成交的當(dāng)天就發(fā)出成交郵件！ ，有些買家的郵箱不一定能夠收到你的郵件。 可以包括：銀行賬號(hào)，應(yīng)付金額，匯款方式等等。 十五、如何做好售后服務(wù) ? （二）、交易結(jié)束及時(shí)聯(lián)系 物品成交后賣家應(yīng)主動(dòng)和買家聯(lián)系，避免成交的買家由于沒有及時(shí)聯(lián)系而流失掉。 因?yàn)槊恳淮谓涣鞫际且淮坞y得地建立感情，增進(jìn)了解，增強(qiáng)信任的機(jī)會(huì)。 但只要你在 “ 真誠(chéng)為客戶服務(wù) ” 的指導(dǎo)下，問心無愧地做好售后服務(wù)，相信一定會(huì)得到相應(yīng)回報(bào)的。 服務(wù)觀念是長(zhǎng)期培養(yǎng)的一種個(gè)人（或者店鋪）的魅力，賣家都應(yīng)該建立一種“ 真誠(chéng)為客戶服務(wù) ” 的觀念。 好的售后服務(wù)會(huì)帶給買家非常好的購物體驗(yàn)，可能使這些買家成為你忠實(shí)用戶，以后經(jīng)常購買你店鋪內(nèi)的物品。同時(shí)假如顧客一拒絕，銷售員就撤退，顧客對(duì)銷售員也不會(huì)留下什么印象。 死磨法： 我們說堅(jiān)持就是勝利，在推銷的過程，沒有你一問顧客，顧客就說要什么產(chǎn)品的。 比心法： 其實(shí)銷售員向別人推銷產(chǎn)品，遭到拒絕，可以將自己的真實(shí)處境與感受講出來與顧客分享，以博得顧客的同情，產(chǎn)生憐憫心，促成購買。但我的經(jīng)驗(yàn)告訴我：沒有人可以對(duì)我說不，說不的我們最后都成為了朋友。信賴達(dá)成交易。 吹牛法： 吹牛是講大話，推銷過程中的吹牛不是讓銷售員說沒有事實(shí)根據(jù)的話，講價(jià)話。可以對(duì)比分析，可以拆散分析，還可以舉例佐證。既然是投資，就要多看看以后會(huì)怎樣，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但對(duì)未來的作用很大，所以它值！ 反駁法： 利用反駁，讓顧客堅(jiān)定自己的購買決策是正確的。如：為了您的幸福，品質(zhì)與價(jià)格兩方面您會(huì)選哪一項(xiàng)呢？你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)只求便宜嗎？假如買了假貨怎樣辦？你愿意不要我們公司良好的售后服務(wù)嗎？ 先生，有時(shí)候我們多投資一點(diǎn)，來獲得我們真正要的產(chǎn)品，這也是蠻值得的，您說對(duì)嗎？ 十四、如何排除客戶疑問 ? （六）、顧客講：它真的值那么多錢嗎？ 對(duì)策：懷疑是奸細(xì)，懷疑的背后就是肯定。如：我從未發(fā)現(xiàn)：那家公司（別的地方的）可以以最低的價(jià)格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，又提供最優(yōu)的售后服務(wù)。但我們這里的服務(wù)好，可以幫忙進(jìn)行 ，可以提供 ，您在別的地方購買，沒有這么多服務(wù)項(xiàng)目，您還得自己花錢請(qǐng)人來做 ，這樣又耽誤您的時(shí)間，又沒有節(jié)省錢，還是我們這里比較恰當(dāng)。在這三個(gè)方面輪換著進(jìn)行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問，讓它 “ 單戀一支花 ” ?，F(xiàn)在假貨泛濫。如：假如您確實(shí)需要低價(jià)格的，我們這里沒有，據(jù)我們了解其他地方也沒有，但有稍貴一些的 產(chǎn)品，您可以看一下 十四、如何排除客戶疑問 ? （五）、顧客說：別的地方更便宜。通過亮出底牌（其實(shí)并不是底牌，離底牌還有十萬八千里），讓顧客覺得這種價(jià)格在情理之中，買得不虧。如：您認(rèn)為某一項(xiàng)產(chǎn)品投資過多嗎？但是投資過少也有他的問題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因?yàn)槟徺I的產(chǎn)品無法達(dá)到預(yù)期的滿足（無法享受產(chǎn)品的一些附加功能）。 對(duì)策： 價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn)，便宜無好貨 得失法： 交易就是一種投資，有得必有失。如：某某先生， 人 時(shí)間購買了這種產(chǎn)品，用后感覺怎么怎么樣（有什么評(píng)價(jià)，對(duì)他有什么改變）。