【正文】 SOE020408BJ(GB)workshop 57 業(yè)績指標(biāo)辭典的作用 ?各級各部門對指標(biāo)的認(rèn)識統(tǒng)一，語言一致 ?預(yù)決算數(shù)據(jù)來源簡單、一致，橫向縱向可比 ?提供指標(biāo)增減調(diào)整的統(tǒng)一模塊 ?對 MIS的支持需求一目了然 ?便于實時業(yè)績監(jiān)控系統(tǒng)的設(shè)計和建立 確保業(yè)績考核體系的推廣 奠定決策支持系統(tǒng)的基礎(chǔ) SOE020408BJ(GB)workshop 58 第四步 : 進(jìn)行業(yè)績審核 工作 輸出 2. 建立業(yè)績指標(biāo) 3. 設(shè)定業(yè)績目標(biāo) 4. 進(jìn)行業(yè)績審核 5. 確定業(yè)績評估并與薪酬掛鉤 1. 進(jìn)行診斷 ? 業(yè)績報告 ? 工作計劃 4A. 準(zhǔn)備業(yè)績報告 4B. 每季度審核業(yè)績， 討論差距解決辦法 4C. 制定修改工作計劃 資料來源：麥肯錫分析 SOE020408BJ(GB)workshop 59 進(jìn)行業(yè)績審議的子步驟 4A. 業(yè)績報告 業(yè)績審議會議 4B. 進(jìn)行業(yè)績審議 4C. 同意 新的行動計劃 業(yè)績報告 業(yè)績審議 行動計劃 ?建立監(jiān)視系統(tǒng) ?收集與目標(biāo)相關(guān)的數(shù)據(jù) ?準(zhǔn)備業(yè)績報告 ?針對業(yè)績差的領(lǐng)域分析其根本原因 ?制定 初步 解決方案 ?質(zhì)詢部門經(jīng)理完成不好的業(yè)績目標(biāo) ?針對業(yè)績差的領(lǐng)域確定差距及根本原因 ?通過討論，制定最終的解決方案 ?制定解決的行動計劃 ?同意行動計劃并執(zhí)行 KPI 1 驅(qū)動力 根本原因 ~~~~~ ~~~~~ ~~~~~ ~~~~~ ~~~~~ 及時生成報表 , 指出問題以幫助業(yè)績監(jiān)視 保證足夠的管理人員注意力以解決問題 在全年都能迅速采取行動改正問題 SOE020408BJ(GB)workshop 60 2 1 4A. 不同業(yè)績監(jiān)督報告可分別起到不同的作用 職責(zé) ?財務(wù)部 ?財務(wù)部 ?業(yè)務(wù)部 ?財務(wù)部 ?業(yè)務(wù)部 時間安排 ?每月月初 ?每季度（即一月、四月、七月、十月等，開會前一周時間） ?半年（即七月，至少在開會前 3天） 目的 ?供總經(jīng)理和業(yè)務(wù)單元領(lǐng)導(dǎo)傳閱，說明公司總體業(yè)績 ?可用作持續(xù)的業(yè)績監(jiān)督 ?供董事會、總經(jīng)理和業(yè)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)傳閱，以審核公司和業(yè)務(wù)單元進(jìn)度 ?可用作每季度審核和規(guī)劃 ?供總經(jīng)理和業(yè)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)傳閱，以審核個人業(yè)績合同完成情況 ?可用作個人業(yè)績考評和薪酬發(fā)放依據(jù) 報告 ?每月公司業(yè)績報告 ?每季公司和業(yè)務(wù)單元報告 ?個人半年業(yè)績總結(jié) 3 SOE020408BJ(GB)workshop 61 4B. 公司應(yīng)每季度進(jìn)行各業(yè)務(wù)部業(yè)績審核會，以揭示經(jīng)營中潛在的問題，找出解決問題的方法 會議目的： ? 對前一季度公司及各業(yè)務(wù)部的經(jīng)營及財務(wù)計劃目標(biāo)完成情況進(jìn)行考核，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，確保計劃的實現(xiàn)，或必要時修訂計劃，以適應(yīng)外部市場的變化 ? 以事實為基礎(chǔ)進(jìn)行審核而不是對個人的指責(zé) 參加人員： 總經(jīng)理，財務(wù)總監(jiān)和各個業(yè)務(wù)部主管 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 “ SOE020408BJ(GB)workshop 48 溝通模式 總經(jīng)理 “ 你認(rèn)為這足以使你達(dá)到關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 1的目標(biāo)值 ? 我認(rèn)為你應(yīng)該做更多些，比如 ...” 戰(zhàn)略業(yè)務(wù) 部 領(lǐng)導(dǎo) “ 我同意，但為了做到這些，我需要 XX部門的支持 … ” “ 請注意，你同意的行動計劃將用于你的考評，以及 … ” 財務(wù)總監(jiān) 最終成果 戰(zhàn)略業(yè) 務(wù) 部 KPI 1 . . . 