【正文】 59 多提寶貴意見 。 基于豐田汽車 “ 召回 ” 這一危機事件的起因和發(fā)展，我們可以得到以下四個方面的啟示： 一是質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的基石，任何時候都不能放松；二是企業(yè)實施國際化戰(zhàn)略，人才和管理的國際化是基礎(chǔ)；三是低成本戰(zhàn)略，絕不能犧牲質(zhì)量的安全為代價；四是加強風(fēng)險管理和危機管理，建立切實有效的危機管理體系。二是豐田公司高層的傲慢與懈怠，造成決策遲緩，從而使公司坐失處理危機的良機。 造成豐田此次危機最重要的原因 57 八 質(zhì)量事故案例 可取之處主要表現(xiàn)在四個方面： 一是總裁豐田章男在美國聽證會上誠懇道歉，并公布解決辦法；二是豐田章男趕在中國 “ 兩會 ” 和 “ ”之前從美國直飛中國道歉，并對中國消費者做出相關(guān)承諾，降低了危機的的負(fù)面影響；三是公司及時制定并發(fā)布改善質(zhì)量管理的相關(guān)舉措，以挽回消費者信心；四是在危機處理時實施有效的切割。 三是危機管理體制存在缺陷，決策層重視不夠，應(yīng)對危機反應(yīng)力差。 這次危機給豐田公司造成了巨大的損失 56 八 質(zhì)量事故案例 一是激進的低成本戰(zhàn)略，引起產(chǎn)品質(zhì)量下滑；過于強調(diào)發(fā)展速度、生產(chǎn)數(shù)量和低成本，雖然在理念上仍是提倡質(zhì)量與成本的統(tǒng)一，但在實踐過程中對質(zhì)量和銷售的管理卻有所放松。 二是面臨多起民事、刑事訴訟，支付巨額賠償和罰款。 豐田汽車門事件 55 八 質(zhì)量事故案例 一是支付召回費用以及部分車型停售的巨額損失。從 2022年 11月到 2022年 2月底的 4個月內(nèi)，豐田共宣布召回汽車 1060多萬輛，涉及 18款車型。 2022年 8月一起嚴(yán)重的車禍把豐田公司推到了風(fēng)口浪尖上。 我國政府和質(zhì)量專業(yè)組織對卓越績效模式也給予了高度的關(guān)注和重視，中國質(zhì)量協(xié)會于 2022年啟動了 “ 全國質(zhì)量管理獎 ” （ 2022年更名為“ 全國質(zhì)量獎 ” ）計劃，通過對卓越績效模式的研究、探索和全國質(zhì)量獎評審實踐，推動企業(yè)學(xué)習(xí)、應(yīng)用卓越績效模式。波多里奇國家質(zhì)量獎、歐洲質(zhì)量獎和日本的戴明獎。近年來，許多國家和地區(qū)通過設(shè)立質(zhì)量獎的方式來激勵、引導(dǎo)各類組織，通過質(zhì)量來提升競爭力已成為很多企業(yè)和國家不懈的追求。 53 七 卓越績效模式 市場競爭是提高質(zhì)量的根本驅(qū)動力，在此基礎(chǔ)上，提高質(zhì)量還需要激勵和引導(dǎo)。 “ 卓越績效模式 ” 得到了美國企業(yè)界和管理界的公認(rèn)，該模式適用于企業(yè)、事業(yè)單位、醫(yī)院和學(xué)校。 六 QC小組及質(zhì)量統(tǒng)計技術(shù) 51 質(zhì)量統(tǒng)計工具－直方圖 六 QC小組及質(zhì)量統(tǒng)計技術(shù) 52 七 卓越績效模式 卓越績效是通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到進步和發(fā)展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其它相關(guān)方創(chuàng)造價值，并使組織持續(xù)獲得成功。直方圖又稱質(zhì)量分布圖，它是在直角坐標(biāo)系中用多個連續(xù)相接的直方柱形表現(xiàn)數(shù)據(jù)頻數(shù)分布規(guī)律的直觀圖形。運用因果圖可以把大家討論中發(fā)表的意見系統(tǒng)化，條理化，比較準(zhǔn)確地找出影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要原因，以利采取改進措施。 六 QC小組及質(zhì)量統(tǒng)計技術(shù) 46 質(zhì)量統(tǒng)計工具－排列圖 六 QC小組及質(zhì)量統(tǒng)計技術(shù) 47 質(zhì)量統(tǒng)計工具－因果圖 因果圖也稱魚刺圖、樹枝圖，它適用于找出產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因，以便確定因果關(guān)系。