如：這些日子來有很多人談到市場(chǎng)不景氣，但對(duì)我們個(gè)人來說，還沒有什么大的影響，所以說不會(huì)影響您購買 產(chǎn)品的。通過說購買者聰明、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時(shí)掏了錢包！ 化小法： 景氣是一個(gè)大的宏觀環(huán)境變化，是單個(gè)人無法改變的，對(duì)每個(gè)人來說在短時(shí)間內(nèi)還是按部就班，一切 “ 照舊 ” 。 討好法： 聰明人透漏一個(gè)訣竅：當(dāng)別人都賣出，成功者購買；當(dāng)別人卻買進(jìn)，成功者賣出。 十四、如何排除客戶疑問 ? （三）、顧客說：市場(chǎng)不景氣。如：這個(gè)產(chǎn)品你可以用多少年呢？按 年計(jì)算， 月 星期，實(shí)際每天的投資是多少，你每天花 錢，就可獲得這個(gè)產(chǎn)品，值！ 贊美法： 通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。 平均法： 將產(chǎn)品價(jià)格分?jǐn)偟矫吭隆⒚恐?、每天，尤其?duì)一些高檔服裝銷售最有效。如： 錢現(xiàn)在可以買 a、 b、 c、 d等幾樣?xùn)|西，而這種產(chǎn)品是您目前最需要的，現(xiàn)在買一點(diǎn)兒都不貴。如：市場(chǎng) 牌子的 錢，這個(gè)產(chǎn)品比 牌子便宜多啦，質(zhì)量還比 牌子的好。 對(duì)策：一分錢一分貨，其實(shí)一點(diǎn)也不貴。假設(shè)您現(xiàn)在購買，可以獲得 （外加禮品）。如：先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下？ 假設(shè)法： 假設(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂），假如不馬上成交，有可能會(huì)失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。 詢問法： 通常在這種情況下，顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹（如：某一細(xì)節(jié)），或者有難言之隱（如：沒有錢）不拍板，再就是挺脫之詞。 對(duì)策：時(shí)間就是金錢。 (切記：摸透對(duì)方脾氣，慢慢釣魚。有的商品是有標(biāo)價(jià)的。對(duì)付這類買家，網(wǎng)店主一開始必須狠心把報(bào)價(jià)抬得高高的，在討價(jià)還價(jià)過程中要多花點(diǎn)時(shí)間，每次只降一點(diǎn)，而且降一點(diǎn)就說一次 “ 又虧了 ” 。這類買家與其說想占便宜不如說成心捉弄人。這時(shí)你只能像鸚鵡學(xué)舌一樣反來復(fù)去地說： “ 這已是最低價(jià)格了，請(qǐng)相信我吧！ ” 此時(shí)此刻若想談成，只能把價(jià)格壓到下限價(jià)格之下了。要知道，在洽談的初始階段，買家是不會(huì)相信網(wǎng)店主的最低報(bào)價(jià)的。假使讓買家輕而易舉地就把價(jià)格壓下來，其滿足感則很淡薄，而且還會(huì)有進(jìn)一步壓價(jià)的危險(xiǎn)。同時(shí)也讓買家相信網(wǎng)店主的態(tài)度是很認(rèn)真的，不是產(chǎn)品質(zhì)量不好才讓價(jià)，而是被逼得沒辦法才被迫壓價(jià)，這樣一來，會(huì)使買家產(chǎn)生買到貨真價(jià)實(shí)的產(chǎn)品的感覺。 十三、如何應(yīng)對(duì)討價(jià)還價(jià) ? （六）、討價(jià)還價(jià)不是可有可無像擠牙膏似的一點(diǎn)一滴地討價(jià)還價(jià)，到底有沒有必要呢？當(dāng)然有必要。 ” 這時(shí)網(wǎng)店主可用手往桌子一拍， “ 豁出去了！就這么著吧 ” ，立刻把價(jià)格敲定。 ” 在這種情況下，買家將錯(cuò)覺為這是最低限度，有可能就此達(dá)成協(xié)議。你可顯示很棘手的樣子，說： “ 先生，你可真厲害呀！ ” 故意花上幾十秒鐘時(shí)間苦思瞑想一番之后，使用交流工具打出一個(gè)思索的圖標(biāo)，最后咬牙作出決定： “ 實(shí)在沒辦法，那就 ??”比原來的報(bào)價(jià)稍微低一點(diǎn)，切忌降得太猛了。比如，他說： “ 價(jià)格貴得過分了，沒有必要再談下去了?？紤]到它為你節(jié)約的工作時(shí)間， 6 角錢算什么呢？ ? （五）、討價(jià)還價(jià)要分階段進(jìn)行 和買家討價(jià)還價(jià)要分階段一步一步地進(jìn)行，不能一下子降得太多，而且每降一次要裝出一副一籌莫展、束手無策的無奈模樣。