年度計劃 實施安排 活動 同意支持 X X X X X X . . . ~ ~ . . . 簽字 業(yè)務(wù) 部 領(lǐng)導(dǎo) 總經(jīng)理 行動計劃 角色 總經(jīng)理 戰(zhàn)略業(yè)務(wù) 單元領(lǐng)導(dǎo) 財務(wù)總監(jiān) ?了解并測試業(yè)務(wù)單元的行動計劃是否足以實現(xiàn)目標(biāo) ?如有必要，則調(diào)整計劃 ?同意行動計劃并簽字 ?收集最終的行動計劃 ?年度計劃 ?對每個目標(biāo)準(zhǔn)備以具體行動為基礎(chǔ)的行動計劃 ?調(diào)整行動計劃 ?同意行動計劃并簽字 示意性 SOE020408BJ(GB)workshop 49 在業(yè)績目標(biāo)制定會后，應(yīng)該簽署業(yè)績合同 * 業(yè)績合同 (2022年 ) – 總裁 示意性 *業(yè)績合同簽定后 , 簽定雙方應(yīng)明確責(zé)任和義務(wù) . 雙方都應(yīng)明確如果簽約人達(dá)到目標(biāo) , 所應(yīng)得到的回報 , 并堅持不變 . 受約人姓名： 部門： 職位： 合同有效期： 受約人簽名： 日期： 發(fā)約人１ 姓名 職位 簽名 發(fā)約人２ 姓名 職位 簽名 業(yè)績指標(biāo)類型 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（ KPI） 權(quán)重 單位 預(yù)算目標(biāo) 挑戰(zhàn)性目標(biāo) 實際完成 考核分?jǐn)?shù) 財務(wù)指標(biāo) 經(jīng)營指標(biāo) 組織指標(biāo) 總公司投資資本回報率 總公司銷售收入 總公司利潤 總公司自由現(xiàn)金流 戰(zhàn)略的明確性和遠(yuǎn)見性 市場份額 品牌價值 組織體系及各項管理和業(yè)務(wù)流程的建立與完善 總公司高層領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊的建設(shè)與培養(yǎng) 20 10 10 15 15 10 10 5 5 ％ 萬元 萬元 萬元 ％ ％ － 總裁 － － SOE020408BJ(GB)workshop 50 業(yè)績合同是公司對各級實施管控的有力工具 業(yè)績合同的定義 ?業(yè)務(wù)部門同董事會 /總經(jīng)理之間的一個內(nèi)部合同 – 確定業(yè)務(wù)部門的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)以及主要成果范圍 – 根據(jù)公司整體規(guī)劃與其個人 /部門過去的業(yè)績情況確定每個關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的目標(biāo) – 通過合同形式，責(zé)成業(yè)務(wù)部門對確定的指標(biāo)目標(biāo)全權(quán)負(fù)責(zé) 業(yè)績合同的價值 ?在全公司創(chuàng)造業(yè)績至上的企業(yè)文化 ?高層管理集中精力解決戰(zhàn)略議題和業(yè)績管理，而不是制定經(jīng)營決策 ?保證在全公司制定明確的目標(biāo) ?根據(jù)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)設(shè)定可行的挑戰(zhàn)性目標(biāo) SOE020408BJ(GB)workshop 51 主要業(yè)績考核方面 權(quán)重 單位 實際完成值 目標(biāo)完成值 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) (KPI) 財務(wù)指標(biāo) 服務(wù) /經(jīng)營指標(biāo) 人員管理指標(biāo) 內(nèi)部管理 % 元 % % 元 % 分鐘 % 元 評分 % % 次數(shù) 次數(shù) ?凈營運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 ?收入 ?收入增長率 * ?分公司貢獻(xiàn) /集團(tuán)貢獻(xiàn) * ?現(xiàn)金流 ?呼叫接通率 * ?總話務(wù)量增長 * ?網(wǎng)絡(luò)資源利用率 ?ARPU ?客戶滿意度 ?勞動生產(chǎn)率 * ?關(guān)鍵人員流失率 ?安全生產(chǎn) ?