排列圖適用于找出主要的質(zhì)量問題，以便確定質(zhì)量改進的項目。 控制圖可以提供重要的過程參數(shù)數(shù)據(jù)以及它們的時間穩(wěn)定性，這些對于產(chǎn)品設(shè)計和過程設(shè)計都十分重要。 控制圖可用以區(qū)分質(zhì)量的偶然波動與異常波動，從而使操作者減少不必要的過程調(diào)整。 應(yīng)用控制圖可以減少廢品和返工，從而提高生產(chǎn)率，降低成本和增加生產(chǎn)能力。 應(yīng)用控制圖有助于保持過程處于控制狀態(tài)，從而起到保證質(zhì)量防患于未然的作用。 以提高管理水平和 工作質(zhì)量為目的而 組成的 QC小組， 小組成員以管理人 員為主，以各類提 高工作質(zhì)量的問 題為課題進行活動 40 QC小組活動的主要步驟 選擇課題 現(xiàn)狀調(diào)查 設(shè)定目標(biāo)值 分析原因 制定對策 檢查效果 鞏固措施和下步計劃 六 QC小組及質(zhì)量統(tǒng)計技術(shù) 41 六 QC小組及質(zhì)量統(tǒng)計技術(shù) 42 幾種常用的質(zhì)量統(tǒng)計工具 幾種常用的質(zhì)量統(tǒng)計工具 幾種常用的質(zhì)量統(tǒng)計工具 ?控制圖 ?排列圖 ?因果圖 ?直方圖 六 QC小組及質(zhì)量統(tǒng)計技術(shù) 43 質(zhì)量統(tǒng)計工具 控制圖 控制圖是對生產(chǎn)過程或服務(wù)過程加以測定、記錄從而進行控制管理的一種圖形方法。 以穩(wěn)定工序質(zhì)量，提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低物資消耗，節(jié)能減排和改善生產(chǎn)環(huán)境為目的而組建的小組。主要成員是由 從事服務(wù)性職工組 成，這類小組多選擇 如何提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)、 加快資金周轉(zhuǎn)和開 展多功能服務(wù)等內(nèi)容 為活動課題，活動周 期有長有短，視情況 而定。由于課題難 度大，一般活動周 期也較長。 38 QC小組的作用 ?有利于提高職工的質(zhì)量意識和素質(zhì)； ?有利于開發(fā)智力資源，增強創(chuàng)造性； ?有利于改變舊的管理習(xí)慣，推廣科學(xué)新方法； ?有利于全員參加管理，加強精神文明建設(shè)； ?有利于改進質(zhì)量，增加效益。具有以下的特點： 廣泛的群眾性、組織的靈活性、明顯的自主性、高度的民主性、明確的目的性 參與人數(shù)： 質(zhì)量管理小組的人員數(shù)量，一般以 3－ 7人為宜，最多不要超過 10人，最少不低于 3人。 6℃ 36 六 QC小組及質(zhì)量統(tǒng)計技術(shù) 質(zhì)量管理小組－－ QC小組 37 六 QC小組及質(zhì)量統(tǒng)計技術(shù) 定義： 在生日生產(chǎn)或工作崗位從事各種勞動的職工圍繞企業(yè)方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題，以改進質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟效益和人的素質(zhì)為目的而組織起來，并應(yīng)用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動的小組，叫質(zhì)量管理小組，簡稱 QC小組。 ℃ （自動） 例如： GB/T 2612022 石油產(chǎn)品閃點測定法（閉口杯法） 重復(fù)性： 40～ 110℃ 177。 ℃ （手動） 177。 例如： GB/T 65362022 石油產(chǎn)品蒸餾測定法 重復(fù)性： 177。 檢驗誤差 35 五 質(zhì)量檢驗基礎(chǔ)知識 重復(fù)性和再現(xiàn)性 重復(fù)性： 由同一操作人員，在同一實驗室內(nèi)，使用同一儀器，用相 同的分析方法，在短期內(nèi)，對相同試樣所作多個單次測試結(jié)果，所允許的最大差值。 檢驗誤差 34 五 質(zhì)量檢驗基礎(chǔ)知識 （ 3）產(chǎn)生檢驗誤差的原因 標(biāo)準(zhǔn)器具的誤差；測量裝置的誤差；方法誤差；測量者的誤差；客觀環(huán)境引起的誤差等。 粗