一位立體聲錄音機(jī)網(wǎng)店主曾向他的買家證明其錄音機(jī)的價(jià)格，只相當(dāng)于買家在一定時(shí)期內(nèi)抽香煙和乘公共汽車費(fèi)用的總和。在運(yùn)用這種方法時(shí)，如果能找到一個(gè)很好的角度來引導(dǎo)買家，效果會(huì)非常好，如把商品的價(jià)格與日常支付的費(fèi)用進(jìn)行比較等。 十三、如何應(yīng)對(duì)討價(jià)還價(jià) ? （四）、比較法說明價(jià)格的合理性 為了消除價(jià)格障礙，網(wǎng)店主在洽談中可以多采用比較法，它往往能收到良好的效果。比如，增加或者替換一些小零件時(shí)不要向買家收費(fèi)，否則會(huì)因小失大，引起買家反感，并且使買家馬上對(duì)價(jià)格敏感起來，影響了下一步的洽談。 就常理而言，雖然每一個(gè)人都愿意在討價(jià)還價(jià)中得到好處，但并非每個(gè)人都是貪得無厭的，多數(shù)人是只要得到一點(diǎn)點(diǎn)好處，就會(huì)感到滿足。 ? （三）、在小事上慷慨 在討價(jià)還價(jià)過程中，買賣雙方都是要做出一定讓步的。有些時(shí)候，產(chǎn)品的價(jià)格要稍微提高一些才能打開銷路。當(dāng)然，不要以為價(jià)格低了買家一定會(huì)買。通常，產(chǎn)品的價(jià)格與這些優(yōu)點(diǎn)有相當(dāng)緊密的關(guān)系，正是所謂的 “ 一分錢一分貨 ” 。這時(shí)，必須證明產(chǎn)品的定價(jià)是合理的。 十三、如何應(yīng)對(duì)討價(jià)還價(jià) ? （一）、較小單位報(bào)價(jià)法 根據(jù)自身店鋪的情況，以較小的單位進(jìn)行報(bào)價(jià)，一般強(qiáng)調(diào)數(shù)量。 : 買家擔(dān)心像食品 ,衛(wèi)生用品 ,電器等的安全性。 策略：我們可以強(qiáng)調(diào)隱秘性。 : 策略：可以根據(jù)這種心理描述文字 ,再加上價(jià)格的優(yōu)勢(shì) ,很容易聚攏人氣 ,后來者就源源不斷。 : 策略：只要了解她們的喜好 ,在產(chǎn)品文字描述之中可以加一些 值得收藏 之類的字語。 : 少花錢多辦事 的顧客心理動(dòng)機(jī) ,其核心是 廉價(jià) 和 低檔 。 : 顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)的核心是 顯示 和 炫耀 ,同時(shí)對(duì)名牌有一種安全感和信賴感。 : 策略：只要稍加勸誘 ,突出 時(shí)髦 ,奇特 之類字眼 ,并在圖片處理時(shí)盡量鮮艷即可。 策略：可以以售后服務(wù)，消費(fèi)者保障服務(wù)等進(jìn)行保證，給于買家信心。 交易安全 : 交易方式 支付寶？私下轉(zhuǎn)賬？當(dāng)面？ 策略：可以支付寶安全交易的說明來打消買家的顧慮。 價(jià)格低是不是產(chǎn)品有問題： 策略：針對(duì)這一擔(dān)心，我們要給買家說明價(jià)格的由來，為什么會(huì)低，低并非質(zhì)量有問題。 十二、掌握買家購物心理 ? 必須弄清楚了買家的心理，知道他（她）在想什么，然后才能根據(jù)情況，進(jìn)行有針對(duì)性的有效溝通 .進(jìn)而加以引導(dǎo)，因此洞悉買家的購物心理極其重要。他們有自己的一套高超的購物策略來找到所需要的東西，不愿意把時(shí)間浪費(fèi)在東走西逛上。 為了增強(qiáng)娛樂性，網(wǎng)站應(yīng)為他們多提供觀看產(chǎn)品的工具、個(gè)人化的產(chǎn)品建議，以及像電子公告板和客戶意見反饋頁之類的社區(qū)服務(wù)。他們購物頻率高，也最富于冒險(xiǎn)精神。 快速告知其他購物者的體驗(yàn)和對(duì)有豐富知識(shí)的操作者提供實(shí)時(shí)客戶服務(wù)，會(huì)吸引這類購物者。 “ 手術(shù) ” 購物者： 這類購物者在上網(wǎng)前已經(jīng)很清楚自己需要什么，并且只購買他們想要的東西。這類購物者不玩什么品牌忠誠(chéng)，只要最低的價(jià)格。 對(duì)這類購物者，只有明確說明安全和隱私保護(hù)政策才能夠使其消除疑慮，輕松面對(duì)網(wǎng)上購物。 勉強(qiáng)購物者： 這類購物者對(duì)安全和隱私問題感到緊張。這類購物者要求界面簡(jiǎn)單、過程容易。也可以全當(dāng)什么都沒發(fā)生，因各自性格決定采取的方式，不能說哪個(gè)好，哪個(gè)不好