重大投訴 受約人姓名： __________________ 職位： 總經(jīng)理 業(yè)務(wù)部門： 本地網(wǎng) 發(fā)約人 1姓名： ___________ 職位： ___________ 發(fā)約人 2姓名： ___________ 職位： ___________ 合同有效期： 2022年 1月 1日至 12月31日 簽署日期： _______________ 簽名： ____________ 受約人 簽名： ____________ 發(fā)約人 1 ____________ 發(fā)約人 2 總經(jīng)理業(yè)績合同 得分 *為監(jiān)控指標(biāo) 指標(biāo)類型 單位 權(quán)重 實際完成值 25% 25% 20% 10% 10% 5% 5% 扣分 扣分 初步舉例 SOE020408BJ(GB)workshop 52 受約人姓名： __________________ 職位： 總經(jīng)理 業(yè)務(wù)部門： 營銷公司 發(fā)約人 1姓名： ___________ 職位： ___________ 發(fā)約人 2姓名： ___________ 職位： ___________ 合同有效期： 2022年 1月 1日至 12月31日 簽署日期： _______________ 簽名： ____________ 受約人 簽名： ____________ 發(fā)約人 1 ____________ 發(fā)約人 2 營銷公司總經(jīng)理業(yè)績合同 主要業(yè)績考核方面 權(quán)重 單位 實際完成值 業(yè)績分值 目標(biāo)完成值 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) (KPI) 財務(wù)指標(biāo) 服務(wù) /經(jīng)營指標(biāo) 人員管理指標(biāo) ?凈營運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 ?收入 ?收入增長率 * ?預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率 ?營銷成本 ?應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)次數(shù) ?大客戶收入 /總收入 ?大客戶 ARPU* ?客戶滿意度 ?市場占有率 ** ?總話務(wù)量增長 * ?關(guān)鍵人員流失率 % 元 % % 元 次 % 元 評分 % 分鐘 % *為監(jiān)控指標(biāo) **如有數(shù)據(jù)則可給予一定的權(quán)重 10% 25% 15% 10% 10% 10% 10% 10% 初步舉例 SOE020408BJ(GB)workshop 53 受約人姓名： __________________ 職位： 集團(tuán)客戶部經(jīng)理 業(yè)務(wù)部門： 集團(tuán)客戶部 發(fā)約人 1姓名： ___________ 職位： ___________ 發(fā)約人 2姓名： ___________ 職位： ___________ 合同有效期： 2022年 1月 1日至 12月 31日 簽署日期： _______________ 簽名： ____________ 受約人 簽名： ____________ 發(fā)約人 1 ____________ 發(fā)約人 2 集團(tuán)客戶經(jīng)理業(yè)績合同 主要業(yè)績考核方面 權(quán)重 單位 實際完成值 業(yè)績分值 目標(biāo)完成值 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) (KPI) 初步舉例 財務(wù)指標(biāo) 服務(wù) /經(jīng)營指標(biāo) 人員管理指標(biāo) 內(nèi)部管理 ? 大客戶部收入 ? 大客戶部貢獻(xiàn) ? 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率 ? 大客戶營銷成本 ? 大客戶部經(jīng)營貢獻(xiàn) /分公司總貢獻(xiàn) * ? 大客戶市場占有率 ** ? 大客戶流失率 ? 大客戶收入 /總收入 ? 大客戶 ARPU* ? SLA預(yù)測準(zhǔn)確率 ? 新產(chǎn)品銷售增長 ? 客戶滿意度 ? 安全生產(chǎn)、重大投訴等 元 元 % 元 % % % % 元 % 元 評分 次數(shù) *為監(jiān)控指標(biāo)； **如有數(shù)據(jù)則可給予小的權(quán)重 25% 10% 15% 10% 10% 10% 5% 5% 5% 扣分 SOE020408BJ(GB)workshop 54 受約人姓名： __________________ 職位： 集團(tuán)客戶部客戶經(jīng)理 業(yè)務(wù)部門： 集團(tuán)客戶部 發(fā)約人 1姓名： ___________ 職位： ___________ 發(fā)約人 2姓名： ___________ 職位： ___________ 合同有